WhatsApp korisnička služba važna je komponenta društvene strategije brige o korisnicima bilo kojeg brenda.

Kompanije koje koriste WhatsApp za korisničku uslugu mogu ponuditi sve, od jednostavnih ažuriranja narudžbi do personaliziranog iskustva kupovine jedan na jedan. WhatsApp je vrijedan kanal za interakciju s kupcima putem platforme koju već poznaju, koriste i kojoj vjeruju.

Bonus: Nabavite besplatan, jednostavan za korištenje predložak izvještaja o korisničkoj službi koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečne napore u službi za korisnike na jednom mjestu.

Zašto koristite WhatsApp za korisničku podršku

WhatsApp je treća najkorištenija platforma društvenih medija na svijetu, iza Facebooka i YouTubea. Sa dvije milijarde korisnika, ima više nego dvostruko veću korisničku bazu od Facebook Messenger-a.

Ali što je još važnije, ljudi vole WhatsApp i vjeruju mu više nego druge popularne aplikacije za razmjenu poruka — to je omiljena društvena platforma među korisnicima interneta od 16 godina do 64.

Izvor: SMMExpert's Global State of Digital 2022

Ti ljudi koriste razmjenu poruka aplikaciju za povezivanje sa prijateljima i porodicom — i za kontakt sa preduzećima. 80% odraslih kaže da je razmjena poruka jednostavan način komunikacije s preduzećima. I 175 miliona ljudi šalje poruke kompaniji na WhatsApp svaki dan .

Tako da ne čudi da skoro polovina marketinških stručnjaka (47%) planira povećati svoja ulaganja u WhatsApp 2022. A 59% recida je društvena briga o korisnicima povećala vrijednost za njihovu organizaciju.

Kako koristiti WhatsApp za korisničku uslugu: 9 savjeta

1. Popunite svoj WhatsApp poslovni profil

Poslovni profil WhatsApp-a uključuje informacije koje klijentima olakšavaju povezivanje s vama i na WhatsApp-u i van njega. Pruža kredibilitet vašem brendu. Također može postaviti očekivanja o tome kako kupci mogu komunicirati s vama u aplikaciji.

Evo pogleda na WhatsApp poslovni profil za Levi's. Omogućava klijentima da znaju da mogu koristiti WhatsApp za interakciju s virtualnim asistentom i pruža radno vrijeme za ljudske agente.

Možete kreirati svoj poslovni profil putem softverskih opcija koje se nalaze na kraj ovog posta.

2. Obavijestite klijente da vas mogu kontaktirati putem WhatsApp-a

Ponuda WhatsApp korisničke službe omogućava korisnicima da dođu do vas putem kanala koji već koriste i razumiju. Ali ovo funkcionira samo ako znaju da vas tamo mogu pronaći.

Olakšajte svojim klijentima da vas pronađu i kontaktiraju na WhatsApp-u. Pokušajte dodati vezu "kliknite za ćaskanje" bilo gdje gdje dijelite kontakt informacije korisničke službe. Također možete kreirati QR kod koji povezuje kupce s vašim WhatsApp timom za brigu.

Evo primjera pravog QR koda koji možete koristiti da zatražite informacije o Sparkcentral od strane SMMExperta.

Kôd otvara chat sa provjerenimSparkcentral Whatsapp poslovni račun. Postoji čak i unaprijed popunjena poruka u kojoj se traže informacije o Sparkcentral-u.

QR kodovi su odlična opcija za vanmrežne materijale za komunikaciju s korisnicima. Na primjer, isprobajte ih na ambalaži proizvoda i vizit kartama.

3. Postavite očekivanja vremena odgovora

Kupci ne razmišljaju u radno vrijeme. To je posebno tačno ako služite međunarodnoj publici. Automatski odgovori vam mogu pomoći da postavite očekivanja vremena odgovora. Ovo je mnogo bolje nego ostaviti svoje klijente da čekaju u praznom hodu.

Još bolje, chat botovi mogu pomoći u odgovoru na najčešće zahtjeve kupaca, kao što je praćenje narudžbi. Sofisticiraniji chat botovi uključuju umjetnu inteligenciju. Oni čak mogu pomoći s preporukama proizvoda i prodajom.

4. Integrirajte WhatsApp sa svojim CRM-om i drugim kanalima za razmjenu poruka

Integrirajte WhatsApp sa svojim CRM-om i drugim kanalima za razmjenu poruka i korisničku podršku. Ovo vam daje potpuno razumijevanje s kim razgovarate. Imat ćete osjećaj šta će najvjerovatnije željeti i što im treba od vašeg tima za brigu o korisnicima.

Ako su u vašem CRM sistemu, klijent koji vas kontaktira putem WhatsApp-a će biti identificiran po imenu . To znači da možete ponuditi prijateljskiji odgovor. Kada povežete WhatsApp sa svojim postojećim softverom za kontakt centar za korisničku podršku, možete ga integrirati u svoju distribuciju ulaznicafunkcije.

