Il servizio clienti WhatsApp è una componente importante della strategia di social customer care di qualsiasi brand.

Le aziende che utilizzano WhatsApp per il servizio clienti possono offrire qualsiasi cosa, da semplici aggiornamenti sugli ordini a esperienze di acquisto personalizzate e individuali. WhatsApp è un canale prezioso per interagire con i clienti attraverso una piattaforma che già conoscono, utilizzano e di cui si fidano.

Bonus: ottenete un modello di rapporto sul servizio clienti gratuito e di facile utilizzo che vi aiuta a tenere traccia e a calcolare i vostri sforzi mensili nel campo dell'assistenza clienti in un unico posto.

Perché usare WhatsApp per il servizio clienti

WhatsApp è la terza piattaforma di social media più utilizzata al mondo, dopo Facebook e YouTube. Con due miliardi di utenti, ha una base di utenti più che doppia rispetto a Facebook Messenger.

Ma, cosa forse più importante, le persone amano e si fidano di WhatsApp più di altre popolari app di messaggistica: è la piattaforma sociale preferita dagli utenti di Internet tra i 16 e i 64 anni.

Fonte: Stato globale del digitale 2022 di SMMExpert

L'80% degli adulti afferma che la messaggistica è un modo semplice per comunicare con le aziende e 175 milioni di persone inviano messaggi a un'azienda su WhatsApp. ogni giorno .

Non sorprende quindi che quasi la metà dei marketer (47%) preveda di aumentare gli investimenti in WhatsApp nel 2022. E il 59% afferma che il social customer care ha aumentato il valore della propria organizzazione.

Come usare WhatsApp per l'assistenza clienti: 9 consigli

1. Completate il vostro profilo aziendale WhatsApp

Un profilo aziendale WhatsApp include informazioni che rendono più facile per i clienti connettersi con voi sia su WhatsApp che al di fuori di esso. Fornisce credibilità al vostro marchio e può anche stabilire le aspettative su come i clienti possono interagire con voi sull'app.

Ecco un'occhiata al profilo aziendale WhatsApp di Levi's, che informa i clienti che possono usare WhatsApp per interagire con un assistente virtuale e fornisce gli orari di lavoro degli agenti umani.

Potete creare il vostro profilo aziendale attraverso le opzioni software fornite alla fine di questo post.

2. Fate sapere ai clienti che possono raggiungervi su WhatsApp

Offrire un servizio clienti su WhatsApp permette ai clienti di raggiungervi attraverso un canale che già utilizzano e comprendono. Ma questo funziona solo se sanno di potervi trovare lì.

Fate in modo che i vostri clienti possano trovarvi e contattarvi facilmente su WhatsApp. Provate ad aggiungere un link "clicca per chattare" ovunque condividiate le informazioni di contatto del servizio clienti. Potete anche creare un codice QR che colleghi i clienti al vostro team di assistenza WhatsApp.

Ecco un esempio di codice QR reale che potete utilizzare per richiedere informazioni su Sparkcentral da SMMExpert.

Il codice apre una chat con l'account aziendale Sparkcentral Whatsapp verificato. C'è anche un messaggio precompilato che chiede informazioni su Sparkcentral.

I codici QR sono un'ottima opzione per i materiali di comunicazione offline con i clienti, ad esempio per le confezioni dei prodotti e i biglietti da visita.

3. Stabilite le aspettative sui tempi di risposta

I clienti non pensano in orari d'ufficio, soprattutto se servite un pubblico internazionale. Gli autorisponditori possono aiutarvi a stabilire i tempi di risposta, molto meglio che lasciare i vostri clienti in attesa nel vuoto.

Ancora meglio, i chatbot possono aiutare a rispondere alle richieste più comuni dei clienti, come il monitoraggio degli ordini. I chatbot più sofisticati incorporano l'intelligenza artificiale e possono persino aiutare a consigliare i prodotti e a vendere.

4. Integrare WhatsApp con il vostro CRM e altri canali di messaggistica

Integrate WhatsApp con il vostro CRM e con gli altri canali di messaggistica e di assistenza clienti, in modo da avere una visione completa delle persone con cui state chattando e da sapere cosa è più probabile che vogliano e di cui hanno bisogno dal vostro team di assistenza clienti.

Se sono presenti nel vostro sistema CRM, i clienti che vi contattano tramite WhatsApp saranno identificati per nome, il che significa che potrete offrire una risposta più amichevole. Quando collegate WhatsApp al vostro software di contact center esistente, potete integrarlo nelle funzioni di distribuzione dei ticket.

