Služba WhatsApp je důležitou součástí strategie péče o zákazníky každé značky na sociálních sítích.

Společnosti využívající WhatsApp pro zákaznický servis mohou nabízet vše od jednoduchých aktualizací objednávek až po personalizované individuální nákupy. WhatsApp je cenný kanál pro interakci se zákazníky prostřednictvím platformy, kterou již znají, používají a které důvěřují.

Bonus: Získejte zdarma snadno použitelnou šablonu zprávy o zákaznickém servisu který vám pomůže sledovat a vypočítávat měsíční úsilí v oblasti služeb zákazníkům na jednom místě.

Proč používat WhatsApp pro zákaznický servis

WhatsApp je třetí nejpoužívanější platformou sociálních médií na světě, hned za Facebookem a YouTube. Se dvěma miliardami uživatelů má více než dvojnásobek uživatelů než Facebook Messenger.

Ale možná ještě důležitější je, že lidé mají WhatsApp rádi a důvěřují mu více než ostatním populárním aplikacím pro zasílání zpráv - je to nejoblíbenější sociální platforma mezi uživateli internetu ve věku 16 až 64 let.

Zdroj: Globální stav digitálních technologií v roce 2022 podle SMMExpert

Tito lidé používají aplikaci pro zasílání zpráv ke spojení s přáteli a rodinou - a k oslovení podniků. 80 % dospělých tvrdí, že zasílání zpráv je snadný způsob komunikace s podniky. A 175 milionů lidí posílá zprávy podnikům na WhatsApp. každý den .

Není tedy překvapením, že téměř polovina marketérů (47 %) plánuje v roce 2022 zvýšit své investice do aplikace WhatsApp. A 59 % tvrdí, že sociální péče o zákazníky má pro jejich organizaci větší hodnotu.

Jak používat WhatsApp pro zákaznický servis: 9 tipů

1. Vyplňte svůj firemní profil ve službě WhatsApp

Firemní profil v aplikaci WhatsApp obsahuje informace, které zákazníkům usnadňují navázání kontaktu s vámi v aplikaci WhatsApp i mimo ni. Poskytuje důvěryhodnost vaší značky. Může také stanovit očekávání, jak s vámi mohou zákazníci v aplikaci komunikovat.

Zde se můžete podívat na obchodní profil aplikace WhatsApp pro společnost Levi's. Zákazníci se v něm dozvědí, že mohou pomocí aplikace WhatsApp komunikovat s virtuálním asistentem, a je zde uvedena pracovní doba lidských agentů.

Svůj firemní profil si můžete vytvořit pomocí možností softwaru uvedených na konci tohoto příspěvku.

2. Dejte zákazníkům vědět, že vás mohou zastihnout na WhatsAppu.

Nabídka služeb zákazníkům v aplikaci WhatsApp umožňuje zákazníkům kontaktovat vás prostřednictvím kanálu, který již používají a kterému rozumí. To však funguje pouze tehdy, pokud vědí, že vás tam najdou.

Usnadněte svým zákazníkům vyhledání a kontaktování vaší služby WhatsApp. Zkuste přidat odkaz "klikněte na chat" kamkoli, kde sdílíte kontaktní informace zákaznického servisu. Můžete také vytvořit QR kód, který spojí zákazníky s vaším týmem péče WhatsApp.

Zde je příklad skutečného QR kódu, který můžete použít k vyžádání informací o Sparkcentral od společnosti SMMExpert.

Kód otevře chat s ověřeným firemním účtem Sparkcentral na Whatsappu. Dokonce je zde předvyplněná zpráva s žádostí o informace o Sparkcentral.

QR kódy jsou skvělou volbou pro offline materiály pro komunikaci se zákazníky. Vyzkoušejte je například na obalech produktů a vizitkách.

3. Nastavte očekávanou dobu odezvy

Zákazníci nepřemýšlejí v pracovních hodinách. To platí zejména v případě, že obsluhujete mezinárodní publikum. Automatické korespondence vám pomohou nastavit očekávanou dobu odezvy. Je to mnohem lepší, než nechat zákazníky čekat v prázdnotě.

Chatboti mohou dokonce pomáhat odpovídat na nejčastější požadavky zákazníků, jako je sledování objednávek. Sofistikovanější chatboti využívají umělou inteligenci. Mohou dokonce pomáhat s doporučováním produktů a prodejem.

4. Integrace aplikace WhatsApp s vaším CRM a dalšími kanály pro zasílání zpráv

Integrujte aplikaci WhatsApp se systémem CRM a dalšími kanály pro zasílání zpráv a zákaznickou podporu. Získáte tak úplný přehled o tom, s kým chatujete. Budete mít přehled o tom, co od vašeho týmu péče o zákazníky nejspíše chtějí a potřebují.

