Obsługa klienta przez WhatsApp jest ważnym elementem strategii obsługi klienta społecznościowego każdej marki.

Firmy wykorzystujące WhatsApp do obsługi klienta mogą oferować wszystko, od prostych aktualizacji zamówień po spersonalizowane doświadczenia zakupowe jeden na jeden. WhatsApp to wartościowy kanał interakcji z klientami za pośrednictwem platformy, którą już znają, używają i której ufają.

Bonus: Pobierz bezpłatny, łatwy w użyciu szablon raportu z obsługi klienta który pomaga śledzić i obliczać miesięczne wysiłki w zakresie obsługi klienta w jednym miejscu.

Dlaczego warto używać WhatsApp do obsługi klienta

WhatsApp jest trzecią na świecie najczęściej używaną platformą social media, za Facebookiem i YouTube. Z dwoma miliardami użytkowników ma ponad dwukrotnie większą bazę użytkowników niż Facebook Messenger.

Ale być może ważniejsze jest to, że ludzie lubią i ufają WhatsApp bardziej niż innym popularnym aplikacjom do przesyłania wiadomości - jest to ulubiona platforma społecznościowa wśród internautów w wieku od 16 do 64 lat.

Źródło: SMMExpert's Global State of Digital 2022

Ci ludzie używają aplikacji do przesyłania wiadomości, aby połączyć się z przyjaciółmi i rodziną - i aby dotrzeć do firm. 80% dorosłych twierdzi, że przesyłanie wiadomości jest łatwym sposobem komunikowania się z firmami. A 175 milionów osób przesyła wiadomości do firm na WhatsApp codziennie .

Nie jest więc zaskoczeniem, że prawie połowa marketerów (47%) planuje zwiększyć inwestycje w WhatsApp w 2022 r. A 59% twierdzi, że społeczna obsługa klienta zwiększyła swoją wartość dla ich organizacji.

Jak wykorzystać WhatsApp do obsługi klienta: 9 wskazówek

1) Uzupełnij swój profil biznesowy na WhatsApp

Profil biznesowy WhatsApp zawiera informacje, które ułatwiają klientom łączenie się z Tobą zarówno na WhatsApp, jak i poza nim. Zapewnia wiarygodność Twojej marki. Może również określić oczekiwania dotyczące tego, jak klienci mogą wchodzić w interakcje z Tobą w aplikacji.

Oto spojrzenie na profil biznesowy WhatsApp dla Levi's. Informuje on klientów, że mogą korzystać z WhatsApp do interakcji z wirtualnym asystentem i podaje godziny pracy ludzkich agentów.

Możesz stworzyć swój profil biznesowy poprzez opcje oprogramowania podane na końcu tego postu.

2) Niech klienci wiedzą, że mogą się z Tobą skontaktować na WhatsApp

Oferowanie obsługi klienta WhatsApp pozwala klientom dotrzeć do Ciebie za pośrednictwem kanału, z którego już korzystają i który rozumieją. Ale to działa tylko wtedy, gdy wiedzą, że mogą Cię tam znaleźć.

Ułatw swoim klientom znalezienie i skontaktowanie się z Tobą na WhatsApp. Spróbuj dodać link "kliknij, aby porozmawiać" w dowolnym miejscu, w którym udostępniasz informacje kontaktowe dotyczące obsługi klienta. Możesz również utworzyć kod QR, który łączy klientów z Twoim zespołem opieki WhatsApp.

Oto przykład prawdziwego kodu QR, którego możesz użyć, aby poprosić o informacje o Sparkcentral przez SMMExpert.

Kod otwiera czat ze zweryfikowanym kontem biznesowym Sparkcentral Whatsapp. Jest nawet wstępnie wypełniona wiadomość z prośbą o informacje o Sparkcentral.

Kody QR są świetną opcją dla materiałów do komunikacji z klientami offline, do. Na przykład, wypróbuj je na opakowaniach produktów i wizytówkach.