L'accesso ai contatti e alle conversazioni esistenti con i clienti è di fondamentale importanza. Più della metà (51%) dei clienti con reclami si rivolge all'azienda per tre o più volte per cercare di risolvere il problema. WhatsApp può essere solo uno dei canali utilizzati per questi reclami.

Bonus: ottenete un modello di rapporto sul servizio clienti gratuito e di facile utilizzo che vi aiuta a tenere traccia e a calcolare i vostri sforzi mensili nel campo dell'assistenza clienti in un unico posto.

5. Automatizzare le attività di base con i chatbot

Le richieste semplici e ripetitive non richiedono competenze umane.

Ad esempio, le richieste di tracciamento e di stato dell'ordine sono attività perfette per le aziende che utilizzano WhatsApp per il servizio clienti e che possono essere scaricate sui chatbot WhatsApp. Il team di assistenza clienti può così dedicare più tempo alle richieste che richiedono un tocco umano.

Il servizio clienti di WhatsApp bot funziona 24 ore su 24, 7 giorni su 7. I vostri clienti riceveranno una risposta immediata alle loro richieste, indipendentemente dal fuso orario.

6. Inviare messaggi proattivi che aiutino i clienti

Se i clienti scelgono di ricevere aggiornamenti sull'assistenza, potete inviare messaggi che offrono aiuto anche prima che vi cerchino.

Esempi potenziali sono:

• notifiche di spedizione
• numeri di tracciamento dei pacchi
• promemoria per gli appuntamenti
• avvisi sullo stato dei voli

KLM utilizza WhatsApp per inviare ai clienti aggiornamenti in tempo reale. Esempi comuni sono le informazioni sui gate d'imbarco e sui caroselli dei bagagli. I passeggeri possono quindi saltare la ricerca di una schermata dell'aeroporto con queste informazioni.

Potreste anche seguire i nuovi clienti dopo l'acquisto per vedere se hanno domande o bisogno di aiuto. È un ottimo modo per stabilire un rapporto continuativo che, nel tempo, può aumentare la fedeltà al marchio.

7. Sfruttare le funzioni multimediali di WhatsApp

Le interazioni con i clienti di WhatsApp iniziano solitamente come chat di testo, ma non è detto che debbano rimanere tali: WhatsApp supporta immagini, video, audio e persino PDF.

Se un cliente ha bisogno di aiuto per risolvere un problema con un prodotto, chiedetegli di inviare una foto, di condividere video con istruzioni per il montaggio, di condividere moduli PDF o clip audio o ancora di fare una videochiamata.

L'aeroporto Changi di Singapore ha utilizzato WhatsApp per offrire un servizio di concierge virtuale durante le prime fasi della pandemia. Il suo assistente personale per lo shopping ha offerto consigli sui prodotti e gli agenti in carne e ossa hanno persino mostrato ai clienti i negozi a cui non potevano accedere di persona.

Se i rich media possono migliorare l'esperienza del cliente, usateli, altrimenti limitatevi al testo, perché è quello che la maggior parte dei clienti si aspetta quando vi contatta tramite WhatsApp.

8. Collegare il catalogo dei prodotti

Se questa sembra più una strategia per il marketing di WhatsApp, l'inserimento del catalogo nel profilo aziendale di WhatsApp è importante anche per il servizio clienti.

In primo luogo, un catalogo di prodotti può aiutare a fornire un contesto per le domande dei clienti, che possono sfogliare i vostri prodotti o servizi e fare domande su un'offerta specifica. Potete anche condividere il link all'intero catalogo di prodotti o a prodotti specifici, in modo da aiutare immediatamente i clienti che cercano consigli sui prodotti.

Ecco come funziona dal punto di vista del cliente:

Tenete presente che ogni mese più di 40 milioni di persone visualizzano un catalogo di prodotti su WhatsApp.

9. Tracciare i risultati

Quando si aggiunge un nuovo canale al proprio portafoglio di assistenza clienti, è importante capire quanto sta funzionando. Dopo tutto, un canale di assistenza clienti che rende i clienti frustrati o arrabbiati è peggio di nessun canale di assistenza clienti.

Nell'esempio sopra riportato, KLM chiede un feedback sul suo servizio clienti WhatsApp. I sondaggi sono un buon modo per ottenere un feedback in prima persona dai clienti su quanto i vostri sforzi su WhatsApp soddisfino le loro esigenze.

