WhatsApp klientu apkalpošana ir svarīga jebkura zīmola klientu apkalpošanas stratēģijas sastāvdaļa.

Uzņēmumi, kas izmanto WhatsApp klientu apkalpošanai, var piedāvāt visu, sākot no vienkāršiem pasūtījumu atjauninājumiem līdz personalizētai individuālai iepirkšanās pieredzei. WhatsApp ir vērtīgs kanāls mijiedarbībai ar klientiem, izmantojot platformu, kuru viņi jau pazīst, izmanto un kurai uzticas.

Bonuss: Iegūstiet bezmaksas, viegli lietojamu klientu apkalpošanas ziņojuma veidni kas palīdz jums izsekot un aprēķināt ikmēneša klientu apkalpošanas darbu vienuviet.

Kāpēc izmantot WhatsApp klientu apkalpošanai

WhatsApp ir pasaulē trešā visvairāk izmantotā sociālo mediju platforma aiz Facebook un YouTube. Ar diviem miljardiem lietotāju tā ir vairāk nekā divreiz plašāka par Facebook Messenger lietotāju bāzi.

Taču, iespējams, vēl svarīgāk ir tas, ka WhatsApp patīk un tai uzticas vairāk nekā citām populārākajām ziņapmaiņas lietotnēm - tā ir iecienītākā sociālā platforma interneta lietotāju vecumā no 16 līdz 64 gadiem vidū.

Avots: SMMExpert "Globālā digitālā situācija 2022

Šie cilvēki izmanto ziņapmaiņas lietotni, lai sazinātos ar draugiem un ģimeni - un sazinātos ar uzņēmumiem. 80 % pieaugušo apgalvo, ka ziņapmaiņa ir vienkāršs veids, kā sazināties ar uzņēmumiem. Un 175 miljoni cilvēku raksta uzņēmumam WhatsApp. katru dienu .

Tāpēc nav pārsteigums, ka gandrīz puse mārketinga speciālistu (47 %) 2022. gadā plāno palielināt savus ieguldījumus WhatsApp. 59 % apgalvo, ka sociālā klientu apkalpošana ir palielinājusi vērtību viņu organizācijai.

Kā izmantot WhatsApp klientu apkalpošanai: 9 padomi

1. Aizpildiet savu WhatsApp uzņēmuma profilu

WhatsApp uzņēmuma profilā ir iekļauta informācija, kas klientiem atvieglo saziņu ar jums gan WhatsApp, gan ārpus WhatsApp. Tas nodrošina jūsu zīmola uzticamību. Tas var arī noteikt gaidas, kā klienti var ar jums mijiedarboties lietotnē.

Lūk, aplūkojiet Levi's uzņēmuma WhatsApp uzņēmuma profilu. Tas ļauj klientiem zināt, ka viņi var izmantot WhatsApp, lai sazinātos ar virtuālo asistentu, un norāda cilvēku aģentu darba laiku.

Savu uzņēmuma profilu varat izveidot, izmantojot programmatūras iespējas, kas sniegtas šī ziņojuma beigās.

2. Ļaujiet klientiem zināt, ka viņi var sazināties ar jums, izmantojot WhatsApp

Piedāvājot klientu apkalpošanu ar WhatsApp, klienti var sazināties ar jums, izmantojot kanālu, ko viņi jau izmanto un saprot. Taču tas darbojas tikai tad, ja viņi zina, ka var jūs tur atrast.

Ļaujiet saviem klientiem viegli atrast un sazināties ar jums WhatsApp. Izmēģiniet jebkurā vietā, kur kopīgojat klientu apkalpošanas dienesta kontaktinformāciju, pievienot saiti "klikšķiniet, lai tērzētu". Varat arī izveidot QR kodu, kas savieno klientus ar jūsu WhatsApp aprūpes komandu.

Lūk, īsta QR koda piemērs, ko varat izmantot, lai pieprasītu informāciju par Sparkcentral no SMMExpert.

Kods atver tērzēšanu ar verificētu Sparkcentral Whatsapp uzņēmuma kontu. Ir pat iepriekš aizpildīta ziņa, kurā tiek prasīta informācija par Sparkcentral.

QR kodi ir lielisks risinājums arī bezsaistes klientu saziņas materiāliem. Piemēram, izmēģiniet tos uz produktu iepakojuma un vizītkartēm.