3. ustalenie oczekiwań dotyczących czasu reakcji

Klienci nie myślą w godzinach pracy. Jest to szczególnie prawdziwe, jeśli obsługujesz międzynarodową publiczność. Autorespondery mogą pomóc w ustaleniu oczekiwań dotyczących czasu odpowiedzi. Jest to o wiele lepsze niż pozostawienie klientów czekających w pustce.

Jeszcze lepiej, chatboty mogą pomóc odpowiedzieć na najczęstsze zapytania klientów, takie jak śledzenie zamówienia. Bardziej zaawansowane chatboty zawierają sztuczną inteligencję i mogą nawet pomóc w rekomendacji produktów i sprzedaży.

4) Zintegruj WhatsApp ze swoim CRM i innymi kanałami komunikacyjnymi

Zintegruj WhatsApp ze swoim CRM i innymi kanałami komunikacji i obsługi klienta. Dzięki temu będziesz mieć pełne zrozumienie, z kim rozmawiasz na czacie. Będziesz mieć poczucie, czego najprawdopodobniej chcą i potrzebują od Twojego zespołu obsługi klienta.

Jeśli są w Twoim systemie CRM, klient, który kontaktuje się z Tobą za pośrednictwem WhatsApp, zostanie zidentyfikowany po imieniu. Oznacza to, że możesz zaoferować bardziej przyjazną odpowiedź. Gdy połączysz WhatsApp z istniejącym oprogramowaniem centrum kontaktowego obsługi klienta, możesz zintegrować go z funkcjami dystrybucji biletów.

Dostęp do istniejących kontaktów i rozmów z klientami jest niezwykle ważny. Ponad połowa (51%) klientów ze skargami podejmuje trzy lub więcej kontaktów z firmą, aby spróbować uzyskać rozwiązanie. WhatsApp może być tylko jednym z kanałów używanych do tych skarg.

Bonus: Pobierz bezpłatny, łatwy w użyciu szablon raportu z obsługi klienta który pomaga śledzić i obliczać miesięczne wysiłki w zakresie obsługi klienta w jednym miejscu.

5. automatyzacja podstawowych zadań za pomocą chatbotów

Proste, powtarzające się żądania nie wymagają ludzkiego zestawu umiejętności.

Na przykład śledzenie i zapytania o status zamówienia są idealnymi zadaniami dla firm korzystających z WhatsApp do obsługi klienta, które można wyładować na chatboty WhatsApp. Twój zespół obsługi klienta może wtedy poświęcić więcej swojego czasu na pracę nad żądaniami, które wymagają ludzkiego dotyku.

Obsługa klienta za pomocą bota WhatsApp działa 24/7. Twoi klienci otrzymują natychmiastowe rozwiązanie swoich zgłoszeń - niezależnie od strefy czasowej.

6. wysyłanie proaktywnych wiadomości, które pomagają klientom

Jeśli klienci zdecydują się na aktualizacje usług, możesz wysyłać wiadomości oferujące pomoc jeszcze zanim Cię wyszukają.

Potencjalne przykłady obejmują:

• powiadomienia o wysyłce
• numery monitorowania przesyłek
• przypomnienia o terminach
• alerty o stanie lotu

KLM używa WhatsApp do wysyłania klientom aktualizacji w czasie rzeczywistym. Typowe przykłady obejmują informacje o bramkach wejściowych i karuzeli bagażowej. Pasażerowie mogą więc pominąć wyszukiwanie ekranu lotniska z tymi informacjami.

Możesz nawet skontaktować się z nowymi klientami po dokonaniu zakupu, aby sprawdzić, czy mają jakieś pytania lub potrzebują pomocy. Jest to świetny sposób na nawiązanie stałej relacji, która z czasem może zwiększyć lojalność wobec marki.

7) Wykorzystaj funkcje bogatych mediów w WhatsApp

Interakcje z klientami WhatsApp zwykle zaczynają się jako czaty tekstowe, ale nie muszą tak pozostać. WhatsApp obsługuje obrazy, wideo, audio, a nawet pliki PDF.

