L'atenció al client de WhatsApp és un component important de l'estratègia d'atenció al client social de qualsevol marca.

Les empreses que utilitzen WhatsApp per al servei d'atenció al client poden oferir des de simples actualitzacions de comandes fins a experiències de compra personalitzades individuals. WhatsApp és un canal valuós per interactuar amb els clients a través d'una plataforma que ja coneixen, utilitzen i en què confien.

Bonus: obteniu una plantilla d'informe d'atenció al client gratuïta i fàcil d'utilitzar que us ajudarà a fer un seguiment i a calcular els vostres esforços mensuals d'atenció al client en un sol lloc.

Per què. utilitzar WhatsApp per al servei d'atenció al client

WhatsApp és la tercera plataforma de xarxes socials més utilitzada del món, darrere de Facebook i YouTube. Amb dos mil milions d'usuaris, té més del doble de la base d'usuaris de Facebook Messenger.

Però potser més important, a la gent li agrada i confia més en WhatsApp que en altres aplicacions de missatgeria populars: és la plataforma social preferida entre els usuaris d'Internet de 16 anys. a 64.

Font: SMMExpert's Global State of Digital 2022

Aquestes persones estan utilitzant la missatgeria aplicació per connectar amb amics i familiars i per arribar a empreses. El 80% dels adults diuen que els missatges són una manera fàcil de comunicar-se amb les empreses. I 175 milions de persones envien missatges a una empresa a WhatsApp cada dia .

Per tant, no és d'estranyar que gairebé la meitat dels venedors (47%) tinguin previst augmentar la seva inversió a WhatsApp el 2022. I el 59% dirque l'atenció al client social ha augmentat en valor per a la seva organització.

Com utilitzar WhatsApp per a l'atenció al client: 9 consells

1. Completa el teu perfil d'empresa de WhatsApp

Un perfil d'empresa de WhatsApp inclou informació que facilita que els clients puguin connectar-se amb tu tant dins com fora de WhatsApp. Aporta credibilitat a la teva marca. També pot establir expectatives sobre com els clients poden interactuar amb tu a l'aplicació.

A continuació, es mostra el perfil empresarial de WhatsApp per a Levi's. Permet als clients saber que poden utilitzar WhatsApp per interactuar amb un assistent virtual i ofereix horaris comercials per als agents humans.

Podeu crear el vostre perfil empresarial mitjançant les opcions de programari que s'ofereixen a la pàgina final d'aquesta publicació.

2. Feu saber als clients que us poden contactar per WhatsApp

Oferir servei d'atenció al client de WhatsApp permet als clients contactar amb vosaltres a través d'un canal que ja utilitzen i entenen. Però això només funciona si saben que et poden trobar allà.

Fes que els teus clients puguin trobar-te i contactar amb tu amb facilitat per WhatsApp. Proveu d'afegir un enllaç "feu clic per xatejar" a qualsevol lloc on compartiu la informació de contacte del servei d'atenció al client. També podeu crear un codi QR que connecti els clients amb el vostre equip d'atenció de WhatsApp.

A continuació teniu un exemple del codi QR real que podeu utilitzar per sol·licitar informació sobre Sparkcentral per SMMExpert.

El codi obre un xat amb el verificatCompte comercial de Whatsapp Sparkcentral. Fins i tot hi ha un missatge emplenat prèviament que demana informació sobre Sparkcentral.

Els codis QR són una opció fantàstica per als materials de comunicació amb clients fora de línia. Per exemple, proveu-los a l'embalatge del producte i a les targetes de visita.

3. Establiu expectatives de temps de resposta

Els clients no pensen en horari comercial. Això és especialment cert si doneu servei a un públic internacional. Els autoresponders us poden ajudar a establir expectatives de temps de resposta. Això és molt millor que deixar els vostres clients esperant en un buit.

Encara millor, els chatbots poden ajudar a respondre les sol·licituds més habituals dels clients, com ara el seguiment de comandes. Els chatbots més sofisticats incorporen intel·ligència artificial. Fins i tot poden ajudar amb recomanacions de productes i vendes.

4. Integra WhatsApp amb el teu CRM i altres canals de missatgeria

Integra WhatsApp amb el teu CRM i altres canals de missatgeria i atenció al client. Això et dóna una comprensió completa de qui estàs parlant. Tindràs una idea del que és més probable que vulguin i necessitin del teu equip d'atenció al client.

Si es troben al teu sistema CRM, un client que es contacti amb tu a través de WhatsApp s'identificarà pel seu nom. . Això vol dir que podeu oferir una resposta més amistosa. Quan connecteu WhatsApp amb el vostre programari de centre de contacte d'atenció al client existent, podeu integrar-lo a la distribució de bitlletsfuncions.