Pokud jsou ve vašem systému CRM, zákazník, který vás kontaktuje prostřednictvím aplikace WhatsApp, bude identifikován podle jména. To znamená, že můžete nabídnout přátelštější odpověď. Když propojíte aplikaci WhatsApp se stávajícím softwarem kontaktního centra pro zákazníky, můžete ji integrovat do funkcí distribuce lístků.

Přístup ke stávajícím kontaktům a rozhovorům se zákazníky je kriticky důležitý. Více než polovina (51 %) zákazníků se stížnostmi se třikrát nebo vícekrát obrací na společnost, aby se pokusila dosáhnout řešení. WhatsApp může být jen jedním z kanálů, které se pro tyto stížnosti používají.

Bonus: Získejte zdarma snadno použitelnou šablonu zprávy o zákaznickém servisu který vám pomůže sledovat a vypočítávat měsíční úsilí v oblasti služeb zákazníkům na jednom místě.

5. Automatizace základních úkolů pomocí chatbotů

Jednoduché, opakující se požadavky nevyžadují lidské dovednosti.

Například sledování a dotazy na stav objednávky jsou ideálními úkoly pro společnosti, které používají WhatsApp pro zákaznický servis, aby je přenesly na chatboty WhatsApp. Váš tým péče o zákazníky pak může věnovat více času práci s požadavky, které vyžadují lidský přístup.

Zákaznická služba WhatsApp bot funguje 24/7. Vaši zákazníci dostanou okamžité řešení svých požadavků - bez ohledu na časové pásmo.

6. Odesílání proaktivních zpráv, které pomáhají zákazníkům

Pokud se zákazníci přihlásí k odběru aktualizací služeb, můžete jim posílat zprávy s nabídkou pomoci ještě předtím, než vás vyhledají.

Mezi možné příklady patří:

• oznámení o přepravě
• čísla pro sledování zásilek
• připomenutí schůzky
• upozornění na stav letu

KLM používá WhatsApp k zasílání aktuálních informací zákazníkům v reálném čase. Mezi běžné příklady patří informace o nástupních bránách a zavazadlovém kolotoči. Cestující tak mohou přeskočit hledání letištní obrazovky s těmito informacemi.

Nové zákazníky můžete po nákupu dokonce sledovat, zda nemají nějaké dotazy nebo nepotřebují pomoc. Je to skvělý způsob, jak navázat trvalý vztah. Časem to může posílit loajalitu ke značce.

7. Využijte bohaté mediální funkce aplikace WhatsApp

Interakce se zákazníky v aplikaci WhatsApp obvykle začínají jako textové chaty, ale nemusí to tak zůstat. WhatsApp podporuje obrázky, videa, zvuky a dokonce i soubory PDF.

Pokud tedy klient potřebuje pomoci s problémem s produktem, požádejte ho o zaslání fotografie. Sdílejte videa s návodem k montáži. Sdílejte formuláře PDF nebo zvukové klipy. Nebo dokonce naskočte do videochatu.

Singapurské letiště Changi využilo WhatsApp k nabídce virtuální služby concierge v počátečních fázích pandemie. Jeho osobní nákupní asistent nabízel doporučení produktů. Živí agenti dokonce prováděli zákazníky po obchodech, do kterých se nemohli dostat osobně.

Pokud mohou bohatá média zlepšit zákaznickou zkušenost, použijte je. V opačném případě se držte textu, protože to je to, co většina zákazníků očekává, když vás kontaktuje prostřednictvím aplikace WhatsApp.

8. Propojte svůj katalog produktů

Myslíte si, že to vypadá spíše jako strategie pro WhatsApp marketing? Začlenění katalogu do vašeho firemního profilu WhatsApp je důležité také pro zákaznický servis.

Za prvé, katalog produktů může pomoci poskytnout kontext pro dotazy zákazníků. Ti si mohou procházet vaše produkty nebo služby a ptát se na konkrétní nabídku. Můžete také sdílet odkaz na celý katalog produktů nebo odkazy na konkrétní produkty. To je okamžitý způsob, jak pomoci zákazníkům, kteří hledají doporučení produktů.

Z pohledu zákazníka to funguje následovně:

Nezapomeňte, že každý měsíc si katalog produktů ve službě WhatsApp zobrazí více než 40 milionů lidí.

9. Sledujte své výsledky

Při přidávání nového kanálu do portfolia služeb zákazníkům je důležité zjistit, jak dobře funguje. Koneckonců kanál péče o zákazníky, který je frustruje nebo rozčiluje, je horší než žádný kanál služeb zákazníkům.

Ve výše uvedeném příkladu si můžete všimnout, že společnost KLM žádá o zpětnou vazbu ke svým zákaznickým službám v aplikaci WhatsApp. Průzkumy jsou dobrým způsobem, jak získat zpětnou vazbu od zákazníků z první ruky o tom, jak dobře vaše úsilí v aplikaci WhatsApp splňuje jejich potřeby.

Skóre CSAT (spokojenost zákazníků) vám také pomůže posoudit, jak efektivní jsou nové služby zákazníkům. Když přidáte aplikaci WhatsApp jako kanál služeb, sledujte změny v CSAT.

