ВхатсАпп корисничка служба је важна компонента друштвене стратегије бриге о клијентима сваког бренда.

Компаније које користе ВхатсАпп за корисничку подршку могу понудити све, од једноставних ажурирања поруџбина до персонализованог искуства куповине један на један. ВхатсАпп је вредан канал за интеракцију са клијентима преко платформе коју већ познају, користе и којој верују.

Бонус: Набавите бесплатан, једноставан за коришћење шаблон извештаја о корисничкој служби који вам помаже да пратите и израчунате своје месечне напоре у служби за кориснике на једном месту.

Зашто користите ВхатсАпп за корисничку подршку

ВхатсАпп је трећа најкоришћенија платформа друштвених медија на свету, иза Фејсбука и ИоуТубе-а. Са две милијарде корисника, има више него дупло већу корисничку базу од Фацебоок Мессенгер-а.

Али што је можда важније, људи воле ВхатсАпп и верују им више од других популарних апликација за размену порука — то је омиљена друштвена платформа међу корисницима Интернета од 16 година до 64.

Извор: СММЕкперт Глобал Стате оф Дигитал 2022

Ти људи користе размену порука апликацију за повезивање са пријатељима и породицом — и за контакт са предузећима. 80% одраслих каже да је размена порука лак начин за комуникацију са предузећима. И 175 милиона људи шаље поруке предузећу на ВхатсАпп сваки дан .

Тако да није изненађење да скоро половина маркетиншких стручњака (47%) планира да повећа своја улагања у ВхатсАпп 2022. А 59% рецимода је друштвена брига о корисницима повећала вредност за њихову организацију.

Како користити ВхатсАпп за корисничку услугу: 9 савета

1. Попуните свој ВхатсАпп пословни профил

ВхатсАпп пословни профил укључује информације које клијентима олакшавају да се повежу са вама како на ВхатсАпп-у тако и ван њега. Пружа кредибилитет вашем бренду. Такође може да постави очекивања о томе како клијенти могу да комуницирају са вама у апликацији.

Ево погледа на ВхатсАпп пословни профил за Леви'с. Омогућава клијентима да знају да могу да користе ВхатсАпп за интеракцију са виртуелним асистентом и обезбеђује радно време за људске агенте.

Можете да креирате свој пословни профил преко софтверских опција које се налазе на крај овог поста.

2. Обавестите клијенте да могу да вас контактирају на ВхатсАпп-у

Понуда ВхатсАпп корисничке подршке омогућава клијентима да дођу до вас преко канала који већ користе и разумеју. Али ово функционише само ако знају да вас тамо могу пронаћи.

Олакшајте својим клијентима да вас пронађу и контактирају на ВхатсАпп-у. Покушајте да додате везу „кликните за ћаскање“ било где где делите контакт информације корисничке службе. Такође можете да креирате КР код који повезује клијенте са вашим ВхатсАпп тимом за бригу.

Ево примера правог КР кода који можете користити да затражите информације о Спаркцентрал од стране СММЕкперта.

Код отвара ћаскање са верификованимСпаркцентрал Вхатсапп пословни налог. Постоји чак и унапред попуњена порука у којој се траже информације о Спаркцентрал-у.

КР кодови су одлична опција за ванмрежне материјале за комуникацију са клијентима. На пример, испробајте их на паковању производа и визит картама.

3. Подесите очекивања времена одговора

Купци не размишљају у радно време. То је посебно тачно ако служите међународној публици. Аутоматски одговори вам могу помоћи да поставите очекивања времена одговора. Ово је много боље него да оставите своје клијенте да чекају у празном ходу.

Још боље, цхат ботови могу да помогну у одговору на најчешће захтеве клијената, као што је праћење поруџбина. Софистициранији цхат ботови укључују вештачку интелигенцију. Они чак могу да помогну са препорукама производа и продајом.

4. Интегришите ВхатсАпп са својим ЦРМ-ом и другим каналима за размену порука

Интегришите ВхатсАпп са својим ЦРМ-ом и другим каналима за размену порука и корисничку подршку. Ово вам даје потпуно разумевање са ким ћаскате. Имаћете осећај шта ће највероватније желети и шта им треба од вашег тима за бригу о корисницима.

Ако су у вашем ЦРМ систему, клијент који вас контактира преко ВхатсАпп-а ће бити идентификован по имену . То значи да можете понудити пријатељскији одговор. Када повежете ВхатсАпп са постојећим софтвером за контакт центар за корисничку подршку, можете га интегрисати у дистрибуцију каратафункције.

