A WhatsApp ügyfélszolgálat minden márka közösségi ügyfélszolgálati stratégiájának fontos eleme.

A WhatsAppot ügyfélszolgálatra használó vállalatok az egyszerű rendelésfrissítésektől kezdve a személyre szabott, személyes vásárlási élményekig mindent kínálhatnak. A WhatsApp értékes csatorna az ügyfelekkel való interakcióra egy olyan platformon keresztül, amelyet már ismernek, használnak és megbíznak bennük.

Bónusz: Szerezzen be egy ingyenes, könnyen használható ügyfélszolgálati jelentéssablont amely segít nyomon követni és kiszámítani a havi ügyfélszolgálati erőfeszítéseket egy helyen.

Miért használja a WhatsApp-ot ügyfélszolgálatra

A WhatsApp a világ harmadik leghasználtabb közösségi médiaplatformja a Facebook és a YouTube mögött. 2 milliárd felhasználójával több mint kétszer annyi felhasználója van, mint a Facebook Messenger-nek.

De talán még ennél is fontosabb, hogy az emberek jobban szeretik a WhatsAppot, és jobban megbíznak benne, mint más népszerű üzenetküldő alkalmazásokban - ez a 16 és 64 év közötti internetezők kedvenc közösségi platformja.

Forrás: SMMExpert's Global State of Digital 2022

Ezek az emberek az üzenetküldő alkalmazást használják a barátokkal és a családdal való kapcsolattartásra - és a vállalkozások elérésére. A felnőttek 80%-a szerint az üzenetküldés egyszerű módja a vállalkozásokkal való kommunikációnak. 175 millió ember pedig üzenetet küldött egy vállalkozásnak a WhatsAppon. minden nap .

Így nem meglepő, hogy a marketingesek közel fele (47%) azt tervezi, hogy 2022-ben növeli a WhatsAppba való befektetését. 59% pedig azt állítja, hogy a közösségi ügyfélszolgálat értéke nőtt a szervezetük számára.

Hogyan használd a WhatsApp-ot az ügyfélszolgálaton: 9 tipp

1. Töltse ki a WhatsApp üzleti profilját

A WhatsApp üzleti profil olyan információkat tartalmaz, amelyek megkönnyítik az ügyfelek számára, hogy kapcsolatba lépjenek Önnel a WhatsAppon és azon kívül is. Hitelességet biztosít a márkája számára. Emellett elvárásokat is támaszthat azzal kapcsolatban, hogy az ügyfelek hogyan léphetnek kapcsolatba Önnel az alkalmazáson keresztül.

Íme egy pillantás a Levi's WhatsApp üzleti profiljára: tudatja az ügyfelekkel, hogy a WhatsApp segítségével kapcsolatba léphetnek egy virtuális asszisztenssel, és megadja az emberi ügynökök nyitvatartási idejét.

Üzleti profilját a bejegyzés végén található szoftveres lehetőségeken keresztül hozhatja létre.

2. Tudassa az ügyfelekkel, hogy elérhetik Önt a WhatsApp-on.

A WhatsApp ügyfélszolgálat felajánlása lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy egy olyan csatornán keresztül érjék el Önt, amelyet már használnak és értenek. Ez azonban csak akkor működik, ha tudják, hogy ott megtalálják Önt.

Könnyítse meg ügyfelei számára, hogy megtalálják és felvegyék Önnel a kapcsolatot a WhatsApp-on. Próbálja meg hozzáadni a "kattints a csevegésre" linket bárhol, ahol megosztja az ügyfélszolgálat elérhetőségi adatait. Létrehozhat egy QR-kódot is, amely összeköti az ügyfeleket a WhatsApp gondozó csapatával.

Íme egy példa a valódi QR-kódra, amellyel az SMMExpert által a Sparkcentralról kérhet információkat.

A kód megnyit egy csevegést az ellenőrzött Sparkcentral Whatsapp üzleti fiókkal. Még egy előre kitöltött üzenet is van, amely a Sparkcentralról kér információt.

A QR-kódok nagyszerű lehetőséget jelentenek az offline ügyfélkommunikációs anyagokhoz is. Próbálja ki például a termékcsomagoláson és a névjegykártyákon.

