WhatsApp-kundtjänst är en viktig del av ett varumärkes sociala kundtjänststrategi.

Företag som använder WhatsApp för kundtjänst kan erbjuda allt från enkla orderuppdateringar till personliga shoppingupplevelser i enrum. WhatsApp är en värdefull kanal för att interagera med kunder via en plattform som de redan känner till, använder och litar på.

Bonus: Få en gratis, lättanvänd mall för kundtjänstrapport som hjälper dig att spåra och beräkna dina månatliga kundtjänstinsatser på ett och samma ställe.

Varför använda WhatsApp för kundservice

WhatsApp är världens tredje mest använda sociala medieplattform, efter Facebook och YouTube, och har två miljarder användare, vilket är mer än dubbelt så mycket som Facebook Messenger.

Men kanske ännu viktigare är att folk gillar och litar mer på WhatsApp än andra populära meddelandeappar - det är den populäraste sociala plattformen bland internetanvändare i åldern 16-64 år.

Källa: SMMExpert's Global State of Digital 2022

Dessa människor använder meddelandeappen för att komma i kontakt med vänner och familj - och för att nå ut till företag. 80 % av de vuxna säger att meddelanden är ett enkelt sätt att kommunicera med företag. 175 miljoner människor skickar meddelanden till företag på WhatsApp. varje dag .

Det är därför ingen överraskning att nästan hälften av marknadsförarna (47 %) planerar att öka sina investeringar i WhatsApp under 2022. 59 % säger att social kundvård har ökat i värde för deras organisation.

Hur du använder WhatsApp för kundservice: 9 tips

1. Komplettera din WhatsApp-företagsprofil

En WhatsApp-företagsprofil innehåller information som gör det lättare för kunderna att komma i kontakt med dig både på och utanför WhatsApp. Den ger trovärdighet åt ditt varumärke. Den kan också skapa förväntningar på hur kunderna kan interagera med dig i appen.

Här är en titt på WhatsApp-företagsprofilen för Levi's. Den informerar kunderna om att de kan använda WhatsApp för att interagera med en virtuell assistent och anger öppettider för mänskliga agenter.

Du kan skapa din företagsprofil med hjälp av de programalternativ som du hittar i slutet av det här inlägget.

2. Låt kunderna veta att de kan nå dig på WhatsApp.

Genom att erbjuda kundservice via WhatsApp kan kunderna nå dig via en kanal som de redan använder och förstår. Men det fungerar bara om de vet att de kan hitta dig där.

Gör det enkelt för dina kunder att hitta och kontakta dig på WhatsApp. Försök att lägga till en länk "klicka för att chatta" överallt där du delar med dig av kontaktuppgifter till kundtjänsten. Du kan också skapa en QR-kod som kopplar kunderna till ditt WhatsApp-team.

Här är ett exempel på en riktig QR-kod som du kan använda för att begära information om Sparkcentral från SMMExpert.

Koden öppnar en chatt med det verifierade Sparkcentral Whatsapp-företagskontot. Det finns även ett förfyllt meddelande där du frågar efter information om Sparkcentral.

QR-koder är ett utmärkt alternativ för offline-material för kundkommunikation, till exempel på produktförpackningar och visitkort.

3. Ange förväntningar på svarstiden.

Kunderna tänker inte på arbetstider. Det gäller särskilt om du har en internationell publik. Autoresponders kan hjälpa dig att fastställa förväntningar på svarstiden. Det är mycket bättre än att låta dina kunder vänta i ett tomrum.

Ännu bättre är att chattrobotar kan hjälpa till att besvara kundernas vanligaste frågor, till exempel orderspårning. Mer sofistikerade chattrobotar innehåller artificiell intelligens. De kan till och med hjälpa till med produktrekommendationer och försäljning.

4. Integrera WhatsApp med ditt CRM och andra meddelandekanaler.

Integrera WhatsApp med ditt CRM och andra meddelande- och kundtjänstkanaler. På så sätt får du en fullständig förståelse för vem du chattar med. Du får en uppfattning om vad de sannolikt vill ha och behöver från ditt kundtjänstteam.

