Змест
Абслугоўванне кліентаў WhatsApp з'яўляецца важным кампанентам сацыяльнай стратэгіі абслугоўвання кліентаў любога брэнда.
Кампаніі, якія выкарыстоўваюць WhatsApp для абслугоўвання кліентаў, могуць прапанаваць усё: ад простага абнаўлення заказаў да персаналізаванага вопыту пакупак адзін на адзін. WhatsApp - гэта каштоўны канал для ўзаемадзеяння з кліентамі праз платформу, якую яны ўжо ведаюць, выкарыстоўваюць і якой давяраюць.
Бонус: атрымайце бясплатны, просты ў выкарыстанні шаблон справаздачы аб абслугоўванні кліентаў , які дапаможа вам адсочваць і разлічваць штомесячныя намаганні па абслугоўванні кліентаў у адным месцы.
Чаму выкарыстоўвайце WhatsApp для абслугоўвання кліентаў
WhatsApp з'яўляецца трэцяй у свеце найбольш часта выкарыстоўванай платформай сацыяльных сетак пасля Facebook і YouTube. Маючы два мільярды карыстальнікаў, база карыстальнікаў больш чым удвая перавышае базу карыстальнікаў Facebook Messenger.
Але, магчыма, больш важна тое, што людзі любяць і давяраюць WhatsApp больш, чым іншым папулярным праграмам абмену паведамленнямі — гэта любімая сацыяльная платформа сярод карыстальнікаў Інтэрнэту ва ўзросце ад 16 гадоў. да 64.
Крыніца: SMMExpert's Global State of Digital 2022
Гэтыя людзі выкарыстоўваюць абмен паведамленнямі дадатак, каб звязацца з сябрамі і сям'ёй — і звязацца з кампаніямі. 80% дарослых кажуць, што абмен паведамленнямі - гэта просты спосаб зносін з бізнесам. І 175 мільёнаў чалавек пішуць паведамленні кампаніі праз WhatsApp кожны дзень .
Такім чынам, не дзіўна, што амаль палова маркетолагаў (47%) плануе павялічыць свае інвестыцыі ў WhatsApp у 2022 годзе. А 59% сказацьшто сацыяльнае абслугоўванне кліентаў павялічылася ў каштоўнасці для іх арганізацыі.
Як выкарыстоўваць WhatsApp для абслугоўвання кліентаў: 9 парад
1. Запоўніце свой бізнес-профіль WhatsApp
Бізнес-профіль WhatsApp змяшчае інфармацыю, якая палягчае кліентам звязвацца з вамі як у WhatsApp, так і па-за ім. Гэта забяспечвае давер да вашага брэнда. Ён таксама можа задаваць чаканні адносна таго, як кліенты могуць узаемадзейнічаць з вамі ў праграме.
Вось агляд бізнес-профіля WhatsApp для Levi’s. Гэта дазваляе кліентам ведаць, што яны могуць выкарыстоўваць WhatsApp для ўзаемадзеяння з віртуальным памочнікам, і забяспечвае працоўны час для агентаў.
Вы можаце стварыць свой бізнес-профіль з дапамогай праграмнага забеспячэння, прадстаўленага на канец гэтага паведамлення.
2. Паведаміце кліентам, што яны могуць звязацца з вамі праз WhatsApp
Прапанова абслугоўвання кліентаў WhatsApp дазваляе кліентам звязацца з вамі праз канал, які яны ўжо выкарыстоўваюць і разумеюць. Але гэта працуе, толькі калі яны ведаюць, што могуць знайсці вас там.
Зрабіце так, каб вашым кліентам было лягчэй знайсці вас і звязацца з вамі праз WhatsApp. Паспрабуйце дадаць спасылку "націсніце для чата" ўсюды, дзе вы абагульваеце кантактную інфармацыю службы падтрымкі. Вы таксама можаце стварыць QR-код, які злучае кліентаў з вашай службай падтрымкі WhatsApp.
Вось прыклад сапраўднага QR-кода, які вы можаце выкарыстоўваць для запыту інфармацыі аб Sparkcentral ад SMMExpert.
Код адкрывае чат з праверанымБізнес-рахунак Sparkcentral Whatsapp. Ёсць нават папярэдне запоўненае паведамленне з запытам інфармацыі аб Sparkcentral.
QR-коды з'яўляюцца выдатным варыянтам для пазасеткавых матэрыялаў для сувязі з кліентамі. Напрыклад, паспрабуйце іх на ўпакоўках прадуктаў і візітных картках.
