Služba WhatsApp pre zákazníkov je dôležitou súčasťou stratégie starostlivosti o zákazníkov každej značky v sociálnych sieťach.

Spoločnosti využívajúce WhatsApp na zákaznícky servis môžu ponúkať všetko od jednoduchých aktualizácií objednávok až po personalizované individuálne nákupy. WhatsApp je cenný kanál na interakciu so zákazníkmi prostredníctvom platformy, ktorú už poznajú, používajú a ktorej dôverujú.

Bonus: Získajte bezplatnú, ľahko použiteľnú šablónu správy o službách zákazníkom ktorá vám pomôže sledovať a vypočítať vaše mesačné úsilie v oblasti služieb zákazníkom na jednom mieste.

Prečo používať WhatsApp na služby zákazníkom

WhatsApp je treťou najpoužívanejšou platformou sociálnych médií na svete, hneď po Facebooku a YouTube. S dvoma miliardami používateľov má viac ako dvojnásobnú používateľskú základňu ako Facebook Messenger.

Čo je však možno ešte dôležitejšie, spoločnosť WhatsApp sa ľuďom páči a dôverujú jej viac ako iným populárnym aplikáciám na zasielanie správ - je to najobľúbenejšia sociálna platforma medzi používateľmi internetu vo veku 16 až 64 rokov.

Zdroj: Globálny stav digitálnych technológií v roku 2022 podľa SMMExpert

Títo ľudia používajú aplikáciu na zasielanie správ na spojenie s priateľmi a rodinou - a na oslovenie firiem. 80 % dospelých tvrdí, že zasielanie správ je jednoduchý spôsob komunikácie s firmami. 175 miliónov ľudí posiela správy firmám cez WhatsApp. každý deň .

Nie je teda prekvapením, že takmer polovica marketérov (47 %) plánuje v roku 2022 zvýšiť svoje investície do aplikácie WhatsApp. 59 % respondentov pritom tvrdí, že sociálna starostlivosť o zákazníkov má pre ich organizáciu zvýšenú hodnotu.

Ako používať WhatsApp na služby zákazníkom: 9 tipov

1. Dokončite svoj firemný profil v aplikácii WhatsApp

Firemný profil v aplikácii WhatsApp obsahuje informácie, ktoré zákazníkom uľahčujú spojenie s vami v aplikácii WhatsApp aj mimo nej. Poskytuje dôveryhodnosť vašej značky. Môže tiež stanoviť očakávania, ako s vami môžu zákazníci v aplikácii komunikovať.

Tu je pohľad na obchodný profil aplikácie WhatsApp pre spoločnosť Levi's. Zákazníci v ňom vedia, že môžu používať aplikáciu WhatsApp na komunikáciu s virtuálnym asistentom, a sú v ňom uvedené pracovné hodiny ľudských agentov.

Svoj firemný profil si môžete vytvoriť prostredníctvom možností softvéru uvedených na konci tohto príspevku.

2. Dajte zákazníkom vedieť, že vás môžu zastihnúť v službe WhatsApp

Ponuka služieb zákazníkom v aplikácii WhatsApp umožňuje zákazníkom osloviť vás prostredníctvom kanála, ktorý už používajú a ktorému rozumejú. Funguje to však len vtedy, ak vedia, že vás tam nájdu.

Uľahčite svojim zákazníkom vyhľadávanie a kontakt s vami v aplikácii WhatsApp. Skúste pridať odkaz "kliknúť na chat" kdekoľvek, kde zdieľate kontaktné informácie zákazníckeho servisu. Môžete tiež vytvoriť QR kód, ktorý spojí zákazníkov s vaším tímom starostlivosti v aplikácii WhatsApp.

Tu je príklad skutočného kódu QR, ktorý môžete použiť na vyžiadanie informácií o Sparkcentral od spoločnosti SMMExpert.

Kód otvorí konverzáciu s overeným obchodným účtom Sparkcentral na Whatsapp. Dokonca je tam predvyplnená správa s požiadavkou na informácie o Sparkcentral.

Kódy QR sú skvelou voľbou aj pre offline materiály na komunikáciu so zákazníkmi. Vyskúšajte ich napríklad na obaloch produktov a vizitkách.

