Layanan pelanggan WhatsApp adalah komponen penting dari strategi layanan pelanggan sosial merek apa pun.

Perusahaan yang menggunakan WhatsApp untuk layanan pelanggan dapat menawarkan segalanya, mulai dari pembaruan pesanan sederhana hingga pengalaman belanja personal satu-satu. WhatsApp adalah saluran yang berharga untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui platform yang sudah mereka kenal, gunakan, dan percayai.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Layanan Pelanggan gratis yang mudah digunakan yang membantu Anda melacak dan menghitung upaya layanan pelanggan bulanan Anda di satu tempat.

Mengapa menggunakan WhatsApp untuk layanan pelanggan

WhatsApp adalah platform media sosial yang paling banyak digunakan ketiga di dunia, di belakang Facebook dan YouTube. Dengan dua miliar pengguna, WhatsApp memiliki lebih dari dua kali lipat basis pengguna Facebook Messenger.

Tetapi mungkin yang lebih penting, orang-orang lebih menyukai dan mempercayai WhatsApp daripada aplikasi perpesanan populer lainnya - WhatsApp adalah platform sosial favorit di antara pengguna Internet berusia 16 hingga 64 tahun.

Sumber: Keadaan Global Digital 2022 dari SMMExpert

Orang-orang tersebut menggunakan aplikasi perpesanan untuk terhubung dengan teman dan keluarga - dan untuk menjangkau bisnis. 80% orang dewasa mengatakan bahwa perpesanan adalah cara yang mudah untuk berkomunikasi dengan bisnis. Dan 175 juta orang mengirim pesan ke bisnis di WhatsApp setiap hari .

Jadi, tidak mengherankan bahwa hampir setengah dari pemasar (47%) berencana untuk meningkatkan investasi mereka di WhatsApp pada tahun 2022. Dan 59% mengatakan bahwa layanan pelanggan sosial telah meningkat nilainya bagi organisasi mereka.

Cara menggunakan WhatsApp untuk layanan pelanggan: 9 tips

1. Lengkapi profil bisnis WhatsApp Anda

Profil bisnis WhatsApp mencakup informasi yang memudahkan pelanggan untuk terhubung dengan Anda baik di dalam maupun di luar WhatsApp. Profil bisnis WhatsApp memberikan kredibilitas untuk merek Anda. Profil bisnis WhatsApp juga dapat menetapkan ekspektasi tentang bagaimana pelanggan dapat berinteraksi dengan Anda di aplikasi.

Ini memungkinkan pelanggan mengetahui bahwa mereka dapat menggunakan WhatsApp untuk berinteraksi dengan asisten virtual dan menyediakan jam kerja untuk agen manusia.

Anda bisa membuat profil bisnis Anda melalui opsi perangkat lunak yang disediakan di akhir postingan ini.

2. Beri tahu pelanggan bahwa mereka dapat menghubungi Anda di WhatsApp

Menawarkan layanan pelanggan WhatsApp memungkinkan pelanggan untuk menghubungi Anda melalui saluran yang sudah mereka gunakan dan pahami. Tetapi ini hanya berfungsi jika mereka tahu bahwa mereka dapat menemukan Anda di sana.

Mudahkan pelanggan Anda untuk menemukan dan menghubungi Anda di WhatsApp. Coba tambahkan tautan "klik untuk mengobrol" di mana pun Anda membagikan informasi kontak layanan pelanggan. Anda juga dapat membuat kode QR yang menghubungkan pelanggan dengan tim layanan WhatsApp Anda.

Berikut adalah contoh kode QR asli yang dapat Anda gunakan untuk meminta informasi tentang Sparkcentral oleh SMMExpert.

Kode tersebut membuka obrolan dengan akun bisnis Sparkcentral Whatsapp yang telah diverifikasi. Bahkan ada pesan yang telah diisi sebelumnya yang menanyakan informasi tentang Sparkcentral.

