Служба поддержки клиентов WhatsApp является важным компонентом стратегии социального обслуживания клиентов любого бренда.

Компании, использующие WhatsApp для обслуживания клиентов, могут предложить все - от простого обновления заказа до персонализированного индивидуального шопинга. WhatsApp - это ценный канал для взаимодействия с клиентами через платформу, которую они уже знают, используют и которой доверяют.

Бонус: Получите бесплатный, простой в использовании шаблон отчета об обслуживании клиентов которая поможет вам отслеживать и подсчитывать ежемесячные усилия по обслуживанию клиентов в одном месте.

Зачем использовать WhatsApp для обслуживания клиентов

WhatsApp занимает третье место в мире по количеству пользователей среди социальных сетей, уступая Facebook и YouTube. С двумя миллиардами пользователей он более чем вдвое превосходит Facebook Messenger.

Но, возможно, важнее то, что люди любят и доверяют WhatsApp больше, чем другим популярным приложениям для обмена сообщениями - это самая любимая социальная платформа среди пользователей Интернета в возрасте от 16 до 64 лет.

Источник: SMMExpert's Global State of Digital 2022

Эти люди используют приложение для обмена сообщениями для связи с друзьями и семьей, а также для связи с предприятиями. 80% взрослых говорят, что обмен сообщениями - это простой способ общения с предприятиями. А 175 миллионов человек отправляют сообщения предприятиям в WhatsApp. каждый день .

Поэтому неудивительно, что почти половина маркетологов (47%) планирует увеличить свои инвестиции в WhatsApp в 2022 г. А 59% утверждают, что социальное обслуживание клиентов увеличило ценность для их организации.

Как использовать WhatsApp для обслуживания клиентов: 9 советов

1. заполните свой бизнес-профиль в WhatsApp

Бизнес-профиль WhatsApp содержит информацию, которая облегчает клиентам связь с вами как в WhatsApp, так и за его пределами. Он обеспечивает доверие к вашему бренду. Он также может установить ожидания относительно того, как клиенты могут взаимодействовать с вами в приложении.

Здесь показан бизнес-профиль WhatsApp для Levi's. Он сообщает клиентам, что они могут использовать WhatsApp для общения с виртуальным помощником, и указывает часы работы агентов.

Вы можете создать свой бизнес-профиль с помощью вариантов программного обеспечения, приведенных в конце этой заметки.

2. Сообщите клиентам, что они могут связаться с вами по WhatsApp

Предложение обслуживания клиентов в WhatsApp позволяет клиентам связаться с вами через канал, который они уже используют и понимают. Но это работает только в том случае, если они знают, что могут найти вас там.

Сделайте так, чтобы ваши клиенты могли легко найти и связаться с вами в WhatsApp. Попробуйте добавить ссылку "click to chat" везде, где вы делитесь контактной информацией службы поддержки клиентов. Вы также можете создать QR-код, который свяжет клиентов с вашей службой поддержки в WhatsApp.

Вот пример реального QR-кода, который вы можете использовать для запроса информации о Sparkcentral от SMMExpert.

Код открывает чат с верифицированным бизнес-аккаунтом Sparkcentral в Whatsapp. Там даже есть предварительно заполненное сообщение с просьбой предоставить информацию о Sparkcentral.

QR-коды - отличный вариант для офлайн-материалов для общения с клиентами. Например, попробуйте использовать их на упаковке продукции и визитных карточках.

3. Установите ожидания по времени ответа

Клиенты не думают в рабочее время. Это особенно верно, если вы обслуживаете международную аудиторию. Автоответчики помогут вам установить ожидаемое время ответа. Это гораздо лучше, чем оставлять клиентов ждать в пустоте.

Еще лучше, если чат-боты помогают отвечать на самые распространенные запросы клиентов, например, отслеживать заказы. Более сложные чат-боты включают в себя искусственный интеллект. Они могут даже помогать в рекомендациях товаров и продажах.

4. Интегрируйте WhatsApp с вашей CRM и другими каналами обмена сообщениями

Интегрируйте WhatsApp с вашей CRM и другими каналами обмена сообщениями и поддержки клиентов. Это позволит вам получить полное представление о том, с кем вы общаетесь в чате. Вы будете иметь представление о том, что они, скорее всего, хотят и нуждаются в вашей службе поддержки клиентов.

Если они есть в вашей CRM-системе, клиент, обратившийся к вам через WhatsApp, будет идентифицирован по имени. Это означает, что вы можете предложить более дружелюбный ответ. Если вы подключите WhatsApp к существующему программному обеспечению контакт-центра по обслуживанию клиентов, вы сможете интегрировать его в функции распределения билетов.