Il punteggio CSAT (customer satisfaction) può anche aiutare a valutare l'efficacia delle nuove iniziative di assistenza clienti. Quando aggiungete WhatsApp come canale di assistenza, tenete d'occhio i cambiamenti del vostro CSAT.

Software di assistenza clienti WhatsApp

Per offrire un servizio clienti tramite WhatsApp, è necessario utilizzare gli strumenti aziendali di WhatsApp. Ecco alcune delle migliori opzioni di software per l'assistenza clienti di WhatsApp, a seconda delle dimensioni e del tipo di azienda.

App WhatsApp Business

Fonte: App WhatsApp Business

L'applicazione WhatsApp Business è uno strumento gratuito per le piccole imprese che consente di accedere alle funzioni di WhatsApp business come:

• Un profilo aziendale con le informazioni di contatto
• Risposte rapide da utilizzare in risposta a domande comuni
• Etichette, in modo da poter tenere traccia dei clienti rispetto ai contatti e così via.
• Messaggi di allontanamento e messaggi di benvenuto ai nuovi clienti automatizzati, in modo da poter stabilire le aspettative di risposta.

L'applicazione per le aziende consente anche di utilizzare un numero di telefono fisso per WhatsApp. È possibile mantenere profili separati per gli account aziendali e personali su un unico telefono, a condizione che ogni account WhatsApp abbia un numero di telefono unico.

Oltre 50 milioni di aziende utilizzano l'applicazione WhatsApp Business.

Le aziende più grandi, con più utenti attivi e requisiti di conformità, dovranno utilizzare l'API di WhatsApp Business. Il modo migliore per implementare l'API è attraverso i fornitori ufficiali di soluzioni business di WhatsApp, come...

Sparkcentral

Sparkcentral combina la messaggistica di WhatsApp con altre conversazioni di assistenza clienti in un'unica dashboard centralizzata. Ottenete una visione unificata dei vostri clienti, in modo da poter rispondere con precisione e velocità.

I chatbot automatizzano l'assistenza clienti WhatsApp di base e le notifiche proattive del servizio clienti informano i clienti prima che debbano chiedere aiuto.

I team possono collaborare e indirizzare le richieste alle persone giuste, in modo che il cliente riceva la risposta migliore al primo tentativo.

È inoltre possibile alleggerire il carico di lavoro dei dipendenti e migliorare la coerenza. Creare modelli di risposta e il rilevamento automatico degli argomenti per le richieste di assistenza clienti in arrivo. Inviare automaticamente promemoria di appuntamenti, avvisi di spedizione e altro ancora per far risparmiare tempo ai clienti e al vostro team.

I marchi possono anche ottenere un badge verde di verifica attraverso Sparkcentral, in modo che i clienti sappiano di avere a che fare con il vero account del marchio.

Heyday

Heyday offre soluzioni di assistenza clienti WhatsApp specificamente progettate per i rivenditori. Con il suo servizio clienti Whatsapp bot, dotato di intelligenza artificiale, Heyday è in grado di gestire fino all'83% delle domande dei clienti attraverso l'automazione. Si tratta di molto tempo liberato per il vostro team e di molti clienti che ricevono una risoluzione immediata.

Heyday automatizza le FAQ, il monitoraggio degli ordini, i sondaggi tra i clienti e molto altro ancora. I messaggi dei clienti di WhatApp vengono visualizzati in una casella di posta unificata con i contatti degli altri canali di comunicazione. Il sistema include inoltre il trasferimento intelligente dell'agente, in modo che il cliente sia sempre collegato a un agente umano quando il chatbot raggiunge i limiti delle sue competenze.

Heyday va oltre le richieste di assistenza clienti di base: l'integrazione del catalogo consente di utilizzare i chatbot di WhatsApp per guidare i clienti verso i prodotti giusti e di offrire loro consigli per gli acquisti.

Heyday offre anche analisi dettagliate, tra cui il punteggio CSAT e il tempo medio di risposta.

Sprectrm

Fonte: Elenco delle app di SMMExpert

Spectrm consente di creare chatbot per WhatsApp Business. Utilizza l'intelligenza artificiale conversazionale per comprendere le richieste dei clienti. Tracciando i dati lungo tutto l'imbuto di marketing, il servizio clienti WhatsApp bit di Spectrm vi aiuta a fornire ai clienti consigli sui prodotti e messaggi personalizzati.

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