Storitve za stranke v aplikaciji WhatsApp so pomemben sestavni del strategije skrbništva za stranke v družabnih omrežjih vsake blagovne znamke.

Podjetja, ki uporabljajo WhatsApp za storitve za stranke, lahko ponudijo vse, od preprostih posodobitev naročil do prilagojenih nakupovalnih izkušenj ena na ena. WhatsApp je dragocen kanal za interakcijo s strankami prek platforme, ki jo že poznajo, uporabljajo in ji zaupajo.

Bonus: Pridobite brezplačno, za uporabo enostavno predlogo poročila o storitvah za stranke s katerim lahko na enem mestu spremljate in izračunavate mesečna prizadevanja za storitve za stranke.

Zakaj uporabljati WhatsApp za storitve za stranke

WhatsApp je za Facebookom in YouTubom tretja najpogosteje uporabljena platforma družabnih medijev na svetu. Z dvema milijardama uporabnikov ima več kot dvakrat toliko uporabnikov kot Facebook Messenger.

Morda pa je še pomembneje, da imajo ljudje WhatsApp radi in mu zaupajo bolj kot drugim priljubljenim aplikacijam za sporočanje - je najljubša družbena platforma med uporabniki interneta, starimi od 16 do 64 let.

Vir: SMMExpertova raziskava Global State of Digital 2022

Ti ljudje uporabljajo aplikacijo za sporočanje, da se povežejo s prijatelji in družino - in da stopijo v stik s podjetji. 80 % odraslih pravi, da je sporočanje enostaven način komuniciranja s podjetji. 175 milijonov ljudi pošlje sporočilo podjetju prek aplikacije WhatsApp. vsak dan .

Zato ne preseneča, da skoraj polovica tržnikov (47 %) namerava leta 2022 povečati svoje naložbe v WhatsApp. 59 % pa jih pravi, da se je vrednost socialne oskrbe strank za njihovo organizacijo povečala.

Kako uporabljati WhatsApp za storitve za stranke: 9 nasvetov

1. Izpolnite svoj poslovni profil v aplikaciji WhatsApp

Poslovni profil v aplikaciji WhatsApp vsebuje informacije, ki strankam olajšajo povezovanje z vami v aplikaciji WhatsApp in zunaj nje. Zagotavlja verodostojnost vaše blagovne znamke. Določa lahko tudi pričakovanja, kako lahko stranke komunicirajo z vami v aplikaciji.

Tukaj si oglejte poslovni profil aplikacije WhatsApp za Levi's. Strankam sporoča, da lahko prek aplikacije WhatsApp komunicirajo z virtualnim asistentom, in navaja delovni čas človeških agentov.

Poslovni profil lahko ustvarite z možnostmi programske opreme, ki so na voljo na koncu tega prispevka.

2. Obvestite stranke, da vas lahko pokličejo prek aplikacije WhatsApp

Storitev za stranke v aplikaciji WhatsApp strankam omogoča, da vas dosežejo prek kanala, ki ga že uporabljajo in razumejo. Vendar to deluje le, če vedo, da vas lahko tam najdejo.

Omogočite strankam, da vas bodo zlahka našle in stopile v stik z vami v aplikaciji WhatsApp. Poskusite dodati povezavo "klikni za klepet" povsod, kjer delite kontaktne podatke službe za pomoč strankam. Ustvarite lahko tudi kodo QR, ki stranke poveže z vašo ekipo za pomoč uporabnikom v aplikaciji WhatsApp.

Tukaj je primer prave kode QR, s katero lahko zahtevate informacije o Sparkcentralu podjetja SMMExpert.

Koda odpre klepet s preverjenim poslovnim računom Sparkcentral Whatsapp. Na voljo je celo vnaprej izpolnjeno sporočilo, ki zahteva informacije o Sparkcentralu.

Kode QR so odlična možnost za gradiva za komuniciranje s strankami brez povezave, na primer na embalaži izdelkov in vizitkah.

3. Določite pričakovani odzivni čas

Stranke ne razmišljajo v delovnih urah. To še posebej velja, če ste namenjeni mednarodnemu občinstvu. S samodejnimi dopisi lahko določite pričakovani odzivni čas. To je veliko bolje kot pustiti stranke čakati v prazno.

Še bolje je, da lahko klepetalni boti pomagajo odgovoriti na najpogostejše zahteve strank, kot je sledenje naročilu. Bolj izpopolnjeni klepetalni boti vključujejo umetno inteligenco. Pomagajo lahko celo pri priporočanju izdelkov in prodaji.

4. Integrirajte WhatsApp z vašim CRM in drugimi kanali za pošiljanje sporočil

Aplikacijo WhatsApp povežite s sistemom CRM ter drugimi kanali za sporočanje in podporo strankam. Tako boste imeli popoln vpogled v to, s kom se pogovarjate. Imeli boste občutek, kaj bodo najverjetneje želeli in potrebovali od vaše ekipe za pomoč strankam.