Доступ к существующим контактам и разговорам с клиентами очень важен. Более половины (51%) клиентов с жалобами делают три или более контактов с компанией, чтобы попытаться получить разрешение. WhatsApp может быть только одним из каналов, используемых для этих жалоб.

Бонус: Получите бесплатный, простой в использовании шаблон отчета об обслуживании клиентов которая поможет вам отслеживать и подсчитывать ежемесячные усилия по обслуживанию клиентов в одном месте.

5. автоматизация основных задач с помощью чат-ботов

Простые, повторяющиеся запросы не требуют человеческих навыков.

Например, отслеживание и запрос статуса заказа - идеальные задачи для компаний, использующих WhatsApp для обслуживания клиентов, чтобы разгрузить чат-боты WhatsApp. Тогда ваша команда по обслуживанию клиентов сможет уделять больше времени работе с запросами, которые требуют человеческого подхода.

Служба поддержки клиентов WhatsApp-бота работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Ваши клиенты получают немедленное решение своих запросов - независимо от часового пояса.

6. отправлять проактивные сообщения, которые помогают клиентам

Если клиенты подписываются на обновления сервиса, вы можете отправлять сообщения с предложением помощи еще до того, как они обратятся к вам.

Потенциальные примеры включают:

• уведомления о доставке
• номера отслеживания посылок
• напоминания о встрече
• оповещения о статусе рейса

KLM использует WhatsApp для отправки клиентам обновлений в режиме реального времени. Обычные примеры включают информацию о выходе на посадку и багажной карусели. Таким образом, пассажиры могут пропустить поиск экрана аэропорта с этой информацией.

Вы даже можете связаться с новыми клиентами после покупки, чтобы узнать, нет ли у них вопросов или им нужна помощь. Это отличный способ установить постоянные отношения. Со временем это может повысить лояльность к бренду.

7. используйте преимущества богатых мультимедийных возможностей WhatsApp

Общение с клиентами в WhatsApp обычно начинается как текстовый чат, но оно не обязательно должно оставаться таким. WhatsApp поддерживает изображения, видео, аудио и даже PDF-файлы.

Так, если клиенту нужна помощь в решении проблемы с продуктом, попросите его прислать фотографию. Поделитесь видео с инструкциями по сборке. Поделитесь PDF-формами или аудиоклипами. Или даже подключитесь к видеочату.

Сингапурский аэропорт Чанги использовал WhatsApp для предоставления услуг виртуального консьержа на ранних стадиях пандемии. Его персональный помощник по покупкам предлагал рекомендации по товарам. Живые агенты даже показывали клиентам магазины, в которые они не могли попасть лично.

Но не увлекайтесь. Если богатый мультимедийный контент может улучшить клиентский опыт, используйте его. В противном случае придерживайтесь текста, поскольку большинство клиентов будут ожидать именно этого, связываясь с вами через WhatsApp.

8. связать ваш каталог продукции

Думаете, это больше похоже на стратегию маркетинга в WhatsApp? Включение вашего каталога в бизнес-профиль WhatsApp также важно для обслуживания клиентов.

Во-первых, каталог продукции может помочь обеспечить контекст для вопросов клиентов. Они могут просматривать ваши продукты или услуги и задавать вопросы о конкретном предложении. Вы также можете поделиться ссылкой на весь каталог продукции или ссылками на конкретные продукты. Это мгновенный способ помочь клиентам, ищущим рекомендации по продукции.

Вот как это работает с точки зрения клиента:

Не забывайте, что каждый месяц более 40 миллионов человек просматривают каталог товаров в WhatsApp.

9. отслеживайте свои результаты

При добавлении нового канала в портфель услуг по обслуживанию клиентов важно понять, насколько хорошо он работает. В конце концов, канал обслуживания клиентов, который вызывает у них разочарование или гнев, хуже, чем отсутствие канала обслуживания клиентов вообще.

В приведенном выше примере вы заметили, что KLM просит оставить отзыв о работе службы поддержки клиентов WhatsApp. Опросы - это хороший способ получить от клиентов отзывы от первого лица о том, насколько ваши усилия в области WhatsApp отвечают их потребностям.

Ваш показатель CSAT (удовлетворенность клиентов) также может помочь оценить эффективность новых усилий по обслуживанию клиентов. Когда вы добавите WhatsApp в качестве канала обслуживания, следите за изменениями в CSAT.

