Содржина
Услугата за корисници на WhatsApp е важна компонента на стратегијата за социјална грижа за клиентите на секој бренд.
Компаниите кои користат WhatsApp за услуги на клиентите можат да понудат сè, од едноставни ажурирања за нарачки до персонализирани искуства за купување еден на еден. WhatsApp е вреден канал за интеракција со клиенти преку платформа која веќе ја знаат, користат и им веруваат.
Бонус: добијте бесплатен, лесен за користење, шаблон за извештај за услуги на клиентите кој ви помага да ги следите и пресметувате вашите месечни напори за услуги на клиентите на едно место.
Зошто користете WhatsApp за услуги на клиентите
WhatsApp е третата најкористена платформа за социјални медиуми во светот, зад Facebook и YouTube. Со две милијарди корисници, има повеќе од двојно поголема база на корисници на Facebook Messenger.
Но, можеби уште поважно е што луѓето повеќе го сакаат WhatsApp и им веруваат на другите популарни апликации за пораки - тоа е омилената социјална платформа меѓу корисниците на Интернет на возраст од 16 години до 64.
Извор: Global State of Digital State of SMMExpert 2022
Тие луѓе ги користат пораките апликација за да се поврзете со пријателите и семејството - и да допрете до бизнисите. 80% од возрасните велат дека испраќањето пораки е лесен начин за комуникација со бизнисите. И 175 милиони луѓе испраќаат пораки до бизнис на WhatsApp секој ден .
Затоа не е изненадување што речиси половина од маркетерите (47%) планираат да ги зголемат своите инвестиции во WhatsApp во 2022 година. И 59% речедека социјалната грижа за клиентите е зголемена во вредност за нивната организација.
Како да користите WhatsApp за услуги на клиентите: 9 совети
1. Завршете го вашиот деловен профил на WhatsApp
Деловниот профил на WhatsApp вклучува информации што им олеснуваат на клиентите да се поврзат со вас и на и надвор од WhatsApp. Обезбедува кредибилитет за вашиот бренд. Исто така, може да постави очекувања за тоа како клиентите можат да комуницираат со вас на апликацијата.
Еве поглед на деловниот профил на WhatsApp за Levi's. Тоа им овозможува на клиентите да знаат дека можат да користат WhatsApp за да комуницираат со виртуелен асистент и обезбедува работно време за човечки агенти.
Можете да го креирате вашиот деловен профил преку софтверските опции дадени на крајот на овој пост.
2. Дозволете им на клиентите да знаат дека можат да дојдат до вас на WhatsApp
Понудата на услуги за клиенти на WhatsApp им овозможува на клиентите да дојдат до вас преку канал што веќе го користат и разбираат. Но, ова функционира само ако знаат дека можат да ве најдат таму.
Олеснете им на вашите клиенти да ве најдат и да ве контактираат на WhatsApp. Обидете се да додадете врска „кликнете за разговор“ каде и да ги споделувате информациите за контакт за услуги на клиентите. Може да креирате и QR-код што ги поврзува клиентите со вашиот тим за грижа на WhatsApp.
Еве пример за вистинскиот QR-код што можете да го користите за да побарате информации за Sparkcentral од SMMExpert.
Кодот отвора разговор со потврденитеДеловна сметка на Sparkcentral Whatsapp. Има дури и однапред пополнета порака која бара информации за Sparkcentral.
QR-кодовите се одлична опција за офлајн материјали за комуникација со клиентите. На пример, пробајте ги на пакувањето на производите и визит-картичките.
3. Поставете ги очекувањата за времето на одговор
Клиентите не размислуваат во работно време. Тоа е особено точно ако и служите на меѓународна публика. Автоматските одговори може да ви помогнат да ги поставите очекувањата за времето на одговор. Ова е многу подобро отколку да ги оставите вашите клиенти да чекаат во празнина.
Уште подобро, чет-ботите можат да помогнат да се одговори на најчестите барања на клиентите, како што е следењето на нарачките. Пософистицираните чет-ботови вклучуваат вештачка интелигенција. Тие дури можат да помогнат со препораки за производи и продажба.
4. Интегрирајте го WhatsApp со вашиот CRM и други канали за пораки
Интегрирајте го WhatsApp со вашиот CRM и други канали за пораки и поддршка на клиентите. Ова ви дава целосно разбирање за тоа со кого разговарате. Ќе имате чувство за тоа што најверојатно ќе сакаат и што им треба од вашиот тим за грижа за клиенти.
Ако се во вашиот CRM систем, клиентот што ве контактира преку WhatsApp ќе биде идентификуван по име . Ова значи дека можете да понудите попријателски одговор. Кога ќе го поврзете WhatsApp со вашиот постоечки софтвер за контакт центар за услуги на клиентите, можете да го интегрирате во вашата дистрибуција на билетифункции.
