Perkhidmatan pelanggan WhatsApp ialah komponen penting dalam strategi penjagaan pelanggan sosial mana-mana jenama.

Syarikat yang menggunakan WhatsApp untuk perkhidmatan pelanggan boleh menawarkan segala-galanya daripada kemas kini pesanan ringkas kepada pengalaman membeli-belah satu-satu yang diperibadikan. WhatsApp ialah saluran yang berharga untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui platform yang mereka sudah tahu, gunakan dan percayai.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Perkhidmatan Pelanggan percuma dan mudah digunakan yang membantu anda menjejak dan mengira usaha perkhidmatan pelanggan bulanan anda semua di satu tempat.

Mengapa gunakan WhatsApp untuk perkhidmatan pelanggan

WhatsApp ialah platform media sosial ketiga paling banyak digunakan di dunia, di belakang Facebook dan YouTube. Dengan dua bilion pengguna, ia mempunyai lebih daripada dua kali ganda pangkalan pengguna Facebook Messenger.

Tetapi mungkin yang lebih penting, orang lebih suka dan mempercayai WhatsApp daripada apl pemesejan popular yang lain — ia adalah platform sosial kegemaran dalam kalangan pengguna Internet berumur 16 tahun hingga 64.

Sumber: Keadaan Global Digital SMMExpert 2022

Orang tersebut menggunakan pemesejan apl untuk berhubung dengan rakan dan keluarga — dan untuk menghubungi perniagaan. 80% orang dewasa mengatakan pemesejan ialah cara mudah untuk berkomunikasi dengan perniagaan. Dan 175 juta orang menghantar mesej kepada perniagaan di WhatsApp setiap hari .

Jadi tidak hairanlah hampir separuh daripada pemasar (47%) merancang untuk meningkatkan pelaburan mereka dalam WhatsApp pada tahun 2022. Dan 59% katakanbahawa perkhidmatan pelanggan sosial telah meningkatkan nilai untuk organisasi mereka.

Cara menggunakan WhatsApp untuk perkhidmatan pelanggan: 9 petua

1. Lengkapkan profil perniagaan WhatsApp anda

Profil perniagaan WhatsApp termasuk maklumat yang memudahkan pelanggan berhubung dengan anda di dalam dan di luar WhatsApp. Ia memberikan kredibiliti untuk jenama anda. Ia juga boleh menetapkan jangkaan tentang cara pelanggan boleh berinteraksi dengan anda pada apl.

Berikut lihat profil perniagaan WhatsApp untuk Levi's. Ia memberitahu pelanggan bahawa mereka boleh menggunakan WhatsApp untuk berinteraksi dengan pembantu maya dan menyediakan waktu perniagaan untuk ejen manusia.

Anda boleh membuat profil perniagaan anda melalui pilihan perisian yang disediakan di akhir siaran ini.

2. Beritahu pelanggan bahawa mereka boleh menghubungi anda di WhatsApp

Menawarkan perkhidmatan pelanggan WhatsApp membolehkan pelanggan menghubungi anda melalui saluran yang telah mereka gunakan dan fahami. Tetapi ini hanya berfungsi jika mereka tahu mereka boleh menemui anda di sana.

Permudahkan pelanggan anda mencari dan menghubungi anda di WhatsApp. Cuba tambahkan pautan "klik untuk bersembang" di mana-mana sahaja anda berkongsi maklumat hubungan perkhidmatan pelanggan. Anda juga boleh membuat kod QR yang menghubungkan pelanggan dengan pasukan penjagaan WhatsApp anda.

Berikut ialah contoh kod QR sebenar yang boleh anda gunakan untuk meminta maklumat tentang Sparkcentral oleh SMMExpert.

Kod membuka sembang dengan yang disahkanAkaun perniagaan Whatsapp Sparkcentral. Malah terdapat mesej pra-isi yang meminta maklumat tentang Sparkcentral.

Kod QR ialah pilihan yang bagus untuk bahan komunikasi pelanggan luar talian. Contohnya, cuba pembungkusan produk dan kad perniagaan.

