WhatsApp müşteri hizmetleri, her markanın sosyal müşteri hizmetleri stratejisinin önemli bir bileşenidir.

Müşteri hizmetleri için WhatsApp kullanan şirketler, basit sipariş güncellemelerinden kişiselleştirilmiş bire bir alışveriş deneyimlerine kadar her şeyi sunabilir. WhatsApp, müşterilerle zaten bildikleri, kullandıkları ve güvendikleri bir platform aracılığıyla etkileşim kurmak için değerli bir kanaldır.

Bonus: Ücretsiz, kullanımı kolay bir Müşteri Hizmetleri Raporu Şablonu edinin aylık müşteri hizmetleri çalışmalarınızı tek bir yerden takip etmenize ve hesaplamanıza yardımcı olur.

Müşteri hizmetleri için neden WhatsApp kullanılmalı?

WhatsApp, Facebook ve YouTube'un ardından dünyanın en çok kullanılan üçüncü sosyal medya platformudur. İki milyar kullanıcısıyla Facebook Messenger'ın iki katından fazla kullanıcı tabanına sahiptir.

Ancak belki de daha önemlisi, insanlar WhatsApp'ı diğer popüler mesajlaşma uygulamalarından daha çok seviyor ve güveniyor - 16-64 yaş arası İnternet kullanıcıları arasında en sevilen sosyal platform.

Kaynak: SMMExpert'in Dijitalin Küresel Durumu 2022

Bu insanlar mesajlaşma uygulamasını arkadaşları ve aileleriyle bağlantı kurmak ve işletmelere ulaşmak için kullanıyor. Yetişkinlerin %80'i mesajlaşmanın işletmelerle iletişim kurmanın kolay bir yolu olduğunu söylüyor. 175 milyon kişi WhatsApp'ta bir işletmeye mesaj gönderiyor her gün .

Bu nedenle, pazarlamacıların neredeyse yarısının (%47) 2022'de WhatsApp'a yaptıkları yatırımı artırmayı planlaması şaşırtıcı değil. Ayrıca %59'u sosyal müşteri hizmetlerinin kurumları için değerinin arttığını söylüyor.

Müşteri hizmetleri için WhatsApp nasıl kullanılır: 9 ipucu

1. WhatsApp işletme profilinizi tamamlayın

Bir WhatsApp işletme profili, müşterilerin sizinle hem WhatsApp'ta hem de WhatsApp dışında bağlantı kurmasını kolaylaştıran bilgiler içerir. Markanız için güvenilirlik sağlar. Ayrıca müşterilerin uygulamada sizinle nasıl etkileşimde bulunabileceğine dair beklentileri de belirleyebilir.

İşte Levi's için WhatsApp işletme profiline bir bakış. Müşterilere sanal bir asistanla etkileşim kurmak için WhatsApp'ı kullanabileceklerini bildiriyor ve insan temsilciler için çalışma saatleri sağlıyor.

İşletme profilinizi bu yazının sonunda verilen yazılım seçenekleri aracılığıyla oluşturabilirsiniz.

2. Müşterilerin size WhatsApp üzerinden ulaşabileceklerini bilmelerini sağlayın

WhatsApp müşteri hizmetleri sunmak, müşterilerin size zaten kullandıkları ve anladıkları bir kanaldan ulaşmalarını sağlar. Ancak bu yalnızca sizi orada bulabileceklerini biliyorlarsa işe yarar.

Müşterilerinizin WhatsApp'ta sizi bulmasını ve sizinle iletişime geçmesini kolaylaştırın. Müşteri hizmetleri iletişim bilgilerini paylaştığınız her yere bir "sohbet etmek için tıklayın" bağlantısı eklemeyi deneyin. Müşterileri WhatsApp bakım ekibinize bağlayan bir QR kodu da oluşturabilirsiniz.

İşte SMMExpert tarafından Sparkcentral hakkında bilgi talep etmek için kullanabileceğiniz gerçek QR kodunun bir örneği.

Kod, doğrulanmış Sparkcentral Whatsapp işletme hesabıyla bir sohbet açar. Sparkcentral hakkında bilgi isteyen önceden doldurulmuş bir mesaj bile vardır.