3. Nastavte očakávania týkajúce sa času odozvy

Zákazníci neuvažujú v pracovných hodinách. To platí najmä vtedy, ak poskytujete služby medzinárodnému publiku. Automatické korešpondencie vám pomôžu nastaviť očakávania času odozvy. Je to oveľa lepšie, ako nechať zákazníkov čakať v prázdnote.

Ešte lepšie je, že chatboty môžu pomôcť odpovedať na najbežnejšie požiadavky zákazníkov, ako je napríklad sledovanie objednávok. Sofistikovanejšie chatboty využívajú umelú inteligenciu. Môžu dokonca pomáhať pri odporúčaní produktov a predaji.

4. Integrácia aplikácie WhatsApp s vaším CRM a inými kanálmi na zasielanie správ

Integrujte aplikáciu WhatsApp so svojím systémom CRM a ďalšími kanálmi na zasielanie správ a zákaznícku podporu. Získate tak úplný prehľad o tom, s kým komunikujete v chate. Budete mať prehľad o tom, čo od vášho tímu starostlivosti o zákazníkov s najväčšou pravdepodobnosťou chcú a potrebujú.

Ak sú vo vašom systéme CRM, zákazník, ktorý vás kontaktuje prostredníctvom aplikácie WhatsApp, bude identifikovaný podľa mena. To znamená, že môžete ponúknuť priateľskejšiu odpoveď. Keď prepojíte aplikáciu WhatsApp s existujúcim softvérom kontaktného centra pre služby zákazníkom, môžete ju integrovať do funkcií distribúcie lístkov.

Prístup k existujúcim kontaktom a konverzáciám so zákazníkmi je mimoriadne dôležitý. Viac ako polovica (51 %) zákazníkov so sťažnosťami sa trikrát alebo viackrát obráti na spoločnosť, aby sa pokúsila o riešenie. WhatsApp môže byť len jedným z kanálov, ktoré sa pri týchto sťažnostiach používajú.

Bonus: Získajte bezplatnú, ľahko použiteľnú šablónu správy o službách zákazníkom ktorá vám pomôže sledovať a vypočítať vaše mesačné úsilie v oblasti služieb zákazníkom na jednom mieste.

5. Automatizácia základných úloh pomocou chatbotov

Jednoduché, opakujúce sa požiadavky si nevyžadujú ľudské zručnosti.

Napríklad otázky týkajúce sa sledovania a stavu objednávky sú ideálnymi úlohami pre spoločnosti, ktoré používajú WhatsApp na služby zákazníkom, aby ich preniesli na chatboty WhatsApp. Váš tím starostlivosti o zákazníkov tak môže venovať viac času práci na požiadavkách, ktoré si vyžadujú ľudský prístup.

Zákaznícky servis bota WhatsApp funguje 24/7. Vaši zákazníci dostanú okamžité riešenie svojich požiadaviek - bez ohľadu na časové pásmo.

6. Odosielanie proaktívnych správ, ktoré pomáhajú zákazníkom

Ak sa zákazníci prihlásia na odber aktualizácií služieb, môžete im posielať správy s ponukou pomoci ešte predtým, ako vás vyhľadajú.

Potenciálne príklady zahŕňajú:

• oznámenia o preprave
• čísla na sledovanie zásielok
• pripomenutie stretnutia
• upozornenia na stav letu

Spoločnosť KLM využíva aplikáciu WhatsApp na zasielanie aktualizácií zákazníkom v reálnom čase. Medzi bežné príklady patria informácie o nástupných bránach a batožinovom kolotoči. Cestujúci tak môžu vynechať hľadanie letiskovej obrazovky s týmito informáciami.

Po nákupe by ste dokonca mohli nadviazať kontakt s novými zákazníkmi, aby ste zistili, či majú nejaké otázky alebo potrebujú pomoc. Je to skvelý spôsob, ako nadviazať trvalý vzťah. Časom to môže posilniť lojalitu voči značke.