Software zákaznické podpory WhatsApp

Chcete-li nabízet služby zákazníkům prostřednictvím aplikace WhatsApp, budete muset používat obchodní nástroje WhatsApp. Zde jsou některé z nejlepších možností softwaru pro zákaznickou podporu WhatsApp v závislosti na velikosti a typu vaší firmy.

Aplikace WhatsApp Business

Zdroj: Aplikace WhatsApp Business

Aplikace WhatsApp Business je bezplatný nástroj pro malé firmy. Umožňuje přístup k obchodním funkcím aplikace WhatsApp, jako jsou:

• Obchodní profil s vašimi kontaktními údaji
• Rychlé odpovědi na běžné otázky
• štítky, abyste mohli sledovat zákazníky a potenciální zákazníky atd.
• Automatizované zprávy o odchodu a uvítací zprávy pro nové zákazníky, abyste mohli nastavit očekávanou odezvu.

Firemní aplikace také umožňuje používat pro WhatsApp telefonní číslo pevné linky. V jednom telefonu můžete mít oddělené profily pro firemní a osobní účty, pokud má každý účet WhatsApp své vlastní jedinečné telefonní číslo.

Aplikaci WhatsApp Business používá více než 50 milionů firem.

Větší podniky s více aktivními uživateli a požadavky na dodržování předpisů budou muset používat rozhraní WhatsApp Business API. Nejlepší způsob, jak implementovat rozhraní API, je prostřednictvím oficiálních poskytovatelů podnikových řešení společnosti WhatsApp, jako je...

Sparkcentral

Sparkcentral kombinuje zprávy WhatsApp s dalšími konverzačními službami péče o zákazníky v jednom centralizovaném ovládacím panelu. Získáte jednotný pohled na své zákazníky, takže můžete reagovat přesně a rychle.

Chatboti automatizují základní péči o zákazníky ve službě WhatsApp. A proaktivní upozornění zákaznického servisu informují zákazníky dříve, než je třeba požádat o pomoc.

Týmy mohou spolupracovat a směrovat dotazy správným lidem, takže zákazník dostane nejlepší odpověď na první pokus.

Můžete také snížit pracovní zátěž zaměstnanců a zároveň zlepšit konzistenci. Vytvářejte šablony odpovědí a automatické rozpoznávání témat pro příchozí požadavky na péči o zákazníky. Automaticky odesílejte připomenutí schůzky, upozornění na přepravu a další informace, abyste ušetřili čas zákazníkům i svému týmu.

Značky také mohou prostřednictvím služby Sparkcentral získat zelený ověřený odznak, aby zákazníci věděli, že mají co do činění se skutečným účtem značky.

Heyday

Společnost Heyday nabízí řešení péče o zákazníky v aplikaci WhatsApp speciálně navržené pro maloobchodníky. Díky svému zákaznickému servisu Whatsapp bot s umělou inteligencí dokáže společnost Heyday automatizovaně vyřídit až 83 % dotazů zákazníků. To je spousta času uvolněného pro váš tým a spousta zákazníků, kteří dostanou okamžité řešení.

Heyday automatizuje často kladené dotazy, sledování objednávek, zákaznické průzkumy a další. Zprávy zákazníků WhatApp se zobrazují ve sjednocené schránce s kontakty z ostatních komunikačních kanálů. A systém zahrnuje inteligentní předávání agentů. Takže váš zákazník je vždy spojen s lidským agentem, když chatbot dosáhne hranic svých dovedností.

Služba Heyday přesahuje rámec základních požadavků na zákaznický servis. Díky integraci katalogu můžete pomocí chatbotů WhatsApp pomáhat zákazníkům s výběrem správných produktů. Můžete také zákazníkům nabízet doporučení k nákupu.

Heyday také nabízí podrobné analýzy, včetně skóre CSAT a průměrné doby odezvy.

Sprectrm

Zdroj: Adresář aplikací SMMExpert

Spectrm umožňuje vytvářet chatboty pro WhatsApp Business. Využívá konverzační umělou inteligenci k pochopení dotazů zákazníků. Díky sledování dat v celém marketingovém trychtýři vám WhatsApp bit zákaznický servis Spectrm pomáhá poskytovat zákazníkům doporučení produktů a personalizované zprávy.

Vytvořte si efektivnější přítomnost na WhatsAppu pomocí SMMExpert. Odpovídejte na dotazy a stížnosti, vytvářejte tikety ze sociálních konverzací a pracujte s chatboty - to vše z jednoho ovládacího panelu. Získejte bezplatnou ukázku a zjistěte, jak to funguje ještě dnes.

Získejte bezplatnou ukázku

Správa všech dotazů zákazníků na jediné platformě se Sparkcentralem . Nikdy nezmeškejte žádnou zprávu, zvyšte spokojenost zákazníků a ušetřete čas. Podívejte se na to v akci.