WhatsApp客户服务是任何品牌的社会客户关怀战略的一个重要组成部分。

使用WhatsApp进行客户服务的公司可以提供从简单的订单更新到个性化的一对一购物体验。 WhatsApp是一个有价值的渠道，可以通过他们已经知道、使用和信任的平台与客户进行交流。

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为什么使用WhatsApp进行客户服务

WhatsApp是世界上使用率第三高的社交媒体平台，仅次于Facebook和YouTube。 它拥有20亿用户，是Facebook Messenger用户群的两倍以上。

但也许更重要的是，人们对WhatsApp的喜欢和信任超过了其他流行的消息应用程序--它是16至64岁的网民最喜欢的社交平台。

资料来源。 SMMExpert的2022年全球数字状况

这些人正在使用消息应用程序与朋友和家人联系--并与企业联系。 80%的成年人说，消息是与企业沟通的一种简单方式。 而1.75亿人在WhatsApp上给企业发消息 每一天 .

因此，近一半的营销人员（47%）计划在2022年增加对WhatsApp的投资也就不足为奇了。 而59%的人表示，社会化客户关怀对他们的组织来说价值已经增加。

如何使用WhatsApp进行客户服务：9个技巧

1.完成您的WhatsApp业务简介

WhatsApp企业简介包括的信息使客户更容易在WhatsApp内外与您联系。 它为您的品牌提供了可信度。 它还可以为客户在应用程序上与您互动的方式设定期望。

它让客户知道他们可以使用WhatsApp与虚拟助理互动，并提供人工代理的工作时间。

你可以通过本帖末尾提供的软件选项创建你的企业简介。

2.让客户知道他们可以通过WhatsApp联系你

提供WhatsApp客户服务可以让客户通过他们已经使用和了解的渠道联系到你。 但这只有在他们知道可以在那里找到你的情况下才有效。

让您的客户很容易在WhatsApp上找到并联系您。 尝试在您分享客户服务联系信息的任何地方添加一个 "点击聊天 "链接。 您也可以创建一个QR码，将客户与您的WhatsApp护理团队联系起来。

下面是一个真实的QR码的例子，你可以用SMMExpert来请求关于Sparkcentral的信息。

该代码打开了与经过验证的Sparkcentral Whatsapp商业账户的聊天。 甚至还有一个预先填充的信息，询问有关Sparkcentral的信息。

二维码是线下客户沟通材料的一个很好的选择，例如，在产品包装和名片上尝试使用它们。

3.设定响应时间预期

客户不会在工作时间内思考问题，如果你为国际客户提供服务，情况尤其如此。 自动回复系统可以帮助你设定响应时间的预期。 这比让你的客户在空白处等待要好得多。

更好的是，聊天机器人可以帮助回答客户最常见的要求，如订单跟踪。 更复杂的聊天机器人结合了人工智能。 它们甚至可以帮助进行产品推荐和销售。

4.将WhatsApp与您的CRM和其他信息传递渠道相结合

将WhatsApp与您的CRM及其他信息传递和客户支持渠道相结合。 这让您充分了解与您聊天的人。 您将了解他们最可能想要和需要您的客户关怀团队提供什么。

如果他们在您的CRM系统中，通过WhatsApp联系您的客户将被识别出名字。 这意味着您可以提供更友好的回应。 当您将WhatsApp与您现有的客户服务联络中心软件连接时，您可以将其整合到您的票据分发功能中。

获取现有的联系人和与客户的对话是至关重要的。 超过一半（51%）的投诉客户与公司进行三次或更多的接触，试图获得解决。 WhatsApp可能只是用于这些投诉的渠道之一。

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5.用聊天机器人实现基本任务的自动化

简单、重复的请求不需要人类的技能。

例如，对于使用WhatsApp进行客户服务的公司来说，跟踪和订单状态查询是完美的任务，可以卸载给WhatsApp聊天机器人。 然后，您的客户关怀团队可以将更多的时间用于处理需要人情味的请求。