Če so v vašem sistemu CRM, bo stranka, ki vas kontaktira prek aplikacije WhatsApp, prepoznana po imenu. To pomeni, da lahko ponudite prijaznejši odziv. Ko aplikacijo WhatsApp povežete z obstoječo programsko opremo za kontaktni center za storitve za stranke, jo lahko vključite v svoje funkcije razdeljevanja vozovnic.

Dostop do obstoječih stikov in pogovorov s strankami je ključnega pomena. Več kot polovica (51 %) strank s pritožbami trikrat ali večkrat stopi v stik s podjetjem, da bi dosegla rešitev. WhatsApp je lahko le eden od kanalov, ki se uporabljajo za te pritožbe.

Bonus: Pridobite brezplačno, za uporabo enostavno predlogo poročila o storitvah za stranke s katerim lahko na enem mestu spremljate in izračunavate mesečna prizadevanja za storitve za stranke.

5. Avtomatizacija osnovnih opravil s klepetalnimi roboti

Za preproste in ponavljajoče se zahteve ni potrebno človeško znanje.

Na primer, poizvedbe o sledenju in statusu naročila so odlične naloge, ki jih lahko podjetja, ki uporabljajo WhatsApp za storitve za stranke, prenesejo na klepetalne robote WhatsApp. Vaša ekipa za pomoč strankam lahko tako več časa nameni zahtevam, ki potrebujejo človeški pristop.

Storitev za stranke WhatsApp bot deluje 24 ur na dan, 7 dni v tednu. Vaše stranke dobijo takojšnjo rešitev svojih zahtev - ne glede na časovni pas.

6. Pošiljanje proaktivnih sporočil, ki pomagajo strankam

Če se stranke odločijo za servisne posodobitve, jim lahko pošljete sporočila s ponudbo pomoči, še preden vas poiščejo.

Potencialni primeri vključujejo:

• obvestila o odpremi
• številke za sledenje paketov
• opomniki za sestanke
• opozorila o stanju leta

KLM uporablja WhatsApp za pošiljanje posodobitev strankam v realnem času. Pogosti primeri vključujejo informacije o vstopnih vratih in vrtiljaku za prtljago. Potniki lahko zato s temi informacijami preskočijo iskanje letališkega zaslona.

Z novimi strankami se lahko po nakupu celo povežete in preverite, ali imajo kakšna vprašanja ali potrebujejo pomoč. To je odličen način za vzpostavitev stalnega odnosa. Sčasoma lahko to poveča zvestobo blagovni znamki.

7. Izkoristite bogate medijske funkcije aplikacije WhatsApp

Sodelovanje s strankami v aplikaciji WhatsApp se običajno začne kot besedilni klepet, vendar ni nujno, da tako tudi ostane. WhatsApp podpira slike, videoposnetke, zvočne posnetke in celo datoteke PDF.

Če stranka potrebuje pomoč pri vprašanju o izdelku, jo prosite, naj pošlje fotografijo, delite videoposnetke z navodili za sestavljanje, delite obrazce PDF ali zvočne posnetke ali celo skočite v videoklepet.

Singapursko letališče Changi je v zgodnjih fazah pandemije uporabilo aplikacijo WhatsApp, da bi ponudilo storitev virtualnega strežnika. Njegov osebni nakupovalni asistent je ponujal priporočila za izdelke. Agenti v živo so strankam celo razkazovali trgovine, do katerih niso mogli priti osebno.

Če lahko bogati mediji izboljšajo izkušnjo stranke, jih uporabite. V nasprotnem primeru se držite besedila, saj bo večina strank pričakovala, da bo z vami stopila v stik prek aplikacije WhatsApp.

8. Povežite katalog izdelkov

Menite, da se to zdi bolj kot strategija za trženje WhatsApp? Vključitev kataloga v poslovni profil WhatsApp je pomembna tudi za storitve za stranke.

Prvič, katalog izdelkov lahko pomaga zagotoviti kontekst za vprašanja strank. Te lahko brskajo po vaših izdelkih ali storitvah in postavljajo vprašanja o določeni ponudbi. Delite lahko tudi povezavo do celotnega kataloga izdelkov ali povezave do določenih izdelkov. To je takojšen način za pomoč strankam, ki iščejo priporočila za izdelke.

Kako to poteka z vidika stranke, si lahko ogledate tukaj:

Ne pozabite, da si katalog izdelkov v aplikaciji WhatsApp vsak mesec ogleda več kot 40 milijonov ljudi.

9. Spremljajte svoje rezultate

Ko v svoj portfelj storitev za stranke dodate nov kanal, je pomembno razumeti, kako dobro deluje. Navsezadnje je kanal za storitve za stranke, ki stranke razočara ali razjezi, slabši kot noben kanal za storitve za stranke.

V zgornjem primeru boste opazili, da KLM prosi za povratne informacije o svojih storitvah za stranke v aplikaciji WhatsApp. Ankete so dober način za pridobivanje povratnih informacij od strank iz prve osebe o tem, kako dobro vaša prizadevanja v aplikaciji WhatsApp izpolnjujejo njihove potrebe.

Rezultat CSAT (zadovoljstvo strank) vam lahko pomaga oceniti, kako učinkovita so nova prizadevanja za storitve za stranke. Ko dodate WhatsApp kot kanal za storitve, bodite pozorni na spremembe CSAT.

