Ang serbisyo sa customer ng WhatsApp ay isang mahalagang bahagi ng diskarte sa social na pangangalaga sa customer ng anumang brand.

Ang mga kumpanyang gumagamit ng WhatsApp para sa serbisyo sa customer ay maaaring mag-alok ng lahat mula sa mga simpleng update ng order hanggang sa personalized na one-on-one na mga karanasan sa pamimili. Ang WhatsApp ay isang mahalagang channel para sa pakikipag-ugnayan sa mga customer sa pamamagitan ng isang platform na alam na nila, ginagamit, at pinagkakatiwalaan.

Bonus: Makakuha ng libre, madaling gamitin na Template ng Ulat sa Customer Service na tumutulong sa iyong subaybayan at kalkulahin ang iyong mga buwanang pagsisikap sa serbisyo sa customer lahat sa isang lugar.

Bakit gamitin ang WhatsApp para sa serbisyo sa customer

Ang WhatsApp ay ang pangatlo sa pinakaginagamit na social media platform sa mundo, sa likod ng Facebook at YouTube. Sa dalawang bilyong user, mayroon itong mahigit doble sa user base ng Facebook Messenger.

Ngunit mas mahalaga, mas gusto at pinagkakatiwalaan ng mga tao ang WhatsApp kaysa sa iba pang sikat na messaging app — ito ang paboritong social platform sa mga user ng Internet na may edad 16 hanggang 64.

Source: SMMExpert's Global State of Digital 2022

Ginagamit ng mga taong iyon ang pagmemensahe app para kumonekta sa mga kaibigan at pamilya — at para makipag-ugnayan sa mga negosyo. 80% ng mga nasa hustong gulang ang nagsasabing ang pagmemensahe ay isang madaling paraan upang makipag-ugnayan sa mga negosyo. At 175 milyong tao ang nagpapadala ng mensahe sa isang negosyo sa WhatsApp araw-araw .

Kaya hindi nakakagulat na halos kalahati ng mga marketer (47%) ang nagpaplanong dagdagan ang kanilang pamumuhunan sa WhatsApp sa 2022. At 59% sabihinna ang panlipunang pangangalaga sa customer ay tumaas sa halaga para sa kanilang organisasyon.

Paano gamitin ang WhatsApp para sa serbisyo sa customer: 9 na tip

1. Kumpletuhin ang iyong profile sa negosyo sa WhatsApp

Ang isang profile ng negosyo sa WhatsApp ay may kasamang impormasyon na nagpapadali para sa mga customer na kumonekta sa iyo sa loob at labas ng WhatsApp. Nagbibigay ito ng kredibilidad para sa iyong brand. Maaari rin itong magtakda ng mga inaasahan kung paano makikipag-ugnayan sa iyo ang mga customer sa app.

Narito ang isang pagtingin sa WhatsApp business profile para sa Levi's. Ipinapaalam nito sa mga customer na magagamit nila ang WhatsApp upang makipag-ugnayan sa isang virtual na katulong at nagbibigay ng mga oras ng negosyo para sa mga ahente ng tao.

Maaari kang lumikha ng iyong profile ng negosyo sa pamamagitan ng mga opsyon sa software na ibinigay sa dulo ng post na ito.

2. Ipaalam sa mga customer na maaari silang makipag-ugnayan sa iyo sa WhatsApp

Ang pag-aalok ng serbisyo sa customer ng WhatsApp ay nagbibigay-daan sa mga customer na maabot ka sa pamamagitan ng channel na ginagamit at naiintindihan na nila. Ngunit gagana lang ito kung alam nilang mahahanap ka nila doon.

Gawing madali para sa iyong mga customer na mahanap at makipag-ugnayan sa iyo sa WhatsApp. Subukang magdagdag ng link na “click to chat” kahit saan ka magbahagi ng impormasyon sa pakikipag-ugnayan sa customer service. Maaari ka ring gumawa ng QR code na nag-uugnay sa mga customer sa iyong WhatsApp care team.

Narito ang isang halimbawa ng tunay na QR code na magagamit mo upang humiling ng impormasyon tungkol sa Sparkcentral ng SMMExpert.

Ang code ay nagbubukas ng chat kasama ang na-verifySparkcentral Whatsapp business account. Mayroong kahit isang paunang napunan na mensahe na humihingi ng impormasyon tungkol sa Sparkcentral.

Ang mga QR code ay isang magandang opsyon para sa offline na mga materyales sa komunikasyon ng customer, upang. Halimbawa, subukan ang mga ito sa packaging ng produkto at mga business card.