7. Využívajte bohaté mediálne funkcie aplikácie WhatsApp

Interakcie so zákazníkmi v aplikácii WhatsApp sa zvyčajne začínajú ako textové chaty, ale nemusia tak zostať. WhatsApp podporuje obrázky, videá, zvuky a dokonca aj súbory PDF.

Ak teda klient potrebuje pomoc s problémom s produktom, požiadajte ho, aby poslal fotografiu. Zdieľajte videá s návodmi na montáž. Zdieľajte formuláre PDF alebo zvukové klipy. Alebo dokonca naskočte do videochatu.

Singapurské letisko Changi využilo WhatsApp na poskytovanie virtuálnej služby concierge v počiatočných fázach pandémie. Jeho osobný nákupný asistent ponúkal odporúčania produktov. Živí agenti dokonca zákazníkov previedli po obchodoch, do ktorých sa nemohli dostať osobne.

Ak bohaté médiá môžu zlepšiť zákaznícku skúsenosť, použite ich. V opačnom prípade zostaňte pri texte, pretože to je to, čo väčšina zákazníkov očakáva, keď vás kontaktuje prostredníctvom aplikácie WhatsApp.

8. Prepojenie katalógu produktov

Myslíte si, že to vyzerá skôr ako stratégia pre marketing WhatsApp? Začlenenie vášho katalógu do firemného profilu WhatsApp je dôležité aj pre služby zákazníkom.

Po prvé, katalóg produktov môže pomôcť poskytnúť kontext pre otázky zákazníkov. Môžu si prezerať vaše produkty alebo služby a klásť otázky týkajúce sa konkrétnej ponuky. Môžete tiež zdieľať odkaz na celý katalóg produktov alebo odkazy na konkrétne produkty. Je to okamžitý spôsob, ako pomôcť zákazníkom, ktorí hľadajú odporúčania na produkty.

Z pohľadu zákazníka to funguje takto:

Nezabúdajte, že každý mesiac si katalóg produktov v službe WhatsApp pozrie viac ako 40 miliónov ľudí.

9. Sledujte svoje výsledky

Pri pridávaní nového kanála do portfólia služieb zákazníkom je dôležité zistiť, ako dobre funguje. Koniec koncov, kanál starostlivosti o zákazníkov, ktorý spôsobuje, že sú zákazníci frustrovaní alebo nahnevaní, je horší ako žiadny kanál služieb zákazníkom.

V uvedenom príklade si môžete všimnúť, že spoločnosť KLM žiada o spätnú väzbu na svoje služby zákazníkom v aplikácii WhatsApp. Prieskumy sú dobrým spôsobom, ako získať spätnú väzbu od zákazníkov z prvej osoby o tom, ako dobre vaše úsilie v aplikácii WhatsApp spĺňa ich potreby.

Vaše skóre CSAT (spokojnosť zákazníkov) môže tiež pomôcť posúdiť, ako efektívne sú nové snahy o poskytovanie služieb zákazníkom. Keď pridáte aplikáciu WhatsApp ako kanál služieb, sledujte zmeny vo vašom skóre CSAT.

Softvér zákazníckej podpory WhatsApp

Ak chcete ponúkať služby zákazníkom prostredníctvom aplikácie WhatsApp, musíte používať obchodné nástroje WhatsApp. Tu sú niektoré z najlepších možností softvéru na podporu zákazníkov WhatsApp v závislosti od veľkosti a typu vašej firmy.

Aplikácia WhatsApp Business

Zdroj: Aplikácia WhatsApp Business

Aplikácia WhatsApp Business je bezplatný nástroj pre malé podniky. Poskytuje vám prístup k obchodným funkciám aplikácie WhatsApp, ako sú:

• Obchodný profil s vašimi kontaktnými údajmi
• Rýchle odpovede na bežné otázky
• Štítky, aby ste mohli sledovať zákazníkov a potenciálnych zákazníkov atď.
• Automatické správy o odchode a uvítacie správy pre nových zákazníkov, aby ste mohli nastaviť očakávania reakcie

Firemná aplikácia umožňuje používať pre aplikáciu WhatsApp aj telefónne číslo pevnej linky. V jednom telefóne môžete mať samostatné profily pre firemné a osobné kontá, ak má každé konto WhatsApp svoje vlastné jedinečné telefónne číslo.