Jeśli więc klient potrzebuje pomocy w rozwiązaniu problemu z produktem, poproś go o przesłanie zdjęcia, udostępnij filmy z instrukcjami montażu, udostępnij formularze PDF lub klipy audio, a nawet weź udział w czacie wideo.

Singapurskie lotnisko Changi wykorzystało WhatsApp do zaoferowania wirtualnej usługi concierge w początkowej fazie pandemii. Jego osobisty asystent zakupów oferował rekomendacje produktów. Żywi agenci oprowadzali nawet klientów po sklepach, do których nie mogli dotrzeć osobiście.

Jeśli bogate media mogą poprawić doświadczenie klienta, użyj ich. W przeciwnym razie trzymaj się tekstu, ponieważ to jest to, czego większość klientów będzie oczekiwać, kontaktując się z Tobą przez WhatsApp.

8) Połącz swój katalog produktów

Myślisz, że to wydaje się bardziej jak strategia marketingu WhatsApp? Włączenie katalogu do profilu biznesowego WhatsApp jest również ważne dla obsługi klienta.

Po pierwsze, katalog produktów może pomóc zapewnić kontekst dla pytań klientów. Mogą oni przeglądać Twoje produkty lub usługi i zadawać pytania dotyczące konkretnej oferty. Możesz również udostępnić cały link do katalogu produktów lub linki do konkretnych produktów. Jest to natychmiastowy sposób, aby pomóc klientom szukającym rekomendacji produktów.

Oto jak to działa z perspektywy klienta:

Należy pamiętać, że ponad 40 milionów osób miesięcznie przegląda katalog produktów na WhatsApp.

9) Śledź swoje wyniki

Dodając nowy kanał do portfolio obsługi klienta, ważne jest, aby zrozumieć, jak dobrze on działa. W końcu kanał obsługi klienta, który sprawia, że klienci są sfrustrowani lub źli, jest gorszy niż brak kanału obsługi klienta w ogóle.

W powyższym przykładzie zauważysz, że KLM prosi o opinie na temat swojej obsługi klienta na WhatsApp. Ankiety są dobrym sposobem na uzyskanie pierwszoosobowych informacji zwrotnych od klientów na temat tego, jak dobrze twoje wysiłki na WhatsApp spełniają ich potrzeby.

Wynik CSAT (satysfakcja klienta) może również pomóc w ocenie skuteczności nowych działań w zakresie obsługi klienta. Po dodaniu WhatsApp jako kanału obsługi należy obserwować zmiany w CSAT.

Oprogramowanie do obsługi klienta WhatsApp

Aby zaoferować obsługę klienta za pośrednictwem WhatsApp, będziesz musiał użyć narzędzi biznesowych WhatsApp. Oto niektóre z najlepszych opcji oprogramowania do obsługi klienta WhatsApp, w zależności od wielkości i rodzaju Twojej firmy.

WhatsApp Business App

Źródło: WhatsApp Business App

WhatsApp Business App to darmowe narzędzie dla małych firm. Daje ono dostęp do biznesowych funkcji WhatsApp, takich jak:

• Profil biznesowy z Twoimi danymi kontaktowymi
• Szybkie odpowiedzi do wykorzystania w odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania
• Etykiety, dzięki którym można śledzić klientów w porównaniu do leadów i tak dalej
• Zautomatyzowane wiadomości wyjazdowe i powitalne dla nowych klientów, dzięki czemu można ustalić oczekiwania dotyczące reakcji

Aplikacja biznesowa umożliwia również korzystanie z numeru telefonu stacjonarnego dla WhatsApp. Możesz utrzymywać oddzielne profile dla kont biznesowych i osobistych na jednym telefonie, o ile każde konto WhatsApp ma swój unikalny numer telefonu.

Z aplikacji WhatsApp Business korzysta ponad 50 milionów firm.