Kode QR adalah pilihan yang bagus untuk materi komunikasi pelanggan offline, misalnya, cobalah pada kemasan produk dan kartu nama.

3. Tetapkan ekspektasi waktu respons

Pelanggan tidak berpikir dalam jam kerja. Itu terutama benar jika Anda melayani audiens internasional. Penjawab otomatis dapat membantu Anda menetapkan ekspektasi waktu respons. Ini jauh lebih baik daripada membiarkan pelanggan Anda menunggu dalam kekosongan.

Bahkan lebih baik lagi, chatbots dapat membantu menjawab permintaan pelanggan yang paling umum, seperti pelacakan pesanan. Chatbots yang lebih canggih menggabungkan kecerdasan buatan. Mereka bahkan dapat membantu dengan rekomendasi produk dan penjualan.

4. Integrasikan WhatsApp dengan CRM Anda dan saluran perpesanan lainnya

Integrasikan WhatsApp dengan CRM Anda dan saluran pesan dan dukungan pelanggan lainnya. Hal ini akan memberi Anda pemahaman penuh tentang siapa yang Anda ajak chatting. Anda akan memiliki gambaran tentang apa yang paling mungkin mereka inginkan dan butuhkan dari tim layanan pelanggan Anda.

Jika mereka ada di sistem CRM Anda, pelanggan yang menghubungi Anda melalui WhatsApp akan diidentifikasi berdasarkan nama. Ini berarti Anda dapat menawarkan respons yang lebih ramah. Ketika Anda menghubungkan WhatsApp dengan perangkat lunak pusat kontak layanan pelanggan Anda yang sudah ada, Anda dapat mengintegrasikannya ke dalam fungsi distribusi tiket Anda.

Akses ke kontak dan percakapan yang ada dengan pelanggan Anda sangatlah penting. Lebih dari setengah (51%) pelanggan dengan keluhan melakukan tiga atau lebih kontak dengan perusahaan untuk mencoba mendapatkan resolusi. WhatsApp mungkin hanya salah satu saluran yang digunakan untuk keluhan tersebut.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Layanan Pelanggan gratis yang mudah digunakan yang membantu Anda melacak dan menghitung upaya layanan pelanggan bulanan Anda di satu tempat.

5. Otomatiskan tugas-tugas dasar dengan chatbots

Permintaan yang sederhana dan berulang-ulang tidak memerlukan keahlian manusia.

Misalnya, pelacakan dan pertanyaan status pesanan adalah tugas yang sempurna bagi perusahaan yang menggunakan WhatsApp untuk layanan pelanggan untuk dibebankan ke chatbots WhatsApp. Tim layanan pelanggan Anda kemudian dapat menghabiskan lebih banyak waktu mereka untuk mengerjakan permintaan yang membutuhkan sentuhan manusia.

Layanan pelanggan bot WhatsApp bekerja 24/7. Pelanggan Anda mendapatkan resolusi langsung untuk permintaan mereka - terlepas dari zona waktu.

6. Kirim pesan proaktif yang membantu pelanggan

Jika pelanggan memilih untuk mendapatkan pembaruan layanan, Anda dapat mengirim pesan yang menawarkan bantuan bahkan sebelum mereka mencari Anda.

Contoh potensial termasuk:

• pemberitahuan pengiriman
• nomor pelacakan paket
• pengingat janji temu
• peringatan status penerbangan

KLM menggunakan WhatsApp untuk mengirimkan informasi terbaru secara real-time kepada pelanggan. Contoh yang umum termasuk informasi gerbang keberangkatan dan korsel bagasi. Oleh karena itu, penumpang dapat melewati pencarian layar bandara dengan info ini.

Anda bahkan bisa menindaklanjuti dengan pelanggan baru setelah pembelian untuk melihat apakah mereka memiliki pertanyaan atau membutuhkan bantuan. Ini adalah cara yang bagus untuk membangun hubungan yang berkelanjutan. Seiring waktu, hal ini dapat meningkatkan loyalitas merek.

