Cuprins
Serviciul clienți WhatsApp este o componentă importantă a strategiei de asistență socială pentru clienți a oricărui brand.
Companiile care folosesc WhatsApp pentru serviciul clienți pot oferi orice, de la simple actualizări ale comenzilor până la experiențe de cumpărare personalizate, unul la unul. WhatsApp este un canal valoros pentru interacțiunea cu clienții printr-o platformă pe care aceștia o cunosc deja, o folosesc și au încredere.
Bonus: Obțineți un șablon gratuit și ușor de utilizat pentru raportul de servicii clienți care vă ajută să urmăriți și să vă calculați eforturile lunare în materie de servicii pentru clienți, totul într-un singur loc.
De ce să folosiți WhatsApp pentru serviciul clienți
WhatsApp este a treia cea mai utilizată platformă de socializare din lume, după Facebook și YouTube. Cu două miliarde de utilizatori, are o bază de utilizatori de peste două ori mai mare decât cea a Facebook Messenger.
Dar, poate cel mai important, oamenii apreciază și au încredere în WhatsApp mai mult decât în alte aplicații de mesagerie populare - este platforma socială preferată de utilizatorii de internet cu vârste cuprinse între 16 și 64 de ani.
Sursa: SMMExpert's Global State of Digital 2022
Acești oameni folosesc aplicația de mesagerie pentru a se conecta cu prietenii și familia - și pentru a ajunge la întreprinderi. 80% dintre adulți spun că mesageria este o modalitate ușoară de a comunica cu întreprinderile. Și 175 de milioane de persoane trimit mesaje unei întreprinderi pe WhatsApp în fiecare zi .
Așadar, nu este o surpriză faptul că aproape jumătate dintre marketeri (47%) plănuiesc să își mărească investițiile în WhatsApp în 2022. Și 59% spun că asistența socială pentru clienți a crescut în valoare pentru organizația lor.
Cum să folosiți WhatsApp pentru serviciul clienți: 9 sfaturi
1. Completați-vă profilul de afaceri WhatsApp
Un profil de afaceri WhatsApp include informații care le facilitează clienților să intre mai ușor în contact cu dvs. atât pe WhatsApp, cât și în afara lui. Oferă credibilitate pentru marca dvs. De asemenea, poate stabili așteptări cu privire la modul în care clienții pot interacționa cu dvs. în aplicație.
Iată o privire asupra profilului de afaceri WhatsApp pentru Levi's. Acesta le permite clienților să știe că pot folosi WhatsApp pentru a interacționa cu un asistent virtual și oferă orele de program pentru agenții umani.
Puteți să vă creați profilul de afaceri prin intermediul opțiunilor de software furnizate la sfârșitul acestei postări.
2. Anunțați clienții că vă pot contacta pe WhatsApp
Oferirea serviciului clienți pe WhatsApp le permite clienților să vă contacteze printr-un canal pe care deja îl folosesc și îl înțeleg. Dar acest lucru funcționează numai dacă știu că vă pot găsi acolo.
Facilitați-le clienților dvs. să vă găsească și să vă contacteze pe WhatsApp. Încercați să adăugați un link "click pentru chat" oriunde partajați informații de contact pentru serviciul clienți. De asemenea, puteți crea un cod QR care să conecteze clienții cu echipa dvs. de asistență WhatsApp.
Iată un exemplu de cod QR real pe care îl puteți utiliza pentru a solicita informații despre Sparkcentral de la SMMExpert.
Codul deschide un chat cu contul de afaceri verificat Sparkcentral Whatsapp verificat. Există chiar și un mesaj precompletat care solicită informații despre Sparkcentral.
Codurile QR sunt o opțiune excelentă pentru materialele de comunicare cu clienții offline, de exemplu, încercați-le pe ambalajele produselor și pe cărțile de vizită.
3. Stabiliți așteptările privind timpul de răspuns
Clienții nu gândesc în orele de lucru. Acest lucru este valabil mai ales dacă vă adresați unui public internațional. Autoresponderii vă pot ajuta să stabiliți așteptări privind timpul de răspuns. Acest lucru este mult mai bun decât să vă lăsați clienții să aștepte în gol.
Chiar și mai bine, chatbots pot ajuta să răspundă la cele mai frecvente solicitări ale clienților, cum ar fi urmărirea comenzilor. Chatbots mai sofisticate încorporează inteligență artificială. Acestea pot ajuta chiar și la recomandări de produse și vânzări.
4. Integrați WhatsApp cu CRM-ul dvs. și cu alte canale de mesagerie
Integrați WhatsApp cu CRM-ul și cu alte canale de mesagerie și de asistență pentru clienți. Astfel, veți avea o înțelegere completă a persoanelor cu care discutați pe chat. Veți avea o idee despre ceea ce este cel mai probabil să își dorească și să aibă nevoie de la echipa dvs. de asistență pentru clienți.
Dacă se află în sistemul dvs. CRM, un client care vă contactează prin WhatsApp va fi identificat după nume. Acest lucru înseamnă că puteți oferi un răspuns mai prietenos. Când conectați WhatsApp cu software-ul existent al centrului dvs. de contact pentru serviciul clienți, îl puteți integra în funcțiile dvs. de distribuire a tichetelor.