3. Magtakda ng mga inaasahan sa oras ng pagtugon

Hindi nag-iisip ang mga customer sa mga oras ng negosyo. Totoo iyon lalo na kung naglilingkod ka sa isang internasyonal na madla. Matutulungan ka ng mga autoresponder na magtakda ng mga inaasahan sa oras ng pagtugon. Ito ay mas mahusay kaysa sa pabayaan ang iyong mga customer na naghihintay sa walang laman.

Higit na mabuti, ang mga chatbot ay makakatulong na sagutin ang mga pinakakaraniwang kahilingan ng mga customer, tulad ng pagsubaybay sa order. Ang mga mas sopistikadong chatbot ay may kasamang artificial intelligence. Makakatulong pa nga sila sa mga rekomendasyon at benta ng produkto.

4. Isama ang WhatsApp sa iyong CRM at iba pang mga channel sa pagmemensahe

Isama ang WhatsApp sa iyong CRM at iba pang mga channel sa pagmemensahe at suporta sa customer. Nagbibigay ito sa iyo ng ganap na pag-unawa sa kung sino ang ka-chat mo. Magkakaroon ka ng ideya kung ano ang malamang na gusto at kailangan nila mula sa iyong customer care team.

Kung sila ay nasa iyong CRM system, ang isang customer na nakikipag-ugnayan sa iyo sa pamamagitan ng WhatsApp ay makikilala sa pamamagitan ng pangalan . Nangangahulugan ito na maaari kang mag-alok ng mas magiliw na tugon. Kapag ikinonekta mo ang WhatsApp sa iyong kasalukuyang customer service contact center software, maaari mo itong isama sa iyong pamamahagi ng ticketfunction.

Ang pag-access sa mga kasalukuyang contact at pakikipag-usap sa iyong mga customer ay napakahalaga. Mahigit sa kalahati (51%) ng mga customer na may mga reklamo ang gumagawa ng tatlo o higit pang mga contact sa kumpanya upang subukang makakuha ng resolusyon. Maaaring isa lang ang WhatsApp sa mga channel na ginagamit para sa mga reklamong iyon.

Bonus: Makakuha ng libre, madaling gamitin na Template ng Ulat sa Customer Service na tumutulong sa iyong subaybayan at kalkulahin ang iyong mga buwanang pagsisikap sa serbisyo sa customer lahat sa isang lugar.

5. I-automate ang mga pangunahing gawain gamit ang mga chatbot

Ang mga simple at paulit-ulit na kahilingan ay hindi nangangailangan ng hanay ng mga kasanayan ng tao.

Halimbawa, ang pagsubaybay at mga pagtatanong sa status ng order ay mga perpektong gawain para sa mga kumpanyang gumagamit ng WhatsApp para sa customer service na i-offload sa Mga chatbot sa WhatsApp. Ang iyong koponan sa pangangalaga ng customer ay maaaring gumugol ng higit sa kanilang oras sa pagtatrabaho sa mga kahilingang nangangailangan ng ugnayan ng tao.

Gumagana ang serbisyo sa customer ng bot ng WhatsApp 24/7. Makakakuha ang iyong mga customer ng agarang resolusyon sa kanilang mga kahilingan – anuman ang timezone.

6. Magpadala ng mga proactive na mensahe na makakatulong sa mga customer

Kung mag-opt in ang mga customer sa mga update sa serbisyo, maaari kang magpadala ng mga mensaheng nag-aalok ng tulong bago ka pa nila hanapin.

Kabilang ang mga potensyal na halimbawa:

• mga notification sa pagpapadala
• mga parcel tracking number
• mga paalala sa appointment
• mga alerto sa status ng flight

Gumagamit ang KLM ng WhatsApp para magpadala ng mga real-time na update sa mga customer . Mga karaniwang halimbawaisama ang boarding gate at luggage carousel information. Ang mga pasahero ay maaaring laktawan ang paghahanap para sa isang screen ng paliparan na may ganitong impormasyon.

Maaari ka ring mag-follow up sa mga bagong customer pagkatapos ng pagbili upang makita kung mayroon silang anumang mga tanong o kailangan ng tulong . Ito ay isang mahusay na paraan upang magtatag ng isang patuloy na relasyon. Sa paglipas ng panahon, mapapahusay nito ang katapatan ng brand.

7. Samantalahin ang mga feature ng rich media ng WhatsApp

Ang mga pakikipag-ugnayan ng customer sa WhatsApp ay karaniwang nagsisimula bilang mga text chat, ngunit hindi nila kailangang manatili sa ganoong paraan. Sinusuportahan ng WhatsApp ang mga larawan, video, audio, at maging ang mga PDF.