L'accés als contactes i converses existents amb els vostres clients és d'una importància fonamental. Més de la meitat (51%) dels clients amb queixes fan tres o més contactes amb l'empresa per intentar resoldre'ls. WhatsApp pot ser només un dels canals utilitzats per a aquestes queixes.

Bonus: obteniu una plantilla d'informe d'atenció al client gratuïta i fàcil d'utilitzar que us ajuda a fer un seguiment i a calcular els vostres esforços mensuals d'atenció al client en un sol lloc.

5. Automatitzeu les tasques bàsiques amb els chatbots

Les sol·licituds senzilles i repetitives no requereixen un conjunt d'habilitats humanes.

Per exemple, el seguiment i les consultes sobre l'estat de les comandes són tasques perfectes per a les empreses que utilitzen WhatsApp per a l'atenció al client. Chatbots de WhatsApp. Aleshores, el vostre equip d'atenció al client pot dedicar més temps treballant a les sol·licituds que necessiten un toc humà.

El servei d'atenció al client del bot de WhatsApp funciona les 24 hores del dia. Els vostres clients reben una resolució immediata a les seves sol·licituds, independentment de la zona horària.

6. Envia missatges proactius que ajudin els clients

Si els clients opten per les actualitzacions del servei, pots enviar missatges que ofereixin ajuda fins i tot abans que et busquin.

Els exemples potencials inclouen:

• notificacions d'enviament
• números de seguiment de paquets
• recordatoris de cites
• alertes d'estat de vol

KLM utilitza WhatsApp per enviar als clients actualitzacions en temps real . Exemples comunsinclou informació sobre la porta d'embarcament i el carrusel d'equipatges. Per tant, els passatgers poden ometre la cerca d'una pantalla d'aeroport amb aquesta informació.

Fins i tot podeu fer un seguiment amb clients nous després d'una compra per veure si tenen cap pregunta o necessiten ajuda. . Aquesta és una bona manera d'establir una relació permanent. Amb el temps, això pot millorar la fidelitat a la marca.

7. Aprofiteu les funcions multimèdia de WhatsApp

Les interaccions amb els clients de WhatsApp solen començar com a xats de text, però no han de continuar així. WhatsApp admet imatges, vídeos, àudio i fins i tot PDF.

Per tant, si un client necessita ajuda amb un problema amb el producte, demaneu-li que enviï una foto. Comparteix vídeos amb instruccions de muntatge. Comparteix formularis PDF o clips d'àudio. O fins i tot pujar a un xat de vídeo.

L'aeroport de Changi de Singapur va utilitzar WhatsApp per oferir un servei de consergeria virtual durant les primeres etapes de la pandèmia. El seu assistent personal de compres va oferir recomanacions de productes. Els agents en directe fins i tot van mostrar als clients les botigues als quals no podien accedir en persona.

Però no us enganyeu. Si els mitjans enriquits poden millorar l'experiència del client, utilitzeu-los. En cas contrari, ateneu-vos al missatge de text, ja que això és el que la majoria dels clients esperaran quan us contactin mitjançant WhatsApp.

8. Enllaceu el vostre catàleg de productes

Creus que això sembla més una estratègia per al màrqueting de WhatsApp? Incorporar el vostre catàleg al vostre perfil empresarial de WhatsApp éstambé és important per al servei al client.

En primer lloc, un catàleg de productes pot ajudar a proporcionar context per a les preguntes dels clients. Poden explorar els vostres productes o serveis i fer preguntes sobre una oferta específica. També podeu compartir l'enllaç complet del vostre catàleg de productes o enllaços a productes específics. Aquesta és una manera instantània d'ajudar els clients que busquen recomanacions de productes.

Així és com funciona això des de la perspectiva del client:

Tingues en compte que més de 40 milions de persones veuen un catàleg de productes a WhatsApp cada cop mes.

9. Feu un seguiment dels vostres resultats

Quan afegiu un canal nou a la vostra cartera d'atenció al client, és important entendre com funciona. Al cap i a la fi, un canal d'atenció al client que fa que els clients estiguin frustrats o enfadats és pitjor que cap canal d'atenció al client.

A l'exemple anterior notareu que KLM demana comentaris sobre el seu servei d'atenció al client de WhatsApp. Les enquestes són una bona manera d'obtenir comentaris en primera persona dels clients sobre com els vostres esforços de WhatsApp satisfan les seves necessitats.

La vostra puntuació CSAT (satisfació del client) també pot ajudar a mesurar l'efectivitat dels nous esforços d'atenció al client. Quan afegiu WhatsApp com a canal de servei, estigueu atents als canvis al vostre CSAT.

