خدمات مشتریان واتساپ جزء مهمی از استراتژی مراقبت اجتماعی هر برندی است.

شرکت‌هایی که از واتس‌اپ برای خدمات مشتریان استفاده می‌کنند، می‌توانند همه چیز را از به‌روزرسانی‌های ساده سفارش گرفته تا تجربه خرید شخصی‌سازی شده ارائه دهند. واتس اپ کانالی ارزشمند برای تعامل با مشتریان از طریق پلتفرمی است که از قبل می شناسند، استفاده می کنند و به آن اعتماد دارند.

پاداش: یک الگوی گزارش خدمات مشتری رایگان و با استفاده آسان دریافت کنید که به شما کمک می کند تلاش های ماهانه خدمات مشتری خود را در یک مکان پیگیری و محاسبه کنید.

چرا از WhatsApp برای خدمات مشتریان استفاده کنید

WhatsApp سومین پلتفرم رسانه اجتماعی پر استفاده در جهان است، پس از فیس بوک و یوتیوب. با دو میلیارد کاربر، بیش از دو برابر تعداد کاربران فیس‌بوک مسنجر دارد.

اما شاید مهم‌تر از آن، مردم واتس‌اپ را بیشتر از سایر برنامه‌های پیام‌رسان محبوب دوست دارند و به آن اعتماد دارند - این پلتفرم اجتماعی مورد علاقه در میان کاربران اینترنتی 16 ساله است. به 64.

منبع: SMMExpert's Global State of Digital 2022

این افراد از پیام رسانی استفاده می کنند برنامه برای ارتباط با دوستان و خانواده - و ارتباط با مشاغل. 80 درصد از بزرگسالان می گویند که پیام یک راه آسان برای برقراری ارتباط با مشاغل است. و 175 میلیون نفر هر روز به یک کسب و کار در واتس اپ پیام می دهند.

بنابراین جای تعجب نیست که تقریباً نیمی از بازاریابان (47٪) قصد دارند در سال 2022 سرمایه گذاری خود را در WhatsApp افزایش دهند. و 59٪ گفتنکه ارزش مراقبت اجتماعی از مشتری برای سازمان آنها افزایش یافته است.

نحوه استفاده از WhatsApp برای خدمات مشتری: 9 نکته

1. نمایه تجاری واتس اپ خود را تکمیل کنید

نمایه تجاری واتس اپ شامل اطلاعاتی است که ارتباط مشتریان را در داخل و خارج از واتس اپ آسان تر می کند. اعتبار برای برند شما فراهم می کند. همچنین می‌تواند انتظاراتی را برای نحوه تعامل مشتریان با شما در برنامه ایجاد کند.

در اینجا نگاهی به نمایه تجاری WhatsApp برای Levi's داریم. این به مشتریان اجازه می دهد تا بدانند می توانند از واتس اپ برای تعامل با دستیار مجازی استفاده کنند و ساعات کاری را برای عوامل انسانی فراهم می کند.

شما می توانید نمایه کسب و کار خود را از طریق گزینه های نرم افزاری ارائه شده در پایان این پست.

2. به مشتریان اطلاع دهید که می‌توانند در واتس‌اپ با شما ارتباط برقرار کنند

ارائه خدمات مشتریان WhatsApp به مشتریان اجازه می‌دهد از طریق کانالی که قبلاً از آن استفاده می‌کنند و آن را درک کرده‌اند، با شما تماس بگیرند. اما این فقط در صورتی کار می‌کند که بدانند می‌توانند شما را در آنجا پیدا کنند.

مشتریان خود را برای پیدا کردن و تماس با شما در WhatsApp آسان کنید. هر جایی که اطلاعات تماس خدمات مشتری را به اشتراک می گذارید، پیوند «برای گپ کلیک کنید» اضافه کنید. همچنین می‌توانید یک کد QR ایجاد کنید که مشتریان را با تیم مراقبت واتس‌اپ شما مرتبط کند.

در اینجا نمونه‌ای از کد QR واقعی است که می‌توانید برای درخواست اطلاعات درباره Sparkcentral توسط SMMExpert استفاده کنید.

کد یک چت با تایید شده باز می کندحساب تجاری Sparkcentral Whatsapp. حتی یک پیام از پیش پر شده برای اطلاعات درباره Sparkcentral وجود دارد.

کدهای QR یک گزینه عالی برای مواد ارتباط آفلاین با مشتری هستند. به عنوان مثال، آنها را روی بسته بندی محصول و کارت ویزیت امتحان کنید.