Accesul la contactele existente și la conversațiile cu clienții dvs. este extrem de important. Mai mult de jumătate (51%) dintre clienții cu reclamații fac trei sau mai multe contacte cu compania pentru a încerca să obțină o rezolvare. WhatsApp poate fi doar unul dintre canalele folosite pentru aceste reclamații.
Bonus: Obțineți un șablon gratuit și ușor de utilizat pentru raportul de servicii clienți care vă ajută să urmăriți și să vă calculați eforturile lunare în materie de servicii pentru clienți, totul într-un singur loc.
Obțineți șablonul acum!5. Automatizați sarcinile de bază cu ajutorul chatbots
Cererile simple și repetitive nu necesită un set de competențe umane.
De exemplu, întrebările privind urmărirea și starea comenzilor sunt sarcini perfecte pentru companiile care folosesc WhatsApp pentru serviciul clienți, care pot fi transferate către roboții de chat WhatsApp. Echipa de asistență pentru clienți poate astfel să își petreacă mai mult timp lucrând la solicitări care au nevoie de o atingere umană.
Serviciul clienți WhatsApp bot funcționează 24/7. Clienții dvs. primesc o rezolvare imediată a cererilor lor - indiferent de fusul orar.
6. Trimiteți mesaje proactive care să ajute clienții
Dacă clienții optează pentru actualizări de servicii, puteți trimite mesaje care să le ofere ajutor chiar înainte ca aceștia să vă caute.
Printre exemplele potențiale se numără:
- notificări de expediere
- numere de urmărire a coletelor
- memento-uri de programare
- alerte privind starea zborurilor
KLM folosește WhatsApp pentru a trimite clienților actualizări în timp real. Exemplele comune includ informații despre poarta de îmbarcare și despre caruselul de bagaje. Prin urmare, pasagerii pot sări peste căutarea unui ecran de aeroport cu aceste informații.
Ați putea chiar să urmăriți clienții noi după o achiziție pentru a vedea dacă au întrebări sau dacă au nevoie de ajutor. Aceasta este o modalitate excelentă de a stabili o relație continuă. În timp, acest lucru poate spori loialitatea față de marcă.
7. Profitați de funcțiile media bogate ale WhatsApp
Interacțiunile cu clienții prin WhatsApp încep de obicei sub formă de chat-uri text, dar nu trebuie să rămână așa. WhatsApp acceptă imagini, clipuri video, audio și chiar PDF-uri.
Așadar, dacă un client are nevoie de ajutor cu privire la o problemă legată de un produs, rugați-l să trimită o fotografie, partajați clipuri video cu instrucțiuni de asamblare, partajați formulare PDF sau clipuri audio sau chiar participați la un chat video.
Aeroportul Changi din Singapore a folosit WhatsApp pentru a oferi un serviciu de concierge virtual în primele etape ale pandemiei. Asistentul său personal de cumpărături a oferit recomandări de produse. Agenții în direct le-au arătat clienților chiar și magazinele la care nu au putut avea acces personal.
Dar nu vă lăsați dus de nas. Dacă mediile bogate pot îmbunătăți experiența clientului, folosiți-le. În caz contrar, rămâneți la text, deoarece la asta se vor aștepta majoritatea clienților atunci când vă contactează prin WhatsApp.
8. Conectați-vă catalogul de produse
Credeți că aceasta pare mai degrabă o strategie de marketing WhatsApp? Încorporarea catalogului dvs. în profilul dvs. de afaceri WhatsApp este, de asemenea, importantă pentru serviciul clienți.
În primul rând, un catalog de produse poate ajuta la furnizarea de context pentru întrebările clienților. Aceștia pot naviga prin produsele sau serviciile dvs. și pot pune întrebări despre o anumită ofertă. De asemenea, puteți partaja întregul link al catalogului dvs. de produse sau linkuri către produse specifice. Aceasta este o modalitate instantanee de a ajuta clienții care caută recomandări de produse.
Iată cum funcționează acest lucru din perspectiva clientului:
Rețineți că peste 40 de milioane de persoane vizualizează lunar un catalog de produse pe WhatsApp.
9. Urmăriți-vă rezultatele
Atunci când adăugați un nou canal la portofoliul de servicii pentru clienți, este important să înțelegeți cât de bine funcționează. La urma urmei, un canal de asistență pentru clienți care îi face pe clienți frustrați sau furioși este mai rău decât niciun canal de servicii pentru clienți.
Veți observa în exemplul de mai sus că KLM solicită feedback cu privire la serviciul său pentru clienți pe WhatsApp. Sondajele sunt o modalitate bună de a obține feedback la prima persoană de la clienți cu privire la cât de bine eforturile dumneavoastră pe WhatsApp răspund nevoilor lor.
Scorul CSAT (satisfacția clienților) vă poate ajuta, de asemenea, să evaluați cât de eficiente sunt noile eforturi de deservire a clienților. Când adăugați WhatsApp ca un canal de servicii, urmăriți modificările CSAT.