Programari d'atenció al client de WhatsApp

Per oferir servei al client mitjançant WhatsApp, haureu d'utilitzar WhatsApp Business eines. Aquests són alguns dels millors clients de WhatsAppopcions de programari de suport, segons la mida i el tipus de la vostra empresa.

Aplicació WhatsApp Business

Font: WhatsApp Business App

WhatsApp Business App és una eina gratuïta per a petites empreses. Et dóna accés a funcions empresarials de WhatsApp com:

• Un perfil d'empresa amb la teva informació de contacte
• Respostes ràpides per utilitzar en resposta a preguntes habituals
• Etiquetes, de manera que podeu fer un seguiment dels clients en comparació amb els clients potencials, etc.
• Missatges automatitzats de sortida i nous missatges de salutació dels clients perquè pugueu establir expectatives de resposta

L'aplicació empresarial també us permet utilitzar un telèfon fix número de telèfon per WhatsApp. Podeu mantenir perfils separats per als vostres comptes empresarials i personals en un sol telèfon, sempre que cada compte de WhatsApp tingui el seu propi número de telèfon únic.

Més de 50 milions d'empreses utilitzen l'aplicació WhatsApp Business.

Les empreses més grans amb diversos usuaris actius i requisits de compliment hauran d'utilitzar l'API de WhatsApp Business. La millor manera d'implementar l'API és mitjançant els proveïdors oficials de solucions empresarials de WhatsApp, com ara...

Sparkcentral

Sparkcentral combina la missatgeria de WhatsApp amb altres converses d'atenció al client en una sola quadre de comandament centralitzat. Teniu una visió unificada del vostre client, de manera que podeu respondre amb precisió i rapidesa.

Els chatbots automatitzen l'atenció bàsica al client de WhatsApp. ILes notificacions proactives d'atenció al client mantenen els clients informats abans que hagin de demanar ajuda.

Els equips poden col·laborar i dirigir les consultes a les persones adequades, de manera que el client rep la millor resposta al primer intent.

També podeu alleujar la càrrega de treball dels empleats alhora que milloreu la coherència. Creeu plantilles de resposta i detecció automàtica de temes per a les sol·licituds d'atenció al client entrants. Envieu recordatoris de cites, alertes d'enviament i molt més automàticament per estalviar temps als clients i al vostre equip.

Les marques també poden obtenir una insígnia verificada verda a través de Sparkcentral, perquè els clients sàpiguen que estan tractant amb el compte de marca real.

Heyday

Heyday ofereix solucions d'atenció al client de WhatsApp dissenyades específicament per als minoristes. Amb el seu servei al client de bot de Whatsapp impulsat per intel·ligència artificial, Heyday pot gestionar fins al 83% de les consultes dels clients mitjançant l'automatització. Això suposa molt de temps alliberat per al vostre equip i per a molts clients que reben una resolució instantània.

Heyday automatitza les preguntes freqüents, el seguiment de comandes, les enquestes de clients i molt més. Els missatges dels clients de WhatApp apareixen en una safata d'entrada unificada amb contactes d'altres canals de comunicació. I el sistema inclou la transferència d'agent intel·ligent. Així, el vostre client sempre està connectat amb un agent humà quan el chatbot arriba als límits del seu conjunt d'habilitats.

Heyday va més enllà de les sol·licituds bàsiques d'atenció al client. La integració del catàleg vol dir que podeu fer-hoUtilitzeu els chatbots de WhatsApp per guiar els clients als productes adequats. També podeu oferir recomanacions de compra dels clients.

Heyday també ofereix analítiques detallades, com ara la puntuació CSAT i el temps de resposta mitjà.

Sprectrm

Font: Directori d'aplicacions SMMExpert

Spectrm us permet crear bots de xat per a WhatsApp Business. Utilitza la intel·ligència artificial conversacional per entendre les consultes dels clients. Mitjançant el seguiment de les dades a tot l'embut de màrqueting, el servei d'atenció al client de WhatsApp bit de Spectrm us ajuda a oferir recomanacions de productes per als clients i missatges personalitzats.

Creeu una presència de WhatsApp més eficaç amb SMMExpert. Respon a preguntes i queixes, crea entrades a partir de converses socials i treballa amb robots de xat des d'un mateix tauler. Aconsegueix una demostració gratuïta per veure com funciona avui.

Aconsegueix una demostració gratuïta

Gestiona totes les consultes dels clients en una única plataforma amb Sparkcentral . No et perdis cap missatge, millora la satisfacció del client i estalvia temps. Mira'l en acció.