QR kodları, çevrimdışı müşteri iletişim materyalleri için harika bir seçenektir. Örneğin, bunları ürün ambalajlarında ve kartvizitlerde deneyin.

3. Yanıt süresi beklentilerini belirleyin

Müşteriler mesai saatleri içinde düşünmezler. Özellikle uluslararası bir kitleye hizmet veriyorsanız bu geçerlidir. Otomatik yanıtlayıcılar yanıt süresi beklentilerini belirlemenize yardımcı olabilir. Bu, müşterilerinizi boşlukta bekletmekten çok daha iyidir.

Daha da iyisi, chatbotlar müşterilerin sipariş takibi gibi en yaygın taleplerini yanıtlamaya yardımcı olabilir. Daha sofistike chatbotlar yapay zeka içerir. Ürün önerileri ve satış konusunda bile yardımcı olabilirler.

4. WhatsApp'ı CRM ve diğer mesajlaşma kanallarınızla entegre edin

WhatsApp'ı CRM'niz ve diğer mesajlaşma ve müşteri destek kanallarınızla entegre edin. Bu sayede kiminle sohbet ettiğinizi tam olarak anlayabilir ve müşteri hizmetleri ekibinizden en çok ne istediklerini ve neye ihtiyaç duyduklarını anlayabilirsiniz.

CRM sisteminizde yer alıyorlarsa, WhatsApp aracılığıyla sizinle iletişime geçen bir müşteri adıyla tanımlanacaktır. Bu, daha dostça bir yanıt verebileceğiniz anlamına gelir. WhatsApp'ı mevcut müşteri hizmetleri iletişim merkezi yazılımınıza bağladığınızda, bilet dağıtım işlevlerinize entegre edebilirsiniz.

Müşterilerinizle mevcut irtibatlara ve görüşmelere erişim kritik öneme sahiptir. Şikayeti olan müşterilerin yarısından fazlası (%51) çözüm bulmak için şirketle üç veya daha fazla temas kurmaktadır. WhatsApp bu şikayetler için kullanılan kanallardan sadece biri olabilir.

Bonus: Ücretsiz, kullanımı kolay bir Müşteri Hizmetleri Raporu Şablonu edinin aylık müşteri hizmetleri çalışmalarınızı tek bir yerden takip etmenize ve hesaplamanıza yardımcı olur.

5. Sohbet robotları ile temel görevleri otomatikleştirin

Basit, tekrarlayan talepler insan becerisi gerektirmez.

Örneğin, takip ve sipariş durumu sorgulamaları, müşteri hizmetleri için WhatsApp kullanan şirketlerin WhatsApp sohbet robotlarına yükleyebileceği mükemmel görevlerdir. Müşteri hizmetleri ekibiniz böylece zamanlarının daha büyük bir kısmını insan dokunuşu gerektiren talepler üzerinde çalışarak geçirebilir.

WhatsApp bot müşteri hizmetleri 7/24 çalışır. Müşterileriniz, saat diliminden bağımsız olarak taleplerine anında çözüm alır.

6. Müşterilere yardımcı olan proaktif mesajlar gönderin

Müşteriler hizmet güncellemelerini kabul ederse, onlar sizi aramadan önce bile yardım sunan mesajlar gönderebilirsiniz.

Potansiyel örnekler şunlardır:

• gönderi̇m bi̇ldi̇ri̇mleri̇
• koli̇ taki̇p numaralari
• randevu hatirlatmalari
• uçuş durumu uyarıları

KLM, müşterilerine gerçek zamanlı güncellemeler göndermek için WhatsApp'ı kullanıyor. Yaygın örnekler arasında biniş kapısı ve bagaj karuseli bilgileri yer alıyor. Böylece yolcular bu bilgilerle havaalanı ekranını aramaktan kurtulabiliyor.

Hatta satın alma işleminden sonra yeni müşterileri takip ederek herhangi bir soruları olup olmadığını veya yardıma ihtiyaçları olup olmadığını öğrenebilirsiniz. Bu, devam eden bir ilişki kurmanın harika bir yoludur. Zaman içinde bu, marka sadakatini artırabilir.

7. WhatsApp'ın zengin medya özelliklerinden yararlanın

WhatsApp müşteri etkileşimleri genellikle metin sohbetleri olarak başlar, ancak bu şekilde kalmak zorunda değildir. WhatsApp görüntüleri, videoları, sesleri ve hatta PDF'leri destekler.