3. انتظارات زمان پاسخگویی را تنظیم کنید

مشتریان در ساعات کاری فکر نمی کنند. این به ویژه اگر به مخاطبان بین المللی خدمت می کنید صادق است. پاسخ‌دهندگان خودکار می‌توانند به شما در تعیین انتظارات زمان پاسخ کمک کنند. این بسیار بهتر از این است که مشتریان خود را در فضای خالی منتظر بگذارید.

حتی بهتر از آن، ربات‌های گفتگو می‌توانند به رایج‌ترین درخواست‌های مشتریان، مانند ردیابی سفارش، پاسخ دهند. چت ربات های پیچیده تر از هوش مصنوعی استفاده می کنند. آنها حتی می توانند در توصیه های محصول و فروش کمک کنند.

4. WhatsApp را با CRM و دیگر کانال‌های پیام‌رسانی خود یکپارچه کنید

واتس‌اپ را با CRM خود و سایر کانال‌های پیام‌رسانی و پشتیبانی مشتری ادغام کنید. این به شما درک کاملی از اینکه با چه کسی چت می کنید می دهد. شما متوجه خواهید شد که آنها به احتمال زیاد چه چیزی را از تیم مراقبت مشتری خود می خواهند و به آنها نیاز دارند.

اگر آنها در سیستم CRM شما باشند، مشتری که از طریق واتس اپ با شما تماس می گیرد با نام شناسایی می شود. . این بدان معنی است که شما می توانید پاسخ دوستانه تری ارائه دهید. هنگامی که WhatsApp را با نرم افزار مرکز تماس خدمات مشتری موجود خود وصل می کنید، می توانید آن را در توزیع بلیط خود ادغام کنیدعملکردها.

دسترسی به مخاطبین و مکالمات موجود با مشتریان شما بسیار مهم است. بیش از نیمی (51٪) از مشتریانی که شکایت دارند، سه یا بیشتر با شرکت تماس می‌گیرند تا راه حلی به دست آورند. WhatsApp ممکن است تنها یکی از کانال هایی باشد که برای این شکایات استفاده می شود.

پاداش: یک الگوی گزارش خدمات مشتری رایگان و با کاربرد آسان دریافت کنید که به شما کمک می‌کند تلاش‌های ماهانه خدمات مشتری خود را در یک مکان پیگیری و محاسبه کنید.

5. کارهای اساسی را با چت بات‌ها خودکار کنید

درخواست‌های ساده و تکراری نیازی به مهارت‌های انسانی ندارند.

به‌عنوان مثال، ردیابی و استعلام وضعیت سفارش، وظایف عالی برای شرکت‌هایی است که از واتس‌اپ برای خدمات مشتری استفاده می‌کنند تا در آنها بارگذاری شود. چت ربات های واتس اپ. تیم مراقبت از مشتری شما می‌تواند زمان بیشتری را صرف کار روی درخواست‌هایی کند که نیاز به لمس انسانی دارند.

خدمات مشتری ربات واتس‌اپ 24/7 کار می‌کند. مشتریان شما بدون توجه به منطقه زمانی درخواست‌های خود را فوراً حل می‌کنند.

6. پیام‌های فعالی را ارسال کنید که به مشتریان کمک می‌کند

اگر مشتریان به‌روزرسانی‌های خدمات را انتخاب کنند، می‌توانید حتی قبل از اینکه به دنبال شما باشند، پیام‌هایی ارسال کنید که به شما کمک می‌کنند.

نمونه‌های بالقوه عبارتند از:

• اعلان‌های حمل و نقل
• شماره‌های پیگیری بسته‌ها
• یادآوری‌های قرار
• هشدارهای وضعیت پرواز

KLM از WhatsApp برای ارسال به‌روزرسانی‌های بی‌درنگ به مشتریان استفاده می‌کند. . نمونه های رایجشامل دروازه سوار شدن و اطلاعات چرخ فلک چمدان. بنابراین مسافران می‌توانند با این اطلاعات از جستجوی صفحه فرودگاه صرفنظر کنند.

حتی می‌توانید مشتریان جدید را پس از خرید پیگیری کنید تا ببینید آیا آنها سؤالی دارند یا به کمک نیاز دارند یا خیر. . این یک راه عالی برای ایجاد یک رابطه مداوم است. با گذشت زمان، این می تواند وفاداری به برند را افزایش دهد.

7. از ویژگی‌های رسانه‌ای غنی واتس‌اپ استفاده کنید

تعامل‌های مشتریان واتس‌اپ معمولاً با چت‌های متنی شروع می‌شوند، اما نیازی نیست که به همین شکل بمانند. WhatsApp از تصاویر، ویدئوها، صدا و حتی فایل‌های PDF پشتیبانی می‌کند.

