WhatsApp korisnička služba važna je komponenta strategije društvene brige o kupcima bilo kojeg brenda.

Tvrtke koje koriste WhatsApp za korisničku službu mogu ponuditi sve, od jednostavnih ažuriranja narudžbi do personaliziranih iskustava kupnje jedan na jedan. WhatsApp je vrijedan kanal za interakciju s korisnicima putem platforme koju već poznaju, koriste i kojoj vjeruju.

Bonus: Nabavite besplatan predložak izvješća o korisničkoj službi koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečne napore u korisničkoj službi na jednom mjestu.

Zašto koristite WhatsApp za korisničku podršku

WhatsApp je treća najkorištenija platforma društvenih medija na svijetu, iza Facebooka i YouTubea. S dvije milijarde korisnika, ima više nego dvostruko veću korisničku bazu od Facebook Messengera.

Ali što je možda još važnije, ljudi vole WhatsApp i vjeruju mu više nego drugim popularnim aplikacijama za razmjenu poruka — to je omiljena društvena platforma među korisnicima interneta u dobi od 16 godina do 64.

Izvor: SMMExpert's Global State of Digital 2022

Ti ljudi koriste razmjenu poruka aplikacija za povezivanje s prijateljima i obitelji — i za dopiranje do tvrtki. 80% odraslih kaže da je slanje poruka jednostavan način komunikacije s tvrtkama. A 175 milijuna ljudi šalje poruke tvrtki na WhatsApp svaki dan .

Stoga ne čudi da gotovo polovica marketinških stručnjaka (47%) planira povećati svoja ulaganja u WhatsApp 2022. A 59% rećida je društvena briga o korisnicima porasla na vrijednosti za njihovu organizaciju.

Kako koristiti WhatsApp za korisničku službu: 9 savjeta

1. Ispunite svoj WhatsApp poslovni profil

WhatsApp poslovni profil uključuje informacije koje korisnicima olakšavaju povezivanje s vama na WhatsAppu i izvan njega. Pruža kredibilitet vašem brendu. Također može postaviti očekivanja o tome kako klijenti mogu komunicirati s vama u aplikaciji.

Evo pogleda na WhatsApp poslovni profil za Levi’s. Omogućuje klijentima da znaju da mogu koristiti WhatsApp za interakciju s virtualnim pomoćnikom i pruža radno vrijeme za ljudske agente.

Možete izraditi svoj poslovni profil putem softverskih opcija dostupnih na kraj ovog posta.

2. Dajte klijentima do znanja da vas mogu kontaktirati putem WhatsAppa

Ponuda WhatsApp korisničke usluge omogućuje korisnicima da dođu do vas putem kanala koji već koriste i razumiju. Ali ovo funkcionira samo ako znaju da vas tamo mogu pronaći.

Olakšajte svojim klijentima da vas pronađu i kontaktiraju na WhatsAppu. Pokušajte dodati vezu "kliknite za razgovor" gdje god dijelite podatke za kontakt korisničke službe. Također možete izraditi QR kod koji povezuje kupce s vašim WhatsApp timom za brigu.

Evo primjera pravog QR koda koji možete koristiti za traženje informacija o Sparkcentralu od SMMExperta.

Kôd otvara razgovor s potvrđenimSparkcentral WhatsApp poslovni račun. Postoji čak i unaprijed ispunjena poruka koja traži informacije o Sparkcentralu.

QR kodovi izvrsna su opcija za izvanmrežne materijale za komunikaciju s klijentima. Na primjer, isprobajte ih na pakiranju proizvoda i posjetnicama.

3. Postavite očekivano vrijeme odgovora

Kupci ne razmišljaju u radno vrijeme. To je osobito istinito ako služite međunarodnoj publici. Automatski odgovori mogu vam pomoći da postavite očekivano vrijeme odgovora. Ovo je puno bolje nego ostaviti svoje kupce da čekaju u praznini.

Još bolje, chatbotovi mogu pomoći odgovoriti na najčešće zahtjeve kupaca, poput praćenja narudžbi. Sofisticiraniji chatbotovi uključuju umjetnu inteligenciju. Oni čak mogu pomoći s preporukama proizvoda i prodajom.

4. Integrirajte WhatsApp sa svojim CRM-om i drugim kanalima za slanje poruka

Integrirajte WhatsApp sa svojim CRM-om i drugim kanalima za slanje poruka i korisničku podršku. To vam daje potpuni uvid u to s kim razgovarate. Imat ćete osjećaj o tome što će najvjerojatnije željeti i trebati od vašeg tima za brigu o korisnicima.

Ako su u vašem CRM sustavu, klijent koji vas kontaktira putem WhatsAppa bit će identificiran imenom . To znači da možete ponuditi prijateljskiji odgovor. Kada povežete WhatsApp s postojećim softverom kontakt centra za korisničku službu, možete ga integrirati u svoju distribuciju ulaznicafunkcije.