Пристапот до постоечките контакти и разговорите со вашите клиенти е критично важен. Повеќе од половина (51%) од клиентите со поплаки остваруваат три или повеќе контакти со компанијата за да се обидат да добијат решение. WhatsApp можеби е само еден од каналите што се користат за тие поплаки.
Бонус: добијте бесплатен, лесен за користење, шаблон за извештај за услуги на клиентите кој ви помага да ги следите и пресметувате вашите месечни напори за услуги на клиентите на едно место.
Земете го шаблонот сега !5. Автоматизирајте ги основните задачи со чат-ботови
Едноставните, повторливи барања не бараат човечки вештини.
На пример, следењето и прашањата за статусот на нарачката се совршени задачи за компаниите што користат WhatsApp за услуги на клиентите да се префрлат на WhatsApp чет-ботови. Вашиот тим за грижа за корисници потоа може да потроши повеќе од своето време работејќи на барања за кои е потребен човечки допир.
Услугата за корисници на бот на WhatsApp работи 24/7. Вашите клиенти добиваат итна резолуција за нивните барања - без оглед на временската зона.
6. Испраќајте проактивни пораки што им помагаат на клиентите
Ако клиентите се одлучат за ажурирања на услугите, можете да испраќате пораки што нудат помош дури и пред да ве побараат.
Потенцијалните примери вклучуваат:
- известувања за испорака
- броеви за следење пакети
- потсетници за состаноци
- предупредувања за статусот на летот
KLM користи WhatsApp за испраќање ажурирања на клиентите во реално време . Вообичаени примеривклучуваат информации за портата за качување и рингишпил за багаж. Затоа, патниците можат да го прескокнат пребарувањето за екранот на аеродромот со овие информации.
Можете дури и да се надоврзете со новите клиенти по купувањето за да видите дали имаат какви било прашања или им треба помош . Ова е одличен начин да воспоставите постојана врска. Со текот на времето, ова може да ја подобри лојалноста на брендот.
7. Искористете ги предностите на богатите медиумски функции на WhatsApp
Интеракциите со клиентите на WhatsApp обично започнуваат како текстуални разговори, но тие не мора да останат такви. WhatsApp поддржува слики, видеа, аудио, па дури и PDF-датотеки.
Затоа, ако на клиентот му треба помош за проблем со производот, замолете го да испрати фотографија. Споделете видеа со упатства за склопување. Споделете PDF форми или аудио клипови. Или дури и скокајте на видео-разговор.
Сингапурскиот аеродром Чанги користеше WhatsApp за да понуди виртуелна консиерж услуга во раните фази на пандемијата. Нејзиниот личен асистент за купување понуди препораки за производи. Агентите во живо дури им покажуваа на клиентите низ продавниците до кои не можеа лично да пристапат.
Но, немојте да правите измами. Ако богатите медиуми можат да го подобрат искуството на клиентите, искористете ги. Во спротивно, држете се до текстот бидејќи тоа е она што повеќето клиенти ќе го очекуваат кога ќе ве контактираат преку WhatsApp.
8. Поврзете го вашиот каталог на производи
Мислите дека ова изгледа повеќе како стратегија за маркетинг на WhatsApp? Вклучувањето на вашиот каталог во вашиот деловен профил на WhatsApp еисто така важен за услугите на клиентите.
Прво, каталогот на производи може да помогне да се обезбеди контекст за прашањата на клиентите. Тие можат да ги прелистуваат вашите производи или услуги и да поставуваат прашања за одредена понуда. Можете исто така да го споделите целиот ваш каталог на производи или линкови до одредени производи. Ова е инстант начин да им помогнете на клиентите кои бараат препораки за производи.
Еве како функционира ова од перспектива на клиентот:
Имајте на ум дека повеќе од 40 милиони луѓе гледаат каталог на производи на WhatsApp секој месец.
9. Следете ги вашите резултати
Кога додавате нов канал во вашето портфолио за услуги на клиентите, важно е да разберете колку добро функционира. На крајот на краиштата, каналот за грижа за корисници што ги прави клиентите фрустрирани или лути е полош отколку воопшто да нема канал за услуги на клиентите.
Во примерот погоре ќе забележите дека KLM бара повратни информации за неговата услуга за корисници на WhatsApp. Анкетите се добар начин да се добијат повратни информации од прво лице од клиентите за тоа колку добро вашите напори на WhatsApp ги задоволуваат нивните потреби.
