Зміст
Обслуговування клієнтів WhatsApp є важливою складовою соціальної стратегії будь-якого бренду.
Компанії, що використовують WhatsApp для обслуговування клієнтів, можуть запропонувати все - від простого оновлення замовлень до персоналізованого індивідуального шопінгу. WhatsApp є цінним каналом взаємодії з клієнтами через платформу, яку вони вже знають, використовують і довіряють.
Бонус: Отримайте безкоштовний, простий у використанні шаблон звіту про обслуговування клієнтів який допомагає відстежувати та розраховувати щомісячні зусилля з обслуговування клієнтів в одному місці.
Навіщо використовувати WhatsApp для обслуговування клієнтів
WhatsApp є третьою за кількістю користувачів соціальною мережею у світі після Facebook та YouTube. Маючи два мільярди користувачів, він більш ніж удвічі перевищує базу користувачів Facebook Messenger.
Але, мабуть, важливіше те, що люди люблять і довіряють WhatsApp більше, ніж іншим популярним програмам для обміну повідомленнями - це улюблена соціальна платформа серед інтернет-користувачів у віці від 16 до 64 років.
Джерело: Глобальний стан цифрових технологій у 2022 році від SMMExpert
Ці люди використовують додаток для обміну повідомленнями, щоб спілкуватися з друзями та родиною, а також для зв'язку з бізнесом. 80% дорослих кажуть, що обмін повідомленнями - це простий спосіб зв'язку з бізнесом. 175 мільйонів людей надсилають повідомлення компаніям у WhatsApp. щодня .
Тож не дивно, що майже половина маркетологів (47%) планують збільшити свої інвестиції в WhatsApp у 2022 році. А 59% стверджують, що соціальне обслуговування клієнтів зросло в ціні для їхньої організації.
Як використовувати WhatsApp для обслуговування клієнтів: 9 порад
1. заповніть свій бізнес-профіль у WhatsApp
Бізнес-профіль WhatsApp містить інформацію, яка полегшує клієнтам зв'язок з вами як у WhatsApp, так і поза ним. Він забезпечує довіру до вашого бренду. Він також може встановлювати очікування щодо того, як клієнти можуть взаємодіяти з вами в додатку.
Ось бізнес-профіль WhatsApp для Levi's. Він дозволяє клієнтам знати, що вони можуть використовувати WhatsApp для взаємодії з віртуальним асистентом, а також надає робочі години для людських агентів.
Ви можете створити свій бізнес-профіль за допомогою опцій програмного забезпечення, наведених в кінці цієї публікації.
2. повідомте клієнтам, що вони можуть зв'язатися з вами у WhatsApp
Пропонуючи обслуговування клієнтів у WhatsApp, клієнти можуть зв'язатися з вами через канал, який вони вже використовують і розуміють. Але це працює тільки в тому випадку, якщо вони знають, що можуть знайти вас там.
Спростіть для ваших клієнтів пошук та зв'язок з вами у WhatsApp. Спробуйте додати посилання "натисніть, щоб зв'язатися" скрізь, де ви ділитеся контактною інформацією служби підтримки. Ви також можете створити QR-код, який з'єднає клієнтів з вашою командою підтримки у WhatsApp.
Ось приклад реального QR-коду, яким можна запросити інформацію про Sparkcentral від SMMExpert.
Код відкриває чат з перевіреним бізнес-обліковим записом Sparkcentral Whatsapp. Існує навіть попередньо заповнене повідомлення з проханням надати інформацію про Sparkcentral.
QR-коди є чудовим варіантом для офлайн-матеріалів для комунікації з клієнтами, наприклад, на упаковках товарів та візитних картках.
3. встановити очікування щодо часу реагування
Клієнти не думають в робочий час, особливо якщо ви обслуговуєте міжнародну аудиторію. Автовідповідачі можуть допомогти вам встановити очікування щодо часу відповіді. Це набагато краще, ніж змушувати клієнтів чекати в порожнечі.
Більш того, чат-боти можуть допомогти відповісти на найпоширеніші запити клієнтів, такі як відстеження замовлень. Більш складні чат-боти включають в себе штучний інтелект. Вони навіть можуть допомогти з рекомендаціями щодо продуктів і продажу.
4. інтегрувати WhatsApp з вашою CRM та іншими каналами обміну повідомленнями
Інтегруйте WhatsApp з вашою CRM та іншими каналами обміну повідомленнями та підтримки клієнтів. Це дасть вам повне розуміння того, з ким ви спілкуєтеся. Ви будете мати уявлення про те, що вони, швидше за все, хочуть і потребують від вашої команди підтримки клієнтів.
Якщо вони є у вашій CRM-системі, клієнт, який зв'язується з вами через WhatsApp, буде ідентифікований по імені. Це означає, що ви можете запропонувати більш дружню відповідь. Коли ви підключаєте WhatsApp до існуючого програмного забезпечення контакт-центру, ви можете інтегрувати його в свої функції розподілу квитків.