7. Manfaatkan fitur media kaya WhatsApp

Interaksi pelanggan WhatsApp biasanya dimulai sebagai obrolan teks, tetapi tidak harus tetap seperti itu. WhatsApp mendukung gambar, video, audio, dan bahkan PDF.

Jadi, jika klien membutuhkan bantuan untuk masalah produk, minta mereka untuk mengirim foto. Bagikan video dengan instruksi perakitan. Bagikan formulir PDF atau klip audio. Atau bahkan melakukan obrolan video.

Bandara Changi Singapura menggunakan WhatsApp untuk menawarkan layanan pramutamu virtual selama tahap awal pandemi. Asisten belanja pribadinya menawarkan rekomendasi produk. Agen langsung bahkan menunjukkan kepada pelanggan di sekitar toko-toko yang tidak dapat mereka akses secara langsung.

Jika rich media dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, gunakanlah. Jika tidak, tetaplah menggunakan teks karena itulah yang diharapkan oleh sebagian besar pelanggan saat menghubungi Anda melalui WhatsApp.

8. Tautkan katalog produk Anda

Menurut Anda, apakah ini lebih mirip strategi untuk pemasaran WhatsApp? Memasukkan katalog Anda ke dalam profil bisnis WhatsApp Anda juga penting untuk layanan pelanggan.

Pertama, katalog produk dapat membantu memberikan konteks untuk pertanyaan pelanggan. Mereka dapat menelusuri produk atau layanan Anda dan mengajukan pertanyaan tentang penawaran tertentu. Anda juga dapat membagikan seluruh tautan katalog produk Anda atau tautan ke produk tertentu. Ini adalah cara instan untuk membantu pelanggan mencari rekomendasi produk.

Beginilah cara kerjanya dari perspektif pelanggan:

Perlu diingat bahwa lebih dari 40 juta orang melihat katalog produk di WhatsApp setiap bulannya.

9. Lacak hasil Anda

Saat menambahkan saluran baru ke portofolio layanan pelanggan Anda, penting untuk memahami seberapa baik saluran tersebut bekerja. Bagaimanapun, saluran layanan pelanggan yang membuat pelanggan frustrasi atau marah lebih buruk daripada tidak ada saluran layanan pelanggan sama sekali.

Anda akan melihat pada contoh di atas bahwa KLM meminta umpan balik tentang layanan pelanggan WhatsApp-nya. Survei adalah cara yang baik untuk mendapatkan umpan balik orang pertama dari pelanggan tentang seberapa baik upaya WhatsApp Anda memenuhi kebutuhan mereka.

Skor CSAT (kepuasan pelanggan) Anda juga dapat membantu mengukur seberapa efektif upaya layanan pelanggan baru. Ketika Anda menambahkan WhatsApp sebagai saluran layanan, perhatikan perubahan pada CSAT Anda.

Perangkat lunak dukungan pelanggan WhatsApp

Untuk menawarkan layanan pelanggan melalui WhatsApp, Anda harus menggunakan alat bantu bisnis WhatsApp. Berikut adalah beberapa opsi perangkat lunak dukungan pelanggan WhatsApp terbaik, tergantung pada ukuran dan jenis bisnis Anda.

Aplikasi WhatsApp Bisnis

Sumber: Aplikasi WhatsApp Bisnis

Aplikasi WhatsApp Business adalah alat gratis untuk bisnis kecil. Ini memberi Anda akses ke fitur bisnis WhatsApp seperti:

• Profil bisnis dengan informasi kontak Anda
• Balasan cepat untuk digunakan dalam menanggapi pertanyaan umum
• Label, sehingga Anda bisa melacak pelanggan versus prospek dan sebagainya
• Pesan otomatis dan pesan sapaan pelanggan baru sehingga Anda dapat menetapkan ekspektasi respons

Aplikasi bisnis juga memungkinkan Anda menggunakan nomor telepon rumah untuk WhatsApp. Anda dapat mempertahankan profil terpisah untuk akun bisnis dan pribadi Anda pada satu telepon, selama setiap akun WhatsApp memiliki nomor telepon uniknya sendiri.