Kaya, kung kailangan ng isang kliyente ng tulong sa isang isyu sa produkto, hilingin sa kanila na magpadala ng larawan. Magbahagi ng mga video na may mga tagubilin sa pagpupulong. Magbahagi ng mga PDF form o audio clip. O kaya ay sumakay sa isang video chat.

Ginamit ng Changi Airport ng Singapore ang WhatsApp upang mag-alok ng virtual na serbisyo ng concierge sa mga unang yugto ng pandemya. Nag-alok ng mga rekomendasyon sa produkto ang personal na shopping assistant nito. Nagpakita pa ang mga live na ahente sa mga customer sa paligid ng mga tindahan na hindi nila ma-access nang personal.

Ngunit huwag maging gimik. Kung mapapabuti ng rich media ang karanasan ng customer, gamitin ito. Kung hindi, manatili sa text dahil iyon ang aasahan ng karamihan sa mga customer kapag nakikipag-ugnayan sa iyo sa pamamagitan ng WhatsApp.

8. I-link ang iyong katalogo ng produkto

Sa tingin mo ba parang isang diskarte ito para sa marketing sa WhatsApp? Ang pagsasama ng iyong catalog sa iyong WhatsApp business profile aymahalaga din para sa serbisyo sa customer.

Una, makakatulong ang isang katalogo ng produkto na magbigay ng konteksto para sa mga tanong ng customer. Maaari nilang i-browse ang iyong mga produkto o serbisyo at magtanong tungkol sa isang partikular na alok. Maaari mo ring ibahagi ang iyong buong link ng katalogo ng produkto o mga link sa mga partikular na produkto. Ito ay isang instant na paraan upang matulungan ang mga customer na naghahanap ng mga rekomendasyon ng produkto.

Narito kung paano ito gumagana mula sa pananaw ng customer:

Tandaan na higit sa 40 milyong tao ang tumitingin ng isang katalogo ng produkto sa WhatsApp bawat buwan.

9. Subaybayan ang iyong mga resulta

Kapag nagdaragdag ng bagong channel sa iyong portfolio ng serbisyo sa customer, mahalagang maunawaan kung gaano ito gumagana. Pagkatapos ng lahat, ang isang channel ng pangangalaga sa customer na nagpapadismaya o nagagalit sa mga customer ay mas masahol pa kaysa sa walang channel ng serbisyo sa customer.

Mapapansin mo sa halimbawa sa itaas na humihingi ng feedback ang KLM sa serbisyo ng customer nito sa WhatsApp. Ang mga survey ay isang mahusay na paraan upang makakuha ng feedback sa unang tao mula sa mga customer tungkol sa kung gaano kahusay natutugunan ng iyong mga pagsusumikap sa WhatsApp ang kanilang mga pangangailangan.

Maaari ding makatulong ang iyong marka ng CSAT (customer satisfaction) na sukatin kung gaano kabisa ang mga bagong pagsisikap sa serbisyo sa customer. Kapag idinagdag mo ang WhatsApp bilang isang channel ng serbisyo, bantayan ang mga pagbabago sa iyong CSAT.

Software ng suporta sa customer ng WhatsApp

Upang mag-alok ng serbisyo sa customer sa pamamagitan ng WhatsApp, kakailanganin mong gumamit ng WhatsApp business mga kasangkapan. Narito ang ilan sa mga pinakamahusay na customer ng WhatsAppsumusuporta sa mga opsyon sa software, depende sa laki at uri ng iyong negosyo.

WhatsApp Business App

Source: WhatsApp Business App

Ang WhatsApp Business App ay isang libreng tool para sa maliliit na negosyo. Nagbibigay ito sa iyo ng access sa mga feature ng negosyo sa WhatsApp tulad ng:

• Isang profile ng negosyo na may impormasyon sa iyong contact
• Mabibilis na tugon na gagamitin bilang tugon sa mga karaniwang tanong
• Mga label, kaya maaari mong subaybayan ang mga customer kumpara sa mga lead at iba pa
• Mga naka-automate na mensahe at mga mensahe ng pagbati ng mga bagong customer para makapagtakda ka ng mga inaasahan sa pagtugon

Pinapayagan ka rin ng business app na gumamit ng landline numero ng telepono para sa WhatsApp. Maaari kang magpanatili ng magkakahiwalay na profile para sa iyong negosyo at mga personal na account sa isang telepono, hangga't ang bawat WhatsApp account ay may sariling natatanging numero ng telepono.

