"WhatsApp" klientų aptarnavimas yra svarbi bet kurio prekės ženklo socialinės klientų aptarnavimo strategijos sudedamoji dalis.

Įmonės, naudojančios "WhatsApp" klientų aptarnavimui, gali pasiūlyti viską - nuo paprastų užsakymų atnaujinimų iki asmeninės individualios apsipirkimo patirties. "WhatsApp" yra vertingas kanalas bendrauti su klientais per platformą, kurią jie jau pažįsta, naudoja ir kuria pasitiki.

Premija: Gaukite nemokamą, lengvai naudojamą klientų aptarnavimo ataskaitos šabloną kuri padeda vienoje vietoje stebėti ir apskaičiuoti mėnesio klientų aptarnavimo pastangas.

Kodėl verta naudoti "WhatsApp" klientų aptarnavimui

"WhatsApp" yra trečia pagal populiarumą pasaulyje socialinės žiniasklaidos platforma po "Facebook" ir "YouTube". 2 mlrd. naudotojų turi daugiau nei dvigubai daugiau nei "Facebook Messenger" naudotojų.

Tačiau dar svarbiau yra tai, kad "WhatsApp" žmonėms patinka ir jie ja pasitiki labiau nei kitomis populiariomis žinučių programėlėmis - tai mėgstamiausia socialinė platforma tarp 16-64 metų amžiaus interneto vartotojų.

Šaltinis: SMMExpert "Global State of Digital 2022

Šie žmonės naudojasi žinučių siuntimo programėle, kad galėtų bendrauti su draugais ir šeima - ir susisiekti su įmonėmis. 80 % suaugusiųjų teigia, kad žinučių siuntimas yra paprastas būdas bendrauti su įmonėmis. 175 mln. žmonių siunčia žinutes įmonėms per "WhatsApp". kiekvieną dieną .

Todėl nenuostabu, kad beveik pusė rinkodaros specialistų (47 proc.) planuoja didinti investicijas į "WhatsApp" 2022 m. O 59 proc. teigia, kad socialinis klientų aptarnavimas jų organizacijai turi didesnę vertę.

Kaip naudoti "WhatsApp" klientų aptarnavimui: 9 patarimai

1. Užpildykite savo "WhatsApp" verslo profilį

"WhatsApp" verslo profilyje pateikiama informacija, kuri padeda klientams lengviau užmegzti ryšį su jumis tiek "WhatsApp", tiek už jos ribų. Tai suteikia pasitikėjimo jūsų prekės ženklu. Taip pat gali būti nustatyti lūkesčiai, kaip klientai gali bendrauti su jumis programėlėje.

Štai "Levi's" "WhatsApp" verslo profilis. Jame klientams pranešama, kad jie gali naudotis "WhatsApp" ir bendrauti su virtualiuoju asistentu, taip pat nurodomos žmogiškųjų agentų darbo valandos.

Verslo profilį galite susikurti naudodamiesi šio pranešimo pabaigoje pateiktomis programinės įrangos parinktimis.

2. Praneškite klientams, kad jie gali susisiekti su jumis per "WhatsApp

Siūlydami klientų aptarnavimo paslaugą per "WhatsApp", klientai gali susisiekti su jumis kanalu, kuriuo jau naudojasi ir kurį supranta. Tačiau tai veikia tik tada, jei jie žino, kad gali jus ten rasti.

Pasirūpinkite, kad klientai lengvai rastų ir susisiektų su jumis per "WhatsApp". Pabandykite visur, kur dalijatės klientų aptarnavimo tarnybos kontaktine informacija, pridėti nuorodą "Spustelėkite pokalbiui". Taip pat galite sukurti QR kodą, kuris sujungtų klientus su jūsų "WhatsApp" aptarnavimo komanda.

Čia pateikiamas tikro QR kodo, kurį galite naudoti prašydami informacijos apie "Sparkcentral", pavyzdys iš SMMExpert.

Kodas atveria pokalbį su patikrinta "Sparkcentral Whatsapp" verslo paskyra. Netgi yra iš anksto užpildyta žinutė, kurioje prašoma informacijos apie "Sparkcentral".