Pristup postojećim kontaktima i razgovorima s vašim klijentima je od ključne važnosti. Više od polovine (51%) kupaca sa pritužbama uspostavlja tri ili više kontakata sa kompanijom kako bi pokušali da reše problem. WhatsApp je možda samo jedan od kanala koji se koriste za te žalbe.

Bonus: Nabavite besplatan, jednostavan za korištenje predložak izvještaja o korisničkoj službi koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečne napore u službi za korisnike na jednom mjestu.

5. Automatizirajte osnovne zadatke s chatbotovima

Jednostavni zahtjevi koji se ponavljaju ne zahtijevaju ljudsku vještinu.

Na primjer, praćenje i upiti o statusu narudžbe savršeni su zadaci za kompanije koje koriste WhatsApp za korisničku službu za pretovar na WhatsApp chat botovi. Vaš tim za brigu o korisnicima tada može provesti više svog vremena radeći na zahtjevima koji zahtijevaju ljudski dodir.

Korisnička služba WhatsApp bot radi 24/7. Vaši klijenti dobijaju trenutno rješenje za svoje zahtjeve – bez obzira na vremensku zonu.

6. Šaljite proaktivne poruke koje pomažu klijentima

Ako se korisnici odluče za ažuriranja usluga, možete slati poruke koje nude pomoć čak i prije nego što vas potraže.

Potencijalni primjeri uključuju:

• obavještenja o otpremi
• brojevi za praćenje paketa
• podsjetnici za termine
• upozorenja o statusu leta

KLM koristi WhatsApp za slanje ažuriranja korisnicima u stvarnom vremenu . Uobičajeni primjeriuključuju informacije o kapiji za ukrcavanje i ringišpilu za prtljag. Putnici stoga mogu preskočiti pretragu za ekranom aerodroma s ovim informacijama.

Možete se čak obratiti novim kupcima nakon kupovine da vidite imaju li pitanja ili im je potrebna pomoć . Ovo je odličan način za uspostavljanje trajne veze. Vremenom, ovo može povećati lojalnost brendu.

7. Iskoristite prednosti bogatih medijskih mogućnosti WhatsAppa

Interakcije WhatsApp korisnika obično počinju kao tekstualni razgovori, ali ne moraju tako i ostati. WhatsApp podržava slike, video zapise, audio, pa čak i PDF-ove.

Dakle, ako klijentu treba pomoć oko problema s proizvodom, zamolite ga da pošalje fotografiju. Podijelite video zapise s uputama za sastavljanje. Dijelite PDF obrasce ili audio snimke. Ili čak uskočite u video chat.

Aerodrom Changi u Singapuru koristio je WhatsApp da ponudi virtuelnu uslugu konsijerža tokom ranih faza pandemije. Njegov lični asistent za kupovinu ponudio je preporuke za proizvode. Agenti uživo čak su pokazivali kupcima po trgovinama kojima nisu mogli osobno pristupiti.

Ali nemojte se zavaravati. Ako bogati mediji mogu poboljšati korisničko iskustvo, iskoristite ih. U suprotnom, držite se teksta jer će to većina kupaca očekivati ​​kada vas kontaktira putem WhatsAppa.

8. Povežite svoj katalog proizvoda

Mislite da ovo više liči na strategiju za WhatsApp marketing? Uključivanje vašeg kataloga u vaš WhatsApp poslovni profil jetakođer važno za korisničku službu.

Prvo, katalog proizvoda može pomoći u pružanju konteksta za pitanja kupaca. Oni mogu pretraživati ​​vaše proizvode ili usluge i postavljati pitanja o određenoj ponudi. Također možete podijeliti cijeli svoj katalog proizvoda ili veze do određenih proizvoda. Ovo je trenutni način da pomognete kupcima koji traže preporuke proizvoda.

Evo kako ovo funkcionira iz perspektive kupca:

Imajte na umu da više od 40 miliona ljudi pregleda katalog proizvoda na WhatsApp-u svaki mjesec.

9. Pratite svoje rezultate

Kada dodajete novi kanal u svoj portfelj korisničkih usluga, važno je razumjeti koliko dobro funkcionira. Na kraju krajeva, kanal za brigu o korisnicima koji čini klijente frustriranim ili ljutim je gori nego da uopće nema kanala za korisničku podršku.

Primijetit ćete u primjeru iznad da KLM traži povratne informacije o svojoj WhatsApp korisničkoj službi. Ankete su dobar način da dobijete povratne informacije od prvog lica od kupaca o tome koliko dobro vaši napori na WhatsApp-u zadovoljavaju njihove potrebe.

Vaš CSAT (zadovoljstvo korisnika) rezultat također može pomoći da se procijeni koliko su efikasni novi napori za pružanje usluga korisnicima. Kada dodate WhatsApp kao kanal usluge, pazite na promjene u vašem CSAT-u.