3. Усталюйце чаканы час адказу
Кліенты не думаюць у працоўны час. Гэта асабліва дакладна, калі вы абслугоўваеце міжнародную аўдыторыю. Аўтаадказчыкі могуць дапамагчы вам усталяваць чаканы час адказу. Гэта нашмат лепш, чым пакідаць кліентаў чакаць у пустэчы.
Яшчэ лепш, чат-боты могуць дапамагчы адказваць на найбольш распаўсюджаныя запыты кліентаў, напрыклад, адсочванне заказаў. Больш дасканалыя чат-боты ўключаюць у сябе штучны інтэлект. Яны могуць нават дапамагчы з рэкамендацыямі прадуктаў і продажамі.
4. Інтэгруйце WhatsApp са сваёй CRM і іншымі каналамі абмену паведамленнямі
Інтэгруйце WhatsApp са сваёй CRM і іншымі каналамі абмену паведамленнямі і падтрымкі кліентаў. Гэта дае вам поўнае разуменне таго, з кім вы размаўляеце. Вы будзеце ведаць, што яны, хутчэй за ўсё, хочуць і маюць патрэбу ў вашай камандзе абслугоўвання кліентаў.
Калі яны знаходзяцца ў вашай сістэме CRM, кліент, які звязваецца з вамі праз WhatsApp, будзе ідэнтыфікаваны па імені . Гэта азначае, што вы можаце прапанаваць больш прыязны адказ. Калі вы падключыце WhatsApp да існуючага праграмнага забеспячэння кантакт-цэнтра абслугоўвання кліентаў, вы можаце інтэграваць яго ў сваю сістэму распаўсюджвання білетаўфункцыі.
Доступ да існуючых кантактаў і размоў з кліентамі вельмі важны. Больш за палову (51%) кліентаў са скаргамі тройчы або больш звязваюцца з кампаніяй, каб паспрабаваць атрымаць рашэнне. WhatsApp можа быць толькі адным з каналаў, якія выкарыстоўваюцца для гэтых скаргаў.
Бонус: атрымайце бясплатны, просты ў выкарыстанні шаблон справаздачы аб абслугоўванні кліентаў , які дапаможа вам адсочваць і разлічваць вашы штомесячныя намаганні па абслугоўванні кліентаў у адным месцы.
Атрымайце шаблон зараз !5. Аўтаматызуйце асноўныя задачы з дапамогай чат-ботаў
Простыя, паўтаральныя запыты не патрабуюць чалавечых навыкаў.
Напрыклад, адсочванне і запыты стану заказаў з'яўляюцца ідэальнымі задачамі для кампаній, якія выкарыстоўваюць WhatsApp для абслугоўвання кліентаў, каб разгрузіць іх на Чат-боты WhatsApp. Ваша каманда па абслугоўванні кліентаў можа марнаваць больш часу на запыты, якія патрабуюць чалавечага кантакту.
Служба падтрымкі кліентаў з ботамі WhatsApp працуе 24/7. Вашы кліенты атрымліваюць неадкладнае вырашэнне сваіх запытаў - незалежна ад гадзіннага пояса.
6. Адпраўляйце актыўныя паведамленні, якія дапамагаюць кліентам
Калі кліенты выбіраюць абнаўленні сэрвісу, вы можаце адпраўляць паведамленні з прапановай дапамогі яшчэ да таго, як яны звернуцца да вас.
Патэнцыйныя прыклады ўключаюць:
- апавяшчэнні аб дастаўцы
- нумары для адсочвання пасылак
- напаміны аб сустрэчах
- абвесткі аб статусе рэйса
KLM выкарыстоўвае WhatsApp для адпраўкі кліентам абнаўленняў у рэжыме рэальнага часу . Агульныя прыкладыуключаць інфармацыю пра выхад на пасадку і багажную карусель. Такім чынам, пасажыры могуць прапусціць пошук на экране аэрапорта з гэтай інфармацыяй.
Вы нават можаце звязацца з новымі кліентамі пасля пакупкі, каб даведацца, ці ёсць у іх якія-небудзь пытанні ці патрэбна дапамога . Гэта выдатны спосаб наладзіць пастаянныя адносіны. З часам гэта можа павысіць лаяльнасць да брэнда.
7. Скарыстайцеся перавагамі мультимедийных функцый WhatsApp
Узаемадзеянне з кліентамі WhatsApp звычайна пачынаецца з тэкставых чатаў, але яны не павінны заставацца такімі. WhatsApp падтрымлівае выявы, відэа, аўдыя і нават файлы PDF.
