Shërbimi i klientit të WhatsApp është një komponent i rëndësishëm i strategjisë sociale të kujdesit ndaj klientit të çdo marke.

Kompanitë që përdorin WhatsApp për shërbimin ndaj klientit mund të ofrojnë gjithçka, nga përditësimet e thjeshta të porosive deri tek përvojat e personalizuara të blerjeve një-në-një. WhatsApp është një kanal i vlefshëm për të bashkëvepruar me klientët përmes një platforme që ata tashmë e njohin, përdorin dhe besojnë.

Bonus: Merrni një shabllon falas dhe të lehtë për t'u përdorur për shërbimin ndaj klientit që ju ndihmon të gjurmoni dhe llogaritni përpjekjet tuaja mujore për shërbimin ndaj klientit të gjitha në një vend.

Pse përdorni WhatsApp për shërbimin ndaj klientit

WhatsApp është platforma e tretë më e përdorur në botë e mediave sociale, pas Facebook dhe YouTube. Me dy miliardë përdorues, ai ka më shumë se dyfishin e bazës së përdoruesve të Facebook Messenger.

Por ndoshta më e rëndësishme, njerëzit pëlqejnë dhe besojnë WhatsApp më shumë se aplikacionet e tjera të njohura të mesazheve - është platforma sociale e preferuar në mesin e përdoruesve të internetit të moshës 16 vjeç në 64.

Burimi: Gjendja globale e dixhitale e SMMExpert 2022

Këta njerëz po përdorin mesazhet aplikacion për t'u lidhur me miqtë dhe familjen - dhe për të kontaktuar bizneset. 80% e të rriturve thonë se mesazhet janë një mënyrë e lehtë për të komunikuar me bizneset. Dhe 175 milionë njerëz i dërgojnë mesazh një biznesi në WhatsApp çdo ditë .

Pra, nuk është çudi që gati gjysma e tregtarëve (47%) planifikojnë të rrisin investimet e tyre në WhatsApp në 2022. Dhe 59% thuajse kujdesi social ndaj klientit është rritur në vlerë për organizatën e tyre.

Si të përdorni WhatsApp për shërbimin ndaj klientit: 9 këshilla

1. Plotësoni profilin tuaj të biznesit në WhatsApp

Një profil biznesi WhatsApp përfshin informacione që e bëjnë më të lehtë për klientët të lidhen me ju si brenda ashtu edhe jashtë WhatsApp. Ai siguron besueshmëri për markën tuaj. Mund të vendosë gjithashtu pritshmëri për mënyrën se si klientët mund të ndërveprojnë me ju në aplikacion.

Ja një vështrim në profilin e biznesit të WhatsApp për Levi's. Ai u bën të ditur klientëve se mund të përdorin WhatsApp për të bashkëvepruar me një asistent virtual dhe ofron orë pune për agjentët njerëzorë.

Mund të krijoni profilin e biznesit tuaj nëpërmjet opsioneve të softuerit të ofruara në fundi i këtij postimi.

2. Bëjuni të ditur klientëve se mund t'ju kontaktojnë në WhatsApp

Ofrimi i shërbimit të klientit WhatsApp u lejon klientëve t'ju kontaktojnë nëpërmjet një kanali që tashmë e përdorin dhe e kuptojnë. Por kjo funksionon vetëm nëse ata e dinë se mund t'ju gjejnë atje.

Bëni të lehtë që klientët tuaj t'ju gjejnë dhe t'ju kontaktojnë në WhatsApp. Provoni të shtoni një lidhje "kliko për të biseduar" kudo ku ndani informacionin e kontaktit të shërbimit të klientit. Ju gjithashtu mund të krijoni një kod QR që lidh klientët me ekipin tuaj të kujdesit WhatsApp.

Këtu është një shembull i kodit të vërtetë QR që mund të përdorni për të kërkuar informacion rreth Sparkcentral nga SMMExpert.

Kodi hap një bisedë me të verifikuaritLlogaria e biznesit Sparkcentral Whatsapp. Ekziston edhe një mesazh i plotësuar paraprakisht që kërkon informacion rreth Sparkcentral.

Kodet QR janë një opsion i shkëlqyeshëm për materialet e komunikimit të klientëve jashtë linje. Për shembull, provojini ato në paketimin e produktit dhe kartat e biznesit.