Bu nedenle, bir müşterinin bir ürün sorunuyla ilgili yardıma ihtiyacı varsa, onlardan bir fotoğraf göndermelerini isteyin. Montaj talimatlarını içeren videolar paylaşın. PDF formları veya ses klipleri paylaşın. Hatta bir görüntülü sohbete katılın.

Singapur'un Changi Havalimanı, pandeminin ilk aşamalarında sanal bir konsiyerj hizmeti sunmak için WhatsApp'ı kullandı. Kişisel alışveriş asistanı ürün önerileri sundu. Hatta canlı temsilciler müşterilere şahsen erişemedikleri mağazaları gezdirdi.

Zengin medya müşteri deneyimini iyileştirebiliyorsa bunu kullanın. Aksi takdirde, çoğu müşteri sizinle WhatsApp üzerinden iletişime geçerken bunu bekleyeceği için metne bağlı kalın.

8. Ürün kataloğunuzu bağlayın

Bunun daha çok WhatsApp pazarlaması için bir strateji gibi göründüğünü mü düşünüyorsunuz? Kataloğunuzu WhatsApp işletme profilinize dahil etmek müşteri hizmetleri için de önemlidir.

İlk olarak, bir ürün kataloğu müşteri soruları için bağlam sağlamaya yardımcı olabilir. Ürünlerinize veya hizmetlerinize göz atabilir ve belirli bir teklif hakkında sorular sorabilirler. Ayrıca tüm ürün kataloğu bağlantınızı veya belirli ürünlere bağlantıları paylaşabilirsiniz. Bu, ürün önerileri arayan müşterilere yardımcı olmanın anında bir yoludur.

Müşterinin bakış açısından bunun nasıl işlediği aşağıda açıklanmıştır:

Her ay 40 milyondan fazla kişinin WhatsApp'ta bir ürün kataloğu görüntülediğini unutmayın.

9. Sonuçlarınızı takip edin

Müşteri hizmetleri portföyünüze yeni bir kanal eklerken, bunun ne kadar iyi çalıştığını anlamak önemlidir. Sonuçta, müşterileri hayal kırıklığına uğratan veya kızdıran bir müşteri hizmetleri kanalı, hiç müşteri hizmetleri kanalı olmamasından daha kötüdür.

Yukarıdaki örnekte KLM'nin WhatsApp müşteri hizmetleri hakkında geri bildirim istediğini fark edeceksiniz. Anketler, WhatsApp çalışmalarınızın ihtiyaçlarını ne kadar iyi karşıladığına dair müşterilerden birinci ağızdan geri bildirim almanın iyi bir yoludur.

CSAT (müşteri memnuniyeti) puanınız, yeni müşteri hizmetleri çabalarının ne kadar etkili olduğunu ölçmeye de yardımcı olabilir. WhatsApp'ı bir hizmet kanalı olarak eklediğinizde, CSAT'nizdeki değişiklikleri takip edin.

WhatsApp müşteri destek yazılımı

WhatsApp üzerinden müşteri hizmetleri sunmak için WhatsApp işletme araçlarını kullanmanız gerekir. İşte işletmenizin büyüklüğüne ve türüne bağlı olarak en iyi WhatsApp müşteri destek yazılımı seçeneklerinden bazıları.

WhatsApp İş Uygulaması

Kaynak: WhatsApp İş Uygulaması

WhatsApp Business App, küçük işletmeler için ücretsiz bir araçtır. WhatsApp business özelliklerine erişmenizi sağlar:

• İletişim bilgilerinizi içeren bir işletme profili
• Sık sorulan sorulara yanıt olarak kullanabileceğiniz hızlı yanıtlar
• Etiketler, böylece müşterileri ve potansiyel müşterileri vb. takip edebilirsiniz
• Yanıt beklentilerini belirleyebilmeniz için otomatik uzaklaşma mesajları ve yeni müşteri karşılama mesajları

İş uygulaması ayrıca WhatsApp için sabit hatlı bir telefon numarası kullanmanıza da olanak tanır. Her WhatsApp hesabının kendine özgü bir telefon numarası olduğu sürece, tek bir telefonda iş ve kişisel hesaplarınız için ayrı profiller tutabilirsiniz.

