Dịch vụ khách hàng WhatsApp là một thành phần quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội của bất kỳ thương hiệu nào.

Các công ty sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng có thể cung cấp mọi thứ, từ cập nhật đơn hàng đơn giản đến trải nghiệm mua sắm trực tiếp được cá nhân hóa. WhatsApp là một kênh có giá trị để tương tác với khách hàng thông qua một nền tảng mà họ đã biết, sử dụng và tin tưởng.

Phần thưởng: Nhận Mẫu báo cáo dịch vụ khách hàng miễn phí, dễ sử dụng giúp bạn theo dõi và tính toán các nỗ lực dịch vụ khách hàng hàng tháng của mình, tất cả ở một nơi.

Tại sao sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng

WhatsApp là nền tảng truyền thông xã hội được sử dụng nhiều thứ ba trên thế giới, sau Facebook và YouTube. Với hai tỷ người dùng, nó có số lượng người dùng nhiều hơn gấp đôi so với Facebook Messenger.

Nhưng có lẽ quan trọng hơn, mọi người thích và tin tưởng WhatsApp hơn các ứng dụng nhắn tin phổ biến khác — đó là nền tảng xã hội yêu thích của những người dùng Internet ở độ tuổi 16 đến 64.

Nguồn: Trạng thái kỹ thuật số toàn cầu của SMMExpert năm 2022

Những người đó đang sử dụng tin nhắn ứng dụng để kết nối với bạn bè và gia đình — và tiếp cận với các doanh nghiệp. 80% người lớn nói rằng nhắn tin là một cách dễ dàng để giao tiếp với các doanh nghiệp. Và 175 triệu người nhắn tin cho một doanh nghiệp trên WhatsApp mỗi ngày .

Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi gần một nửa số nhà tiếp thị (47%) dự định tăng đầu tư vào WhatsApp vào năm 2022. Và 59% Nóirằng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội đã tăng giá trị cho tổ chức của họ.

Cách sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng: 9 mẹo

1. Hoàn thành hồ sơ doanh nghiệp WhatsApp của bạn

Hồ sơ doanh nghiệp WhatsApp bao gồm thông tin giúp khách hàng kết nối với bạn dễ dàng hơn cả trong và ngoài WhatsApp. Nó cung cấp uy tín cho thương hiệu của bạn. Nó cũng có thể đặt ra những kỳ vọng về cách khách hàng có thể tương tác với bạn trên ứng dụng.

Dưới đây là thông tin về hồ sơ doanh nghiệp WhatsApp của Levi's. Nó cho khách hàng biết rằng họ có thể sử dụng WhatsApp để tương tác với trợ lý ảo và cung cấp giờ làm việc cho nhân viên hỗ trợ.

Bạn có thể tạo hồ sơ doanh nghiệp của mình thông qua các tùy chọn phần mềm được cung cấp tại kết thúc bài đăng này.

2. Cho khách hàng biết họ có thể liên hệ với bạn trên WhatsApp

Việc cung cấp dịch vụ khách hàng WhatsApp cho phép khách hàng liên hệ với bạn thông qua một kênh mà họ đã sử dụng và hiểu rõ. Nhưng điều này chỉ hiệu quả nếu họ biết rằng họ có thể tìm thấy bạn ở đó.

Hãy giúp khách hàng của bạn dễ dàng tìm thấy và liên hệ với bạn trên WhatsApp. Thử thêm liên kết “nhấp để trò chuyện” ở bất cứ đâu bạn chia sẻ thông tin liên hệ dịch vụ khách hàng. Bạn cũng có thể tạo mã QR để kết nối khách hàng với nhóm chăm sóc WhatsApp của mình.

Dưới đây là ví dụ về mã QR thực mà bạn có thể sử dụng để yêu cầu thông tin về Sparkcentral của SMMExpert.

Mã mở ra một cuộc trò chuyện với người đã xác minhTài khoản doanh nghiệp Sparkcentral Whatsapp. Thậm chí còn có một thông báo được điền sẵn yêu cầu thông tin về Sparkcentral.

Mã QR là một lựa chọn tuyệt vời cho các tài liệu giao tiếp ngoại tuyến với khách hàng. Ví dụ: hãy thử chúng trên bao bì sản phẩm và danh thiếp.

3. Đặt kỳ vọng về thời gian phản hồi

Khách hàng không nghĩ trong giờ làm việc. Điều đó đặc biệt đúng nếu bạn phục vụ khán giả quốc tế. Trả lời tự động có thể giúp bạn đặt kỳ vọng về thời gian phản hồi. Điều này tốt hơn nhiều so với việc để khách hàng của bạn chờ đợi trong vô vọng.

