Η εξυπηρέτηση πελατών μέσω WhatsApp αποτελεί σημαντικό στοιχείο της στρατηγικής κοινωνικής φροντίδας πελατών κάθε μάρκας.

Οι εταιρείες που χρησιμοποιούν το WhatsApp για την εξυπηρέτηση πελατών μπορούν να προσφέρουν τα πάντα, από απλές ενημερώσεις παραγγελιών έως εξατομικευμένες εμπειρίες αγορών ένας προς έναν. Το WhatsApp είναι ένα πολύτιμο κανάλι για την αλληλεπίδραση με τους πελάτες μέσω μιας πλατφόρμας που ήδη γνωρίζουν, χρησιμοποιούν και εμπιστεύονται.

Μπόνους: Αποκτήστε ένα δωρεάν, εύχρηστο πρότυπο αναφοράς εξυπηρέτησης πελατών που σας βοηθά να παρακολουθείτε και να υπολογίζετε τις μηνιαίες προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών σας σε ένα μέρος.

Γιατί να χρησιμοποιήσετε το WhatsApp για την εξυπηρέτηση πελατών

Το WhatsApp είναι η τρίτη πιο χρησιμοποιούμενη πλατφόρμα κοινωνικής δικτύωσης στον κόσμο, μετά το Facebook και το YouTube. Με δύο δισεκατομμύρια χρήστες, έχει υπερδιπλάσια βάση χρηστών από το Facebook Messenger.

Αλλά ίσως το πιο σημαντικό είναι ότι το WhatsApp αρέσει και εμπιστεύεται περισσότερο από άλλες δημοφιλείς εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων - είναι η αγαπημένη κοινωνική πλατφόρμα μεταξύ των χρηστών του Διαδικτύου ηλικίας 16 έως 64 ετών.

Πηγή: Παγκόσμια κατάσταση της ψηφιακής τεχνολογίας 2022 της SMMExpert

Αυτοί οι άνθρωποι χρησιμοποιούν την εφαρμογή μηνυμάτων για να συνδεθούν με φίλους και οικογένεια - και για να απευθυνθούν σε επιχειρήσεις. 80% των ενηλίκων λένε ότι τα μηνύματα είναι ένας εύκολος τρόπος επικοινωνίας με επιχειρήσεις. Και 175 εκατομμύρια άνθρωποι στέλνουν μηνύματα σε μια επιχείρηση στο WhatsApp κάθε μέρα .

Έτσι, δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι σχεδόν οι μισοί έμποροι (47%) σχεδιάζουν να αυξήσουν την επένδυσή τους στο WhatsApp το 2022. Και το 59% δηλώνει ότι η κοινωνική φροντίδα πελατών έχει αυξήσει την αξία της για τον οργανισμό τους.

Πώς να χρησιμοποιήσετε το WhatsApp για την εξυπηρέτηση πελατών: 9 συμβουλές

1. Συμπληρώστε το επιχειρηματικό σας προφίλ στο WhatsApp

Ένα επιχειρηματικό προφίλ WhatsApp περιλαμβάνει πληροφορίες που διευκολύνουν τους πελάτες να συνδεθούν μαζί σας τόσο εντός όσο και εκτός του WhatsApp. Παρέχει αξιοπιστία για το εμπορικό σήμα σας. Μπορεί επίσης να θέσει προσδοκίες για τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες μπορούν να αλληλεπιδρούν μαζί σας στην εφαρμογή.

Ακολουθεί μια ματιά στο επιχειρηματικό προφίλ WhatsApp για τη Levi's. Ενημερώνει τους πελάτες ότι μπορούν να χρησιμοποιήσουν το WhatsApp για να αλληλεπιδράσουν με έναν εικονικό βοηθό και παρέχει τις ώρες λειτουργίας των ανθρώπινων αντιπροσώπων.

Μπορείτε να δημιουργήσετε το επιχειρηματικό σας προφίλ μέσω των επιλογών λογισμικού που παρέχονται στο τέλος αυτής της ανάρτησης.

2. Ενημερώστε τους πελάτες ότι μπορούν να σας βρουν στο WhatsApp

Η προσφορά εξυπηρέτησης πελατών μέσω WhatsApp επιτρέπει στους πελάτες να σας προσεγγίσουν μέσω ενός καναλιού που ήδη χρησιμοποιούν και κατανοούν. Αυτό όμως λειτουργεί μόνο αν γνωρίζουν ότι μπορούν να σας βρουν εκεί.

