O servizo de atención ao cliente de WhatsApp é un compoñente importante da estratexia de atención ao cliente social de calquera marca.

As empresas que utilizan WhatsApp para a atención ao cliente poden ofrecer desde simples actualizacións de pedidos ata experiencias de compra individualizadas. WhatsApp é unha canle valiosa para interactuar cos clientes a través dunha plataforma que xa coñecen, usan e confían.

Bonificación: obtén un modelo de informe de atención ao cliente gratuíto e fácil de usar que che axuda a rastrexar e calcular os teus esforzos mensuais de atención ao cliente nun só lugar.

Por que usa WhatsApp para o servizo ao cliente

WhatsApp é a terceira plataforma de redes sociais máis utilizada no mundo, detrás de Facebook e YouTube. Con dous mil millóns de usuarios, ten máis do dobre da base de usuarios de Facebook Messenger.

Pero quizais o máis importante é que á xente gústalle e confía en WhatsApp máis que noutras aplicacións de mensaxería populares: é a plataforma social favorita entre os internautas de 16 anos. a 64.

Fonte: SMEExpert's Global State of Digital 2022

Esas persoas están a usar a mensaxería aplicación para conectar con amigos e familiares, e para contactar con empresas. O 80% dos adultos din que a mensaxería é un xeito sinxelo de comunicarse coas empresas. E 175 millóns de persoas envían mensaxes a unha empresa en WhatsApp todos os días .

Por iso, non é de estrañar que case a metade dos comerciantes (47 %) planifiquen aumentar o seu investimento en WhatsApp en 2022. E o 59 % dicirque a atención social ao cliente aumentou en valor para a súa organización.

Como usar WhatsApp para a atención ao cliente: 9 consellos

1. Completa o teu perfil de empresa de WhatsApp

O perfil de empresa de WhatsApp inclúe información que facilita que os clientes se conecten contigo tanto dentro como fóra de WhatsApp. Proporciona credibilidade á túa marca. Tamén pode establecer expectativas sobre como os clientes poden interactuar contigo na aplicación.

Aquí tes unha ollada ao perfil comercial de WhatsApp de Levi's. Permítelles saber aos clientes que poden usar WhatsApp para interactuar cun asistente virtual e ofrece horas de traballo para axentes humanos.

Podes crear o teu perfil de empresa a través das opcións de software que se ofrecen na páxina web. final desta publicación.

2. Fai saber aos clientes que poden contactar contigo por WhatsApp

Ofrecer servizo de atención ao cliente de WhatsApp permítelles contactar contigo a través dunha canle que xa usan e comprenden. Pero isto só funciona se saben que poden atoparte alí.

Fai que os teus clientes poidan atoparte e contactar contigo por WhatsApp. Proba a engadir unha ligazón de "clic para chatear" en calquera lugar onde compartas a información de contacto do servizo de atención ao cliente. Tamén podes crear un código QR que conecte aos clientes co teu equipo de atención de WhatsApp.

Aquí tes un exemplo do código QR real que podes usar para solicitar información sobre Sparkcentral mediante SMMExpert.

O código abre un chat co verificadoConta comercial de Whatsapp Sparkcentral. Incluso hai unha mensaxe precargada na que se solicita información sobre Sparkcentral.

Os códigos QR son unha excelente opción para os materiais de comunicación con clientes sen conexión. Por exemplo, próbaos en envases de produtos e tarxetas de visita.

3. Establece expectativas de tempo de resposta

Os clientes non pensan en horario comercial. Isto é especialmente certo se serves a un público internacional. As respostas automáticas poden axudarche a establecer expectativas de tempo de resposta. Isto é moito mellor que deixar aos teus clientes esperando nun baleiro.

Aínda mellor, os chatbots poden axudar a responder ás solicitudes máis comúns dos clientes, como o seguimento de pedidos. Os chatbots máis sofisticados incorporan intelixencia artificial. Incluso poden axudar con recomendacións de produtos e vendas.

4. Integra WhatsApp co teu CRM e outras canles de mensaxería

Integra WhatsApp co teu CRM e outras canles de mensaxería e atención ao cliente. Isto dáche unha comprensión completa de con quen estás conversando. Do teu equipo de atención ao cliente terás unha idea do que é máis probable que queiran e necesiten.

Se están no teu sistema CRM, un cliente que se poña en contacto contigo a través de WhatsApp será identificado polo seu nome. . Isto significa que pode ofrecer unha resposta máis amigable. Cando conectes WhatsApp co software do teu centro de contacto de atención ao cliente existente, podes integralo na túa distribución de entradasfuncións.