Pristup postojećim kontaktima i razgovorima s vašim kupcima od ključne je važnosti. Više od polovice (51%) kupaca s pritužbama kontaktira tvrtku tri ili više puta kako bi pokušali pronaći rješenje. WhatsApp je možda samo jedan od kanala koji se koristi za te pritužbe.

Bonus: Nabavite besplatan predložak izvješća o korisničkoj službi koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečne napore u službi za korisnike na jednom mjestu.

5. Automatizirajte osnovne zadatke s chatbotovima

Jednostavni zahtjevi koji se ponavljaju ne zahtijevaju ljudske vještine.

Na primjer, praćenje i upiti o statusu narudžbe savršeni su zadaci za tvrtke koje koriste WhatsApp za korisničku službu za pretovar na WhatsApp chatbotovi. Vaš tim za brigu o korisnicima tada može provesti više vremena radeći na zahtjevima koji trebaju ljudski kontakt.

Korisnička služba za WhatsApp bot radi 24/7. Vaši klijenti dobivaju trenutno rješenje za svoje zahtjeve – bez obzira na vremensku zonu.

6. Šaljite proaktivne poruke koje pomažu korisnicima

Ako se korisnici odluče na ažuriranja usluge, možete poslati poruke koje nude pomoć čak i prije nego što vas potraže.

Potencijalni primjeri uključuju:

• obavijesti o otpremi
• brojevi za praćenje paketa
• podsjetnici za sastanke
• upozorenja o statusu leta

KLM koristi WhatsApp za slanje ažuriranja korisnicima u stvarnom vremenu . Uobičajeni primjeriuključuju informacije o izlazu za ukrcaj i vrtuljku za prtljagu. Putnici stoga mogu preskočiti traženje zaslona zračne luke s ovim informacijama.

Možete čak i kontaktirati nove kupce nakon kupnje da vidite imaju li pitanja ili trebaju pomoć . Ovo je sjajan način da uspostavite stalnu vezu. S vremenom to može povećati lojalnost marki.

7. Iskoristite WhatsAppove značajke bogatih medija

Interakcije s korisnicima WhatsAppa obično počinju kao tekstualni razgovori, ali ne moraju tako i ostati. WhatsApp podržava slike, videozapise, audio zapise, pa čak i PDF-ove.

Dakle, ako klijent treba pomoć s problemom s proizvodom, zamolite ga da pošalje fotografiju. Podijelite videozapise s uputama za sastavljanje. Podijelite PDF obrasce ili audio isječke. Ili čak uskočite u videochat.

Singapurska zračna luka Changi koristila je WhatsApp kako bi ponudila uslugu virtualnog vratara tijekom ranih faza pandemije. Njegov osobni pomoćnik pri kupnji ponudio je preporuke proizvoda. Agenti uživo čak su kupcima pokazali trgovine kojima nisu mogli osobno pristupiti.

Ali nemojte se zavaravati. Ako bogati mediji mogu poboljšati korisničko iskustvo, koristite ih. U suprotnom, držite se teksta jer će to većina kupaca očekivati ​​kada vas kontaktira putem WhatsAppa.

8. Povežite svoj katalog proizvoda

Mislite da ovo više izgleda kao strategija za WhatsApp marketing? Uključivanje vašeg kataloga u vaš WhatsApp poslovni profil jetakođer važan za korisničku službu.

Prvo, katalog proizvoda može pomoći u pružanju konteksta za pitanja kupaca. Oni mogu pregledavati vaše proizvode ili usluge i postavljati pitanja o određenoj ponudi. Također možete podijeliti vezu na cijeli katalog proizvoda ili veze na određene proizvode. Ovo je trenutni način pomoći korisnicima koji traže preporuke proizvoda.

Evo kako to funkcionira iz perspektive kupca:

Imajte na umu da više od 40 milijuna ljudi pregledava katalog proizvoda na WhatsAppu svakog mjesec.

9. Pratite svoje rezultate

Kada dodajete novi kanal u svoj portfelj korisničke službe, važno je razumjeti koliko dobro radi. Na kraju krajeva, kanal za korisničku podršku koji klijente frustrira ili ljuti gori je od nepostojanja kanala korisničke službe.

Primijetit ćete u gornjem primjeru da KLM traži povratne informacije o svojoj korisničkoj službi WhatsApp. Ankete su dobar način da dobijete povratnu informaciju od korisnika u prvom licu o tome koliko vaši WhatsApp napori zadovoljavaju njihove potrebe.

Vaš CSAT (zadovoljstvo korisnika) rezultat također može pomoći u procjeni koliko su učinkoviti napori u pružanju novih usluga korisnicima. Kada dodate WhatsApp kao kanal usluge, pripazite na promjene u svom CSAT-u.