3. Nosakiet gaidāmo reakcijas laiku

Klienti nedomā darba stundās. Tas jo īpaši attiecas uz gadījumiem, ja apkalpojat starptautisku auditoriju. Automātiskā sarakste var palīdzēt jums noteikt gaidāmo atbildes laiku. Tas ir daudz labāk, nekā atstāt klientus gaidīt tukšumā.

Vēl labāk, tērzēšanas roboti var palīdzēt atbildēt uz visbiežāk sastopamajiem klientu pieprasījumiem, piemēram, pasūtījuma izsekošana. Sarežģītākos tērzēšanas robotos ir iestrādāts mākslīgais intelekts. Tie var pat palīdzēt ar produktu ieteikumiem un pārdošanu.

4. Integrējiet WhatsApp ar savu CRM un citiem ziņapmaiņas kanāliem

Integrējiet WhatsApp ar savu CRM un citiem ziņojumapmaiņas un klientu atbalsta kanāliem. Tādējādi iegūsiet pilnīgu priekšstatu par to, ar ko jūs tērzējat. Jums būs priekšstats par to, ko viņi, visticamāk, vēlas un kas viņiem visvairāk nepieciešams no jūsu klientu apkalpošanas komandas.

Ja viņi ir jūsu CRM sistēmā, klients, kurš sazinās ar jums, izmantojot WhatsApp, tiks identificēts pēc vārda. Tas nozīmē, ka jūs varat piedāvāt draudzīgāku atbildi. Savienojot WhatsApp ar esošo klientu apkalpošanas kontaktu centra programmatūru, varat to integrēt biļešu sadales funkcijās.

Piekļuve esošajiem kontaktiem un sarunām ar jūsu klientiem ir ļoti svarīga. Vairāk nekā puse (51 %) klientu ar sūdzībām trīs vai vairāk reizes sazinās ar uzņēmumu, lai mēģinātu panākt risinājumu. WhatsApp var būt tikai viens no kanāliem, kas tiek izmantots šo sūdzību risināšanai.

Bonuss: Iegūstiet bezmaksas, viegli lietojamu klientu apkalpošanas ziņojuma veidni kas palīdz jums izsekot un aprēķināt ikmēneša klientu apkalpošanas darbu vienuviet.

5. Automatizēt pamata uzdevumus ar tērzēšanas robotiem

Vienkāršiem, atkārtotiem pieprasījumiem nav nepieciešamas cilvēka prasmes.

Piemēram, izsekošana un pasūtījumu statusa pieprasījumi ir ideāli uzdevumi, kurus uzņēmumi, kas izmanto WhatsApp klientu apkalpošanai, var novirzīt uz WhatsApp tērzēšanas robotiem. Tad jūsu klientu apkalpošanas komanda var veltīt vairāk laika, strādājot pie pieprasījumiem, kuriem nepieciešams cilvēcisks kontakts.

WhatsApp robotu klientu apkalpošanas dienests darbojas 24/7. Jūsu klienti saņem tūlītēju risinājumu saviem pieprasījumiem neatkarīgi no laika joslas.

6. Sūtiet proaktīvus ziņojumus, kas palīdz klientiem

Ja klienti izvēlas pakalpojumu atjauninājumus, varat sūtīt ziņojumus, kuros piedāvāta palīdzība, vēl pirms viņi jūs meklē.

Iespējamie piemēri:

• nosūtīšanas paziņojumi
• paku izsekošanas numuri
• atgādinājumi par tikšanos
• lidojuma statusa brīdinājumi

KLM izmanto WhatsApp, lai nosūtītu klientiem jaunāko informāciju reāllaikā. Biežākie piemēri ir informācija par iekāpšanas vārtiem un bagāžas karuseli. Tādējādi pasažieri var izlaist lidostas ekrāna meklēšanu, uz kura ir šī informācija.

Varat pat pēc pirkuma sazināties ar jaunajiem klientiem, lai noskaidrotu, vai viņiem ir kādi jautājumi vai nepieciešama palīdzība. Tas ir lielisks veids, kā nodibināt pastāvīgas attiecības. Laika gaitā tas var veicināt lojalitāti zīmolam.