O acceso aos contactos existentes e ás conversas cos teus clientes é moi importante. Máis da metade (51%) dos clientes con queixas realizan tres ou máis contactos coa empresa para tratar de resolver. WhatsApp pode ser só unha das canles utilizadas para esas reclamacións.

Bonificación: obtén un modelo de informe de atención ao cliente gratuíto e fácil de usar que che axuda a rastrexar e calcular os teus esforzos mensuais de atención ao cliente nun só lugar.

5. Automatiza tarefas básicas con chatbots

As solicitudes sinxelas e repetitivas non requiren un conxunto de habilidades humanas.

Por exemplo, o seguimento e as consultas sobre o estado dos pedidos son tarefas perfectas para as empresas que usan WhatsApp para descargar o servizo de atención ao cliente. Chatbots de WhatsApp. O teu equipo de atención ao cliente pode pasar máis tempo traballando en solicitudes que necesitan un toque humano.

O servizo de atención ao cliente do bot de WhatsApp funciona as 24 horas do día, os 7 días da semana. Os teus clientes obteñen unha resolución inmediata das súas solicitudes, independentemente da zona horaria.

6. Envía mensaxes proactivas que axuden aos clientes

Se os clientes optan polas actualizacións do servizo, podes enviar mensaxes que ofrezan axuda mesmo antes de que te busquen.

Os exemplos potenciais inclúen:

• notificacións de envío
• números de seguimento de paquetes
• recordatorios de citas
• alertas de estado dos voos

KLM usa WhatsApp para enviar aos clientes actualizacións en tempo real . Exemplos comúnsinclúe información sobre a porta de embarque e o carrusel de equipaxe. Polo tanto, os pasaxeiros poden omitir a busca dunha pantalla de aeroporto con esta información.

Podes incluso facer un seguimento dos novos clientes despois dunha compra para ver se teñen dúbidas ou necesitan axuda. . Esta é unha boa forma de establecer unha relación continua. Co paso do tempo, isto pode mellorar a lealdade á marca.

7. Aproveita as funcións multimedia enriquecidas de WhatsApp

As interaccións dos clientes de WhatsApp adoitan comezar como chats de texto, pero non teñen por que seguir así. WhatsApp admite imaxes, vídeos, audio e mesmo PDF.

Entón, se un cliente necesita axuda con algún problema do produto, pídelle que envíe unha foto. Comparte vídeos con instrucións de montaxe. Comparte formularios PDF ou clips de audio. Ou incluso accede a un chat de vídeo.

O aeroporto de Changi de Singapur utilizou WhatsApp para ofrecer un servizo de conserxe virtual durante as primeiras fases da pandemia. O seu asistente persoal de compras ofreceu recomendacións de produtos. Os axentes en directo incluso mostraron aos clientes as tendas ás que non podían acceder en persoa.

Pero non sexas artificioso. Se os medios enriquecidos poden mellorar a experiencia do cliente, utilízao. En caso contrario, mantén o texto xa que iso é o que a maioría dos clientes esperarán cando se poñan en contacto contigo a través de WhatsApp.

8. Vincula o teu catálogo de produtos

Cres que isto parece máis unha estratexia para o marketing de WhatsApp? Incorporar o seu catálogo ao seu perfil comercial de WhatsApp étamén é importante para o servizo ao cliente.

En primeiro lugar, un catálogo de produtos pode axudar a proporcionar contexto ás preguntas dos clientes. Poden explorar os seus produtos ou servizos e facer preguntas sobre unha oferta específica. Tamén podes compartir a ligazón completa do teu catálogo de produtos ou ligazóns a produtos específicos. Esta é unha forma instantánea de axudar aos clientes que buscan recomendacións de produtos.

Así é como funciona desde a perspectiva do cliente:

Ten en conta que máis de 40 millóns de persoas ven un catálogo de produtos en WhatsApp cada día. mes.

9. Fai un seguimento dos teus resultados

Ao engadir unha nova canle á túa carteira de atención ao cliente, é importante comprender o ben que funciona. Despois de todo, unha canle de atención ao cliente que frustra ou enfada aos clientes é peor que ningunha canle de atención ao cliente.

Notarás no exemplo anterior que KLM pide comentarios sobre o seu servizo de atención ao cliente de WhatsApp. As enquisas son unha boa forma de obter comentarios en primeira persoa dos clientes sobre o ben que os teus esforzos de WhatsApp satisfacen as súas necesidades.

A túa puntuación CSAT (satisfacción do cliente) tamén pode axudar a valorar a eficacia dos novos esforzos de atención ao cliente. Cando engadas WhatsApp como canle de servizo, estea atento aos cambios no teu CSAT.