3. Tetapkan jangkaan masa respons

Pelanggan tidak berfikir dalam waktu perniagaan. Itu benar terutamanya jika anda melayani khalayak antarabangsa. Autoresponder boleh membantu anda menetapkan jangkaan masa respons. Ini adalah lebih baik daripada membiarkan pelanggan anda menunggu dalam kekosongan.

Lebih baik lagi, chatbots boleh membantu menjawab permintaan pelanggan yang paling biasa, seperti penjejakan pesanan. Chatbots yang lebih canggih menggabungkan kecerdasan buatan. Mereka juga boleh membantu dengan pengesyoran dan jualan produk.

4. Sepadukan WhatsApp dengan CRM anda dan saluran pemesejan lain

Sepadukan WhatsApp dengan CRM anda dan saluran pemesejan serta sokongan pelanggan yang lain. Ini memberi anda pemahaman penuh tentang dengan siapa anda bersembang. Anda akan mengetahui perkara yang paling mungkin mereka inginkan dan perlukan daripada pasukan penjagaan pelanggan anda.

Jika mereka berada dalam sistem CRM anda, pelanggan yang menghubungi anda melalui WhatsApp akan dikenal pasti mengikut nama . Ini bermakna anda boleh menawarkan respons yang lebih mesra. Apabila anda menyambungkan WhatsApp dengan perisian pusat hubungan perkhidmatan pelanggan sedia ada anda, anda boleh menyepadukannya ke dalam pengedaran tiket andafungsi.

Akses kepada kenalan dan perbualan sedia ada dengan pelanggan anda adalah amat penting. Lebih separuh (51%) pelanggan dengan aduan membuat tiga atau lebih hubungan dengan syarikat untuk cuba mendapatkan penyelesaian. WhatsApp mungkin hanya salah satu saluran yang digunakan untuk aduan tersebut.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Perkhidmatan Pelanggan percuma dan mudah digunakan yang membantu anda menjejak dan mengira usaha perkhidmatan pelanggan bulanan anda semua di satu tempat.

5. Automatikkan tugas asas dengan chatbots

Permintaan yang mudah dan berulang tidak memerlukan set kemahiran manusia.

Sebagai contoh, penjejakan dan pertanyaan status pesanan ialah tugas yang sempurna untuk syarikat yang menggunakan WhatsApp untuk perkhidmatan pelanggan untuk dimuat turun ke Chatbot WhatsApp. Pasukan penjagaan pelanggan anda kemudiannya boleh menghabiskan lebih banyak masa mereka untuk mengerjakan permintaan yang memerlukan sentuhan manusia.

Perkhidmatan pelanggan bot WhatsApp berfungsi 24/7. Pelanggan anda mendapat penyelesaian segera untuk permintaan mereka – tanpa mengira zon waktu.

6. Hantar mesej proaktif yang membantu pelanggan

Jika pelanggan ikut serta dalam kemas kini perkhidmatan, anda boleh menghantar mesej yang menawarkan bantuan walaupun sebelum mereka mencari anda.

Contoh yang berpotensi termasuk:

• pemberitahuan penghantaran
• nombor penjejakan bungkusan
• peringatan janji temu
• makluman status penerbangan

KLM menggunakan WhatsApp untuk menghantar kemas kini masa nyata kepada pelanggan . Contoh biasatermasuk maklumat pintu masuk dan karusel bagasi. Oleh itu, penumpang boleh melangkau carian skrin lapangan terbang dengan maklumat ini.

Anda juga boleh membuat susulan dengan pelanggan baharu selepas pembelian untuk mengetahui sama ada mereka mempunyai sebarang soalan atau memerlukan bantuan . Ini adalah cara terbaik untuk menjalinkan hubungan yang berterusan. Dari masa ke masa, ini boleh meningkatkan kesetiaan jenama.

7. Manfaatkan ciri media kaya WhatsApp

Interaksi pelanggan WhatsApp biasanya bermula sebagai sembang teks, tetapi mereka tidak perlu kekal seperti itu. WhatsApp menyokong imej, video, audio dan juga PDF.