Lebih dari 50 juta bisnis menggunakan aplikasi WhatsApp Business.

Bisnis yang lebih besar dengan banyak pengguna aktif dan persyaratan kepatuhan perlu menggunakan WhatsApp Business API. Cara terbaik untuk mengimplementasikan API adalah melalui Penyedia Solusi Bisnis resmi WhatsApp, seperti...

Sparkcentral

Sparkcentral menggabungkan pesan WhatsApp dengan percakapan layanan pelanggan lainnya dalam satu dasbor terpusat. Anda mendapatkan pandangan terpadu tentang pelanggan Anda, sehingga Anda dapat merespons dengan tepat dan cepat.

Chatbots mengotomatiskan layanan pelanggan WhatsApp dasar. Dan notifikasi layanan pelanggan proaktif membuat pelanggan tetap mendapat informasi sebelum mereka perlu meminta bantuan.

Tim dapat berkolaborasi dan merutekan pertanyaan kepada orang yang tepat, sehingga pelanggan mendapatkan respons terbaik pada percobaan pertama.

Anda juga dapat meringankan beban kerja karyawan sekaligus meningkatkan konsistensi. Buat templat respons dan deteksi topik otomatis untuk permintaan layanan pelanggan yang masuk. Kirimkan pengingat janji temu, peringatan pengiriman, dan lainnya secara otomatis untuk menghemat waktu bagi pelanggan dan tim Anda.

Merek juga bisa mendapatkan lencana terverifikasi hijau melalui Sparkcentral, sehingga pelanggan tahu bahwa mereka berurusan dengan akun merek yang sebenarnya.

Heyday

Heyday menawarkan solusi layanan pelanggan WhatsApp yang dirancang khusus untuk peritel. Dengan layanan pelanggan bot Whatsapp bertenaga kecerdasan buatannya, Heyday dapat menangani hingga 83% pertanyaan pelanggan melalui otomatisasi. Itu adalah banyak waktu yang dibebaskan untuk tim Anda, dan banyak pelanggan yang menerima resolusi instan.

Heyday mengotomatiskan FAQ, pelacakan pesanan, survei pelanggan, dan banyak lagi. Pesan pelanggan WhatApp muncul di kotak masuk terpadu dengan kontak dari saluran komunikasi lainnya. Dan sistem ini mencakup handoff agen pintar. Jadi pelanggan Anda selalu terhubung ke agen manusia ketika chatbot mencapai batas keahliannya.

Heyday melampaui permintaan layanan pelanggan dasar. Integrasi katalog berarti Anda dapat menggunakan chatbot WhatsApp untuk membantu memandu pelanggan ke produk yang tepat. Anda juga dapat menawarkan rekomendasi pembelian pelanggan.

Heyday juga menawarkan analisis terperinci, termasuk skor CSAT dan waktu respons rata-rata.

Sprectrm

Sumber: Direktori Aplikasi SMMExpert

Spectrm memungkinkan Anda untuk membuat chatbots untuk WhatsApp Business, menggunakan kecerdasan buatan percakapan untuk memahami pertanyaan pelanggan. Dengan melacak data di seluruh corong pemasaran, layanan pelanggan bit WhatsApp Spectrm membantu Anda memberikan rekomendasi produk pelanggan dan pesan yang dipersonalisasi.

Bangun kehadiran WhatsApp yang lebih efektif dengan SMMExpert. Tanggapi pertanyaan dan keluhan, buat tiket dari percakapan sosial, dan bekerjalah dengan chatbots semuanya dari satu dasbor. Dapatkan demo gratis untuk melihat cara kerjanya hari ini.

Dapatkan Demo Gratis

Kelola setiap pertanyaan pelanggan pada satu platform dengan Sparkcentral Jangan pernah melewatkan pesan, tingkatkan kepuasan pelanggan, dan hemat waktu. Lihat dalam tindakan.