50 milyondan fazla işletme WhatsApp Business uygulamasını kullanıyor.

Birden fazla aktif kullanıcıya ve uyumluluk gereksinimlerine sahip daha büyük işletmelerin WhatsApp Business API'yi kullanması gerekecektir. API'yi uygulamanın en iyi yolu, WhatsApp'ın resmi İş Çözümü Sağlayıcıları...

Sparkcentral

Sparkcentral, WhatsApp mesajlaşmalarını diğer müşteri hizmetleri görüşmeleriyle tek bir merkezi panoda birleştirir. Müşterinizin birleşik bir görünümünü elde edersiniz, böylece hassas ve hızlı bir şekilde yanıt verebilirsiniz.

Chatbot'lar temel WhatsApp müşteri hizmetlerini otomatikleştirir ve proaktif müşteri hizmetleri bildirimleri, müşterilerin yardım için ulaşmaya ihtiyaç duymadan önce bilgilendirilmesini sağlar.

Ekipler işbirliği yapabilir ve sorguları doğru kişilere yönlendirebilir, böylece müşteri ilk denemede en iyi yanıtı alır.

Tutarlılığı artırırken çalışanların iş yükünü de hafifletebilirsiniz. Gelen müşteri hizmetleri talepleri için yanıt şablonları ve otomatik konu algılama oluşturun. Müşterilere ve ekibinize zaman kazandırmak için randevu hatırlatıcıları, kargo uyarıları ve daha fazlasını otomatik olarak gönderin.

Markalar ayrıca Sparkcentral aracılığıyla yeşil bir doğrulanmış rozet alabilir, böylece müşteriler gerçek marka hesabıyla muhatap olduklarını bilirler.

Heyday

Heyday, perakendeciler için özel olarak tasarlanmış WhatsApp müşteri hizmetleri çözümleri sunar. Yapay zeka destekli Whatsapp bot müşteri hizmetleri ile Heyday, müşteri sorgularının %83'üne kadarını otomasyon yoluyla halledebilir. Bu, ekibiniz için serbest bırakılan çok fazla zaman ve anında çözüm alan çok sayıda müşteri anlamına gelir.

Heyday SSS'leri, sipariş takibini, müşteri anketlerini ve daha fazlasını otomatikleştirir. WhatApp müşteri mesajları, diğer iletişim kanallarındaki kişilerle birleştirilmiş bir gelen kutusunda görünür. Ve sistem akıllı temsilci aktarımı içerir. Böylece sohbet robotu beceri setinin sınırlarına ulaştığında müşteriniz her zaman bir insan temsilciye bağlanır.

Heyday, temel müşteri hizmetleri taleplerinin ötesine geçer. Katalog entegrasyonu, müşterileri doğru ürünlere yönlendirmeye yardımcı olmak için WhatsApp sohbet robotlarını kullanabileceğiniz anlamına gelir. Ayrıca müşterilere satın alma önerileri de sunabilirsiniz.

Heyday ayrıca CSAT puanı ve ortalama yanıt süresi de dahil olmak üzere ayrıntılı analizler sunar.

Sprectrm

Kaynak: SMMExpert Uygulama Rehberi

Spectrm, WhatsApp Business için sohbet robotları oluşturmanıza olanak tanır. Müşteri sorularını anlamak için diyaloğa dayalı yapay zeka kullanır. Spectrm'nin WhatsApp bit müşteri hizmetleri, pazarlama hunisi boyunca verileri izleyerek müşterilere ürün önerileri ve kişiselleştirilmiş mesajlar sunmanıza yardımcı olur.

SMMExpert ile daha etkili bir WhatsApp varlığı oluşturun. Tek bir panodan soru ve şikayetlere yanıt verin, sosyal konuşmalardan destek talepleri oluşturun ve sohbet robotlarıyla çalışın. Nasıl çalıştığını görmek için bugün ücretsiz bir demo alın.

Ücretsiz Demo Alın

Sparkcentral ile tüm müşteri taleplerini tek bir platformda yönetin Hiçbir mesajı kaçırmayın, müşteri memnuniyetini artırın ve zamandan tasarruf edin.