3. Válaszidővel kapcsolatos elvárások meghatározása

Az ügyfelek nem munkaidőben gondolkodnak. Ez különösen igaz akkor, ha nemzetközi közönséget szolgál ki. Az automatikus válaszreagálások segíthetnek a válaszidővel kapcsolatos elvárások meghatározásában. Ez sokkal jobb, mintha az ügyfeleket üresjáratban hagyná várakozni.

Még jobb, ha a chatbotok segítenek megválaszolni az ügyfelek leggyakoribb kéréseit, például a rendelések nyomon követését. A kifinomultabb chatbotok mesterséges intelligenciát is tartalmaznak, és akár termékajánlásokban és értékesítésben is segíthetnek.

4. A WhatsApp integrálása a CRM-hez és más üzenetküldő csatornákhoz

Integrálja a WhatsAppot a CRM rendszerével és más üzenetküldő és ügyfélszolgálati csatornáival. Így teljes képet kaphat arról, hogy kivel cseveg. Érzékelni fogja, hogy mit szeretnének és mire van szükségük leginkább az ügyfélszolgálati csapatától.

Ha szerepelnek a CRM-rendszerében, a WhatsAppon keresztül kapcsolatba lépő ügyfelet név szerint azonosítja. Ez azt jelenti, hogy barátságosabb választ tud adni. Ha összekapcsolja a WhatsAppot a meglévő ügyfélszolgálati kapcsolattartó központ szoftverével, integrálhatja azt a jegyelosztási funkciókba.

A meglévő kapcsolatokhoz és az ügyfelekkel folytatott beszélgetésekhez való hozzáférés kritikusan fontos. A panaszos ügyfelek több mint fele (51%) három vagy több alkalommal lép kapcsolatba a vállalattal, hogy megpróbáljon megoldást találni. A WhatsApp csak az egyik csatorna lehet a panaszok kezelésére használt csatornák közül.

Bónusz: Szerezzen be egy ingyenes, könnyen használható ügyfélszolgálati jelentéssablont amely segít nyomon követni és kiszámítani a havi ügyfélszolgálati erőfeszítéseket egy helyen.

5. Alapvető feladatok automatizálása chatbotokkal

Az egyszerű, ismétlődő kérések nem igényelnek emberi készségeket.

Például a nyomon követés és a rendelés státuszának lekérdezése tökéletes feladatok a WhatsAppot ügyfélszolgálatra használó vállalatok számára, amelyeket a WhatsApp chatrobotokra bízhatnak. Az ügyfélszolgálati csapat így több időt tud az emberi érintést igénylő kérésekkel foglalkozni.

A WhatsApp bot ügyfélszolgálat 24/7. Ügyfelei azonnal megoldást kapnak kéréseikre - időzónától függetlenül.

6. Küldjön proaktív üzeneteket, amelyek segítik az ügyfeleket

Ha az ügyfelek regisztrálnak a szolgáltatási frissítésekre, akkor már azelőtt küldhet olyan üzeneteket, amelyek segítséget nyújtanak, hogy megkeresnék Önt.

A lehetséges példák közé tartoznak:

• szállítási értesítések
• csomagkövető számok
• időpont-emlékeztetők
• járat státusz figyelmeztetések

A KLM a WhatsAppot használja arra, hogy valós idejű frissítéseket küldjön az ügyfeleknek. Gyakori példák a beszállókapu és a csomagmegőrző információk. Az utasok így kihagyhatják a reptéri képernyő keresését ezekkel az információkkal.

A vásárlást követően akár nyomon is követheti az új ügyfeleket, hogy megtudja, van-e kérdésük vagy segítségre van-e szükségük. Ez egy nagyszerű módja a folyamatos kapcsolat kialakításának. Idővel ez fokozhatja a márkahűséget.

7. Használja ki a WhatsApp gazdag médiafunkcióit

A WhatsApp-ügyfélkapcsolatok általában szöveges csevegésként kezdődnek, de nem kell, hogy így maradjanak. A WhatsApp támogatja a képeket, videókat, hanganyagokat, sőt még a PDF-eket is.