Доступ до існуючих контактів та розмов з вашими клієнтами є критично важливим. Більше половини (51%) клієнтів зі скаргами звертаються до компанії три або більше разів, щоб спробувати вирішити проблему. WhatsApp може бути лише одним з каналів, які використовуються для цих скарг.
Бонус: Отримайте безкоштовний, простий у використанні шаблон звіту про обслуговування клієнтів який допомагає відстежувати та розраховувати щомісячні зусилля з обслуговування клієнтів в одному місці.
Отримайте шаблон зараз!5. автоматизувати основні завдання за допомогою чат-ботів
Прості, повторювані запити не потребують людських навичок.
Наприклад, відстеження та запити щодо статусу замовлення - ідеальні завдання для компаній, які використовують WhatsApp для обслуговування клієнтів, які можна перекласти на чат-ботів WhatsApp. Тоді ваша команда обслуговування клієнтів може витрачати більше часу на запити, які потребують людського дотику.
Клієнтська служба WhatsApp-бот працює в режимі 24/7. Ваші клієнти отримують миттєве вирішення своїх запитів - незалежно від часового поясу.
6. надсилати проактивні повідомлення, які допомагають клієнтам
Якщо клієнти підпишуться на оновлення послуг, ви можете надсилати повідомлення з пропозицією допомоги ще до того, як вони звернуться до вас.
Потенційні приклади включають:
- повідомлення про відвантаження
- номери для відстеження посилок
- нагадування про зустріч
- оповіщення про статус польоту
KLM використовує WhatsApp для відправки клієнтам оновлень в режимі реального часу. Поширеними прикладами є інформація про вихід на посадку і каруселі багажу. Таким чином, пасажири можуть пропустити пошук екрану аеропорту з цією інформацією.
Ви навіть можете зв'язатися з новими клієнтами після покупки, щоб дізнатися, чи є у них якісь питання або чи потрібна допомога. Це відмінний спосіб встановити постійні відносини. З часом це може підвищити лояльність до бренду.
7. скористайтеся перевагами мультимедійних можливостей WhatsApp
Взаємодія з клієнтами WhatsApp зазвичай починається з текстових чатів, але вона не обов'язково має залишатися такою. WhatsApp підтримує зображення, відео, аудіо та навіть PDF-файли.
Тож, якщо клієнту потрібна допомога з продуктом, попросіть його надіслати фото. Поділіться відео з інструкціями по збірці. Поділіться PDF-формами або аудіо-кліпами. Або навіть увімкніть відео-чат.
Сінгапурський аеропорт Чангі використовував WhatsApp для надання послуг віртуального консьєржа на ранніх стадіях пандемії. Його персональний асистент з шопінгу пропонував рекомендації щодо товарів. Живі агенти навіть показували клієнтам магазини, до яких вони не могли потрапити особисто.
Якщо мультимедійні матеріали можуть покращити клієнтський досвід, використовуйте їх. В іншому випадку, дотримуйтесь тексту, оскільки це те, чого очікують більшість клієнтів, коли зв'язуються з вами через WhatsApp.
8. прив'яжіть свій каталог продукції
Думаєте, це більше схоже на стратегію маркетингу WhatsApp? Включення вашого каталогу в бізнес-профіль WhatsApp також важливо для обслуговування клієнтів.
По-перше, каталог товарів може допомогти забезпечити контекст для запитань клієнтів. Вони можуть переглядати ваші товари або послуги і задавати питання про конкретну пропозицію. Ви також можете поділитися посиланням на весь каталог товарів або посиланнями на конкретні товари. Це миттєвий спосіб допомогти клієнтам, які шукають рекомендації щодо продуктів.
Ось як це працює з точки зору замовника:
Пам'ятайте, що понад 40 мільйонів людей щомісяця переглядають каталог товарів у WhatsApp.
9. відстежуйте свої результати
Додаючи новий канал обслуговування клієнтів до свого портфоліо, важливо розуміти, наскільки добре він працює. Зрештою, канал обслуговування клієнтів, який викликає у них розчарування або злість, гірше, ніж відсутність каналу обслуговування взагалі.
У наведеному вище прикладі ви можете помітити, що авіакомпанія KLM просить залишити відгук про обслуговування клієнтів у WhatsApp. Опитування - це хороший спосіб отримати від клієнтів відгуки від першої особи про те, наскільки добре ваші зусилля у WhatsApp відповідають їхнім потребам.
Ваш показник CSAT (задоволеність клієнтів) також може допомогти оцінити, наскільки ефективними є нові зусилля з обслуговування клієнтів. Коли ви додаєте WhatsApp як канал обслуговування, слідкуйте за змінами у вашому показнику CSAT.