Программное обеспечение для поддержки клиентов WhatsApp

Чтобы предоставлять услуги по обслуживанию клиентов через WhatsApp, вам необходимо использовать инструменты для бизнеса WhatsApp. Вот некоторые из лучших вариантов программного обеспечения для поддержки клиентов WhatsApp в зависимости от размера и типа вашего бизнеса.

Приложение WhatsApp для бизнеса

Источник: Приложение WhatsApp для бизнеса

WhatsApp Business App - это бесплатный инструмент для малого бизнеса. Он дает вам доступ к таким бизнес-функциям WhatsApp, как:

• Бизнес-профиль с вашей контактной информацией
• Быстрые ответы, которые можно использовать в ответ на распространенные вопросы
• Ярлыки, чтобы вы могли отслеживать клиентов по сравнению с ведущими и т.д.
• Автоматизированные сообщения о выезде и приветствия новых клиентов, чтобы вы могли установить ожидания от ответа

Приложение для бизнеса также позволяет использовать стационарный номер телефона для WhatsApp. Вы можете вести отдельные профили для своих бизнес- и личных аккаунтов на одном телефоне, при условии, что каждый аккаунт WhatsApp имеет свой уникальный номер телефона.

Более 50 миллионов предприятий используют приложение WhatsApp Business.

Крупные компании с большим количеством активных пользователей и требованиями к соблюдению законодательства должны использовать WhatsApp Business API. Лучший способ внедрения API - через официальных поставщиков бизнес-решений WhatsApp, таких как...

Sparkcentral

Sparkcentral объединяет обмен сообщениями WhatsApp с другими разговорами по обслуживанию клиентов в одной централизованной панели. Вы получаете единое представление о своих клиентах, что позволяет отвечать точно и быстро.

Чат-боты автоматизируют базовое обслуживание клиентов в WhatsApp. А проактивные уведомления об обслуживании клиентов информируют клиентов до того, как им понадобится обратиться за помощью.

Команды могут сотрудничать и направлять запросы нужным людям, чтобы клиент получил лучший ответ с первой попытки.

Вы также можете облегчить нагрузку на сотрудников и повысить согласованность. Создавайте шаблоны ответов и автоматическое определение темы для входящих запросов на обслуживание клиентов. Отправляйте напоминания о встрече, уведомления о доставке и многое другое автоматически, чтобы сэкономить время клиентов и ваших сотрудников.

Бренды также могут получить зеленый значок верификации через Sparkcentral, чтобы клиенты знали, что имеют дело с настоящим аккаунтом бренда.

Heyday

Heyday предлагает решения по обслуживанию клиентов WhatsApp, специально разработанные для розничной торговли. С помощью своего бота для обслуживания клиентов Whatsapp, работающего на основе искусственного интеллекта, Heyday может обрабатывать до 83% запросов клиентов посредством автоматизации. Это освобождает много времени для вашей команды, и много клиентов получают мгновенное решение.

Heyday автоматизирует часто задаваемые вопросы, отслеживание заказов, опросы клиентов и многое другое. Сообщения клиентов WhatApp появляются в едином почтовом ящике вместе с контактами из других каналов связи. Система включает интеллектуальное переключение агента. Таким образом, ваш клиент всегда будет соединен с человеческим агентом, когда чатбот достигнет предела своих навыков.

Heyday выходит за рамки базовых запросов на обслуживание клиентов. Интеграция с каталогом означает, что вы можете использовать чат-ботов WhatsApp, чтобы помочь клиентам найти нужные товары. Вы также можете предложить клиентам рекомендации по покупке.

Heyday также предлагает подробную аналитику, включая оценку CSAT и среднее время ответа.

Sprectrm

Источник: Каталог приложений SMMExpert

Spectrm позволяет создавать чат-боты для WhatsApp Business. Он использует разговорный искусственный интеллект для понимания запросов клиентов. Отслеживая данные на протяжении всей маркетинговой воронки, служба поддержки клиентов WhatsApp bit от Spectrm помогает вам предоставлять рекомендации по продуктам и персонализированные сообщения.

Создайте более эффективное присутствие в WhatsApp с помощью SMMExpert. Отвечайте на вопросы и жалобы, создавайте тикеты из социальных бесед и работайте с чат-ботами - все это с одной приборной панели. Получите бесплатную демонстрацию, чтобы увидеть, как это работает, уже сегодня.

Получите бесплатную демонстрацию

Управление каждым запросом клиента на единой платформе с помощью Sparkcentral Никогда не пропустите сообщение, повысьте удовлетворенность клиентов и сэкономьте время. Посмотрите на это в действии.