Der WhatsApp-Kundenservice ist ein wichtiger Bestandteil der Social-Customer-Care-Strategie jeder Marke.

Unternehmen, die WhatsApp für den Kundenservice nutzen, können alles anbieten, von einfachen Auftragsaktualisierungen bis hin zu personalisierten persönlichen Einkaufserlebnissen. WhatsApp ist ein wertvoller Kanal für die Interaktion mit Kunden über eine Plattform, die sie bereits kennen, nutzen und der sie vertrauen.

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Warum WhatsApp für den Kundenservice nutzen?

WhatsApp ist nach Facebook und YouTube die weltweit am dritthäufigsten genutzte Social-Media-Plattform und hat mit zwei Milliarden Nutzern mehr als doppelt so viele Nutzer wie der Facebook Messenger.

Aber vielleicht noch wichtiger ist, dass die Menschen WhatsApp mehr mögen und ihm mehr vertrauen als anderen beliebten Messaging-Apps - es ist die beliebteste soziale Plattform bei Internetnutzern zwischen 16 und 64 Jahren.

Quelle: SMMExpert's Global State of Digital 2022

Diese Menschen nutzen die Messaging-App, um mit Freunden und Familie in Kontakt zu treten - und um Unternehmen zu erreichen. 80 % der Erwachsenen sagen, dass Messaging ein einfacher Weg ist, um mit Unternehmen zu kommunizieren. 175 Millionen Menschen senden einem Unternehmen eine Nachricht auf WhatsApp jeden Tag .

Daher ist es keine Überraschung, dass fast die Hälfte der Vermarkter (47 %) plant, ihre Investitionen in WhatsApp im Jahr 2022 zu erhöhen. 59 % sagen, dass die soziale Kundenbetreuung für ihr Unternehmen an Wert gewonnen hat.

Wie man WhatsApp für den Kundenservice nutzt: 9 Tipps

1. vervollständigen Sie Ihr WhatsApp-Geschäftsprofil

Ein WhatsApp-Geschäftsprofil enthält Informationen, die es Kunden erleichtern, mit Ihnen in Kontakt zu treten, sowohl auf als auch außerhalb von WhatsApp. Es verleiht Ihrer Marke Glaubwürdigkeit. Es kann auch Erwartungen an die Art und Weise wecken, wie Kunden mit Ihnen in der App interagieren können.

Hier ein Blick auf das WhatsApp-Geschäftsprofil von Levi's. Es informiert die Kunden darüber, dass sie WhatsApp nutzen können, um mit einem virtuellen Assistenten zu interagieren, und gibt die Geschäftszeiten der menschlichen Agenten an.

Sie können Ihr Unternehmensprofil mit Hilfe der Software-Optionen erstellen, die Sie am Ende dieses Beitrags finden.

2. lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass sie Sie über WhatsApp erreichen können

Mit dem WhatsApp-Kundenservice können Kunden Sie über einen Kanal erreichen, den sie bereits nutzen und verstehen. Das funktioniert aber nur, wenn sie wissen, dass sie Sie dort finden können.

Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Sie auf WhatsApp zu finden und zu kontaktieren. Versuchen Sie, überall dort, wo Sie die Kontaktinformationen Ihres Kundendienstes weitergeben, einen "Click to Chat"-Link einzufügen. Sie können auch einen QR-Code erstellen, der Kunden mit Ihrem WhatsApp-Care-Team verbindet.

Hier ist ein Beispiel für einen echten QR-Code, den Sie verwenden können, um Informationen über Sparkcentral von SMMExpert anzufordern.

Der Code öffnet einen Chat mit dem verifizierten Sparkcentral-Whatsapp-Geschäftskonto. Es gibt sogar eine vorausgefüllte Nachricht, die nach Informationen über Sparkcentral fragt.

QR-Codes eignen sich auch hervorragend für Offline-Kundenkommunikationsmaterialien, zum Beispiel auf Produktverpackungen und Visitenkarten.

3. die Erwartungen an die Reaktionszeit festlegen

Kunden denken nicht in Geschäftszeiten. Das gilt besonders, wenn Sie ein internationales Publikum bedienen. Mit Hilfe von Autorespondern können Sie Erwartungen an die Reaktionszeit festlegen. Das ist viel besser, als Ihre Kunden ins Leere laufen zu lassen.

Noch besser: Chatbots können bei der Beantwortung der häufigsten Kundenanfragen helfen, z. B. bei der Auftragsverfolgung. Hochentwickelte Chatbots verfügen über künstliche Intelligenz und können sogar bei Produktempfehlungen und beim Verkauf helfen.

4. integrieren Sie WhatsApp mit Ihrem CRM und anderen Messaging-Kanälen

Integrieren Sie WhatsApp mit Ihrem CRM und anderen Messaging- und Kundensupport-Kanälen. So erhalten Sie ein umfassendes Verständnis der Personen, mit denen Sie chatten. Sie wissen, was diese am ehesten von Ihrem Kundenserviceteam wollen und brauchen.