QR kodai - puiki galimybė naudoti ne interneto ryšio su klientais medžiagoje. Pavyzdžiui, išbandykite juos ant produktų pakuočių ir vizitinių kortelių.

3. Nustatykite atsako laiko lūkesčius

Klientai negalvoja darbo valandomis. Tai ypač aktualu, jei aptarnaujate tarptautinę auditoriją. Automatiniai atsakikliai gali padėti nustatyti atsakymo laiko lūkesčius. Tai kur kas geriau, nei palikti klientus laukti tuščioje vietoje.

Dar geriau - pokalbių robotai gali padėti atsakyti į dažniausiai pasitaikančius klientų prašymus, pavyzdžiui, stebėti užsakymą. Sudėtingesniuose pokalbių robotuose įdiegtas dirbtinis intelektas. Jie netgi gali padėti rekomenduoti produktus ir parduoti.

4. Integruokite "WhatsApp" su savo CRM ir kitais pranešimų kanalais

Integruokite "WhatsApp" su savo CRM ir kitais pranešimų siuntimo bei klientų aptarnavimo kanalais. Taip galėsite visapusiškai suprasti, su kuo bendraujate. Turėsite supratimą, ko jie greičiausiai nori ir ko jiems reikia iš jūsų klientų aptarnavimo komandos.

Jei klientas, kuris su jumis susisiekia per "WhatsApp", yra jūsų CRM sistemoje, jis bus identifikuotas pagal vardą ir pavardę. Tai reiškia, kad galėsite pateikti draugiškesnį atsakymą. Sujungę "WhatsApp" su esama klientų aptarnavimo kontaktų centro programine įranga, galite ją integruoti į bilietų paskirstymo funkcijas.

Prieiga prie esamų kontaktų ir pokalbių su klientais yra labai svarbi. Daugiau nei pusė (51 %) skundus pateikusių klientų tris ar daugiau kartų kreipiasi į įmonę, kad bandytų išspręsti problemą. "WhatsApp" gali būti tik vienas iš kanalų, naudojamų šiems skundams nagrinėti.

Premija: Gaukite nemokamą, lengvai naudojamą klientų aptarnavimo ataskaitos šabloną kuri padeda vienoje vietoje stebėti ir apskaičiuoti mėnesio klientų aptarnavimo pastangas.

5. Pagrindinių užduočių automatizavimas naudojant pokalbių robotus

Paprastoms, pasikartojančioms užklausoms nereikia žmogaus įgūdžių.

Pavyzdžiui, sekimo ir užsakymo būsenos užklausos yra puikios užduotys, kurias "WhatsApp" klientų aptarnavimui naudojančios įmonės gali perkelti į "WhatsApp" pokalbių robotus. Tada jūsų klientų aptarnavimo komanda gali daugiau laiko skirti užklausoms, kurioms reikia žmogiškojo kontakto.

"WhatsApp" botų klientų aptarnavimas veikia 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę. Jūsų klientai gauna neatidėliotiną atsakymą į savo užklausas, nepriklausomai nuo laiko juostos.

6. Siųskite proaktyvius pranešimus, kurie padeda klientams

Jei klientai pageidauja gauti paslaugų atnaujinimus, galite siųsti pranešimus, kuriuose siūloma pagalba dar prieš jiems kreipiantis į jus.

Galimi pavyzdžiai:

• siuntimo pranešimai
• siuntų sekimo numeriai
• priminimai apie susitikimus
• skrydžio būsenos perspėjimai

KLM naudoja "WhatsApp", kad siųstų klientams atnaujinimus realiuoju laiku. Dažniausi pavyzdžiai - informacija apie įlaipinimo vartus ir bagažo karuselę. Todėl keleiviai gali praleisti oro uosto ekrano su šia informacija paieškas.

Po pirkimo galite netgi susisiekti su naujais klientais, kad sužinotumėte, ar jie turi klausimų, ar jiems reikia pagalbos. Tai puikus būdas užmegzti nuolatinius santykius. Ilgainiui tai gali sustiprinti lojalumą prekės ženklui.