3. Përcaktoni pritjet e kohës së përgjigjes

Klientët nuk mendojnë në orët e punës. Kjo është veçanërisht e vërtetë nëse i shërben një audiencë ndërkombëtare. Autoresponders mund t'ju ndihmojnë të vendosni pritjet e kohës së përgjigjes. Kjo është shumë më mirë sesa t'i lini klientët tuaj të presin në një boshllëk.

Aq më mirë, chatbot-et mund t'ju ndihmojnë t'u përgjigjeni kërkesave më të zakonshme të klientëve, si p.sh. gjurmimi i porosive. Chatbots më të sofistikuar përfshijnë inteligjencën artificiale. Ata madje mund të ndihmojnë me rekomandimet dhe shitjet e produkteve.

4. Integroni WhatsApp-in me CRM-në tuaj dhe kanalet e tjera të mesazheve

Integroni WhatsApp-in me CRM-në tuaj dhe kanalet e tjera të mesazheve dhe mbështetjes së klientit. Kjo ju jep një kuptim të plotë se me kë po bisedoni. Ju do të keni një ndjenjë të asaj që ata kanë më shumë gjasa të duan dhe të kenë nevojë nga ekipi juaj i kujdesit ndaj klientit.

Nëse ata janë në sistemin tuaj CRM, një klient që ju kontakton përmes WhatsApp do të identifikohet me emër . Kjo do të thotë që ju mund të ofroni një përgjigje më miqësore. Kur lidhni WhatsApp me softuerin ekzistues të qendrës së kontaktit të shërbimit ndaj klientit, mund ta integroni atë në shpërndarjen e biletavefunksionet.

Qasja në kontaktet ekzistuese dhe bisedat me klientët tuaj është jashtëzakonisht e rëndësishme. Më shumë se gjysma (51%) e klientëve me ankesa bëjnë tre ose më shumë kontakte me kompaninë në përpjekje për të marrë zgjidhje. WhatsApp mund të jetë vetëm një nga kanalet e përdorura për ato ankesa.

Bonus: Merrni një shabllon falas, të lehtë për t'u përdorur për Raportin e Shërbimit të Klientit që ju ndihmon të gjurmoni dhe llogaritni përpjekjet tuaja mujore për shërbimin ndaj klientit të gjitha në një vend.

5. Automatizoni detyrat bazë me chatbots

Kërkesat e thjeshta dhe të përsëritura nuk kërkojnë një grup aftësish njerëzore.

Për shembull, gjurmimi dhe kërkesat e statusit të porosive janë detyra të përsosura për kompanitë që përdorin WhatsApp për shërbimin ndaj klientit për t'u shkarkuar në chatbots WhatsApp. Ekipi juaj i kujdesit ndaj klientit mund të shpenzojë më shumë nga koha e tij duke punuar për kërkesat që kanë nevojë për një prekje njerëzore.

Shërbimi i klientit të robotëve të WhatsApp funksionon 24/7. Klientët tuaj marrin zgjidhje të menjëhershme për kërkesat e tyre – pavarësisht zonës kohore.

6. Dërgo mesazhe proaktive që ndihmojnë klientët

Nëse klientët zgjedhin përditësimet e shërbimit, mund të dërgosh mesazhe që ofrojnë ndihmë edhe përpara se të kërkojnë.

Shembuj të mundshëm përfshijnë:

• njoftimet e dërgesës
• numrat e përcjelljes së paketave
• përkujtuesit e takimeve
• lajmërimet e statusit të fluturimit

KLM përdor WhatsApp për t'u dërguar klientëve përditësime në kohë reale . Shembuj të zakonshëmpërfshijnë portën e hipjes dhe informacionin e karuselit të bagazhit. Prandaj, pasagjerët mund të anashkalojnë kërkimin për një ekran aeroporti me këtë informacion.

Mund të ndiqni edhe klientët e rinj pas një blerjeje për të parë nëse kanë ndonjë pyetje ose kanë nevojë për ndihmë . Kjo është një mënyrë e shkëlqyer për të krijuar një marrëdhënie të vazhdueshme. Me kalimin e kohës, kjo mund të rrisë besnikërinë e markës.

7. Përfitoni nga veçoritë e pasura të mediave të WhatsApp-it

Ndërveprimet me klientët e WhatsApp zakonisht fillojnë si biseda me tekst, por ato nuk duhet të qëndrojnë të tilla. WhatsApp mbështet imazhe, video, audio dhe madje edhe skedarë PDF.