Ha tehát egy ügyfélnek segítségre van szüksége egy termékkel kapcsolatos problémával kapcsolatban, kérje meg, hogy küldjön egy fényképet. Osszon meg videókat az összeszerelési utasításokkal. Osszon meg PDF-formanyomtatványokat vagy hanganyagokat. Vagy akár ugorjon be egy videochatbe.

A szingapúri Changi repülőtér a WhatsApp segítségével virtuális concierge-szolgáltatást kínált a járvány korai szakaszában. Személyes bevásárló asszisztense termékajánlásokat kínált. Az élő ügynökök még azokat az üzleteket is körbevezették az ügyfeleknek, amelyekhez személyesen nem tudtak eljutni.

Ha a gazdag média javíthatja az ügyfélélményt, használja azt. Ellenkező esetben maradjon a szövegnél, mivel a legtöbb ügyfél ezt várja el, amikor WhatsAppon keresztül lép kapcsolatba Önnel.

8. Termékkatalógusának összekapcsolása

Úgy gondolja, hogy ez inkább a WhatsApp marketing stratégiájának tűnik? A katalógus beépítése a WhatsApp üzleti profiljába az ügyfélszolgálat szempontjából is fontos.

Először is, a termékkatalógus segíthet az ügyfelek kérdéseihez kontextust biztosítani. Az ügyfelek böngészhetnek termékei vagy szolgáltatásai között, és kérdéseket tehetnek fel egy adott kínálattal kapcsolatban. Megoszthatja a teljes termékkatalógus linkjét vagy az egyes termékekre mutató linkeket is. Ez egy azonnali módja annak, hogy segítse a termékajánlásokat kereső ügyfeleket.

A következőképpen működik ez az ügyfél szemszögéből:

Ne feledje, hogy havonta több mint 40 millió ember nézi meg a WhatsApp termékkatalógust.

9. Kövesse nyomon az eredményeit

Amikor egy új csatornát vesz fel az ügyfélszolgálati portfóliójába, fontos megérteni, hogy az mennyire működik jól. Végül is egy olyan ügyfélszolgálati csatorna, amely frusztrálja vagy feldühíti az ügyfeleket, rosszabb, mintha egyáltalán nem lenne ügyfélszolgálati csatorna.

A fenti példában észreveheti, hogy a KLM visszajelzést kér a WhatsApp ügyfélszolgálatáról. A felmérések jó lehetőséget nyújtanak arra, hogy első személyben kapjon visszajelzést az ügyfelektől arról, hogy az Ön WhatsApp erőfeszítései mennyire felelnek meg az igényeiknek.

A CSAT (ügyfélelégedettségi) pontszám is segíthet felmérni, hogy mennyire hatékonyak az új ügyfélszolgálati erőfeszítések. Amikor a WhatsAppot szolgáltatási csatornaként felveszi, tartsa szemmel a CSAT változását.

WhatsApp ügyfélszolgálati szoftver

Ahhoz, hogy ügyfélszolgálatot nyújtson a WhatsAppon keresztül, WhatsApp üzleti eszközöket kell használnia. Íme néhány a legjobb WhatsApp ügyfélszolgálati szoftverek közül, az Ön vállalkozásának méretétől és típusától függően.

WhatsApp üzleti alkalmazás

Forrás: WhatsApp üzleti alkalmazás

A WhatsApp Business App egy ingyenes eszköz kisvállalkozások számára. Hozzáférést biztosít a WhatsApp üzleti funkcióihoz, mint például:

• Üzleti profil az Ön elérhetőségével
• Gyors válaszok a gyakori kérdésekre
• Címkék, hogy nyomon követhesse az ügyfelek és a vezetők stb. közötti különbséget
• Automatizált elküldött üzenetek és új ügyfél üdvözlő üzenetek, így beállíthatja a válaszadási elvárásokat

Az üzleti alkalmazás azt is lehetővé teszi, hogy vezetékes telefonszámot használjon a WhatsApp-hoz. Egy telefonon külön profilokat tarthat fenn az üzleti és a személyes fiókjaihoz, amennyiben minden WhatsApp-fióknak saját egyedi telefonszáma van.