Такім чынам, калі кліенту патрэбна дапамога з праблемай прадукту, папрасіце яго даслаць фота. Падзяліцеся відэа з інструкцыямі па зборцы. Абагульвайце PDF-формы або аўдыякліпы. Або нават зайдзіце ў відэачат.
Аэрапорт Чангі ў Сінгапуры выкарыстоўваў WhatsApp, каб прапанаваць паслугі віртуальнага кансьержа на ранніх этапах пандэміі. Яго персанальны памочнік па пакупках прапаноўваў рэкамендацыі па прадуктах. Жывыя агенты нават правялі кліентаў па крамах, да якіх яны не змаглі трапіць асабіста.
Але не паддавайцеся на хітрыкі. Калі мультымедыя можа палепшыць кліентаў, выкарыстоўвайце яго. У адваротным выпадку прытрымвайцеся тэксту, бо менавіта гэтага чакае большасць кліентаў, звязваючыся з вамі праз WhatsApp.
8. Звязаць свой каталог прадуктаў
Думаеце, гэта больш падобна на стратэгію маркетынгу WhatsApp? Уключыць свой каталог у бізнес-профіль WhatsAppтаксама важны для абслугоўвання кліентаў.
Па-першае, каталог прадуктаў можа дапамагчы забяспечыць кантэкст для пытанняў кліентаў. Яны могуць праглядаць вашы прадукты ці паслугі і задаваць пытанні аб канкрэтнай прапанове. Вы таксама можаце падзяліцца спасылкай на ўвесь каталог прадуктаў або спасылкамі на пэўныя прадукты. Гэта імгненны спосаб дапамагчы кліентам, якія шукаюць рэкамендацыі па прадукце.
Вось як гэта працуе з пункту гледжання кліента:
Майце на ўвазе, што больш за 40 мільёнаў чалавек кожны раз праглядаюць каталог прадуктаў у WhatsApp месяц.
9. Адсочвайце свае вынікі
Пры даданні новага канала ў ваш партфель абслугоўвання кліентаў важна разумець, наколькі добра ён працуе. У рэшце рэшт, канал абслугоўвання кліентаў, які расчароўвае або злуе кліентаў, горш, чым адсутнасць канала абслугоўвання кліентаў наогул.
Вы заўважыце ў прыведзеным вышэй прыкладзе, што KLM запытвае водгук аб абслугоўванні кліентаў WhatsApp. Апытанні з'яўляюцца добрым спосабам атрымаць зваротную сувязь ад першай асобы аб тым, наколькі вашы намаганні WhatsApp адпавядаюць іх патрэбам.
Ваш бал CSAT (задаволенасці кліентаў) таксама можа дапамагчы ацаніць, наколькі эфектыўныя новыя намаганні па абслугоўванні кліентаў. Калі вы дадаеце WhatsApp у якасці канала абслугоўвання, сачыце за зменамі ў вашым CSAT.
Праграмнае забеспячэнне падтрымкі кліентаў WhatsApp
Каб прапаноўваць абслугоўванне кліентаў праз WhatsApp, вам трэба будзе выкарыстоўваць WhatsApp для бізнесу інструменты. Вось некаторыя з лепшых кліентаў WhatsAppпадтрымлівае варыянты праграмнага забеспячэння ў залежнасці ад памеру і тыпу вашага бізнесу.
WhatsApp Business App
Крыніца: WhatsApp Business App
WhatsApp Business App - гэта бясплатны інструмент для малога бізнесу. Ён дае вам доступ да бізнес-функцый WhatsApp, такіх як:
- Бізнес-профіль з вашай кантактнай інфармацыяй
- Хуткія адказы для выкарыстання ў адказах на агульныя пытанні
- Цэтлікі, таму вы можаце сачыць за кліентамі ў параўнанні з патэнцыйнымі кліентамі і гэтак далей
- Аўтаматызаваныя паведамленні пра ад'езд і прывітальныя паведамленні для новых кліентаў, каб вы маглі задаваць чаканні адказу
Бізнес-дадатак таксама дазваляе выкарыстоўваць стацыянарны тэлефон нумар тэлефона для WhatsApp. Вы можаце весці асобныя профілі для свайго бізнес-акаўнта і асабістага ўліковага запісу на адным тэлефоне, калі ў кожнага ўліковага запісу WhatsApp ёсць свой унікальны нумар тэлефона.
