목차
WhatsApp 고객 서비스는 모든 브랜드의 소셜 고객 관리 전략의 중요한 구성 요소입니다.
고객 서비스에 WhatsApp을 사용하는 회사는 간단한 주문 업데이트에서 개인화된 일대일 쇼핑 경험에 이르기까지 모든 것을 제공할 수 있습니다. WhatsApp은 고객이 이미 알고 사용하고 신뢰하는 플랫폼을 통해 고객과 상호 작용할 수 있는 귀중한 채널입니다.
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이유 고객 서비스에 WhatsApp 사용
WhatsApp은 Facebook과 YouTube에 이어 세계에서 세 번째로 많이 사용되는 소셜 미디어 플랫폼입니다. 20억 명의 사용자를 보유한 이 앱은 Facebook Messenger의 사용자 기반을 두 배 이상 보유하고 있습니다.
하지만 더 중요한 점은 사람들이 다른 인기 메시징 앱보다 WhatsApp을 더 좋아하고 신뢰한다는 것입니다. WhatsApp은 16세 인터넷 사용자가 가장 선호하는 소셜 플랫폼입니다. to 64.
출처: SMMExpert's Global State of Digital 2022
그 사람들은 메시징을 사용하고 있습니다. 친구 및 가족과 연결하고 비즈니스에 연락할 수 있는 앱입니다. 성인의 80%는 메시지가 기업과 쉽게 소통할 수 있는 방법이라고 말합니다. 그리고 1억 7,500만 명의 사람들이 매일 WhatsApp에서 비즈니스에 메시지를 보냅니다.
따라서 마케터의 거의 절반(47%)이 2022년에 WhatsApp에 대한 투자를 늘릴 계획이라는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 그리고 59%는 말하다소셜 고객 관리가 조직의 가치를 높였습니다.
WhatsApp을 고객 서비스에 사용하는 방법: 9가지 팁
1. WhatsApp 비즈니스 프로필 작성하기
WhatsApp 비즈니스 프로필에는 고객이 WhatsApp 안팎에서 귀하와 더 쉽게 연결할 수 있는 정보가 포함되어 있습니다. 브랜드에 대한 신뢰성을 제공합니다. 또한 고객이 앱에서 귀하와 상호작용할 수 있는 방법에 대한 기대치를 설정할 수 있습니다.
다음은 Levi's의 WhatsApp 비즈니스 프로필입니다. 고객에게 WhatsApp을 사용하여 가상 비서와 상호 작용할 수 있음을 알리고 상담원을 위한 업무 시간을 제공합니다.
에서 제공하는 소프트웨어 옵션을 통해 비즈니스 프로필을 만들 수 있습니다. 이 게시물을 마칩니다.
2. WhatsApp 고객 서비스를 제공하면 고객이 이미 사용하고 이해하는 채널을 통해 연락할 수 있습니다. 그러나 이것은 고객이 그곳에서 귀하를 찾을 수 있다는 것을 알고 있는 경우에만 작동합니다.
고객이 WhatsApp에서 귀하를 쉽게 찾고 연락할 수 있도록 하십시오. 고객 서비스 연락처 정보를 공유하는 모든 곳에 "클릭하여 채팅" 링크를 추가해 보십시오. 고객을 WhatsApp 관리 팀과 연결하는 QR 코드를 생성할 수도 있습니다.
다음은 SMMExpert에서 Sparkcentral에 대한 정보를 요청하는 데 사용할 수 있는 실제 QR 코드의 예입니다.
이 코드는 확인된 사용자와의 채팅을 엽니다.Sparkcentral Whatsapp 비즈니스 계정. Sparkcentral에 대한 정보를 요청하는 미리 채워진 메시지도 있습니다.
QR 코드는 오프라인 고객 커뮤니케이션 자료를 위한 훌륭한 옵션입니다. 예를 들어 제품 포장과 명함에 사용해 보세요.
3. 응답 시간 기대치 설정
고객은 업무 시간에 대해 생각하지 않습니다. 국제 청중에게 서비스를 제공하는 경우 특히 그렇습니다. 자동 응답기는 응답 시간 기대치를 설정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이것은 고객을 빈 공간에서 기다리게 하는 것보다 훨씬 낫습니다.
더 좋은 점은 챗봇이 주문 추적과 같은 고객의 가장 일반적인 요청에 응답하는 데 도움이 될 수 있다는 것입니다. 보다 정교한 챗봇은 인공 지능을 통합합니다. 제품 추천 및 판매에도 도움을 줄 수 있습니다.
4. WhatsApp을 CRM 및 기타 메시징 채널과 통합
WhatsApp을 CRM 및 기타 메시징 및 고객 지원 채널과 통합합니다. 이렇게 하면 채팅 상대를 완전히 이해할 수 있습니다. 고객 관리 팀에서 가장 원하고 필요로 하는 것이 무엇인지 알 수 있습니다.