Większe firmy z wieloma aktywnymi użytkownikami i wymaganiami dotyczącymi zgodności będą musiały skorzystać z WhatsApp Business API. Najlepiej wdrożyć API za pośrednictwem oficjalnych dostawców rozwiązań biznesowych WhatsApp, takich jak...

Sparkcentral

Sparkcentral łączy wiadomości WhatsApp z innymi rozmowami z zakresu obsługi klienta w jednym scentralizowanym pulpicie nawigacyjnym. Otrzymujesz jednolity widok klienta, dzięki czemu możesz reagować precyzyjnie i szybko.

Chatboty automatyzują podstawową obsługę klienta WhatsApp. A proaktywne powiadomienia o obsłudze klienta informują klientów, zanim będą musieli sięgnąć po pomoc.

Zespoły mogą współpracować i kierować zapytania do odpowiednich osób, dzięki czemu klient otrzymuje najlepszą odpowiedź już przy pierwszej próbie.

Możesz również odciążyć pracowników, poprawiając jednocześnie spójność. Twórz szablony odpowiedzi i automatyczne wykrywanie tematów dla przychodzących zapytań dotyczących obsługi klienta. Wysyłaj automatycznie przypomnienia o spotkaniach, powiadomienia o wysyłce i inne, aby zaoszczędzić czas klientów i swojego zespołu.

Marki mogą również uzyskać zieloną zweryfikowaną odznakę za pośrednictwem Sparkcentral, dzięki czemu klienci wiedzą, że mają do czynienia z prawdziwym kontem marki.

Heyday

Heyday oferuje rozwiązania obsługi klienta WhatsApp zaprojektowane specjalnie dla sprzedawców detalicznych. Dzięki zasilanemu sztuczną inteligencją botowi obsługi klienta Whatsapp, Heyday może obsłużyć do 83% zapytań klientów poprzez automatyzację. To dużo czasu zwolnionego dla Twojego zespołu i wielu klientów otrzymujących natychmiastowe rozwiązanie.

Heyday automatyzuje FAQ, śledzenie zamówień, ankiety dla klientów i wiele innych. Wiadomości od klientów WhatApp pojawiają się w ujednoliconej skrzynce odbiorczej z kontaktami z innych kanałów komunikacji. System zawiera inteligentny handoff agenta, dzięki czemu klient jest zawsze połączony z ludzkim agentem, gdy chatbot osiągnie granice swoich umiejętności.

Heyday wykracza poza podstawowe żądania obsługi klienta. Integracja z katalogami oznacza, że możesz używać chatbotów WhatsApp, aby pomóc w kierowaniu klientów do odpowiednich produktów. Możesz również oferować rekomendacje zakupowe klientów.

Heyday oferuje również szczegółowe analizy, w tym wynik CSAT i średni czas odpowiedzi.

Sprectrm

Źródło: Katalog aplikacji SMMExpert

Spectrm umożliwia tworzenie chatbotów dla WhatsApp Business. Wykorzystuje konwersacyjną sztuczną inteligencję, aby zrozumieć zapytania klientów. Dzięki śledzeniu danych w całym lejku marketingowym, obsługa klienta WhatsApp bit Spectrm pomaga zapewnić rekomendacje produktów dla klientów i spersonalizowane wiadomości.

Zbuduj bardziej efektywną obecność na WhatsApp z SMMExpert. Odpowiadaj na pytania i skargi, twórz bilety z konwersacji społecznościowych i pracuj z chatbotami, a wszystko to z jednego pulpitu nawigacyjnego. Pobierz bezpłatne demo, aby zobaczyć, jak to działa już dziś.

Pobierz bezpłatną demonstrację

Zarządzaj każdym zapytaniem klienta na jednej platformie dzięki Sparkcentral Nigdy nie przegapisz wiadomości, poprawisz zadowolenie klienta i zaoszczędzisz czas. Zobacz to w działaniu.