Software de atención ao cliente de WhatsApp

Para ofrecer servizo ao cliente a través de WhatsApp, terás que utilizar WhatsApp Business ferramentas. Aquí tes algúns dos mellores clientes de WhatsAppopcións de software de soporte, dependendo do tamaño e do tipo da túa empresa.

Aplicación WhatsApp Business

Fonte: WhatsApp Business App

WhatsApp Business App é unha ferramenta gratuíta para pequenas empresas. Permíteche acceder a funcións comerciais de WhatsApp como:

• Un perfil de empresa coa túa información de contacto
• Respostas rápidas para usar en resposta a preguntas comúns
• Etiquetas, polo que podes facer un seguimento dos clientes fronte aos clientes potenciales, etc.
• Mensaxes automatizadas de afastamento e novas mensaxes de saúdo dos clientes para que poidas establecer expectativas de resposta

A aplicación empresarial tamén che permite usar un teléfono fixo número de teléfono para WhatsApp. Podes manter perfís separados para as túas contas empresariais e persoais nun mesmo teléfono, sempre que cada conta de WhatsApp teña o seu propio número de teléfono único.

Máis de 50 millóns de empresas usan a aplicación WhatsApp Business.

As empresas máis grandes con varios usuarios activos e requisitos de cumprimento deberán utilizar a API de WhatsApp Business. A mellor forma de implementar a API é a través dos provedores de solucións empresariais oficiais de WhatsApp, como...

Sparkcentral

Sparkcentral combina a mensaxería de WhatsApp con outras conversas de atención ao cliente nunha soa panel centralizado. Obtén unha vista unificada do teu cliente, para que poidas responder con precisión e velocidade.

Os chatbots automatizan a atención básica ao cliente de WhatsApp. EAs notificacións proactivas do servizo de atención ao cliente mantén informados aos clientes antes de que necesiten solicitar axuda.

Os equipos poden colaborar e dirixir consultas ás persoas adecuadas, para que o cliente obteña a mellor resposta no primeiro intento.

Tamén pode aliviar a carga de traballo dos empregados ao mesmo tempo que mellora a coherencia. Crea modelos de resposta e detección automática de temas para as solicitudes de atención ao cliente entrantes. Envía recordatorios de citas, alertas de envío e moito máis automaticamente para aforrar tempo aos clientes e ao teu equipo.

As marcas tamén poden obter unha insignia verificada verde a través de Sparkcentral, para que os clientes saiban que están a tratar coa conta real da marca.

Heyday

Heyday ofrece solucións de atención ao cliente de WhatsApp deseñadas especificamente para venda polo miúdo. Co seu servizo de atención ao cliente de bot Whatsapp alimentado por intelixencia artificial, Heyday pode xestionar ata o 83 % das consultas dos clientes mediante a automatización. Iso é moito tempo liberado para o teu equipo e para moitos clientes que reciben resolución instantánea.

Heyday automatiza as preguntas frecuentes, o seguimento de pedidos, as enquisas de clientes e moito máis. As mensaxes dos clientes de WhatApp aparecen nunha caixa de entrada unificada con contactos doutras canles de comunicación. E o sistema inclúe a transferencia de axente intelixente. Así, o teu cliente sempre está conectado a un axente humano cando o chatbot alcanza os límites do seu conxunto de habilidades.

Heyday vai máis aló das solicitudes básicas de atención ao cliente. A integración do catálogo significa que podeusa os chatbots de WhatsApp para axudar a guiar aos clientes cara aos produtos axeitados. Tamén podes ofrecer recomendacións de compra dos clientes.

Heyday tamén ofrece análises detalladas, incluíndo a puntuación CSAT e o tempo medio de resposta.

Sprectrm

Fonte: Directorio de aplicacións SMMExpert

Spectrm permítelle crear chatbots para WhatsApp Business. Usa a intelixencia artificial conversacional para comprender as consultas dos clientes. Ao rastrexar os datos en todo o funil de mercadotecnia, o servizo de atención ao cliente de WhatsApp bit de Spectrm axúdache a ofrecer recomendacións de produtos aos clientes e mensaxes personalizadas.

Constrúe unha presenza de WhatsApp máis eficaz con SMMExpert. Responde a preguntas e queixas, crea tickets a partir de conversas sociais e traballa con chatbots desde un mesmo panel. Obtén unha demostración gratuíta para ver como funciona hoxe.

Obtén unha demostración gratuíta

Xestiona todas as consultas dos clientes nunha única plataforma con Sparkcentral . Non perdas ningunha mensaxe, mellora a satisfacción do cliente e aforra tempo. Mírao en acción.