Διευκολύνετε τους πελάτες σας να σας βρίσκουν και να επικοινωνούν μαζί σας στο WhatsApp. Δοκιμάστε να προσθέσετε έναν σύνδεσμο "κλικ για συνομιλία" οπουδήποτε μοιράζεστε πληροφορίες επικοινωνίας για την εξυπηρέτηση πελατών. Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε έναν κωδικό QR που συνδέει τους πελάτες με την ομάδα φροντίδας σας στο WhatsApp.

Εδώ είναι ένα παράδειγμα του πραγματικού κωδικού QR που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να ζητήσετε πληροφορίες σχετικά με το Sparkcentral από την SMMExpert.

Ο κωδικός ανοίγει μια συνομιλία με τον επαληθευμένο επαγγελματικό λογαριασμό Sparkcentral Whatsapp. Υπάρχει ακόμη και ένα προσυμπληρωμένο μήνυμα που ζητά πληροφορίες για το Sparkcentral.

Οι κωδικοί QR είναι μια εξαιρετική επιλογή για υλικά επικοινωνίας με τους πελάτες εκτός σύνδεσης. Για παράδειγμα, δοκιμάστε τους σε συσκευασίες προϊόντων και επαγγελματικές κάρτες.

3. Ορίστε τις προσδοκίες για το χρόνο απόκρισης

Οι πελάτες δεν σκέφτονται σε εργάσιμες ώρες. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα αν εξυπηρετείτε ένα διεθνές κοινό. Οι αυτόματοι αναμεταδότες μπορούν να σας βοηθήσουν να ορίσετε προσδοκίες χρόνου απόκρισης. Αυτό είναι πολύ καλύτερο από το να αφήνετε τους πελάτες σας να περιμένουν στο κενό.

Ακόμη καλύτερα, τα chatbots μπορούν να βοηθήσουν στην απάντηση των πιο συνηθισμένων αιτημάτων των πελατών, όπως η παρακολούθηση της παραγγελίας. Τα πιο εξελιγμένα chatbots ενσωματώνουν τεχνητή νοημοσύνη. Μπορούν ακόμη και να βοηθήσουν με συστάσεις προϊόντων και πωλήσεις.

4. Ενσωματώστε το WhatsApp με το CRM σας και άλλα κανάλια μηνυμάτων

Ενσωματώστε το WhatsApp με το CRM σας και άλλα κανάλια ανταλλαγής μηνυμάτων και υποστήριξης πελατών. Αυτό σας δίνει πλήρη κατανόηση του με ποιον συνομιλείτε. Θα έχετε μια αίσθηση του τι είναι πιο πιθανό να θέλουν και να χρειάζονται από την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας.

Εάν είναι στο σύστημα CRM σας, ένας πελάτης που επικοινωνεί μαζί σας μέσω του WhatsApp θα αναγνωρίζεται με το όνομά του. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να προσφέρετε μια πιο φιλική απάντηση. Όταν συνδέετε το WhatsApp με το υπάρχον λογισμικό του κέντρου επαφών εξυπηρέτησης πελατών, μπορείτε να το ενσωματώσετε στις λειτουργίες διανομής εισιτηρίων.

Η πρόσβαση σε υπάρχουσες επαφές και συζητήσεις με τους πελάτες σας είναι εξαιρετικά σημαντική. Περισσότεροι από τους μισούς (51%) πελάτες με παράπονα πραγματοποιούν τρεις ή περισσότερες επαφές με την εταιρεία για να προσπαθήσουν να επιτύχουν επίλυση. Το WhatsApp μπορεί να είναι μόνο ένα από τα κανάλια που χρησιμοποιούνται για τα εν λόγω παράπονα.

Μπόνους: Αποκτήστε ένα δωρεάν, εύχρηστο πρότυπο αναφοράς εξυπηρέτησης πελατών που σας βοηθά να παρακολουθείτε και να υπολογίζετε τις μηνιαίες προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών σας σε ένα μέρος.

5. Αυτοματοποιήστε βασικές εργασίες με chatbots

Τα απλά, επαναλαμβανόμενα αιτήματα δεν απαιτούν ανθρώπινες δεξιότητες.

Για παράδειγμα, οι ερωτήσεις παρακολούθησης και κατάστασης παραγγελιών είναι ιδανικές εργασίες για τις εταιρείες που χρησιμοποιούν το WhatsApp για την εξυπηρέτηση πελατών και μπορούν να τις μεταφέρουν στα chatbots του WhatsApp. Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας μπορεί στη συνέχεια να αφιερώσει περισσότερο χρόνο για να ασχοληθεί με αιτήματα που χρειάζονται ανθρώπινη επαφή.