Több mint 50 millió vállalkozás használja a WhatsApp Business alkalmazást.

A nagyobb, több aktív felhasználóval és megfelelőségi követelményekkel rendelkező vállalkozásoknak a WhatsApp Business API-t kell használniuk. Az API-t a WhatsApp hivatalos üzleti megoldásszolgáltatóin keresztül lehet a legjobban megvalósítani, mint például a...

Sparkcentral

A Sparkcentral egyetlen központi műszerfalon egyesíti a WhatsApp-üzeneteket más ügyfélszolgálati beszélgetésekkel. Egységes képet kap az ügyfeléről, így pontosan és gyorsan tud reagálni.

A chatbotok automatizálják az alapvető WhatsApp ügyfélszolgálatot. A proaktív ügyfélszolgálati értesítések pedig tájékoztatják az ügyfeleket, mielőtt segítségért fordulnának hozzájuk.

A csapatok együttműködhetnek és a megfelelő embereknek irányíthatják a lekérdezéseket, így az ügyfél elsőre a legjobb választ kapja.

Az alkalmazottak munkaterhelését is megkönnyítheti, miközben javíthatja a következetességet. Hozzon létre válaszsablonokat és automatikus témafelismerést a beérkező ügyfélszolgálati kérésekhez. Küldjön automatikusan időpont-emlékeztetőket, szállítási értesítéseket és egyebeket, hogy időt takarítson meg az ügyfelek és csapata számára.

A márkák a Sparkcentralon keresztül zöld, ellenőrzött jelvényt is kaphatnak, így az ügyfelek tudják, hogy valódi márkafiókkal van dolguk.

Heyday

A Heyday kifejezetten kiskereskedők számára kifejlesztett WhatsApp ügyfélszolgálati megoldásokat kínál. A mesterséges intelligenciával működő Whatsapp bot ügyfélszolgálatával a Heyday az ügyfélkérdések akár 83%-át is képes automatizálással kezelni. Ez rengeteg időt jelent a csapata számára, és sok ügyfél számára azonnali megoldást.

A Heyday automatizálja a GYIK-eket, a rendeléskövetést, az ügyfélfelméréseket és még sok mást. A WhatApp ügyfélüzenetei egy egységes postaládában jelennek meg a más kommunikációs csatornákból származó kapcsolatokkal együtt. A rendszer intelligens ügynök-átadást is tartalmaz. Így az ügyfél mindig egy emberi ügynökkel van összekötve, amikor a chatbot eléri készségeinek határait.

A Heyday túlmutat az alapvető ügyfélszolgálati kéréseken. A katalógus integráció azt jelenti, hogy a WhatsApp chatbotok segítségével segíthet eligazítani az ügyfeleket a megfelelő termékekhez. Vásárlási ajánlásokat is adhat az ügyfeleknek.

A Heyday részletes analitikát is kínál, beleértve a CSAT pontszámot és az átlagos válaszidőt.

Sprectrm

Forrás: SMMExpert App Directory

A Spectrm lehetővé teszi, hogy chatbotokat hozzon létre a WhatsApp Business számára. A társalgási mesterséges intelligenciát használja az ügyfélkérdések megértéséhez. Az adatok nyomon követésével a marketing tölcsér teljes hosszában a Spectrm WhatsApp bit ügyfélszolgálata segít az ügyfelek termékajánlásait és személyre szabott üzeneteket nyújtani.

Építsen hatékonyabb WhatsApp jelenlétet az SMMExpert segítségével. Válaszoljon kérdésekre és panaszokra, hozzon létre jegyeket a közösségi beszélgetésekből, és dolgozzon chatbotokkal, mindezt egyetlen műszerfalról. Kérjen ingyenes demót, hogy megnézze, hogyan működik még ma.

Ingyenes demó kérése

Minden ügyfélkérdést egyetlen platformon kezelhet a Sparkcentral segítségével Soha ne maradjon le egy üzenetről sem, javítsa az ügyfelek elégedettségét, és takarítson meg időt. Nézze meg a gyakorlatban.