WhatsApp机器人客服24/7工作，您的客户可以立即解决他们的要求 - 不受时区限制。

6.发送帮助客户的主动信息

如果客户选择接受服务更新，你可以在他们寻求你之前就发送提供帮助的信息。

潜在的例子包括。

• 运输通知
• 包裹追踪号码
• 预约提醒
• 航班状态提醒

荷航使用WhatsApp向客户发送实时更新信息。 常见的例子包括登机口和行李传送带信息。 因此，乘客可以通过这些信息跳过寻找机场屏幕的过程。

你甚至可以在新客户购买后进行跟进，看看他们是否有任何问题或需要帮助。 这是一个建立持续关系的好方法。 随着时间的推移，这可以提高品牌忠诚度。

7.利用WhatsApp的富媒体功能的优势

WhatsApp的客户互动通常以文字聊天开始，但他们不一定要保持这种方式。 WhatsApp支持图片、视频、音频，甚至是PDF。

因此，如果客户在产品问题上需要帮助，请他们发送一张照片。 分享带有装配说明的视频。 分享PDF表格或音频剪辑。 甚至可以跳到视频聊天。

新加坡樟宜机场在大流行病的早期阶段使用WhatsApp提供虚拟礼宾服务。 它的个人购物助理提供产品推荐。 现场代理甚至带顾客参观他们无法亲自前往的商店。

但不要搞噱头。 如果富媒体可以改善客户体验，就使用它。 否则，坚持使用文本，因为这是大多数客户通过WhatsApp联系你时所期望的。

8.链接你的产品目录

认为这似乎更像是WhatsApp营销的策略？ 将您的目录纳入您的WhatsApp商业档案，对客户服务也很重要。

首先，产品目录可以帮助提供客户问题的背景。 他们可以浏览你的产品或服务，并询问关于特定产品的问题。 你也可以分享你的整个产品目录链接或特定产品的链接。 这是一个即时的方式来帮助客户寻找产品建议。

从客户的角度来看，这是如何进行的。

请记住，每个月有超过4000万人在WhatsApp上查看产品目录。

9.跟踪你的结果

当在你的客户服务组合中增加一个新的渠道时，了解它的工作情况是很重要的。 毕竟，一个让客户感到沮丧或愤怒的客户关怀渠道比没有客户服务渠道更糟糕。

你会注意到在上面的例子中，荷兰航空公司要求对其WhatsApp客户服务进行反馈。 调查是获得客户第一人称反馈的好方法，即你的WhatsApp工作是否满足他们的需求。

您的CSAT（客户满意度）得分也可以帮助衡量新的客户服务工作的有效性。 当您将WhatsApp作为一个服务渠道时，请留意您的CSAT的变化。

WhatsApp客户支持软件

要通过WhatsApp提供客户服务，您需要使用WhatsApp商业工具。 以下是一些最好的WhatsApp客户支持软件选择，取决于您企业的规模和类型。

WhatsApp商业应用

资料来源。 WhatsApp商业应用

WhatsApp Business App是一个针对小型企业的免费工具。 它让你可以使用WhatsApp的商业功能，如。

• 带有您的联系信息的企业简介
• 在回答常见问题时使用的快速答复
• 标签，这样你就可以跟踪客户与线索等。
• 自动的离开信息和新客户问候信息，这样你就可以设定响应预期

您可以在一部手机上为您的企业和个人账户保持独立的档案，只要每个WhatsApp账户有自己独特的电话号码。

超过5000万家企业使用WhatsApp商业应用。

拥有多个活跃用户和合规要求的大型企业将需要使用WhatsApp Business API。 实施API的最佳方式是通过WhatsApp的官方商业解决方案提供商，如...

火花中心

Sparkcentral将WhatsApp消息与其他客户关怀对话结合在一个集中的仪表板上。 您可以得到一个统一的客户视图，因此您可以准确而迅速地做出反应。

聊天机器人将基本的WhatsApp客户关怀自动化。 而主动的客户服务通知则让客户在需要求助之前就得到通知。

团队可以协作并将查询转给正确的人，因此客户在第一次尝试时就能得到最好的回应。

您还可以减轻员工的工作量，同时提高一致性。 为传入的客户关怀请求创建响应模板和自动主题检测。 自动发送预约提醒、发货提醒等，为客户和您的团队节省时间。

品牌也可以通过Sparkcentral获得一个绿色的验证徽章，这样客户就知道他们在和真正的品牌账户打交道。

欢乐日

Heyday提供专门为零售商设计的WhatsApp客户服务解决方案。 凭借其人工智能驱动的WhatsApp机器人客户服务，Heyday可以通过自动化处理高达83%的客户查询。 这为您的团队释放了大量的时间，并使许多客户得到即时解决。

Heyday可以自动处理常见问题、订单跟踪、客户调查等。 WhatApp的客户信息与其他沟通渠道的联系人一起出现在一个统一的收件箱中。 该系统包括智能代理交接。 因此，当聊天机器人达到其技能集的极限时，您的客户总是与人类代理连接。

Heyday超越了基本的客户服务请求。 目录整合意味着您可以使用WhatsApp聊天机器人帮助引导客户找到合适的产品。 您还可以为客户提供购买建议。

Heyday还提供详细的分析，包括CSAT分数和平均响应时间。

纠正

资料来源。 SMMExpert应用程序目录

Spectrm允许您为WhatsApp业务创建聊天机器人。 它使用对话式人工智能来理解客户的询问。 通过跟踪整个营销漏斗的数据，Spectrm的WhatsApp位客户服务帮助您提供客户产品建议和个性化的信息。

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