Η υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών WhatsApp bot λειτουργεί 24/7. Οι πελάτες σας λαμβάνουν άμεση απάντηση στα αιτήματά τους - ανεξάρτητα από τη ζώνη ώρας.

6. Στείλτε προληπτικά μηνύματα που βοηθούν τους πελάτες

Εάν οι πελάτες επιλέξουν να λαμβάνουν ενημερώσεις υπηρεσιών, μπορείτε να στέλνετε μηνύματα που προσφέρουν βοήθεια ακόμη και πριν σας αναζητήσουν.

Πιθανά παραδείγματα περιλαμβάνουν:

• ειδοποιήσεις αποστολής
• αριθμοί παρακολούθησης δεμάτων
• υπενθυμίσεις ραντεβού
• ειδοποιήσεις κατάστασης πτήσεων

Η KLM χρησιμοποιεί το WhatsApp για να στέλνει στους πελάτες της ενημερώσεις σε πραγματικό χρόνο. Συνήθη παραδείγματα περιλαμβάνουν πληροφορίες για την πύλη επιβίβασης και το κιβώτιο αποσκευών. Οι επιβάτες μπορούν επομένως να παραλείψουν την αναζήτηση μιας οθόνης αεροδρομίου με αυτές τις πληροφορίες.

Θα μπορούσατε ακόμη και να παρακολουθείτε τους νέους πελάτες μετά από μια αγορά για να δείτε αν έχουν ερωτήσεις ή αν χρειάζονται βοήθεια. Αυτός είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δημιουργήσετε μια συνεχή σχέση. Με την πάροδο του χρόνου, αυτό μπορεί να ενισχύσει την αφοσίωση στο εμπορικό σήμα.

7. Εκμεταλλευτείτε τις λειτουργίες πλούσιων μέσων του WhatsApp

Οι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες του WhatsApp ξεκινούν συνήθως ως συνομιλίες κειμένου, αλλά δεν χρειάζεται να παραμείνουν έτσι. Το WhatsApp υποστηρίζει εικόνες, βίντεο, ήχο, ακόμη και PDF.

Έτσι, αν ένας πελάτης χρειάζεται βοήθεια για ένα θέμα προϊόντος, ζητήστε του να στείλει μια φωτογραφία. Μοιραστείτε βίντεο με οδηγίες συναρμολόγησης. Μοιραστείτε φόρμες PDF ή ηχητικά αποσπάσματα. Ή ακόμα και να συμμετάσχετε σε μια συνομιλία μέσω βίντεο.

Το αεροδρόμιο Changi της Σιγκαπούρης χρησιμοποίησε το WhatsApp για να προσφέρει μια εικονική υπηρεσία θυρωρού κατά τα πρώτα στάδια της πανδημίας. Ο προσωπικός βοηθός αγορών του προσέφερε συστάσεις προϊόντων. Οι ζωντανοί πράκτορες ξενάγησαν τους πελάτες ακόμη και στα καταστήματα στα οποία δεν είχαν πρόσβαση αυτοπροσώπως.

Αν τα πλούσια μέσα μπορούν να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη, χρησιμοποιήστε τα. Διαφορετικά, μείνετε στο κείμενο, αφού αυτό είναι που περιμένουν οι περισσότεροι πελάτες όταν επικοινωνούν μαζί σας μέσω WhatsApp.

8. Συνδέστε τον κατάλογο των προϊόντων σας

Νομίζετε ότι αυτό μοιάζει περισσότερο με στρατηγική για το μάρκετινγκ WhatsApp; Η ενσωμάτωση του καταλόγου σας στο επιχειρηματικό σας προφίλ στο WhatsApp είναι επίσης σημαντική για την εξυπηρέτηση πελατών.

Πρώτον, ένας κατάλογος προϊόντων μπορεί να βοηθήσει στην παροχή πλαισίου για τις ερωτήσεις των πελατών. Μπορούν να περιηγηθούν στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας και να κάνουν ερωτήσεις σχετικά με μια συγκεκριμένη προσφορά. Μπορείτε επίσης να μοιραστείτε ολόκληρο το σύνδεσμο του καταλόγου προϊόντων σας ή συνδέσμους προς συγκεκριμένα προϊόντα. Αυτός είναι ένας άμεσος τρόπος για να βοηθήσετε τους πελάτες που αναζητούν συστάσεις προϊόντων.