Програмне забезпечення для підтримки клієнтів WhatsApp
Щоб запропонувати клієнтам обслуговування через WhatsApp, вам потрібно використовувати бізнес-інструменти WhatsApp. Ось деякі з найкращих варіантів програмного забезпечення для підтримки клієнтів WhatsApp, залежно від розміру та типу вашого бізнесу.
Бізнес-додаток WhatsApp
Джерело: Бізнес-додаток WhatsApp
WhatsApp Business App - це безкоштовний інструмент для малого бізнесу, який надає доступ до таких бізнес-функцій WhatsApp, як:
- Бізнес-профіль з вашою контактною інформацією
- Швидкі відповіді на найпоширеніші запитання
- Етикетки, щоб ви могли відстежувати клієнтів у порівнянні з потенційними клієнтами і так далі
- Автоматизовані повідомлення про виїзди та привітання нових клієнтів, щоб ви могли налаштувати очікування відповіді
Бізнес-додаток також дозволяє використовувати стаціонарний номер телефону для WhatsApp. Ви можете вести окремі профілі для своїх бізнес- та особистих облікових записів на одному телефоні, якщо кожен обліковий запис WhatsApp має свій власний унікальний номер телефону.
Понад 50 мільйонів бізнесів користуються додатком WhatsApp Business.
Великим компаніям з великою кількістю активних користувачів і вимогами до відповідності потрібно буде використовувати WhatsApp Business API. Найкращий спосіб впровадити API - через офіційних постачальників бізнес-рішень WhatsApp, таких як...
Sparkcentral
Sparkcentral поєднує повідомлення WhatsApp з іншими розмовами з обслуговування клієнтів на одній централізованій інформаційній панелі. Ви отримуєте єдине уявлення про свого клієнта, щоб ви могли реагувати з точністю і швидкістю.
Чат-боти автоматизують основну роботу з клієнтами WhatsApp, а проактивні сповіщення про обслуговування клієнтів інформують їх ще до того, як вони звернуться за допомогою.
Команди можуть співпрацювати та направляти запити до потрібних людей, щоб клієнт отримав найкращу відповідь з першої спроби.
Ви також можете полегшити навантаження на співробітників, одночасно покращуючи узгодженість. Створюйте шаблони відповідей та автоматичне визначення тем для вхідних запитів на обслуговування клієнтів. Автоматично надсилайте нагадування про зустрічі, сповіщення про доставку тощо, щоб заощадити час для клієнтів та вашої команди.
Бренди також можуть отримати зелений підтверджений значок через Sparkcentral, щоб клієнти знали, що вони мають справу з реальним обліковим записом бренду.
Розквіт
Heyday пропонує рішення для обслуговування клієнтів WhatsApp, спеціально розроблені для роздрібної торгівлі. Завдяки боту-боту WhatsApp, який працює на основі штучного інтелекту, Heyday може обробляти до 83% запитів клієнтів за допомогою автоматизації. Це багато часу, звільненого для вашої команди, і багато клієнтів, які отримують миттєве вирішення проблем.
Heyday автоматизує відповіді на запитання, відстеження замовлень, опитування клієнтів та багато іншого. Повідомлення клієнтів WhatApp з'являються в єдиній поштовій скриньці з контактами з інших каналів комунікації. А ще в системі передбачена функція "розумного" перемикання агентів - коли чат-бот вичерпує свої можливості, клієнт завжди залишається на зв'язку з людиною, яка його обслуговує.
Інтеграція з каталогом означає, що ви можете використовувати чат-боти WhatsApp, щоб допомогти клієнтам знайти потрібні продукти. Ви також можете запропонувати клієнтам рекомендації щодо купівлі.
Heyday також пропонує детальну аналітику, включаючи оцінку CSAT та середній час відповіді.
Sprectrm
Джерело: Каталог додатків SMMExpert
Spectrm дозволяє створювати чат-ботів для WhatsApp Business. Він використовує розмовний штучний інтелект для розуміння запитів клієнтів. Відстежуючи дані по всій маркетинговій воронці, служба обслуговування клієнтів WhatsApp від Spectrm допомагає надавати клієнтам рекомендації щодо продуктів та персоналізовані повідомлення.
Створюйте більш ефективну присутність в WhatsApp за допомогою SMMExpert. Відповідайте на питання і скарги, створюйте тикети з соціальних розмов і працюйте з чат-ботами - все це з однієї панелі. Отримайте безкоштовну демо-версію, щоб побачити, як це працює вже сьогодні.
Отримайте безкоштовну демо-версію
Керуйте кожним запитом клієнта на єдиній платформі за допомогою Sparkcentral Ніколи не пропускайте повідомлення, підвищуйте задоволеність клієнтів та заощаджуйте час. Побачте це в дії.