Tuyệt vời hơn nữa, chatbot có thể giúp trả lời các yêu cầu phổ biến nhất của khách hàng, chẳng hạn như theo dõi đơn hàng. Chatbot tinh vi hơn kết hợp trí tuệ nhân tạo. Họ thậm chí có thể giúp giới thiệu sản phẩm và bán hàng.

4. Tích hợp WhatsApp với CRM của bạn và các kênh nhắn tin khác

Tích hợp WhatsApp với CRM của bạn cũng như các kênh nhắn tin và hỗ trợ khách hàng khác. Điều này giúp bạn hiểu đầy đủ về người mà bạn đang trò chuyện cùng. Bạn sẽ biết họ có nhiều khả năng muốn và cần gì nhất từ ​​nhóm chăm sóc khách hàng của bạn.

Nếu họ ở trong hệ thống CRM của bạn, khách hàng liên hệ với bạn qua WhatsApp sẽ được xác định theo tên . Điều này có nghĩa là bạn có thể đưa ra phản hồi thân thiện hơn. Khi kết nối WhatsApp với phần mềm trung tâm liên hệ dịch vụ khách hàng hiện có của mình, bạn có thể tích hợp phần mềm này vào phân phối vé của mìnhcác chức năng.

Quyền truy cập vào các địa chỉ liên hệ hiện có và các cuộc trò chuyện với khách hàng của bạn là cực kỳ quan trọng. Hơn một nửa (51%) khách hàng có khiếu nại thực hiện ba lần liên hệ trở lên với công ty để cố gắng giải quyết. WhatsApp có thể chỉ là một trong những kênh được sử dụng cho những khiếu nại đó.

Phần thưởng: Nhận Mẫu báo cáo dịch vụ khách hàng miễn phí, dễ sử dụng giúp bạn theo dõi và tính toán các nỗ lực dịch vụ khách hàng hàng tháng của mình, tất cả ở một nơi.

5. Tự động hóa các tác vụ cơ bản với chatbot

Các yêu cầu đơn giản, lặp đi lặp lại không yêu cầu bộ kỹ năng của con người.

Ví dụ: theo dõi và truy vấn trạng thái đơn hàng là những nhiệm vụ hoàn hảo cho các công ty sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng để giảm tải cho Chatbot WhatsApp. Sau đó, nhóm chăm sóc khách hàng của bạn có thể dành nhiều thời gian hơn để xử lý các yêu cầu cần sự tiếp xúc của con người.

Dịch vụ khách hàng bot WhatsApp hoạt động 24/7. Khách hàng của bạn nhận được giải pháp ngay lập tức cho các yêu cầu của họ – bất kể múi giờ.

6. Gửi tin nhắn chủ động trợ giúp khách hàng

Nếu khách hàng chọn tham gia cập nhật dịch vụ, bạn có thể gửi tin nhắn đề nghị trợ giúp ngay cả trước khi họ tìm kiếm bạn.

Các ví dụ tiềm năng bao gồm:

• thông báo vận chuyển
• số theo dõi bưu kiện
• nhắc cuộc hẹn
• cảnh báo tình trạng chuyến bay

KLM sử dụng WhatsApp để gửi cho khách hàng thông tin cập nhật theo thời gian thực . Ví dụ phổ biếnbao gồm thông tin về cổng lên máy bay và băng chuyền hành lý. Do đó, hành khách có thể bỏ qua việc tìm kiếm màn hình sân bay với thông tin này.

Bạn thậm chí có thể theo dõi khách hàng mới sau khi mua hàng để xem họ có bất kỳ câu hỏi nào hoặc cần trợ giúp không . Đây là một cách tuyệt vời để thiết lập một mối quan hệ đang diễn ra. Theo thời gian, điều này có thể nâng cao lòng trung thành với thương hiệu.

7. Tận dụng các tính năng đa phương tiện của WhatsApp

Tương tác của khách hàng WhatsApp thường bắt đầu dưới dạng trò chuyện bằng văn bản, nhưng họ không nhất thiết phải giữ nguyên như vậy. WhatsApp hỗ trợ hình ảnh, video, âm thanh và thậm chí cả PDF.