WhatsApp softver za korisničku podršku

Da biste ponudili korisničku uslugu putem WhatsAppa, morat ćete koristiti WhatsApp poslovanje alata. Evo nekih od najboljih WhatsApp korisnikapodrška softverskim opcijama, ovisno o veličini i vrsti vašeg poslovanja.

WhatsApp Business App

Izvor: WhatsApp Business App

WhatsApp Business App je besplatan alat za mala preduzeća. Omogućuje vam pristup poslovnim funkcijama WhatsApp-a kao što su:

• Poslovni profil s vašim kontakt informacijama
• Brzi odgovori za korištenje kao odgovor na uobičajena pitanja
• Oznake, tako da možete pratiti klijente u odnosu na potencijalne klijente i tako dalje
• Automatizirane poruke u gostima i pozdravne poruke za nove klijente tako da možete postaviti očekivanja odgovora

Poslovna aplikacija također vam omogućava korištenje fiksne broj telefona za WhatsApp. Možete održavati odvojene profile za svoje poslovne i lične račune na jednom telefonu, sve dok svaki WhatsApp račun ima svoj jedinstveni telefonski broj.

Više od 50 miliona preduzeća koristi WhatsApp Business aplikaciju.

Veće kompanije s više aktivnih korisnika i zahtjevima usklađenosti morat će koristiti WhatsApp Business API. Najbolji način za implementaciju API-ja je putem WhatsApp-ovih službenih provajdera poslovnih rješenja, kao što je…

Sparkcentral

Sparkcentral kombinuje WhatsApp poruke s drugim razgovorima o brizi o korisnicima u jednom centralizovana kontrolna tabla. Dobijate jedinstven pogled na svoje klijente, tako da možete odgovoriti precizno i ​​brzo.

Chatbotovi automatiziraju osnovnu brigu o korisnicima WhatsAppa. IProaktivna obavještenja o korisničkoj službi informiraju klijente prije nego što se obrate za pomoć.

Timovi mogu sarađivati ​​i usmjeravati upite pravim ljudima, tako da klijent dobije najbolji odgovor u prvom pokušaju.

Također možete olakšati opterećenje zaposlenima uz poboljšanje konzistentnosti. Kreirajte šablone odgovora i automatsko otkrivanje tema za dolazne zahtjeve za brigu o korisnicima. Šaljite podsjetnike o terminima, obavijesti o isporuci i još mnogo toga automatski kako biste uštedjeli vrijeme kupcima i svom timu.

Brendovi također mogu dobiti zelenu verifikovanu značku putem Sparkcentrala, tako da kupci znaju da imaju posla sa pravim računom brenda.

Heyday

Heyday nudi WhatsApp rješenja za brigu o korisnicima posebno dizajnirana za trgovce na malo. Sa svojom korisničkom službom za Whatsapp bot sa vještačkom inteligencijom, Heyday može automatizirati do 83% upita kupaca. To je puno vremena oslobođeno za vaš tim i puno kupaca koji dobijaju trenutnu odluku.

Heyday automatizira česta pitanja, praćenje narudžbi, ankete kupaca i još mnogo toga. Poruke korisnika WhatAppa pojavljuju se u objedinjenom prijemnom sandučetu s kontaktima iz drugih komunikacijskih kanala. I sistem uključuje pametno predaju agenta. Dakle, vaš klijent je uvijek povezan s ljudskim agentom kada chatbot dostigne granice svojih vještina.

Heyday ide dalje od osnovnih zahtjeva za korisničku službu. Integracija kataloga znači da možetekoristite WhatsApp chat botove da pomognete korisnicima da upute do pravih proizvoda. Također možete ponuditi kupcima preporuke za kupovinu.

Heyday također nudi detaljnu analitiku, uključujući CSAT rezultat i prosječno vrijeme odgovora.

Sprectrm

Izvor: SMMExpert App Directory

Spectrm vam omogućava da kreirate chatbotove za WhatsApp Business. Koristi konverzacijsku umjetnu inteligenciju za razumijevanje upita kupaca. Praćenjem podataka kroz marketinški tok, Spectrm-ova WhatsApp bitna korisnička služba pomaže vam da pružite preporuke proizvoda za kupce i personalizirane poruke.

Izgradite učinkovitije prisustvo WhatsAppa uz SMMExpert. Odgovarajte na pitanja i pritužbe, kreirajte tikete iz društvenih razgovora i radite s chatbotovima, sve na jednoj kontrolnoj tabli. Nabavite besplatnu demo verziju da vidite kako funkcionira danas.

Nabavite besplatnu demonstraciju

Upravljajte svakim upitom korisnika na jednoj platformi sa Sparkcentral . Nikada ne propustite poruku, poboljšajte zadovoljstvo kupaca i uštedite vrijeme. Pogledajte to u akciji.