Wenn sie in Ihrem CRM-System sind, wird ein Kunde, der Sie über WhatsApp kontaktiert, mit seinem Namen identifiziert. Das bedeutet, dass Sie eine freundlichere Antwort geben können. Wenn Sie WhatsApp mit Ihrer bestehenden Kundenservice-Kontaktcenter-Software verbinden, können Sie es in Ihre Ticketverteilungsfunktionen integrieren.

Der Zugang zu bestehenden Kontakten und Gesprächen mit Ihren Kunden ist von entscheidender Bedeutung. Mehr als die Hälfte (51 %) der Kunden, die sich beschweren, nehmen drei oder mehr Kontakte mit dem Unternehmen auf, um eine Lösung zu finden. WhatsApp kann nur einer der Kanäle sein, die für diese Beschwerden genutzt werden.

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5. grundlegende Aufgaben mit Chatbots automatisieren

Einfache, sich wiederholende Anfragen erfordern keine menschlichen Fähigkeiten.

Zum Beispiel sind Nachverfolgungs- und Auftragsstatusabfragen perfekte Aufgaben für Unternehmen, die WhatsApp für den Kundenservice nutzen, um sie an WhatsApp-Chatbots auszulagern. Ihr Kundenbetreuungsteam kann dann mehr Zeit für die Bearbeitung von Anfragen aufwenden, die eine menschliche Note benötigen.

Der WhatsApp-Bot-Kundenservice arbeitet rund um die Uhr. Ihre Kunden erhalten sofort eine Antwort auf ihre Anfragen - unabhängig von der Zeitzone.

6. proaktive Nachrichten senden, die den Kunden helfen

Wenn sich Kunden für Service-Updates entscheiden, können Sie Nachrichten senden, die Hilfe anbieten, noch bevor der Kunde Sie aufsucht.

Mögliche Beispiele sind:

• Lieferavise
• Paketverfolgungsnummern
• Terminerinnerungen
• Flugstatus-Warnungen

KLM nutzt WhatsApp, um seinen Kunden Echtzeit-Updates zu senden, wie z.B. Informationen zum Flugsteig und zum Gepäckband. Die Passagiere können so die Suche nach einem Flughafenbildschirm mit diesen Informationen überspringen.

Sie könnten sich sogar nach dem Kauf mit neuen Kunden in Verbindung setzen, um zu erfahren, ob sie Fragen haben oder Hilfe benötigen. Dies ist eine gute Möglichkeit, eine dauerhafte Beziehung aufzubauen. Mit der Zeit kann dies die Markentreue stärken.

7. die Vorteile der Rich-Media-Funktionen von WhatsApp nutzen

WhatsApp-Kundeninteraktionen beginnen in der Regel als Textchats, aber das muss nicht so bleiben. WhatsApp unterstützt Bilder, Videos, Audio und sogar PDFs.

Wenn ein Kunde also Hilfe bei einem Produktproblem benötigt, bitten Sie ihn, ein Foto zu schicken. Teilen Sie Videos mit Montageanleitungen, PDF-Formulare oder Audioclips. Oder schalten Sie sogar einen Video-Chat ein.

Der Flughafen Changi in Singapur nutzte WhatsApp, um in der Anfangsphase der Pandemie einen virtuellen Concierge-Service anzubieten. Der persönliche Shopping-Assistent bot Produktempfehlungen an. Live-Agenten führten die Kunden sogar durch die Geschäfte, die sie nicht persönlich besuchen konnten.

Aber übertreiben Sie es nicht. Wenn Rich Media das Kundenerlebnis verbessern kann, sollten Sie es nutzen. Andernfalls bleiben Sie bei Text, denn das ist es, was die meisten Kunden erwarten, wenn sie Sie über WhatsApp kontaktieren.

8. verlinken Sie Ihren Produktkatalog

Denken Sie, dass dies eher eine Strategie für das WhatsApp-Marketing ist? Die Einbindung Ihres Katalogs in Ihr WhatsApp-Geschäftsprofil ist auch für den Kundenservice wichtig.

Erstens kann ein Produktkatalog dabei helfen, den Kontext für Kundenfragen zu liefern. Sie können Ihre Produkte oder Dienstleistungen durchstöbern und Fragen zu einem bestimmten Angebot stellen. Sie können auch den Link zu Ihrem gesamten Produktkatalog oder Links zu bestimmten Produkten freigeben. Dies ist eine sofortige Möglichkeit, Kunden zu helfen, die nach Produktempfehlungen suchen.

So funktioniert das aus der Sicht des Kunden:

Denken Sie daran, dass jeden Monat mehr als 40 Millionen Menschen einen Produktkatalog auf WhatsApp ansehen.

9. verfolgen Sie Ihre Ergebnisse

Wenn Sie einen neuen Kanal zu Ihrem Kundenservice-Portfolio hinzufügen, ist es wichtig zu wissen, wie gut er funktioniert. Schließlich ist ein Kundenservice-Kanal, der Kunden frustriert oder verärgert, schlimmer als gar kein Kundenservice-Kanal.