고객이 CRM 시스템에 있는 경우 WhatsApp을 통해 연락하는 고객은 이름으로 식별됩니다. . 즉, 보다 친절한 답변을 제공할 수 있습니다. WhatsApp을 기존 고객 서비스 컨택 센터 소프트웨어와 연결하면 티켓 배포에 통합할 수 있습니다.기능을 제공합니다.
고객과의 기존 연락처 및 대화에 대한 액세스는 매우 중요합니다. 불만이 있는 고객의 절반 이상(51%)이 해결을 위해 회사에 3회 이상 연락합니다. WhatsApp은 이러한 불만에 사용되는 채널 중 하나일 수 있습니다.
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지금 템플릿 받기 !5. 챗봇으로 기본 작업 자동화
간단하고 반복적인 요청에는 사람의 기술이 필요하지 않습니다.
예를 들어 추적 및 주문 상태 조회는 WhatsApp을 사용하여 고객 서비스를 오프로드하는 회사에 완벽한 작업입니다. 왓츠앱 챗봇. 고객 관리 팀은 사람의 손길이 필요한 요청에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
WhatsApp 봇 고객 서비스는 연중무휴로 작동합니다. 고객은 시간대에 관계없이 요청에 대한 즉각적인 해결책을 얻을 수 있습니다.
6. 고객에게 도움이 되는 능동적인 메시지 보내기
고객이 서비스 업데이트를 선택한 경우 고객이 귀하를 찾기 전에 도움을 제공하는 메시지를 보낼 수 있습니다.
가능한 예는 다음과 같습니다.
- 배송 알림
- 소포 추적 번호
- 약속 알림
- 항공편 상태 알림
KLM은 WhatsApp을 사용하여 고객에게 실시간 업데이트를 보냅니다. . 일반적인 예탑승 게이트 및 수화물 컨베이어 정보를 포함합니다. 따라서 승객은 이 정보로 공항 화면 검색을 건너뛸 수 있습니다.
구매 후 신규 고객에게 질문이 있거나 도움이 필요한지 확인할 수도 있습니다. . 이는 지속적인 관계를 구축하는 좋은 방법입니다. 시간이 지남에 따라 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.
7. WhatsApp의 풍부한 미디어 기능 활용
WhatsApp 고객 상호 작용은 일반적으로 텍스트 채팅으로 시작되지만 그대로 유지될 필요는 없습니다. WhatsApp은 이미지, 비디오, 오디오 및 PDF까지 지원합니다.
따라서 클라이언트가 제품 문제에 대한 도움이 필요한 경우 사진을 보내달라고 요청하세요. 조립 설명서가 포함된 비디오를 공유하십시오. PDF 양식 또는 오디오 클립을 공유합니다. 또는 화상 채팅을 할 수도 있습니다.
싱가포르의 창이 공항은 팬데믹 초기 단계에서 WhatsApp을 사용하여 가상 컨시어지 서비스를 제공했습니다. 개인 쇼핑 도우미가 제품 추천을 제공했습니다. 실시간 상담원은 고객이 직접 방문할 수 없는 매장 주변을 보여주기도 했습니다.
하지만 속임수에 넘어가지 마세요. 리치 미디어가 고객 경험을 향상시킬 수 있다면 사용하십시오. 그렇지 않으면 대부분의 고객이 WhatsApp을 통해 연락할 때 텍스트를 기대하기 때문에 텍스트를 사용하세요.
8. 제품 카탈로그 연결
WhatsApp 마케팅 전략에 가깝다고 생각하시나요? 카탈로그를 WhatsApp 비즈니스 프로필에 통합하는 것은고객 서비스에도 중요합니다.
첫째, 제품 카탈로그는 고객 질문에 대한 컨텍스트를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그들은 귀하의 제품이나 서비스를 탐색하고 특정 제안에 대해 질문할 수 있습니다. 전체 제품 카탈로그 링크 또는 특정 제품에 대한 링크를 공유할 수도 있습니다. 이는 제품 추천을 찾는 고객을 즉시 지원하는 방법입니다.
고객의 관점에서 작동하는 방식은 다음과 같습니다.
4천만 명이 넘는 사람들이 WhatsApp에서 매일 제품 카탈로그를 봅니다. 월.
9. 결과 추적
고객 서비스 포트폴리오에 새 채널을 추가할 때 얼마나 잘 작동하는지 이해하는 것이 중요합니다. 결국, 고객을 좌절시키거나 화나게 만드는 고객 관리 채널은 고객 서비스 채널이 전혀 없는 것보다 나쁩니다.
위의 예에서 KLM이 WhatsApp 고객 서비스에 대한 피드백을 요청한다는 것을 알 수 있습니다. 설문조사는 귀하의 WhatsApp 노력이 고객의 요구를 얼마나 잘 충족하는지 고객으로부터 1인칭 피드백을 받을 수 있는 좋은 방법입니다.