7. Pasinaudokite "WhatsApp" daugialypės terpės funkcijomis

"WhatsApp" bendravimas su klientais paprastai prasideda kaip tekstiniai pokalbiai, tačiau jie nebūtinai turi tokie ir likti. "WhatsApp" palaiko vaizdus, vaizdo ir garso įrašus ir net PDF failus.

Jei klientui reikia pagalbos sprendžiant gaminio problemą, paprašykite jo atsiųsti nuotrauką. Dalinkitės vaizdo įrašais su surinkimo instrukcijomis. Dalinkitės PDF formomis arba garso įrašais. Arba net dalyvaukite vaizdo pokalbyje.

Singapūro Changi oro uostas naudojosi "WhatsApp", kad ankstyvuoju pandemijos etapu pasiūlytų virtualaus konsjeržo paslaugą. Asmeninis apsipirkimo asistentas siūlė prekių rekomendacijas. Gyvi agentai netgi aprodė klientams parduotuves, į kurias jie negalėjo patekti asmeniškai.

Jei turtingoji medija gali pagerinti klientų patirtį, naudokite ją. Priešingu atveju laikykitės teksto, nes to tikisi dauguma klientų, kurie su jumis susisieks per "WhatsApp".

8. Susiekite savo gaminių katalogą

Manote, kad tai labiau panašu į "WhatsApp" rinkodaros strategiją? Katalogo įtraukimas į "WhatsApp" verslo profilį taip pat svarbus klientų aptarnavimo srityje.

Pirma, produktų katalogas gali padėti suteikti kontekstą klientų klausimams. Jie gali naršyti jūsų produktus ar paslaugas ir užduoti klausimus apie konkretų pasiūlymą. Taip pat galite bendrinti viso produktų katalogo nuorodą arba nuorodas į konkrečius produktus. Tai greitas būdas padėti klientams, ieškantiems produktų rekomendacijų.

Štai kaip tai veikia iš kliento perspektyvos:

Nepamirškite, kad kiekvieną mėnesį daugiau nei 40 mln. žmonių peržiūri produktų katalogą "WhatsApp".

9. Stebėkite savo rezultatus

Kai į klientų aptarnavimo paslaugų portfelį įtraukiamas naujas kanalas, svarbu suprasti, kaip gerai jis veikia. Juk klientų aptarnavimo kanalas, dėl kurio klientai nusivilia ar pyksta, yra blogiau nei jokio klientų aptarnavimo kanalo.

Pateiktame pavyzdyje pastebėsite, kad KLM prašo atsiliepti apie "WhatsApp" klientų aptarnavimą. Apklausos yra geras būdas iš klientų gauti atsiliepimus iš pirmojo asmens apie tai, kaip jūsų "WhatsApp" pastangos atitinka jų poreikius.

CSAT (klientų pasitenkinimo) rodiklis taip pat gali padėti įvertinti naujų klientų aptarnavimo pastangų veiksmingumą. Kai įtrauksite "WhatsApp" kaip aptarnavimo kanalą, stebėkite, kaip keičiasi jūsų CSAT.

"WhatsApp" klientų aptarnavimo programinė įranga

Norėdami pasiūlyti klientų aptarnavimą per "WhatsApp", turėsite naudoti "WhatsApp" verslo įrankius. Štai keletas geriausių "WhatsApp" klientų aptarnavimo programinės įrangos variantų, priklausomai nuo jūsų verslo dydžio ir tipo.

"WhatsApp" verslo programėlė

Šaltinis: "WhatsApp" verslo programėlė

"WhatsApp Business App" yra nemokama mažoms įmonėms skirta priemonė. Ji suteikia prieigą prie "WhatsApp" verslo funkcijų, pvz:

• Verslo profilis su jūsų kontaktine informacija
• Greiti atsakymai į dažniausiai užduodamus klausimus
• Etiketės, kad galėtumėte sekti klientų ir potencialių klientų santykius ir pan.
• Automatiniai išvykimo pranešimai ir naujų klientų pasveikinimo pranešimai, kad galėtumėte nustatyti atsakymo lūkesčius.

Verslo programėlėje taip pat galite naudoti fiksuotojo ryšio telefono numerį "WhatsApp" programai. Viename telefone galite turėti atskirus verslo ir asmeninių paskyrų profilius, jei kiekviena "WhatsApp" paskyra turi savo unikalų telefono numerį.