Higit sa 50 milyong negosyo ang gumagamit ng WhatsApp Business app.

Kailangang gamitin ng mas malalaking negosyo na may maraming aktibong user at mga kinakailangan sa pagsunod ang WhatsApp Business API. Ang pinakamahusay na paraan upang ipatupad ang API ay sa pamamagitan ng opisyal na Business Solution Provider ng WhatsApp, tulad ng…

Sparkcentral

Pinagsasama-sama ng Sparkcentral ang pagmemensahe sa WhatsApp sa iba pang mga pag-uusap sa pangangalaga ng customer sa isang sentralisadong dashboard. Makakakuha ka ng pinag-isang view ng iyong customer, para makatugon ka nang may katumpakan at bilis.

Ina-automate ng Chatbots ang pangunahing pangangalaga sa customer ng WhatsApp. AtAng mga proactive na abiso sa serbisyo sa customer ay nagpapaalam sa mga customer bago nila kailangang makipag-ugnayan para sa tulong.

Maaaring mag-collaborate ang mga koponan at magruta ng mga query sa mga tamang tao, upang makuha ng customer ang pinakamahusay na tugon sa unang pagsubok.

Maaari mo ring pagaanin ang workload ng empleyado habang pinapabuti ang pagkakapare-pareho. Gumawa ng mga template ng pagtugon at awtomatikong pagtuklas ng paksa para sa mga papasok na kahilingan sa pangangalaga ng customer. Magpadala ng mga paalala sa appointment, mga alerto sa pagpapadala, at higit pa nang awtomatiko para makatipid ng oras para sa mga customer at sa iyong team.

Maaari ding makakuha ang mga brand ng berdeng na-verify na badge sa pamamagitan ng Sparkcentral, para malaman ng mga customer na nakikipag-ugnayan sila sa totoong account ng brand.

Heyday

Nag-aalok ang Heyday ng mga solusyon sa pangangalaga sa customer ng WhatsApp na partikular na idinisenyo para sa mga retailer. Sa pamamagitan ng serbisyo sa customer nitong WhatsApp bot na pinapagana ng artificial-intelligence, kayang hawakan ng Heyday ang hanggang 83% ng mga query ng customer sa pamamagitan ng automation. Iyan ay maraming oras na nalaan para sa iyong team, at maraming mga customer ang tumatanggap ng agarang resolusyon.

Ang Heyday ay nag-automate ng mga FAQ, pagsubaybay sa order, mga survey ng customer, at higit pa. Lumalabas ang mga mensahe ng customer ng WhatApp sa isang pinag-isang inbox na may mga contact mula sa iba pang mga channel ng komunikasyon. At ang system ay may kasamang smart agent handoff. Kaya palaging nakakonekta ang iyong customer sa isang ahente ng tao kapag naabot na ng chatbot ang mga limitasyon ng skillset nito.

Lampas pa sa mga pangunahing kahilingan sa serbisyo ng customer ang kasaganaan. Ang pagsasama ng katalogo ay nangangahulugan na kaya mogumamit ng WhatsApp chatbots upang makatulong na gabayan ang mga customer sa mga tamang produkto. Maaari ka ring mag-alok ng mga rekomendasyon sa pagbili ng customer.

Nag-aalok din ang Heyday ng detalyadong analytics, kabilang ang marka ng CSAT at average na oras ng pagtugon.

Sprectrm

Source: SMMExpert App Directory

Spectrm ay nagbibigay-daan sa iyo na lumikha ng mga chatbot para sa WhatsApp Business. Gumagamit ito ng artificial intelligence sa pakikipag-usap upang maunawaan ang mga katanungan ng customer. Sa pamamagitan ng pagsubaybay sa data sa buong marketing funnel, tinutulungan ka ng WhatsApp bit customer service ng Spectrm na magbigay ng mga rekomendasyon sa produkto ng customer at mga personalized na mensahe.

Bumuo ng mas epektibong presensya sa WhatsApp kasama ang SMMExpert. Tumugon sa mga tanong at reklamo, gumawa ng mga tiket mula sa mga social na pag-uusap, at makipagtulungan sa mga chatbot lahat mula sa isang dashboard. Kumuha ng libreng demo para makita kung paano ito gumagana ngayon.

Kumuha ng Libreng Demo

Pamahalaan ang bawat pagtatanong ng customer sa isang platform sa Sparkcentral . Huwag kailanman palampasin ang isang mensahe, pagbutihin ang kasiyahan ng customer, at makatipid ng oras. Tingnan ito sa aksyon.