Вашиот резултат CSAT (задоволство на клиентите) може да помогне и да се процени колку се ефективни напорите за нови услуги за клиентите. Кога додавате WhatsApp како сервисен канал, внимавајте на промените на вашиот CSAT.
Софтвер за поддршка на корисници на WhatsApp
За да понудите услуги за клиенти преку WhatsApp, ќе треба да користите WhatsApp бизнис алатки. Еве некои од најдобрите клиенти на WhatsAppподдржувајте софтверски опции, во зависност од големината и видот на вашиот бизнис.
WhatsApp Business App
Извор: WhatsApp Business App
WhatsApp Business App е бесплатна алатка за мали бизниси. Ви дава пристап до деловните функции на WhatsApp како што се:
- Деловен профил со вашите информации за контакт
- Брзи одговори за да ги користите како одговор на вообичаени прашања
- етикети, така што можете да ги следите клиентите наспроти потенцијалните клиенти и така натаму
- Автоматизирани пораки и пораки за поздравување на нови клиенти за да можете да поставите очекувања за одговор
Деловната апликација исто така ви овозможува да користите фиксна телефонски број за WhatsApp. Може да одржувате посебни профили за вашите деловни и лични сметки на еден телефон, сè додека секоја сметка на WhatsApp има свој единствен телефонски број.
Повеќе од 50 милиони бизниси ја користат апликацијата WhatsApp Business.
Поголемите бизниси со повеќе активни корисници и барања за усогласеност ќе треба да користат WhatsApp Business API. Најдобар начин за имплементација на API е преку официјалните даватели на деловни решенија на WhatsApp, како…
Sparkcentral
Sparkcentral ги комбинира пораките WhatsApp со другите разговори за грижа за клиентите во едно централизирана контролна табла. Добивате унифициран поглед на вашиот клиент, за да можете да одговорите со прецизност и брзина.
Четботите ја автоматизираат основната грижа за корисници на WhatsApp. Ипроактивните известувања за услуги на клиентите ги информираат клиентите пред да треба да побараат помош.
Тимовите можат да соработуваат и да ги упатуваат барањата до вистинските луѓе, така што клиентот го добива најдобриот одговор при првиот обид.
Можете и да го олесните обемот на работа на вработените додека ја подобрувате конзистентноста. Креирајте шаблони за одговор и автоматско откривање теми за дојдовните барања за грижа за клиентите. Испраќајте потсетници за состаноци, предупредувања за испорака и повеќе автоматски за да заштедите време за клиентите и вашиот тим.
Брендовите може да добијат и зелена потврдена значка преку Sparkcentral, така што клиентите знаат дека се занимаваат со сметката на вистинската марка.
Heyday
Heyday нуди решенија за грижа за корисници на WhatsApp специјално дизајнирани за трговците на мало. Со својата услуга за корисници на Whatsapp бот напојувана со вештачка интелигенција, Heyday може да се справи со до 83% од барањата на клиентите преку автоматизација. Тоа е многу ослободено време за вашиот тим, а многу клиенти добиваат инстантна резолуција.
Heyday ги автоматизира ЧПП, следење нарачки, анкети на клиенти и многу повеќе. Пораките на клиентите на WhatApp се појавуваат во унифицирано сандаче со контакти од други канали за комуникација. И системот вклучува пренос на паметни агенти. Така, вашиот клиент е секогаш поврзан со човечки агент кога четботот ќе ги достигне границите на својот сет на вештини.
Heyday ги надминува основните барања за услуги на клиентите. Интеграцијата на каталогот значи дека можетекористете чат-ботови на WhatsApp за да им помогнете на клиентите да ги водат до вистинските производи. Можете исто така да понудите препораки за купување на клиентите.
Heyday исто така нуди детална аналитика, вклучувајќи CSAT резултат и просечно време на одговор.
Sprectrm
Извор: Директориум на апликации SMMExpert
Spectrm ви овозможува да креирате чат-ботови за WhatsApp Business. Таа користи разговорна вештачка интелигенција за да ги разбере барањата на клиентите. Со следење на податоците низ маркетинг инка, услугата за корисници на WhatsApp на Spectrm ви помага да обезбедите препораки за производи од клиентите и персонализирани пораки.
Изградете поефективно присуство на WhatsApp со SMMExpert. Одговарајте на прашања и поплаки, креирајте билети од социјалните разговори и работете со чет-ботови од една контролна табла. Добијте бесплатна демо верзија за да видите како функционира денес.
Добијте бесплатна демо
Управувајте со секое барање на клиентите на една платформа со Sparkcentral . Никогаш не пропуштајте порака, подобрете го задоволството на клиентите и заштедете време. Погледнете го на дело.
Бесплатна демо