Να πώς λειτουργεί αυτό από τη σκοπιά του πελάτη:

Λάβετε υπόψη ότι περισσότεροι από 40 εκατομμύρια άνθρωποι βλέπουν κάθε μήνα έναν κατάλογο προϊόντων στο WhatsApp.

9. Παρακολουθήστε τα αποτελέσματά σας

Όταν προσθέτετε ένα νέο κανάλι στο χαρτοφυλάκιο εξυπηρέτησης πελατών σας, είναι σημαντικό να καταλάβετε πόσο καλά λειτουργεί. Εξάλλου, ένα κανάλι εξυπηρέτησης πελατών που κάνει τους πελάτες απογοητευμένους ή θυμωμένους είναι χειρότερο από το να μην υπάρχει καθόλου κανάλι εξυπηρέτησης πελατών.

Θα παρατηρήσετε στο παραπάνω παράδειγμα ότι η KLM ζητά ανατροφοδότηση σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών της στο WhatsApp. Οι έρευνες είναι ένας καλός τρόπος για να λάβετε ανατροφοδότηση από πρώτο πρόσωπο από τους πελάτες σχετικά με το πόσο καλά οι προσπάθειές σας στο WhatsApp ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους.

Η βαθμολογία σας CSAT (ικανοποίηση πελατών) μπορεί επίσης να βοηθήσει να μετρήσετε πόσο αποτελεσματικές είναι οι νέες προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών. Όταν προσθέτετε το WhatsApp ως κανάλι εξυπηρέτησης, παρακολουθείτε τις αλλαγές στην CSAT σας.

Λογισμικό υποστήριξης πελατών WhatsApp

Για να προσφέρετε εξυπηρέτηση πελατών μέσω του WhatsApp, θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε επιχειρηματικά εργαλεία του WhatsApp. Ακολουθούν μερικές από τις καλύτερες επιλογές λογισμικού υποστήριξης πελατών του WhatsApp, ανάλογα με το μέγεθος και τον τύπο της επιχείρησής σας.

WhatsApp Business App

Πηγή: WhatsApp Business App

Η εφαρμογή WhatsApp Business App είναι ένα δωρεάν εργαλείο για μικρές επιχειρήσεις. Σας δίνει πρόσβαση σε επιχειρηματικές λειτουργίες του WhatsApp, όπως:

• Ένα επιχειρηματικό προφίλ με τα στοιχεία επικοινωνίας σας
• Γρήγορες απαντήσεις για χρήση σε συνήθεις ερωτήσεις
• Ετικέτες, ώστε να μπορείτε να παρακολουθείτε τους πελάτες έναντι των leads κ.ο.κ.
• Αυτοματοποιημένα μηνύματα αποχώρησης και νέα μηνύματα καλωσορίσματος πελατών, ώστε να μπορείτε να ορίσετε τις προσδοκίες ανταπόκρισης

Η επιχειρηματική εφαρμογή σας επιτρέπει επίσης να χρησιμοποιείτε έναν αριθμό σταθερού τηλεφώνου για το WhatsApp. Μπορείτε να διατηρείτε ξεχωριστά προφίλ για τον επαγγελματικό και τον προσωπικό σας λογαριασμό σε ένα τηλέφωνο, εφόσον κάθε λογαριασμός WhatsApp έχει τον δικό του μοναδικό αριθμό τηλεφώνου.

Περισσότερες από 50 εκατομμύρια επιχειρήσεις χρησιμοποιούν την εφαρμογή WhatsApp Business.

Οι μεγαλύτερες επιχειρήσεις με πολλούς ενεργούς χρήστες και απαιτήσεις συμμόρφωσης θα πρέπει να χρησιμοποιήσουν το WhatsApp Business API. Ο καλύτερος τρόπος για την εφαρμογή του API είναι μέσω των επίσημων παρόχων επιχειρηματικών λύσεων του WhatsApp, όπως...

Sparkcentral

Το Sparkcentral συνδυάζει τα μηνύματα WhatsApp με άλλες συνομιλίες εξυπηρέτησης πελατών σε ένα κεντρικό ταμπλό. Αποκτάτε μια ενιαία εικόνα του πελάτη σας, ώστε να μπορείτε να ανταποκριθείτε με ακρίβεια και ταχύτητα.