Software de asistență pentru clienți WhatsApp
Pentru a oferi servicii de asistență pentru clienți prin WhatsApp, va trebui să folosiți instrumente de afaceri WhatsApp. Iată câteva dintre cele mai bune opțiuni de software de asistență pentru clienți WhatsApp, în funcție de mărimea și tipul afacerii dvs.
Aplicația WhatsApp Business
Sursa: Aplicația WhatsApp Business
Aplicația WhatsApp Business este un instrument gratuit pentru întreprinderile mici, care vă oferă acces la funcțiile WhatsApp Business, cum ar fi:
- Un profil de afaceri cu informațiile dvs. de contact
- Răspunsuri rapide pentru a răspunde la întrebări frecvente
- Etichete, astfel încât să puteți ține evidența clienților în raport cu lead-urile și așa mai departe
- Mesaje automate de îndepărtare și mesaje de întâmpinare pentru clienții noi, astfel încât să puteți stabili așteptările de răspuns
Aplicația pentru afaceri vă permite, de asemenea, să folosiți un număr de telefon fix pentru WhatsApp. Puteți menține profiluri separate pentru conturile de afaceri și cele personale pe un singur telefon, atâta timp cât fiecare cont WhatsApp are propriul număr de telefon unic.
Peste 50 de milioane de întreprinderi folosesc aplicația WhatsApp Business.
Întreprinderile mai mari, cu mai mulți utilizatori activi și cerințe de conformitate, vor trebui să utilizeze API-ul WhatsApp Business. Cea mai bună modalitate de a implementa API-ul este prin intermediul furnizorilor oficiali de soluții de afaceri WhatsApp, cum ar fi...
Sparkcentral
Sparkcentral combină mesageria WhatsApp cu alte conversații de îngrijire a clienților într-un tablou de bord centralizat. Obțineți o imagine unificată a clientului dvs., astfel încât să puteți răspunde cu precizie și rapiditate.
Chatbots automatizează asistența de bază pentru clienți prin WhatsApp, iar notificările proactive de servicii pentru clienți îi informează pe clienți înainte ca aceștia să fie nevoiți să apeleze la ajutor.
Echipele pot colabora și direcționa întrebările către persoanele potrivite, astfel încât clientul să primească cel mai bun răspuns din prima încercare.
Puteți, de asemenea, să ușurați volumul de muncă al angajaților, îmbunătățind în același timp coerența. Creați șabloane de răspuns și detectarea automată a subiectelor pentru solicitările primite de asistență pentru clienți. Trimiteți automat memento-uri pentru întâlniri, alerte de expediere și multe altele pentru a economisi timp pentru clienți și pentru echipa dvs.
De asemenea, mărcile pot obține o insignă verde verificată prin Sparkcentral, astfel încât clienții să știe că au de-a face cu un cont de marcă real.
Heyday
Heyday oferă soluții de asistență pentru clienți pe WhatsApp special concepute pentru comercianții cu amănuntul. Cu serviciul de asistență pentru clienți Whatsapp bot, bazat pe inteligență artificială, Heyday poate gestiona până la 83% din întrebările clienților prin automatizare. Aceasta înseamnă mult timp liber pentru echipa dvs. și mulți clienți care primesc o rezolvare instantanee.
Heyday automatizează întrebările frecvente, urmărirea comenzilor, sondajele clienților și multe altele. Mesajele clienților WhatApp apar într-o căsuță de primire unificată cu contactele de pe alte canale de comunicare. Iar sistemul include transferul inteligent al agenților, astfel încât clientul dvs. este întotdeauna conectat la un agent uman atunci când chatbotul atinge limitele setului său de competențe.
Heyday merge dincolo de solicitările de bază ale serviciului clienți. Integrarea catalogului înseamnă că puteți utiliza roboții de chat WhatsApp pentru a ghida clienții către produsele potrivite. De asemenea, puteți oferi clienților recomandări de cumpărare.
Heyday oferă, de asemenea, analize detaliate, inclusiv scorul CSAT și timpul mediu de răspuns.
Sprectrm
Sursa: SMMExpert App Directory
Spectrm vă permite să creați roboți de chat pentru WhatsApp Business. Folosește inteligența artificială conversațională pentru a înțelege solicitările clienților. Prin urmărirea datelor de-a lungul pâlniei de marketing, serviciul clienți WhatsApp bit al Spectrm vă ajută să oferiți clienților recomandări de produse și mesaje personalizate.
Construiți o prezență mai eficientă pe WhatsApp cu SMMExpert. Răspundeți la întrebări și reclamații, creați tichete din conversațiile sociale și lucrați cu chatbots, totul dintr-un singur tablou de bord. Obțineți o demonstrație gratuită pentru a vedea cum funcționează astăzi.
Obțineți o demonstrație gratuită
Gestionați toate solicitările clienților pe o singură platformă cu Sparkcentral Nu pierdeți niciodată un mesaj, îmbunătățiți satisfacția clienților și economisiți timp. Vedeți-l în acțiune.
Demo gratuit