Aplikáciu WhatsApp Business používa viac ako 50 miliónov podnikov.

Väčšie podniky s viacerými aktívnymi používateľmi a požiadavkami na dodržiavanie predpisov budú musieť používať rozhranie API WhatsApp Business. Najlepší spôsob, ako implementovať rozhranie API, je prostredníctvom oficiálnych poskytovateľov podnikových riešení spoločnosti WhatsApp, ako je napríklad...

Sparkcentral

Sparkcentral spája správy WhatsApp s ostatnými konverzáciami v oblasti starostlivosti o zákazníkov v jednom centralizovanom ovládacom paneli. Získate jednotný pohľad na zákazníka, takže môžete reagovať presne a rýchlo.

Chatboti automatizujú základnú starostlivosť o zákazníkov aplikácie WhatsApp. A proaktívne upozornenia zákazníckeho servisu informujú zákazníkov skôr, než musia požiadať o pomoc.

Tímy môžu spolupracovať a presmerovať otázky na správnych ľudí, takže zákazník dostane najlepšiu odpoveď na prvý pokus.

Môžete tiež znížiť pracovné zaťaženie zamestnancov a zároveň zlepšiť konzistentnosť. Vytvárajte šablóny odpovedí a automatické rozpoznávanie tém pre prichádzajúce požiadavky na starostlivosť o zákazníkov. Automaticky posielajte pripomenutia stretnutí, upozornenia na prepravu a ďalšie informácie, aby ste ušetrili čas zákazníkom a svojmu tímu.

Značky môžu prostredníctvom služby Sparkcentral získať aj zelený overený odznak, aby zákazníci vedeli, že majú do činenia so skutočným účtom značky.

Heyday

Spoločnosť Heyday ponúka riešenia starostlivosti o zákazníkov WhatsApp špeciálne navrhnuté pre maloobchodníkov. Vďaka svojmu zákazníckemu servisu Whatsapp bot poháňanému umelou inteligenciou dokáže spoločnosť Heyday automatizovane vybaviť až 83 % zákazníckych otázok. To je veľa času, ktorý váš tím uvoľní, a veľa zákazníkov, ktorí dostanú okamžité riešenie.

Heyday automatizuje často kladené otázky, sledovanie objednávok, zákaznícke prieskumy a ďalšie. Správy zákazníkov aplikácie WhatApp sa zobrazujú v jednotnej schránke s kontaktmi z iných komunikačných kanálov. Systém zahŕňa inteligentné odovzdávanie agenta. Takže váš zákazník je vždy spojený s ľudským agentom, keď chatbot dosiahne hranice svojich schopností.

Heyday presahuje rámec základných požiadaviek na zákaznícky servis. Integrácia katalógu znamená, že môžete používať chatboty WhatsApp, aby ste pomohli zákazníkom pri výbere správnych produktov. Môžete tiež zákazníkom ponúkať odporúčania na nákup.

Spoločnosť Heyday ponúka aj podrobné analýzy vrátane skóre CSAT a priemerného času odozvy.

Sprectrm

Zdroj: Adresár aplikácií SMMExpert

Spectrm umožňuje vytvárať chatboty pre WhatsApp Business. Využíva konverzačnú umelú inteligenciu na pochopenie zákazníckych otázok. Vďaka sledovaniu údajov v celom marketingovom lieviku vám služba WhatsApp bit zákazníkom Spectrm pomáha poskytovať zákazníkom odporúčania produktov a personalizované správy.

Vytvorte si efektívnejšiu prítomnosť v aplikácii WhatsApp pomocou nástroja SMMExpert. Odpovedajte na otázky a sťažnosti, vytvárajte lístky zo sociálnych konverzácií a pracujte s chatbotmi - to všetko z jedného ovládacieho panela. Získajte bezplatnú ukážku a zistite, ako to funguje ešte dnes.

Získajte bezplatnú ukážku

Spravujte každý dotaz zákazníka na jednej platforme so Sparkcentral . Nikdy nezmeškáte žiadnu správu, zvýšite spokojnosť zákazníkov a ušetríte čas. Pozrite si to v praxi.