Τα chatbots αυτοματοποιούν τη βασική εξυπηρέτηση πελατών στο WhatsApp. Και οι προληπτικές ειδοποιήσεις εξυπηρέτησης πελατών ενημερώνουν τους πελάτες πριν χρειαστεί να ζητήσουν βοήθεια.

Οι ομάδες μπορούν να συνεργάζονται και να δρομολογούν τα ερωτήματα στα κατάλληλα άτομα, ώστε ο πελάτης να λαμβάνει την καλύτερη δυνατή απάντηση με την πρώτη προσπάθεια.

Μπορείτε επίσης να διευκολύνετε το φόρτο εργασίας των υπαλλήλων, βελτιώνοντας παράλληλα τη συνέπεια. Δημιουργήστε πρότυπα απαντήσεων και αυτόματη ανίχνευση θεμάτων για τα εισερχόμενα αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών. Στείλτε αυτόματα υπενθυμίσεις ραντεβού, ειδοποιήσεις αποστολής και πολλά άλλα για να εξοικονομήσετε χρόνο για τους πελάτες και την ομάδα σας.

Τα εμπορικά σήματα μπορούν επίσης να αποκτήσουν ένα πράσινο σήμα επαλήθευσης μέσω του Sparkcentral, ώστε οι πελάτες να γνωρίζουν ότι έχουν να κάνουν με τον πραγματικό λογαριασμό του εμπορικού σήματος.

Heyday

Η Heyday προσφέρει λύσεις εξυπηρέτησης πελατών μέσω WhatsApp ειδικά σχεδιασμένες για λιανοπωλητές. Με την εξυπηρέτηση πελατών μέσω Whatsapp bot με τεχνητή νοημοσύνη, η Heyday μπορεί να χειριστεί έως και το 83% των ερωτημάτων των πελατών μέσω αυτοματοποίησης. Αυτό σημαίνει ότι απελευθερώνεται πολύς χρόνος για την ομάδα σας και πολλοί πελάτες λαμβάνουν άμεση επίλυση.

Το Heyday αυτοματοποιεί τις Συχνές Ερωτήσεις, την παρακολούθηση παραγγελιών, τις έρευνες πελατών και πολλά άλλα. Τα μηνύματα πελατών WhatApp εμφανίζονται σε ένα ενοποιημένο εισερχόμενο με επαφές από άλλα κανάλια επικοινωνίας. Και το σύστημα περιλαμβάνει έξυπνη μεταβίβαση πράκτορα. Έτσι, ο πελάτης σας συνδέεται πάντα με έναν ανθρώπινο πράκτορα όταν το chatbot φτάσει στα όρια των ικανοτήτων του.

Η ενσωμάτωση καταλόγων σημαίνει ότι μπορείτε να χρησιμοποιήσετε chatbots WhatsApp για να βοηθήσετε τους πελάτες να οδηγηθούν στα σωστά προϊόντα. Μπορείτε επίσης να προσφέρετε στους πελάτες συστάσεις αγοράς.

Η Heyday προσφέρει επίσης λεπτομερή αναλυτικά στοιχεία, συμπεριλαμβανομένης της βαθμολογίας CSAT και του μέσου χρόνου απόκρισης.

Sprectrm

Πηγή: Κατάλογος εφαρμογών SMMExpert

Η Spectrm σάς επιτρέπει να δημιουργείτε chatbots για το WhatsApp Business. Χρησιμοποιεί τη συνομιλιακή τεχνητή νοημοσύνη για να κατανοεί τα ερωτήματα των πελατών. Παρακολουθώντας τα δεδομένα σε όλη τη χοάνη μάρκετινγκ, η υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών WhatsApp bit της Spectrm σάς βοηθά να παρέχετε στους πελάτες συστάσεις προϊόντων και εξατομικευμένα μηνύματα.

Δημιουργήστε μια πιο αποτελεσματική παρουσία στο WhatsApp με το SMMExpert. Απαντήστε σε ερωτήσεις και παράπονα, δημιουργήστε εισιτήρια από κοινωνικές συζητήσεις και εργαστείτε με chatbots, όλα από ένα ταμπλό. Αποκτήστε μια δωρεάν επίδειξη για να δείτε πώς λειτουργεί σήμερα.

Αποκτήστε μια δωρεάν επίδειξη

Διαχειριστείτε κάθε έρευνα πελατών σε μια ενιαία πλατφόρμα με το Sparkcentral Μην χάνετε ποτέ ένα μήνυμα, βελτιώστε την ικανοποίηση των πελατών και εξοικονομήστε χρόνο.