Приступ постојећим контактима и разговорима са вашим клијентима је од кључне важности. Више од половине (51%) купаца са притужбама остварује три или више контаката са компанијом како би покушали да реше проблем. ВхатсАпп је можда само један од канала који се користе за те жалбе.

Бонус: Набавите бесплатан, једноставан за коришћење шаблон извештаја о корисничкој служби који вам помаже да пратите и израчунате своје месечне напоре у служби за кориснике на једном месту.

5. Аутоматизујте основне задатке помоћу робота за ћаскање

Једноставни захтеви који се понављају не захтевају људску вештину.

На пример, праћење и упити о статусу поруџбине су савршени задаци за компаније које користе ВхатсАпп за корисничку службу за претовар на ВхатсАпп цхат ботови. Ваш тим за бригу о корисницима тада може да проведе више свог времена радећи на захтевима који захтевају људски додир.

Корисничка служба за ВхатсАпп бот ради 24/7. Ваши клијенти добијају тренутно решење за своје захтеве – без обзира на временску зону.

6. Шаљите проактивне поруке које помажу клијентима

Ако се клијенти одлуче за ажурирања услуга, можете да шаљете поруке које нуде помоћ чак и пре него што вас потраже.

Потенцијални примери укључују:

• обавештења о отпреми
• бројеви за праћење пакета
• подсетници за заказане термине
• обавештења о статусу лета

КЛМ користи ВхатсАпп да шаље клијентима ажурирања у реалном времену . Уобичајени примериукључују информације о капији за укрцавање и рингишпилу за пртљаг. Путници стога могу прескочити претрагу екрана аеродрома са овим информацијама.

Можете чак и да контактирате нове купце након куповине да видите да ли имају питања или им је потребна помоћ . Ово је одличан начин да успоставите сталну везу. Временом, ово може повећати лојалност бренду.

7. Искористите предности богатих медијских функција ВхатсАпп-а

Интеракције ВхатсАпп корисника обично почињу као текстуални разговори, али не морају тако да остану. ВхатсАпп подржава слике, видео записе, аудио, па чак и ПДФ-ове.

Дакле, ако клијенту треба помоћ око проблема са производом, замолите га да пошаље фотографију. Делите видео записе са упутствима за састављање. Делите ПДФ обрасце или аудио клипове. Или чак ускочите у видео ћаскање.

Аеродром Чанги у Сингапуру користио је ВхатсАпп да понуди виртуелну услугу консијержа током раних фаза пандемије. Његов лични асистент за куповину понудио је препоруке за производе. Агенти уживо су чак показивали купцима по продавницама којима нису могли да приступе лично.

Али немојте се заваравати. Ако богати медији могу да побољшају корисничко искуство, користите их. У супротном, држите се текста јер ће то већина купаца очекивати када вас контактира преко ВхатсАпп-а.

8. Повежите свој каталог производа

Мислите да ово више личи на стратегију за ВхатсАпп маркетинг? Укључивање вашег каталога у ваш ВхатсАпп пословни профил јетакође важно за корисничку подршку.

Прво, каталог производа може помоћи у пружању контекста за питања купаца. Они могу да прегледају ваше производе или услуге и постављају питања о одређеној понуди. Такође можете да делите цео линк каталога производа или везе до одређених производа. Ово је тренутни начин да помогнете клијентима који траже препоруке за производе.

Ево како ово функционише из перспективе корисника:

Имајте на уму да више од 40 милиона људи прегледа каталог производа на ВхатсАпп-у сваког месец.

9. Пратите своје резултате

Када додајете нови канал у свој портфељ корисничких услуга, важно је да разумете колико добро функционише. На крају крајева, канал за бригу о корисницима који чини клијенте фрустрираним или љутим је гори од тога да уопште нема канала за корисничку подршку.

Приметићете у горњем примеру да КЛМ тражи повратне информације о својој ВхатсАпп корисничкој служби. Анкете су добар начин да добијете повратне информације од првог лица од купаца о томе колико добро ваши напори на ВхатсАпп-у задовољавају њихове потребе.

Ваш ЦСАТ (задовољство корисника) резултат такође може помоћи да се процени колико су ефикасни нови напори за пружање услуга корисницима. Када додате ВхатсАпп као канал услуге, пазите на промене у вашем ЦСАТ-у.