Programska oprema za podporo strankam WhatsApp

Če želite ponuditi storitve za stranke prek aplikacije WhatsApp, morate uporabiti poslovna orodja WhatsApp. Tukaj je nekaj najboljših možnosti programske opreme za podporo strankam WhatsApp, odvisno od velikosti in vrste vašega podjetja.

Aplikacija WhatsApp Business

Vir: Aplikacija WhatsApp Business

Aplikacija WhatsApp Business App je brezplačno orodje za mala podjetja. Omogoča vam dostop do poslovnih funkcij aplikacije WhatsApp, kot so:

• poslovni profil z vašimi kontaktnimi podatki
• Hitri odgovori, ki jih lahko uporabite kot odgovor na pogosta vprašanja
• Etikete, s katerimi lahko spremljate stranke v primerjavi s potencialnimi strankami in podobno.
• Avtomatizirana sporočila o odsotnosti in pozdravna sporočila za nove stranke, s katerimi lahko določite pričakovanja glede odziva.

Poslovna aplikacija omogoča tudi uporabo stacionarne telefonske številke za WhatsApp. V enem telefonu lahko vzdržujete ločene profile za poslovne in osebne račune, če ima vsak račun WhatsApp svojo edinstveno telefonsko številko.

Aplikacijo WhatsApp Business uporablja več kot 50 milijonov podjetij.

Večja podjetja z več aktivnimi uporabniki in zahtevami glede skladnosti bodo morala uporabljati WhatsApp Business API. Najboljši način za izvajanje API je prek WhatsAppovih uradnih ponudnikov poslovnih rešitev, kot so...

Sparkcentral

Sparkcentral združuje sporočila WhatsApp z drugimi pogovori za pomoč strankam v eni centralizirani nadzorni plošči. Pridobite enoten pogled na stranko, da se lahko odzovete natančno in hitro.

Klepetalni roboti avtomatizirajo osnovno oskrbo strank v aplikaciji WhatsApp, proaktivna obvestila o storitvah za stranke pa obveščajo stranke, še preden se morajo obrniti po pomoč.

Ekipe lahko sodelujejo in posredujejo poizvedbe pravim ljudem, tako da stranka že v prvem poskusu dobi najboljši odgovor.

Prav tako lahko zmanjšate delovno obremenitev zaposlenih in hkrati izboljšate doslednost. Ustvarite predloge za odgovore in samodejno zaznavanje teme za prejete zahteve za oskrbo strank. Samodejno pošiljajte opomnike za sestanke, opozorila o odpremi in drugo ter tako prihranite čas strankam in svoji ekipi.

Blagovne znamke lahko v Sparkcentralu dobijo tudi zeleno preverjeno oznako, tako da stranke vedo, da imajo opravka s pravim računom blagovne znamke.

Heyday

Heyday ponuja rešitve za oskrbo strank v aplikaciji WhatsApp, posebej zasnovane za trgovce na drobno. S storitvami za stranke Whatsapp bot, ki jih poganja umetna inteligenca, lahko Heyday z avtomatizacijo obravnava do 83 % poizvedb strank. To je veliko časa, ki ga sprosti vaša ekipa, in veliko strank, ki so deležne takojšnje rešitve.

Heyday avtomatizira pogosta vprašanja, sledenje naročilom, ankete za stranke in še več. Sporočila strank WhatApp so prikazana v enotnem mapi prejetih sporočil s stiki iz drugih komunikacijskih kanalov. Sistem vključuje pametno posredovanje agenta. Tako je vaša stranka vedno povezana s človeškim agentom, ko klepetalni robot doseže meje svojega nabora znanja.

Heyday presega osnovne zahteve za storitve za stranke. Integracija katalogov pomeni, da lahko s klepetalnimi roboti WhatsApp pomagate strankam pri iskanju pravih izdelkov. Strankam lahko ponudite tudi priporočila za nakup.

Heyday ponuja tudi podrobno analitiko, vključno z oceno CSAT in povprečnim odzivnim časom.

Sprectrm

Vir: SMMExpert App Directory

Spectrm vam omogoča ustvarjanje klepetalnih robotov za WhatsApp Business. Za razumevanje poizvedb strank uporablja pogovorno umetno inteligenco. S sledenjem podatkov skozi celoten tržni lijak vam Spectrmova storitev za stranke WhatsApp bit pomaga zagotoviti priporočila za izdelke in prilagojena sporočila za stranke.

S SMMExpertom vzpostavite učinkovitejšo prisotnost v aplikaciji WhatsApp. Odgovarjajte na vprašanja in pritožbe, ustvarjajte vozovnice iz družabnih pogovorov in delajte s klepetalnimi roboti - vse to iz ene nadzorne plošče. Pridobite brezplačen demo in si oglejte, kako deluje še danes.

Pridobite brezplačen demo

Upravljajte vse poizvedbe strank na enotni platformi s Sparkcentralom . Nikoli ne zamudite sporočila, izboljšajte zadovoljstvo strank in prihranite čas. Oglejte si ga v praksi.