Jadi, jika pelanggan memerlukan bantuan dengan isu produk, minta mereka menghantar foto. Kongsi video dengan arahan pemasangan. Kongsi borang PDF atau klip audio. Atau pun layari sembang video.

Lapangan Terbang Changi Singapura menggunakan WhatsApp untuk menawarkan perkhidmatan concierge maya semasa peringkat awal wabak itu. Pembantu beli-belah peribadinya menawarkan cadangan produk. Ejen langsung juga menunjukkan kepada pelanggan di sekitar kedai yang mereka tidak dapat akses secara peribadi.

Tetapi jangan terlalu gimik. Jika media kaya boleh meningkatkan pengalaman pelanggan, gunakannya. Jika tidak, berpegang pada teks kerana itulah yang diharapkan oleh kebanyakan pelanggan apabila menghubungi anda melalui WhatsApp.

8. Pautkan katalog produk anda

Fikirkan ini kelihatan lebih seperti strategi untuk pemasaran WhatsApp? Memasukkan katalog anda ke dalam profil perniagaan WhatsApp anda adalahjuga penting untuk perkhidmatan pelanggan.

Pertama, katalog produk boleh membantu menyediakan konteks untuk soalan pelanggan. Mereka boleh menyemak imbas produk atau perkhidmatan anda dan bertanya soalan tentang tawaran tertentu. Anda juga boleh berkongsi keseluruhan pautan katalog produk anda atau pautan ke produk tertentu. Ini ialah cara segera untuk membantu pelanggan mencari cadangan produk.

Begini cara ini berfungsi dari perspektif pelanggan:

Perlu diingat bahawa lebih daripada 40 juta orang melihat katalog produk di WhatsApp setiap bulan.

9. Jejaki hasil anda

Apabila menambahkan saluran baharu pada portfolio perkhidmatan pelanggan anda, adalah penting untuk memahami sejauh mana ia berfungsi. Lagipun, saluran penjagaan pelanggan yang membuat pelanggan kecewa atau marah adalah lebih teruk daripada tiada saluran perkhidmatan pelanggan sama sekali.

Anda akan perasan dalam contoh di atas bahawa KLM meminta maklum balas tentang perkhidmatan pelanggan WhatsAppnya. Tinjauan ialah cara yang baik untuk mendapatkan maklum balas orang pertama daripada pelanggan tentang sejauh mana usaha WhatsApp anda memenuhi keperluan mereka.

Skor CSAT (kepuasan pelanggan) anda juga boleh membantu mengukur keberkesanan usaha perkhidmatan pelanggan baharu. Apabila anda menambahkan WhatsApp sebagai saluran perkhidmatan, perhatikan perubahan pada CSAT anda.

Perisian sokongan pelanggan WhatsApp

Untuk menawarkan perkhidmatan pelanggan melalui WhatsApp, anda perlu menggunakan perniagaan WhatsApp alatan. Berikut adalah beberapa pelanggan WhatsApp terbaikpilihan perisian sokongan, bergantung pada saiz dan jenis perniagaan anda.

Apl Perniagaan WhatsApp

Sumber: WhatsApp Apl Perniagaan

Apl Perniagaan WhatsApp ialah alat percuma untuk perniagaan kecil. Ia memberi anda akses kepada ciri perniagaan WhatsApp seperti:

• Profil perniagaan dengan maklumat hubungan anda
• Balasan pantas untuk digunakan sebagai respons kepada soalan biasa
• Label, jadi anda boleh menjejaki pelanggan berbanding petunjuk dan sebagainya
• Mesej keluar automatik dan mesej ucapan pelanggan baharu supaya anda boleh menetapkan jangkaan respons

Apl perniagaan juga membenarkan anda menggunakan talian tetap nombor telefon untuk WhatsApp. Anda boleh mengekalkan profil berasingan untuk akaun perniagaan dan peribadi anda pada satu telefon, asalkan setiap akaun WhatsApp mempunyai nombor telefon tersendiri.