ВхатсАпп софтвер за корисничку подршку

Да бисте понудили корисничку подршку преко ВхатсАпп-а, мораћете да користите ВхатсАпп пословање алата. Ево неких од најбољих ВхатсАпп корисникаподржава опције софтвера, у зависности од величине и типа вашег предузећа.

ВхатсАпп Бусинесс Апп

Извор: ВхатсАпп Бусинесс Апп

ВхатсАпп Бусинесс Апп је бесплатна алатка за мала предузећа. Омогућава вам приступ ВхатсАпп пословним функцијама као што су:

• Профил предузећа са вашим контакт информацијама
• Брзи одговори које можете користити као одговор на уобичајена питања
• Ознаке, тако да можете да пратите клијенте у односу на потенцијалне клијенте и тако даље
• Аутоматизоване поруке у гостима и поздравне поруке за нове клијенте тако да можете да подесите очекивања одговора

Пословна апликација вам такође омогућава да користите фиксни телефон број телефона за ВхатсАпп. Можете да одржавате засебне профиле за своје пословне и личне налоге на једном телефону, све док сваки ВхатсАпп налог има свој јединствени број телефона.

Више од 50 милиона предузећа користи апликацију ВхатсАпп Бусинесс.

Већа предузећа са више активних корисника и захтевима усклађености ће морати да користе ВхатсАпп Бусинесс АПИ. Најбољи начин за имплементацију АПИ-ја је преко ВхатсАпп-ових званичних добављача пословних решења, као што је…

Спаркцентрал

Спаркцентрал комбинује размену ВхатсАпп порука са другим разговорима о бризи о корисницима у једном централизована контролна табла. Добијате јединствен поглед на своје клијенте, тако да можете да одговорите прецизно и брзо.

Чет-ботови аутоматизују основну бригу о корисницима ВхатсАпп-а. ИПроактивна обавештења о корисничкој служби обавештавају клијенте пре него што треба да се обрате за помоћ.

Тимови могу да сарађују и усмеравају упите правим људима, тако да клијент добија најбољи одговор у првом покушају.

Можете и да олакшате оптерећење запослених уз побољшање доследности. Креирајте шаблоне одговора и аутоматско откривање тема за долазне захтеве за бригу о клијентима. Шаљите подсетнике о терминима, обавештења о испоруци и још много тога аутоматски да бисте уштедели време за клијенте и свој тим.

Брендови такође могу да добију зелену верификовану значку преко Спаркцентрала, тако да клијенти знају да имају посла са правим налогом бренда.

Хеидаи

Хеидаи нуди ВхатсАпп решења за бригу о корисницима посебно дизајнирана за трговце на мало. Са својом корисничком службом за Вхатсапп бот са вештачком интелигенцијом, Хеидаи може да обради до 83% упита купаца путем аутоматизације. То је пуно времена ослобођено за ваш тим, а многи клијенти добијају тренутну резолуцију.

Хеидаи аутоматизује честа питања, праћење поруџбина, анкете клијената и још много тога. Поруке корисника ВхатАпп-а појављују се у обједињеном пријемном сандучету са контактима из других канала комуникације. А систем укључује паметну примопредају агента. Дакле, ваш клијент је увек повезан са људским агентом када робот за ћаскање достигне границе свог скупа вештина.

Хеидаи превазилази основне захтеве за корисничку подршку. Интеграција каталога значи да можетекористите ВхатсАпп цхат ботове да бисте помогли клијентима да упуте праве производе. Такође можете понудити клијентима препоруке за куповину.

Хеидаи такође нуди детаљну аналитику, укључујући ЦСАТ резултат и просечно време одговора.

Спрецтрм

Извор: СММЕкперт Апп Дирецтори

Спецтрм вам омогућава да креирате цхат ботове за ВхатсАпп Бусинесс. Користи конверзациону вештачку интелигенцију да разуме упите купаца. Праћењем података кроз маркетиншки ток, Спецтрм-ова ВхатсАпп битна корисничка служба помаже вам да пружите препоруке производа за купце и персонализоване поруке.

Изградите ефикасније присуство ВхатсАпп-а помоћу СММЕкперта. Одговарајте на питања и жалбе, креирајте тикете из друштвених разговора и радите са цхатботовима са једне контролне табле. Набавите бесплатну демонстрацију да видите како функционише данас.

Набавите бесплатну демонстрацију

Управљајте сваким упитом корисника на једној платформи помоћу Спаркцентрал . Никада не пропустите поруку, побољшајте задовољство купаца и уштедите време. Погледајте то у акцији.