Больш за 50 мільёнаў кампаній выкарыстоўваюць прыкладанне WhatsApp Business.
Буйным прадпрыемствам з некалькімі актыўнымі карыстальнікамі і патрабаваннямі адпаведнасці трэба будзе выкарыстоўваць WhatsApp Business API. Лепшы спосаб укараніць API - праз афіцыйных пастаўшчыкоў бізнес-рашэнняў WhatsApp, такіх як…
Sparkcentral
Sparkcentral аб'ядноўвае абмен паведамленнямі WhatsApp з іншымі размовамі па абслугоўванні кліентаў у адным цэнтралізаваная прыборная панэль. Вы атрымліваеце ўніфікаванае ўяўленне пра кліента, так што вы можаце рэагаваць з дакладнасцю і хуткасцю.
Чат-боты аўтаматызуюць асноўнае абслугоўванне кліентаў WhatsApp. Іактыўныя апавяшчэнні аб абслугоўванні кліентаў інфармуюць кліентаў, перш чым ім спатрэбіцца звярнуцца па дапамогу.
Каманды могуць супрацоўнічаць і накіроўваць запыты патрэбным людзям, так што кліент атрымлівае найлепшы адказ з першай спробы.
Вы таксама можаце палегчыць нагрузку на супрацоўнікаў, адначасова паляпшаючы паслядоўнасць. Стварыце шаблоны адказаў і аўтаматычнае вызначэнне тэм для ўваходных запытаў аб абслугоўванні кліентаў. Адпраўляйце напаміны аб сустрэчах, абвесткі аб дастаўцы і многае іншае аўтаматычна, каб зэканоміць час для кліентаў і вашай каманды.
Брэнды таксама могуць атрымаць зялёны правераны значок праз Sparkcentral, каб кліенты ведалі, што яны маюць справу з сапраўдным уліковым запісам брэнда.
Heyday
Heyday прапануе рашэнні для абслугоўвання кліентаў WhatsApp, спецыяльна распрацаваныя для рознічных гандляроў. Дзякуючы службе падтрымкі кліентаў бота Whatsapp на аснове штучнага інтэлекту, Heyday можа апрацоўваць да 83% запытаў кліентаў з дапамогай аўтаматызацыі. Гэта вызваляе шмат часу для вашай каманды, і шмат кліентаў атрымліваюць імгненнае рашэнне.
Heyday аўтаматызуе часта задаваныя пытанні, адсочванне заказаў, апытанні кліентаў і многае іншае. Паведамленні кліентаў WhatApp з'яўляюцца ў адзінай паштовай скрыні з кантактамі з іншых каналаў сувязі. І сістэма ўключае разумную перадачу агентаў. Такім чынам, ваш кліент заўсёды падлучаны да агента-чалавека, калі чат-бот дасягае межаў сваіх навыкаў.
Heyday выходзіць за рамкі простых запытаў на абслугоўванне кліентаў. Інтэграцыя каталога азначае, што вы можацевыкарыстоўвайце чат-боты WhatsApp, каб накіроўваць кліентаў да патрэбных прадуктаў. Вы таксама можаце прапанаваць кліентам рэкамендацыі па куплі.
Heyday таксама прапануе падрабязную аналітыку, у тым ліку бал CSAT і сярэдні час адказу.
Sprectrm
Крыніца: Каталог прыкладанняў SMMExpert
Spectrm дазваляе ствараць чат-ботаў для WhatsApp Business. Ён выкарыстоўвае штучны інтэлект для размовы, каб разумець запыты кліентаў. Адсочваючы даныя па ўсёй маркетынгавай варонцы, разбітая служба падтрымкі кліентаў WhatsApp ад Spectrm дапамагае вам даваць кліентам рэкамендацыі па прадуктах і персаналізаваныя паведамленні.
Стварыце больш эфектыўную прысутнасць у WhatsApp з SMMExpert. Адказвайце на пытанні і скаргі, стварайце заяўкі з сацыяльных размоў і працуйце з чат-ботамі з адной панэлі кіравання. Атрымайце бясплатную дэма-версію, каб убачыць, як гэта працуе сёння.
Атрымайце бясплатную дэма-версію
Кіруйце кожным запытам кліента на адной платформе з дапамогай Sparkcentral . Ніколі не прапусціце паведамленне, палепшыце задаволенасць кліентаў і зэканомце час. Глядзіце ў дзеянні.
Бясплатная дэманстрацыя