Wie Sie im obigen Beispiel sehen, bittet KLM um Feedback zu seinem WhatsApp-Kundenservice. Umfragen sind eine gute Möglichkeit, um von Kunden ein persönliches Feedback darüber zu erhalten, wie gut Ihre WhatsApp-Bemühungen ihren Bedürfnissen entsprechen.

Ihr CSAT-Wert (Kundenzufriedenheit) kann Ihnen auch dabei helfen, die Effektivität Ihrer neuen Kundendienstbemühungen zu messen. Wenn Sie WhatsApp als Servicekanal hinzufügen, sollten Sie auf Änderungen Ihres CSAT-Wertes achten.

WhatsApp-Software für den Kundendienst

Um Kundenservice über WhatsApp anbieten zu können, müssen Sie WhatsApp-Business-Tools verwenden. Hier sind einige der besten WhatsApp-Kundensupport-Softwareoptionen, je nach Größe und Art Ihres Unternehmens.

WhatsApp Business App

Quelle: WhatsApp Business App

Die WhatsApp Business App ist ein kostenloses Tool für kleine Unternehmen, mit dem Sie Zugang zu den WhatsApp Business-Funktionen erhalten:

• Ein Unternehmensprofil mit Ihren Kontaktinformationen
• Schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen
• Etiketten, damit Sie den Überblick über Kunden und Interessenten behalten können usw.
• Automatisierte Abwesenheitsnachrichten und Begrüßungsnachrichten für neue Kunden, damit Sie Erwartungen an die Reaktion festlegen können

Mit der Business-App können Sie auch eine Festnetznummer für WhatsApp verwenden. Sie können getrennte Profile für Ihre geschäftlichen und privaten Konten auf einem Telefon unterhalten, solange jedes WhatsApp-Konto seine eigene eindeutige Telefonnummer hat.

Mehr als 50 Millionen Unternehmen nutzen die WhatsApp Business-App.

Größere Unternehmen mit mehreren aktiven Nutzern und Compliance-Anforderungen müssen die WhatsApp Business API nutzen. Der beste Weg, die API zu implementieren, ist über die offiziellen Business Solution Provider von WhatsApp, wie...

Sparkcentral

Sparkcentral kombiniert WhatsApp-Nachrichten mit anderen Konversationen zur Kundenbetreuung in einem zentralen Dashboard. Sie erhalten eine einheitliche Sicht auf Ihren Kunden, so dass Sie präzise und schnell reagieren können.

Chatbots automatisieren die grundlegende WhatsApp-Kundenbetreuung, und proaktive Kundendienstbenachrichtigungen sorgen dafür, dass die Kunden informiert sind, bevor sie sich an den Kundendienst wenden müssen.

Teams können zusammenarbeiten und Anfragen an die richtigen Personen weiterleiten, so dass der Kunde gleich beim ersten Versuch die beste Antwort erhält.

Sie können auch die Arbeitsbelastung Ihrer Mitarbeiter verringern und gleichzeitig die Konsistenz verbessern. Erstellen Sie Antwortvorlagen und automatische Themenerkennung für eingehende Kundenbetreuungsanfragen. Senden Sie automatisch Terminerinnerungen, Versandwarnungen usw., um Zeit für Kunden und Ihr Team zu sparen.

Marken können über Sparkcentral auch ein grünes, verifiziertes Abzeichen erhalten, damit die Kunden wissen, dass sie es mit einem echten Markenkonto zu tun haben.

Heyday

Heyday bietet WhatsApp-Kundenbetreuungslösungen, die speziell für Einzelhändler entwickelt wurden. Mit seinem durch künstliche Intelligenz unterstützten Whatsapp-Bot-Kundenservice kann Heyday bis zu 83 % der Kundenanfragen automatisiert bearbeiten. Das bedeutet eine Menge Zeitersparnis für Ihr Team und eine Menge Kunden, die sofort eine Lösung erhalten.

Heyday automatisiert FAQs, Auftragsverfolgung, Kundenumfragen und vieles mehr. WhatApp-Kundennachrichten erscheinen in einem einheitlichen Posteingang mit Kontakten aus anderen Kommunikationskanälen. Und das System beinhaltet eine intelligente Agentenübergabe, so dass Ihr Kunde immer mit einem menschlichen Agenten verbunden ist, wenn der Chatbot die Grenzen seiner Fähigkeiten erreicht.

Heyday geht über einfache Kundendienstanfragen hinaus. Durch die Katalogintegration können Sie WhatsApp-Chatbots nutzen, um Kunden zu den richtigen Produkten zu führen. Sie können Kunden auch Kaufempfehlungen geben.

Heyday bietet auch detaillierte Analysen, einschließlich CSAT-Score und durchschnittliche Antwortzeit.

Sprectrm

Quelle: SMMExpert App-Verzeichnis

Spectrm ermöglicht es Ihnen, Chatbots für WhatsApp Business zu erstellen. Es nutzt die künstliche Intelligenz der Konversation, um Kundenanfragen zu verstehen. Durch die Verfolgung von Daten während des gesamten Marketingtrichters hilft Ihnen der WhatsApp-Bit-Kundenservice von Spectrm, Kunden Produktempfehlungen und personalisierte Nachrichten zu geben.

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