بنابراین، اگر مشتری برای مشکل محصول به کمک نیاز دارد، از او بخواهید عکسی ارسال کند. ویدیوها را با دستورالعمل های مونتاژ به اشتراک بگذارید. فرم های PDF یا کلیپ های صوتی را به اشتراک بگذارید. یا حتی به یک چت ویدیویی بروید.

فرودگاه چانگی سنگاپور از واتس اپ برای ارائه خدمات دربان مجازی در مراحل اولیه همه گیری استفاده کرد. دستیار خرید شخصی آن توصیه های محصول را ارائه کرد. نمایندگان زنده حتی فروشگاه‌هایی را که نمی‌توانستند شخصاً به آن‌ها دسترسی داشته باشند به مشتریان نشان می‌دادند.

اما حقه‌بازی نکنید. اگر رسانه های غنی می توانند تجربه مشتری را بهبود بخشند، از آن استفاده کنید. در غیر این صورت، به پیامک پایبند باشید زیرا این همان چیزی است که اکثر مشتریان هنگام تماس با شما از طریق WhatsApp انتظار دارند.

8. کاتالوگ محصولات خود را پیوند دهید

فکر می کنید این بیشتر شبیه یک استراتژی برای بازاریابی واتس اپ است؟ گنجاندن کاتالوگ خود در نمایه تجاری واتساپ شما استهمچنین برای خدمات مشتری مهم است.

اول، کاتالوگ محصول می تواند به ارائه زمینه برای سوالات مشتری کمک کند. آنها می توانند محصولات یا خدمات شما را مرور کنند و در مورد یک پیشنهاد خاص سؤال بپرسند. همچنین می‌توانید کل پیوند کاتالوگ محصول یا پیوندهایی به محصولات خاص را به اشتراک بگذارید. این یک روش فوری برای کمک به مشتریانی است که به دنبال توصیه های محصول هستند.

در اینجا نحوه کار از دیدگاه مشتری آمده است:

به خاطر داشته باشید که بیش از 40 میلیون نفر هر سال یک کاتالوگ محصول را در واتس اپ مشاهده می کنند. ماه.

9. نتایج خود را ردیابی کنید

هنگامی که یک کانال جدید را به مجموعه خدمات مشتری خود اضافه می کنید، مهم است که بدانید چقدر خوب کار می کند. به هر حال، یک کانال مراقبت از مشتری که مشتریان را ناامید یا عصبانی می کند، بدتر از عدم وجود کانال خدمات مشتری است.

در مثال بالا متوجه خواهید شد که KLM در مورد خدمات مشتریان واتساپ خود درخواست بازخورد می کند. نظرسنجی‌ها روش خوبی برای دریافت بازخورد اول شخص از مشتریان در مورد اینکه چقدر تلاش‌های واتس‌اپ شما نیازهای آن‌ها را برآورده می‌کند، هستند.

امتیاز CSAT (رضایت مشتری) شما همچنین می‌تواند به اندازه‌گیری اثربخشی تلاش‌های جدید برای خدمات مشتری کمک کند. وقتی WhatsApp را به عنوان یک کانال خدمات اضافه می‌کنید، مراقب تغییرات در CSAT خود باشید.

نرم‌افزار پشتیبانی مشتری WhatsApp

برای ارائه خدمات به مشتریان از طریق WhatsApp، باید از WhatsApp Business استفاده کنید. ابزار. در اینجا تعدادی از بهترین مشتریان واتس اپ آورده شده استبسته به اندازه و نوع کسب و کار شما، از گزینه های نرم افزار پشتیبانی کنید.

برنامه تجاری واتس اپ

منبع: واتس اپ Business App

WhatsApp Business App ابزاری رایگان برای کسب و کارهای کوچک است. به شما امکان دسترسی به ویژگی های تجاری WhatsApp مانند:

• نمایه کسب و کار با اطلاعات تماس شما را می دهد
• پاسخ های سریع برای استفاده در پاسخ به سوالات رایج
• برچسب ها، بنابراین می‌توانید مشتریان را در مقایسه با سرنخ‌ها و غیره پیگیری کنید
• پیام‌های دور خودکار و پیام‌های خوشامدگویی مشتری جدید، بنابراین می‌توانید انتظارات پاسخ را تنظیم کنید

برنامه کسب‌وکار همچنین به شما امکان استفاده از تلفن ثابت را می‌دهد. شماره تلفن واتس اپ تا زمانی که هر حساب WhatsApp شماره تلفن منحصر به فرد خود را داشته باشد، می‌توانید نمایه‌های جداگانه‌ای برای حساب‌های تجاری و شخصی خود در یک تلفن داشته باشید.