7. Izmantojiet WhatsApp bagātīgo multivides funkciju priekšrocības

WhatsApp klientu mijiedarbība parasti sākas kā teksta tērzēšana, taču tā nav jāpaliek. WhatsApp atbalsta attēlus, videoklipus, audio un pat PDF failus.

Tātad, ja klientam ir nepieciešama palīdzība saistībā ar kādu produktu, palūdziet viņam nosūtīt fotoattēlu. Kopīgojiet videoklipus ar montāžas instrukcijām. Kopīgojiet PDF veidlapas vai audioierakstus. Vai pat iesaistieties videočatā.

Singapūras Čangi lidosta izmantoja WhatsApp, lai pandēmijas sākumposmā piedāvātu virtuālā konsjerža pakalpojumus. Tās personīgais iepirkšanās asistents piedāvāja preču ieteikumus. Klātienes aģenti pat izrādīja klientiem veikalus, kurus viņi nevarēja apmeklēt personīgi.

Ja bagātīgie multivides līdzekļi var uzlabot klientu pieredzi, izmantojiet tos. Pretējā gadījumā palieciet pie teksta, jo tieši to sagaida lielākā daļa klientu, sazinoties ar jums, izmantojot WhatsApp.

8. Sasaistiet savu produktu katalogu

Domājat, ka tas vairāk atgādina WhatsApp mārketinga stratēģiju? Kataloga iekļaušana WhatsApp uzņēmuma profilā ir svarīga arī klientu apkalpošanai.

Pirmkārt, produktu katalogs var palīdzēt nodrošināt kontekstu klientu jautājumiem. Viņi var pārlūkot jūsu produktus vai pakalpojumus un uzdot jautājumus par konkrētu piedāvājumu. Varat arī kopīgot visu produktu kataloga saiti vai saites uz konkrētiem produktiem. Tas ir tūlītējs veids, kā palīdzēt klientiem, kuri meklē produktu ieteikumus.

Lūk, kā tas darbojas no klienta viedokļa:

Paturiet prātā, ka katru mēnesi vairāk nekā 40 miljoni cilvēku aplūko produktu katalogu vietnē WhatsApp.

9. Izsekojiet savus rezultātus

Pievienojot jaunu klientu apkalpošanas kanālu, ir svarīgi saprast, cik labi tas darbojas. Galu galā, klientu apkalpošanas kanāls, kas liek klientiem būt neapmierinātiem vai dusmīgiem, ir sliktāk nekā neviens klientu apkalpošanas kanāls.

Iepriekš minētajā piemērā redzēsiet, ka KLM lūdz sniegt atsauksmes par savu WhatsApp klientu apkalpošanu. Aptaujas ir labs veids, kā no klientiem saņemt pirmās personas atsauksmes par to, cik labi jūsu WhatsApp pakalpojumi atbilst viņu vajadzībām.

Jūsu CSAT (klientu apmierinātības) rādītājs var arī palīdzēt novērtēt, cik efektīvi ir jaunie klientu apkalpošanas centieni. Kad pievienojat WhatsApp kā pakalpojumu kanālu, sekojiet līdzi izmaiņām jūsu CSAT.

WhatsApp klientu atbalsta programmatūra

Lai piedāvātu klientu apkalpošanu, izmantojot WhatsApp, jums būs jāizmanto WhatsApp biznesa rīki. Šeit ir dažas no labākajām WhatsApp klientu atbalsta programmatūras iespējām atkarībā no jūsu uzņēmuma lieluma un veida.

WhatsApp Biznesa lietotne

Avots: WhatsApp Biznesa lietotne

WhatsApp Business App ir bezmaksas rīks mazajiem uzņēmumiem. Tas sniedz jums piekļuvi WhatsApp biznesa funkcijām, piemēram:

• Uzņēmuma profils ar kontaktinformāciju
• Ātrās atbildes, ko izmantot, atbildot uz biežāk uzdotajiem jautājumiem
• Etiķetes, lai varētu sekot līdzi klientiem un potenciālajiem klientiem utt.
• Automatizēti izbraukuma ziņojumi un jaunu klientu apsveikuma ziņojumi, lai jūs varētu noteikt gaidāmās atbildes.

Uzņēmējdarbības lietotne ļauj izmantot arī fiksētā tālruņa numuru, lai izmantotu WhatsApp. Vienā tālrunī varat uzturēt atsevišķus profilus uzņēmuma un personīgajiem kontiem, ja vien katram WhatsApp kontam ir savs unikāls tālruņa numurs.