Vì vậy, nếu khách hàng cần trợ giúp về vấn đề sản phẩm, hãy yêu cầu họ gửi ảnh. Chia sẻ video hướng dẫn lắp ráp. Chia sẻ biểu mẫu PDF hoặc clip âm thanh. Hoặc thậm chí bắt đầu cuộc trò chuyện video.

Sân bay Changi của Singapore đã sử dụng WhatsApp để cung cấp dịch vụ trợ giúp đặc biệt ảo trong giai đoạn đầu của đại dịch. Trợ lý mua sắm cá nhân của nó đưa ra các đề xuất sản phẩm. Các đại lý trực tiếp thậm chí còn cho khách hàng xem xung quanh các cửa hàng mà họ không thể tiếp cận trực tiếp.

Nhưng đừng quá phô trương. Nếu đa phương tiện có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng, hãy sử dụng nó. Nếu không, hãy chỉ nhắn tin vì đó là điều mà hầu hết khách hàng mong đợi khi liên hệ với bạn qua WhatsApp.

8. Liên kết danh mục sản phẩm của bạn

Bạn nghĩ đây có vẻ giống một chiến lược tiếp thị WhatsApp hơn? Kết hợp danh mục của bạn vào hồ sơ doanh nghiệp WhatsApp của bạn làcũng quan trọng đối với dịch vụ khách hàng.

Đầu tiên, danh mục sản phẩm có thể giúp cung cấp ngữ cảnh cho các câu hỏi của khách hàng. Họ có thể duyệt các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và đặt câu hỏi về một ưu đãi cụ thể. Bạn cũng có thể chia sẻ toàn bộ liên kết danh mục sản phẩm của mình hoặc liên kết đến các sản phẩm cụ thể. Đây là một cách tức thời để hỗ trợ khách hàng tìm kiếm đề xuất sản phẩm.

Dưới đây là cách thức hoạt động của tính năng này theo quan điểm của khách hàng:

Hãy nhớ rằng hơn 40 triệu người xem danh mục sản phẩm trên WhatsApp mỗi tháng.

9. Theo dõi kết quả của bạn

Khi thêm một kênh mới vào danh mục dịch vụ khách hàng của bạn, điều quan trọng là phải hiểu kênh đó hoạt động tốt như thế nào. Xét cho cùng, một kênh chăm sóc khách hàng khiến khách hàng thất vọng hoặc tức giận còn tệ hơn là không có kênh dịch vụ khách hàng nào.

Bạn sẽ nhận thấy trong ví dụ trên rằng KLM yêu cầu phản hồi về dịch vụ khách hàng WhatsApp của mình. Khảo sát là một cách hay để nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng về mức độ hiệu quả của các nỗ lực WhatsApp của bạn đáp ứng nhu cầu của họ.

Điểm CSAT (sự hài lòng của khách hàng) của bạn cũng có thể giúp đánh giá mức độ hiệu quả của các nỗ lực dịch vụ khách hàng mới. Khi bạn thêm WhatsApp làm kênh dịch vụ, hãy theo dõi các thay đổi đối với CSAT của bạn.

Phần mềm hỗ trợ khách hàng WhatsApp

Để cung cấp dịch vụ khách hàng qua WhatsApp, bạn cần sử dụng WhatsApp Business công cụ. Dưới đây là một số khách hàng WhatsApp tốt nhấttùy chọn phần mềm hỗ trợ, tùy thuộc vào quy mô và loại hình doanh nghiệp của bạn.

Ứng dụng WhatsApp Business

Nguồn: WhatsApp Ứng dụng Doanh nghiệp

Ứng dụng WhatsApp Doanh nghiệp là một công cụ miễn phí dành cho các doanh nghiệp nhỏ. Nó cung cấp cho bạn quyền truy cập vào các tính năng dành cho doanh nghiệp của WhatsApp như:

• Hồ sơ doanh nghiệp có thông tin liên hệ của bạn
• Trả lời nhanh để sử dụng khi trả lời các câu hỏi phổ biến
• Nhãn, vì vậy bạn có thể theo dõi khách hàng so với khách hàng tiềm năng, v.v.
• Tự động gửi tin nhắn vắng mặt và tin nhắn chào mừng khách hàng mới để bạn có thể đặt kỳ vọng phản hồi

Ứng dụng doanh nghiệp cũng cho phép bạn sử dụng điện thoại cố định số điện thoại cho WhatsApp. Bạn có thể duy trì hồ sơ riêng cho tài khoản doanh nghiệp và tài khoản cá nhân của mình trên một điện thoại, miễn là mỗi tài khoản WhatsApp có số điện thoại duy nhất của riêng mình.