Pra, nëse një klient ka nevojë për ndihmë për një problem produkti, kërkojini atij të dërgojë një foto. Ndani video me udhëzimet e montimit. Ndani format PDF ose klipe audio. Ose edhe hipni në një bisedë me video.

Aeroporti Changi i Singaporit përdori WhatsApp për të ofruar një shërbim virtual të portierit gjatë fazave të hershme të pandemisë. Asistenti i tij personal i blerjeve ofroi rekomandime për produktin. Agjentët e drejtpërdrejtë madje u treguan klientëve nëpër dyqanet tek të cilat nuk mund të hynin personalisht.

Por mos u bëni mashtrim. Nëse media e pasur mund të përmirësojë përvojën e klientit, përdorni atë. Përndryshe, përmbajuni tekstit pasi kjo është ajo që do të presin shumica e klientëve kur ju kontaktojnë përmes WhatsApp.

8. Lidhni katalogun tuaj të produkteve

Mendoni se kjo duket më shumë si një strategji për marketingun në WhatsApp? Përfshirja e katalogut tuaj në profilin tuaj të biznesit WhatsApp ështëgjithashtu i rëndësishëm për shërbimin ndaj klientit.

Së pari, një katalog produkti mund të ndihmojë në ofrimin e kontekstit për pyetjet e klientit. Ata mund të shfletojnë produktet ose shërbimet tuaja dhe të bëjnë pyetje në lidhje me një ofertë specifike. Ju gjithashtu mund të ndani të gjithë lidhjen e katalogut tuaj të produkteve ose lidhjet me produkte specifike. Kjo është një mënyrë e menjëhershme për të ndihmuar klientët që kërkojnë rekomandime produkti.

Ja se si funksionon kjo nga këndvështrimi i klientit:

Kini parasysh se më shumë se 40 milionë njerëz shohin një katalog produktesh në WhatsApp çdo muaj.

9. Ndiqni rezultatet tuaja

Kur shtoni një kanal të ri në portofolin tuaj të shërbimit ndaj klientit, është e rëndësishme të kuptoni se sa mirë po funksionon. Në fund të fundit, një kanal i kujdesit ndaj klientit që i bën klientët të frustruar ose të zemëruar është më i keq se asnjë kanal shërbimi ndaj klientit.

Do të vini re në shembullin e mësipërm se KLM kërkon komente për shërbimin e saj ndaj klientit WhatsApp. Sondazhet janë një mënyrë e mirë për të marrë komente nga klientët në personin e parë se sa mirë përmbushin nevojat e tyre përpjekjet tuaja në WhatsApp.

Rezultati juaj CSAT (kënaqësia e klientit) mund të ndihmojë gjithashtu të vlerësoni se sa efektive janë përpjekjet e reja për shërbimin ndaj klientit. Kur shtoni WhatsApp si një kanal shërbimi, mbani një sy për ndryshimet në CSAT tuaj.

Softueri i mbështetjes së klientit WhatsApp

Për të ofruar shërbimin ndaj klientit përmes WhatsApp, do t'ju duhet të përdorni biznesin WhatsApp mjetet. Këtu janë disa nga klientët më të mirë të WhatsAppmbështet opsionet e softuerit, në varësi të madhësisë dhe llojit të biznesit tuaj.

WhatsApp Business App

Burimi: WhatsApp Aplikacioni i biznesit

Aplikacioni i biznesit të WhatsApp është një mjet falas për bizneset e vogla. Kjo ju jep akses në veçoritë e biznesit të WhatsApp si:

• Një profil biznesi me informacionin tuaj të kontaktit
• Përgjigje të shpejta për t'u përdorur në përgjigje të pyetjeve të zakonshme
• Etiketat, kështu që ju mund të mbani gjurmët e klientëve kundrejt klientëve dhe kështu me radhë
• Mesazhet e automatizuara larg dhe mesazhet e reja përshëndetëse të klientëve në mënyrë që të mund të vendosni pritshmëritë e përgjigjes

Aplikacioni i biznesit ju lejon gjithashtu të përdorni një linjë fikse numrin e telefonit për WhatsApp. Ju mund të mbani profile të veçanta për llogaritë tuaja të biznesit dhe personale në një telefon, për sa kohë që çdo llogari WhatsApp ka numrin e saj unik të telefonit.