Vairāk nekā 50 miljoni uzņēmumu izmanto lietotni WhatsApp Business.

Lielākiem uzņēmumiem ar vairākiem aktīviem lietotājiem un atbilstības prasībām būs jāizmanto WhatsApp Business API. Vislabākais veids, kā ieviest API, ir izmantot WhatsApp oficiālos biznesa risinājumu sniedzējus, piemēram,...

Sparkcentral

Sparkcentral apvieno WhatsApp ziņojumapmaiņu ar citām klientu apkalpošanas sarunām vienā centralizētā vadības panelī. Jūs iegūstat vienotu pārskatu par klientu, lai varētu precīzi un ātri reaģēt.

Tērzēšanas roboti automatizē pamata WhatsApp klientu apkalpošanu. Un proaktīvi klientu apkalpošanas paziņojumi informē klientus, pirms viņiem ir jāvēršas pēc palīdzības.

Komandas var sadarboties un novirzīt pieprasījumus pareizajiem cilvēkiem, lai klients saņemtu vislabāko atbildi jau pirmajā reizē.

Varat arī atvieglot darbinieku darba slodzi, vienlaikus uzlabojot konsekvenci. Izveidojiet atbilžu veidnes un automātisku tēmas noteikšanu ienākošajiem klientu apkalpošanas pieprasījumiem. Automātiski sūtiet atgādinājumus par tikšanos, nosūtīšanas brīdinājumus un daudz ko citu, lai ietaupītu klientu un jūsu komandas laiku.

Zīmoliem Sparkcentral var piešķirt arī zaļu verificētu nozīmīti, lai klienti zinātu, ka viņi strādā ar īsta zīmola kontu.

Heyday

Heyday piedāvā WhatsApp klientu apkalpošanas risinājumus, kas ir īpaši izstrādāti mazumtirgotājiem. Ar savu ar mākslīgo intelektu darbināmo Whatsapp botu klientu apkalpošanas sistēmu Heyday var automatizēti apstrādāt līdz pat 83 % klientu jautājumu. Tas ir daudz laika, kas atbrīvojas jūsu komandai, un daudz klientu, kas saņem tūlītēju risinājumu.

Heyday automatizē FAQ, pasūtījumu izsekošanu, klientu aptaujas un daudz ko citu. WhatApp klientu ziņojumi parādās vienotā iesūtnē kopā ar kontaktiem no citiem saziņas kanāliem. Turklāt sistēma ietver gudru aģenta nodošanu. Tāpēc jūsu klients vienmēr tiks savienots ar cilvēku aģentu, kad tērzēšanas robots sasniegs savu prasmju kopuma robežas.

Heyday sniedzas tālāk par pamata klientu apkalpošanas pieprasījumiem. Kataloga integrācija nozīmē, ka varat izmantot WhatsApp tērzēšanas robotus, lai palīdzētu klientiem atrast pareizos produktus. Varat arī piedāvāt klientiem pirkumu ieteikumus.

Heyday piedāvā arī detalizētu analīzi, tostarp CSAT rādītājus un vidējo atbildes laiku.

Sprectrm

Avots: SMMExpert lietotņu katalogs

Spectrm ļauj jums izveidot tērzēšanas robotus WhatsApp Business. Tas izmanto sarunvalodas mākslīgo intelektu, lai saprastu klientu pieprasījumus. Izsekojot datus visā mārketinga piltuvē, Spectrm WhatsApp bit klientu apkalpošanas sistēma palīdz jums sniegt klientiem produktu ieteikumus un personalizētus ziņojumus.

Izveidojiet efektīvāku WhatsApp klātbūtni ar SMMExpert. Atbildiet uz jautājumiem un sūdzībām, veidojiet biļetes no sociālajām sarunām un strādājiet ar tērzēšanas robotiem, izmantojot vienu vadības paneli. Saņemiet bezmaksas demo versiju, lai redzētu, kā tas darbojas jau šodien.

Saņemiet bezmaksas demo versiju

Pārvaldiet visus klientu pieprasījumus vienā platformā ar Sparkcentral . Nepalaidiet garām nevienu ziņu, uzlabojiet klientu apmierinātību un ietaupiet laiku. Skatiet to darbībā.