WhatsApp softver za korisničku podršku

Da biste ponudili korisničku uslugu putem WhatsAppa, morat ćete koristiti WhatsApp business alata. Ovdje su neki od najboljih WhatsApp kupacasoftverske opcije podrške, ovisno o veličini i vrsti vašeg poslovanja.

WhatsApp Business App

Izvor: WhatsApp Business App

WhatsApp Business App besplatan je alat za mala poduzeća. Omogućuje vam pristup poslovnim značajkama WhatsAppa kao što su:

• Profil tvrtke s vašim podacima za kontakt
• Brzi odgovori za upotrebu kao odgovori na uobičajena pitanja
• Oznake, pa možete pratiti kupce u odnosu na potencijalne kupce i tako dalje
• Automatizirane poruke o odsutnosti i pozdravne poruke za nove kupce tako da možete postaviti očekivanja odgovora

Poslovna aplikacija također vam omogućuje korištenje fiksne linije telefonski broj za WhatsApp. Možete održavati zasebne profile za svoje poslovne i osobne račune na jednom telefonu, sve dok svaki WhatsApp račun ima svoj jedinstveni telefonski broj.

Više od 50 milijuna tvrtki koristi aplikaciju WhatsApp Business.

Veće tvrtke s više aktivnih korisnika i zahtjevima usklađenosti morat će koristiti WhatsApp Business API. Najbolji način za implementaciju API-ja je putem WhatsAppovih službenih pružatelja poslovnih rješenja, kao što je…

Sparkcentral

Sparkcentral kombinira WhatsApp poruke s drugim razgovorima o brizi za korisnike u jednom centralizirana nadzorna ploča. Dobivate objedinjeni pogled na svoje klijente, tako da možete odgovoriti precizno i ​​brzo.

Chatbotovi automatiziraju osnovnu brigu o korisnicima WhatsAppa. Iproaktivne obavijesti korisničke službe informiraju kupce prije nego što se trebaju obratiti za pomoć.

Timovi mogu surađivati ​​i usmjeravati upite pravim ljudima, tako da korisnik dobije najbolji odgovor u prvom pokušaju.

Također možete smanjiti radno opterećenje zaposlenika uz poboljšanje dosljednosti. Stvorite predloške odgovora i automatsko otkrivanje tema za dolazne zahtjeve za korisničku podršku. Automatski šaljite podsjetnike za sastanke, upozorenja o otpremi i drugo kako biste uštedjeli vrijeme klijentima i svom timu.

Brendovi također mogu dobiti zelenu potvrđenu značku putem Sparkcentrala, tako da kupci znaju da imaju posla s pravim računom brenda.

Heyday

Heyday nudi WhatsApp rješenja za brigu o korisnicima posebno dizajnirana za trgovce. Sa svojom korisničkom službom Whatsapp bot koja se temelji na umjetnoj inteligenciji, Heyday može obraditi do 83% upita korisnika putem automatizacije. To je puno vremena koje je oslobođeno za vaš tim, a puno kupaca dobiva trenutačno rješenje.

Heyday automatizira FAQ, praćenje narudžbi, ankete za kupce i više. Poruke korisnika WhatAppa pojavljuju se u objedinjenoj pristigloj pošti s kontaktima iz drugih komunikacijskih kanala. A sustav uključuje pametno prebacivanje agenta. Dakle, vaš klijent je uvijek povezan s ljudskim agentom kada chatbot dosegne granice svojih vještina.

Heyday nadilazi osnovne zahtjeve za korisničku podršku. Integracija kataloga znači da možetekoristite WhatsApp chatbotove kako biste klijente uputili na prave proizvode. Također možete ponuditi preporuke kupaca za kupnju.

Heyday također nudi detaljnu analitiku, uključujući CSAT rezultat i prosječno vrijeme odgovora.

Sprectrm

Izvor: SMMExpert App Directory

Spectrm vam omogućuje stvaranje chatbota za WhatsApp Business. Koristi umjetnu inteligenciju za razgovor kako bi razumio upite kupaca. Praćenjem podataka kroz marketinški tok, Spectrmova bitna služba za korisnike WhatsAppa pomaže vam pružiti preporuke proizvoda za korisnike i personalizirane poruke.

Izgradite učinkovitiju prisutnost na WhatsAppu uz SMMExpert. Odgovarajte na pitanja i pritužbe, kreirajte tikete iz društvenih razgovora i radite s chatbotovima, sve s jedne nadzorne ploče. Nabavite besplatnu demo verziju da vidite kako radi danas.

Nabavite besplatnu demo verziju

Upravljajte svakim upitom korisnika na jednoj platformi uz Sparkcentral . Nikada ne propustite nijednu poruku, poboljšajte zadovoljstvo kupaca i uštedite vrijeme. Pogledajte ga na djelu.