Hơn 50 triệu doanh nghiệp sử dụng ứng dụng WhatsApp Business.

Các doanh nghiệp lớn hơn có nhiều người dùng đang hoạt động và có các yêu cầu tuân thủ sẽ cần sử dụng WhatsApp Business API. Cách tốt nhất để triển khai API là thông qua Nhà cung cấp giải pháp kinh doanh chính thức của WhatsApp, như…

Sparkcentral

Sparkcentral kết hợp nhắn tin WhatsApp với các cuộc trò chuyện chăm sóc khách hàng khác thành một bảng điều khiển tập trung. Bạn có chế độ xem thống nhất về khách hàng của mình, vì vậy, bạn có thể phản hồi chính xác và nhanh chóng.

Chatbot tự động hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng cơ bản của WhatsApp. Vàthông báo dịch vụ khách hàng chủ động giúp khách hàng luôn được thông báo trước khi họ cần liên hệ để được trợ giúp.

Các nhóm có thể cộng tác và chuyển các truy vấn đến đúng người để khách hàng nhận được phản hồi tốt nhất trong lần thử đầu tiên.

Bạn cũng có thể giảm bớt khối lượng công việc của nhân viên đồng thời cải thiện tính nhất quán. Tạo mẫu phản hồi và phát hiện chủ đề tự động cho các yêu cầu chăm sóc khách hàng sắp tới. Gửi lời nhắc cuộc hẹn, cảnh báo giao hàng, v.v. một cách tự động để tiết kiệm thời gian cho khách hàng và nhóm của bạn.

Các thương hiệu cũng có thể nhận được huy hiệu đã xác minh màu xanh lá cây thông qua Sparkcentral để khách hàng biết rằng họ đang giao dịch với tài khoản thương hiệu thực.

Thời kỳ hoàng kim

Thời kỳ hoàng kim cung cấp các giải pháp chăm sóc khách hàng WhatsApp được thiết kế riêng cho các nhà bán lẻ. Với dịch vụ khách hàng bot Whatsapp được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo, Heyday có thể xử lý tới 83% truy vấn của khách hàng thông qua tự động hóa. Như vậy, nhóm của bạn đã tiết kiệm được rất nhiều thời gian và rất nhiều khách hàng nhận được giải pháp ngay lập tức.

Thời kỳ hoàng kim tự động hóa Câu hỏi thường gặp, theo dõi đơn đặt hàng, khảo sát khách hàng, v.v. Tin nhắn của khách hàng WhatApp xuất hiện trong hộp thư đến hợp nhất với các liên hệ từ các kênh liên lạc khác. Và hệ thống bao gồm bàn giao tác nhân thông minh. Vì vậy, khách hàng của bạn luôn được kết nối với nhân viên hỗ trợ khi chatbot đạt đến giới hạn của bộ kỹ năng.

Thời kỳ hoàng kim vượt xa các yêu cầu dịch vụ khách hàng cơ bản. Tích hợp danh mục có nghĩa là bạn có thểsử dụng chatbot WhatsApp để giúp hướng dẫn khách hàng đến đúng sản phẩm. Bạn cũng có thể đưa ra các đề xuất mua hàng cho khách hàng.

Thời hoàng kim cũng cung cấp các phân tích chi tiết, bao gồm điểm CSAT và thời gian phản hồi trung bình.

Sprectrm

Nguồn: Danh mục ứng dụng SMMExpert

Spectrm cho phép bạn tạo chatbot cho WhatsApp Business. Nó sử dụng trí tuệ nhân tạo đàm thoại để hiểu các yêu cầu của khách hàng. Bằng cách theo dõi dữ liệu trong suốt kênh tiếp thị, dịch vụ khách hàng bit WhatsApp của Spectrm giúp bạn cung cấp các đề xuất sản phẩm cho khách hàng và thông điệp được cá nhân hóa.

Tạo sự hiện diện WhatsApp hiệu quả hơn với SMMExpert. Trả lời các câu hỏi và khiếu nại, tạo yêu cầu từ các cuộc trò chuyện xã hội và làm việc với chatbot, tất cả từ một bảng điều khiển. Nhận bản demo miễn phí để xem nó hoạt động như thế nào ngay hôm nay.

Nhận bản demo miễn phí

Quản lý mọi yêu cầu của khách hàng trên một nền tảng duy nhất với Sparkcentral . Không bao giờ bỏ lỡ một tin nhắn, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tiết kiệm thời gian. Xem nó hoạt động.