Më shumë se 50 milionë biznese përdorin aplikacionin WhatsApp Business.

Bizneset më të mëdha me përdorues të shumtë aktivë dhe kërkesa të pajtueshmërisë do të duhet të përdorin WhatsApp Business API. Mënyra më e mirë për të zbatuar API-në është përmes ofruesve zyrtarë të zgjidhjeve të biznesit të WhatsApp, si…

Sparkcentral

Sparkcentral kombinon mesazhet WhatsApp me bisedat e tjera të kujdesit ndaj klientit në një panel i centralizuar. Ju merrni një pamje të unifikuar të klientit tuaj, në mënyrë që të mund të përgjigjeni me saktësi dhe shpejtësi.

Chatbot-et automatizojnë kujdesin bazë të klientit WhatsApp. DheNjoftimet proaktive të shërbimit ndaj klientit i mbajnë klientët të informuar përpara se të kenë nevojë të kërkojnë ndihmë.

Ekipet mund të bashkëpunojnë dhe t'i drejtojnë pyetjet te njerëzit e duhur, në mënyrë që klienti të marrë përgjigjen më të mirë në provën e parë.

Ju gjithashtu mund të lehtësoni ngarkesën e punonjësve duke përmirësuar qëndrueshmërinë. Krijoni shabllone përgjigjeje dhe zbulim automatik të temave për kërkesat hyrëse të kujdesit ndaj klientit. Dërgo alarme rikujtuese për takime, sinjalizime transporti dhe më shumë automatikisht për të kursyer kohë për klientët dhe ekipin tënd.

Markat mund të marrin gjithashtu një distinktiv të gjelbër të verifikuar përmes Sparkcentral, në mënyrë që klientët të dinë se kanë të bëjnë me llogarinë e vërtetë të markës.

Heyday

Heyday ofron zgjidhje për kujdesin ndaj klientit WhatsApp të krijuara posaçërisht për shitësit me pakicë. Me shërbimin e klientit për robotët Whatsapp me inteligjencë artificiale, Heyday mund të trajtojë deri në 83% të pyetjeve të klientëve përmes automatizimit. Kjo është shumë kohë e liruar për ekipin tuaj dhe shumë klientë marrin zgjidhje të menjëhershme.

Heyday automatizon pyetjet e shpeshta, ndjekjen e porosive, anketat e klientëve dhe më shumë. Mesazhet e klientëve të WhatApp shfaqen në një kuti hyrëse të unifikuar me kontakte nga kanale të tjera komunikimi. Dhe sistemi përfshin transferimin e agjentëve inteligjentë. Kështu që klienti juaj është gjithmonë i lidhur me një agjent njerëzor kur chatbot arrin kufijtë e grupit të aftësive të tij.

Heyday shkon përtej kërkesave bazë të shërbimit ndaj klientit. Integrimi i katalogut do të thotë që ju mundenipërdorni chatbots WhatsApp për të ndihmuar në drejtimin e klientëve drejt produkteve të duhura. Ju gjithashtu mund të ofroni rekomandime për blerjet e klientëve.

Heyday ofron gjithashtu analiza të hollësishme, duke përfshirë rezultatin CSAT dhe kohën mesatare të përgjigjes.

Sprectrm

Burimi: Direktoria e aplikacioneve SMMExpert

Spectrm ju lejon të krijoni chatbot për WhatsApp Business. Ai përdor inteligjencën artificiale bisedore për të kuptuar kërkesat e klientëve. Duke gjurmuar të dhënat në të gjithë kanalin e marketingut, shërbimi i klientit WhatsApp bit i Spectrm ju ndihmon të ofroni rekomandime për produktet e klientit dhe mesazhe të personalizuara.

Ndërtoni një prani më efektive të WhatsApp me SMMExpert. Përgjigjuni pyetjeve dhe ankesave, krijoni bileta nga bisedat sociale dhe punoni me chatbot të gjitha nga një panel kontrolli. Merr një demonstrim falas për të parë se si funksionon sot.

Merr një demonstrim falas

Menaxho çdo kërkesë klienti në një platformë të vetme me Sparkcentral . Mos humbisni kurrë një mesazh, përmirësoni kënaqësinë e klientit dhe kurseni kohë. Shikojeni atë në veprim.