귀하의 CSAT(고객 만족도) 점수는 또한 새로운 고객 서비스 노력이 얼마나 효과적인지 측정하는 데 도움이 될 수 있습니다. WhatsApp을 서비스 채널로 추가할 때 CSAT의 변경 사항을 주시하십시오.
WhatsApp 고객 지원 소프트웨어
WhatsApp을 통해 고객 서비스를 제공하려면 WhatsApp 비즈니스를 사용해야 합니다. 도구. 다음은 최고의 WhatsApp 고객입니다.비즈니스의 규모와 유형에 따라 소프트웨어 옵션을 지원합니다.
WhatsApp Business App
출처: WhatsApp Business App
WhatsApp Business App은 소기업을 위한 무료 도구입니다. 다음과 같은 WhatsApp 비즈니스 기능에 액세스할 수 있습니다.
- 연락처 정보가 포함된 비즈니스 프로필
- 일반적인 질문에 대한 응답에 사용할 빠른 답장
- 라벨 고객 대 리드 등을 추적할 수 있습니다.
- 응답 기대치를 설정할 수 있도록 자동화된 자리 비움 메시지 및 신규 고객 인사말 메시지
비즈니스 앱을 사용하면 유선 전화도 사용할 수 있습니다. WhatsApp의 전화번호입니다. 각 WhatsApp 계정에 고유한 전화번호가 있는 한 하나의 전화에서 비즈니스 및 개인 계정에 대한 별도의 프로필을 유지할 수 있습니다.
5천만 개 이상의 비즈니스에서 WhatsApp Business 앱을 사용합니다.
활성 사용자가 많고 규정 준수 요구 사항이 있는 대기업은 WhatsApp Business API를 사용해야 합니다. API를 구현하는 가장 좋은 방법은 다음과 같은 WhatsApp의 공식 비즈니스 솔루션 공급자를 이용하는 것입니다.
Sparkcentral
Sparkcentral은 WhatsApp 메시징과 다른 고객 관리 대화를 하나로 결합 중앙 집중식 대시보드. 고객에 대한 통합된 보기를 얻을 수 있으므로 정확하고 신속하게 응답할 수 있습니다.
챗봇은 기본 WhatsApp 고객 관리를 자동화합니다. 그리고사전 예방적 고객 서비스 알림을 통해 고객이 도움을 요청하기 전에 정보를 얻을 수 있습니다.
팀은 공동 작업을 수행하고 적절한 사람에게 쿼리를 전달할 수 있으므로 고객은 첫 번째 시도에서 최상의 응답을 받을 수 있습니다.
일관성을 향상시키면서 직원의 업무량도 줄일 수 있습니다. 들어오는 고객 관리 요청에 대한 응답 템플릿 및 자동 주제 감지를 생성합니다. 약속 알림, 배송 알림 등을 자동으로 전송하여 고객과 팀의 시간을 절약하세요.
브랜드는 Sparkcentral을 통해 녹색 인증 배지를 받을 수도 있으므로 고객은 실제 브랜드 계정을 취급하고 있음을 알 수 있습니다.
Heyday
Heyday는 소매업체를 위해 특별히 설계된 WhatsApp 고객 관리 솔루션을 제공합니다. 인공 지능 기반 Whatsapp 봇 고객 서비스를 통해 Heyday는 자동화를 통해 고객 쿼리의 최대 83%를 처리할 수 있습니다. 팀에게는 많은 시간을 할애할 수 있고 많은 고객은 즉각적인 해결을 받을 수 있습니다.
Heyday는 FAQ, 주문 추적, 고객 설문조사 등을 자동화합니다. WhatApp 고객 메시지는 다른 통신 채널의 연락처와 함께 통합 받은 편지함에 나타납니다. 그리고 시스템에는 스마트 에이전트 핸드오프가 포함됩니다. 따라서 챗봇이 스킬셋의 한계에 도달하면 고객은 항상 상담원과 연결됩니다.
Heyday는 기본적인 고객 서비스 요청을 뛰어넘습니다. 카탈로그 통합은 다음을 수행할 수 있음을 의미합니다.WhatsApp 챗봇을 사용하여 고객을 올바른 제품으로 안내하세요. 고객에게 구매 추천을 제공할 수도 있습니다.
Heyday는 CSAT 점수 및 평균 응답 시간을 포함한 자세한 분석도 제공합니다.
Spectrm
출처: SMMExpert App Directory
Spectrm을 사용하면 WhatsApp Business용 챗봇을 만들 수 있습니다. 대화형 인공 지능을 사용하여 고객 문의를 이해합니다. Spectrm의 WhatsApp 비트 고객 서비스는 마케팅 퍼널 전반에 걸쳐 데이터를 추적함으로써 고객에게 제품 추천 및 개인화된 메시지를 제공하는 데 도움이 됩니다.
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