Programėlę "WhatsApp Business" naudoja daugiau nei 50 milijonų įmonių.

Didesnėms įmonėms, turinčioms daug aktyvių naudotojų ir atitikties reikalavimus, reikės naudoti "WhatsApp Business API". Geriausias būdas įdiegti API yra per oficialius "WhatsApp" verslo sprendimų teikėjus, tokius kaip...

Sparkcentral

"Sparkcentral" sujungia "WhatsApp" žinutes ir kitus klientų aptarnavimo pokalbius viename centralizuotame prietaisų skydelyje. Gausite vieningą vaizdą apie savo klientą, kad galėtumėte reaguoti tiksliai ir greitai.

Pokalbių robotai automatizuoja pagrindines "WhatsApp" klientų aptarnavimo funkcijas. O proaktyvūs klientų aptarnavimo pranešimai informuoja klientus prieš jiems kreipiantis pagalbos.

Komandos gali bendradarbiauti ir nukreipti užklausas reikiamiems žmonėms, kad klientas gautų geriausią atsakymą iš pirmo karto.

Taip pat galite sumažinti darbuotojų darbo krūvį ir padidinti nuoseklumą. Sukurkite atsakymų šablonus ir automatinį temos nustatymą gaunamoms klientų aptarnavimo užklausoms. Automatiškai siųskite priminimus apie susitikimą, įspėjimus apie siuntimą ir kt., kad taupytumėte klientų ir savo komandos laiką.

Prekės ženklai taip pat gali gauti žalią patikrintą ženklelį per "Sparkcentral", kad klientai žinotų, jog dirba su tikro prekės ženklo paskyra.

Heyday

"Heyday" siūlo specialiai mažmenininkams skirtus "WhatsApp" klientų aptarnavimo sprendimus. "Heyday", naudodama dirbtiniu intelektu paremtą "WhatsApp" klientų aptarnavimo botą, automatizuotai gali išspręsti iki 83 % klientų užklausų. Tai daug laisvo laiko jūsų komandai ir daug klientų, kurie gauna greitą sprendimą.

"Heyday" automatizuoja DUK, užsakymų stebėjimą, klientų apklausas ir kt. "WhatApp" klientų pranešimai rodomi vieningoje gautųjų laiškų dėžutėje kartu su kontaktais iš kitų bendravimo kanalų. Sistemoje įdiegta išmaniojo agento perdavimo funkcija, todėl jūsų klientas visada bus sujungtas su žmogumi agentu, kai pokalbių robotas pasieks savo įgūdžių ribas.

"Heyday" neapsiriboja tik pagrindinėmis klientų aptarnavimo užklausomis. Katalogo integracija reiškia, kad galite naudoti "WhatsApp" pokalbių robotus, kad padėtumėte klientams rasti reikiamus produktus. Taip pat galite pasiūlyti klientams pirkimo rekomendacijas.

"Heyday" taip pat siūlo išsamią analizę, įskaitant CSAT rodiklį ir vidutinį atsakymo laiką.

Sprectrm

Šaltinis: SMMExpert programų katalogas

"Spectrm" leidžia kurti pokalbių robotus "WhatsApp Business". Ji naudoja pokalbių dirbtinį intelektą, kad suprastų klientų užklausas. Stebėdama duomenis per visą rinkodaros piltuvėlį, "Spectrm" "WhatsApp bit" klientų aptarnavimo tarnyba padeda teikti klientams produktų rekomendacijas ir personalizuotus pranešimus.

Su SMMExpert sukurkite efektyvesnį "WhatsApp" buvimą. Atsakykite į klausimus ir skundus, kurkite bilietus iš socialinių pokalbių ir dirbkite su pokalbių robotais iš vieno prietaisų skydelio. Gaukite nemokamą demonstracinę versiją ir sužinokite, kaip tai veikia šiandien.

Gaukite nemokamą demonstracinę versiją

Tvarkykite visas klientų užklausas vienoje platformoje su "Sparkcentral . Niekada nepraleiskite pranešimo, padidinkite klientų pasitenkinimą ir sutaupykite laiko. Pažiūrėkite, kaip tai veikia.