Lebih 50 juta perniagaan menggunakan apl WhatsApp Business.

Perniagaan yang lebih besar dengan berbilang pengguna aktif dan keperluan pematuhan perlu menggunakan WhatsApp Business API. Cara terbaik untuk melaksanakan API adalah melalui Penyedia Penyelesaian Perniagaan rasmi WhatsApp, seperti…

Sparkcentral

Sparkcentral menggabungkan pemesejan WhatsApp dengan perbualan penjagaan pelanggan lain dalam satu papan pemuka berpusat. Anda mendapat pandangan bersatu tentang pelanggan anda, jadi anda boleh bertindak balas dengan ketepatan dan kelajuan.

Chatbots mengautomasikan penjagaan pelanggan WhatsApp asas. Danpemberitahuan perkhidmatan pelanggan yang proaktif memastikan pelanggan dimaklumkan sebelum mereka perlu menghubungi untuk mendapatkan bantuan.

Pasukan boleh bekerjasama dan menghalakan pertanyaan kepada orang yang betul, supaya pelanggan mendapat respons terbaik pada percubaan pertama.

Anda juga boleh meringankan beban kerja pekerja sambil meningkatkan konsistensi. Buat templat respons dan pengesanan topik automatik untuk permintaan penjagaan pelanggan yang masuk. Hantar peringatan janji temu, makluman penghantaran dan banyak lagi secara automatik untuk menjimatkan masa untuk pelanggan dan pasukan anda.

Jenama juga boleh mendapatkan lencana hijau yang disahkan melalui Sparkcentral, supaya pelanggan tahu bahawa mereka berurusan dengan akaun jenama sebenar.

Heyday

Heyday menawarkan penyelesaian penjagaan pelanggan WhatsApp yang direka khusus untuk peruncit. Dengan perkhidmatan pelanggan bot Whatsapp yang dikuasakan kecerdasan buatan, Heyday boleh mengendalikan sehingga 83% pertanyaan pelanggan melalui automasi. Itulah banyak masa yang diluangkan untuk pasukan anda dan ramai pelanggan menerima resolusi segera.

Heyday mengautomasikan Soalan Lazim, penjejakan pesanan, tinjauan pelanggan dan banyak lagi. Mesej pelanggan WhatApp muncul dalam peti masuk bersatu dengan kenalan daripada saluran komunikasi lain. Dan sistem ini termasuk penyerahan ejen pintar. Jadi pelanggan anda sentiasa disambungkan kepada ejen manusia apabila chatbot mencapai had set kemahirannya.

Hari kegemilangan melangkaui permintaan perkhidmatan pelanggan asas. Penyepaduan katalog bermakna anda bolehgunakan chatbots WhatsApp untuk membantu membimbing pelanggan ke produk yang betul. Anda juga boleh menawarkan cadangan pembelian pelanggan.

Heyday juga menawarkan analitis terperinci, termasuk skor CSAT dan purata masa tindak balas.

Sprectrm

Sumber: Direktori Apl SMMExpert

Spectrm membolehkan anda membuat chatbots untuk WhatsApp Business. Ia menggunakan kecerdasan buatan perbualan untuk memahami pertanyaan pelanggan. Dengan menjejak data sepanjang corong pemasaran, perkhidmatan pelanggan bit WhatsApp Spectrm membantu anda memberikan cadangan produk pelanggan dan mesej yang diperibadikan.

Bina kehadiran WhatsApp yang lebih berkesan dengan SMMExpert. Jawab soalan dan aduan, buat tiket daripada perbualan sosial dan bekerjasama dengan chatbots semua dari satu papan pemuka. Dapatkan demo percuma untuk melihat cara ia berfungsi hari ini.

Dapatkan Demo Percuma

Urus setiap pertanyaan pelanggan pada satu platform dengan Sparkcentral . Jangan sekali-kali terlepas mesej, tingkatkan kepuasan pelanggan dan menjimatkan masa. Lihat ia beraksi.