بیش از 50 میلیون کسب‌وکار از برنامه WhatsApp Business استفاده می‌کنند.

کسب و کارهای بزرگتر با چندین کاربر فعال و الزامات انطباق باید از WhatsApp Business API استفاده کنند. بهترین راه برای پیاده سازی API از طریق ارائه دهندگان راه حل های تجاری رسمی واتس اپ است، مانند…

Sparkcentral

Sparkcentral پیام های WhatsApp را با سایر مکالمات مربوط به مراقبت از مشتری ترکیب می کند. داشبورد متمرکز شما یک دید یکپارچه از مشتری خود دریافت می کنید، بنابراین می توانید با دقت و سرعت پاسخ دهید.

Chatbots مراقبت از مشتری واتساپ را خودکار می کند. واعلان‌های خدمات مشتری پیشگیرانه، مشتریان را قبل از اینکه نیاز به کمک داشته باشند، مطلع می‌کند.

تیم‌ها می‌توانند با هم همکاری کنند و درخواست‌ها را به افراد مناسب هدایت کنند، بنابراین مشتری در اولین تلاش بهترین پاسخ را دریافت می‌کند.

همچنین می‌توانید حجم کار کارکنان را کاهش دهید و در عین حال ثبات را بهبود ببخشید. ایجاد الگوهای پاسخ و تشخیص خودکار موضوع برای درخواست های مراقبت از مشتری ورودی. یادآوری‌های قرار، هشدارهای حمل و نقل و موارد دیگر را به‌طور خودکار ارسال کنید تا در وقت مشتریان و تیمتان صرفه‌جویی شود.

مارک‌ها همچنین می‌توانند نشان تأییدشده سبز را از طریق Sparkcentral دریافت کنند تا مشتریان بدانند که با حساب برند واقعی سروکار دارند.

Heyday

Heyday راه حل های مراقبت از مشتری WhatsApp را ارائه می دهد که به طور خاص برای خرده فروشان طراحی شده است. Heyday با خدمات مشتریان ربات Whatsapp با هوش مصنوعی خود می تواند تا 83 درصد از درخواست های مشتری را از طریق اتوماسیون رسیدگی کند. این زمان زیادی برای تیم شما آزاد می‌شود و بسیاری از مشتریان وضوح فوری دریافت می‌کنند.

Heyday پرسش‌های متداول، ردیابی سفارش، نظرسنجی‌های مشتریان و موارد دیگر را خودکار می‌کند. پیام‌های مشتریان WhatApp در یک صندوق ورودی یکپارچه با مخاطبین سایر کانال‌های ارتباطی ظاهر می‌شوند. و این سیستم شامل انتقال عامل هوشمند است. بنابراین وقتی چت ربات به محدودیت‌های مجموعه مهارت‌های خود می‌رسد، مشتری شما همیشه به یک عامل انسانی متصل است.

هی‌دی فراتر از درخواست‌های اولیه خدمات مشتری است. ادغام کاتالوگ به این معنی است که شما می توانیداز چت ربات های واتساپ برای کمک به راهنمایی مشتریان به سمت محصولات مناسب استفاده کنید. همچنین می‌توانید توصیه‌هایی برای خرید به مشتری ارائه دهید.

Heyday همچنین تجزیه و تحلیل دقیقی از جمله امتیاز CSAT و میانگین زمان پاسخ را ارائه می‌دهد.

Sprectrm

منبع: SMMExpert App Directory

Spectrm به شما امکان می دهد ربات های چت برای WhatsApp Business ایجاد کنید. از هوش مصنوعی مکالمه ای برای درک سوالات مشتری استفاده می کند. با ردیابی داده‌ها در سراسر قیف بازاریابی، خدمات مشتریان WhatsApp بیت Spectrm به شما کمک می‌کند تا توصیه‌های محصول و پیام‌های شخصی‌سازی شده را برای مشتریان ارائه دهید.

با SMMExpert حضور مؤثرتری در WhatsApp ایجاد کنید. به سؤالات و شکایات پاسخ دهید، از مکالمات اجتماعی بلیط ایجاد کنید، و همه از یک داشبورد با ربات‌های گفتگو کار کنید. یک نسخه آزمایشی رایگان دریافت کنید تا ببینید امروز چگونه کار می‌کند.

یک نسخه نمایشی رایگان دریافت کنید

هر درخواست مشتری را روی یک پلتفرم واحد با Sparkcentral مدیریت کنید . هرگز پیامی را از دست ندهید، رضایت مشتری را افزایش دهید و در زمان خود صرفه جویی کنید. آن را در عمل ببینید.