Om de finns i ditt CRM-system kommer en kund som kontaktar dig via WhatsApp att identifieras med namn. Det betyder att du kan ge ett vänligare svar. När du kopplar WhatsApp till din befintliga programvara för kundtjänstkontaktcenter kan du integrera det i dina funktioner för distribution av biljetter.

Tillgång till befintliga kontakter och konversationer med dina kunder är oerhört viktigt. Mer än hälften (51 %) av kunderna med klagomål tar tre eller fler kontakter med företaget för att försöka få en lösning. WhatsApp kan bara vara en av de kanaler som används för dessa klagomål.

Bonus: Få en gratis, lättanvänd mall för kundtjänstrapport som hjälper dig att spåra och beräkna dina månatliga kundtjänstinsatser på ett och samma ställe.

5. Automatisera grundläggande uppgifter med chatbots

Enkla, repetitiva förfrågningar kräver inga mänskliga färdigheter.

Till exempel är spårning och förfrågningar om orderstatus perfekta uppgifter för företag som använder WhatsApp för kundtjänst att överföra till WhatsApp-chattrobotar. Kundtjänstteamet kan då ägna mer tid åt att arbeta med förfrågningar som kräver en mänsklig touch.

Kundtjänsten med WhatsApp bot fungerar dygnet runt. Dina kunder får omedelbar lösning på sina frågor - oavsett tidszon.

6. Skicka proaktiva meddelanden som hjälper kunderna.

Om kunderna väljer att få serviceuppdateringar kan du skicka meddelanden som erbjuder hjälp redan innan de söker dig.

Exempel på detta kan vara:

• meddelanden om leverans
• spårningsnummer för paket
• påminnelser om möten
• varningar om flygstatus

KLM använder WhatsApp för att skicka uppdateringar i realtid till kunderna. Vanliga exempel är information om gaten och bagagebandet. Passagerarna kan därför hoppa över sökandet efter en flygplatsskärm med den här informationen.

Du kan till och med följa upp nya kunder efter köpet för att se om de har några frågor eller behöver hjälp. Detta är ett utmärkt sätt att etablera en pågående relation. Med tiden kan detta öka varumärkeslojaliteten.

7. Utnyttja WhatsApp:s funktioner för rika medier

Kundkontakter med WhatsApp börjar oftast som textchattar, men det behöver inte vara så. WhatsApp stöder bilder, videor, ljud och till och med PDF-filer.

Om en kund behöver hjälp med en produktfråga kan du be dem skicka ett foto, dela videor med monteringsanvisningar, dela PDF-formulär eller ljudklipp eller till och med delta i en videochatt.

Singapores Changi-flygplats använde WhatsApp för att erbjuda en virtuell conciergetjänst under pandemins tidiga skede. Den personliga shoppingassistenten erbjöd produktrekommendationer. Live-agenter visade till och med kunderna runt i de butiker som de inte kunde besöka personligen.

Men bli inte för snobbig: Om rika medier kan förbättra kundupplevelsen, använd dem. Annars bör du hålla dig till text eftersom det är vad de flesta kunder förväntar sig när de kontaktar dig via WhatsApp.

8. Länka din produktkatalog

Tycker du att det här verkar mer som en strategi för WhatsApp-marknadsföring? Att införliva din katalog i din WhatsApp-företagsprofil är också viktigt för kundtjänsten.

För det första kan en produktkatalog hjälpa till att ge ett sammanhang för kundernas frågor. De kan bläddra bland dina produkter eller tjänster och ställa frågor om ett specifikt erbjudande. Du kan också dela hela produktkatalogen eller länkar till specifika produkter. Detta är ett direkt sätt att hjälpa kunder som söker produktrekommendationer.

Så här fungerar det ur kundens perspektiv:

Tänk på att mer än 40 miljoner människor tittar på en produktkatalog på WhatsApp varje månad.

9. Följ upp dina resultat

När du lägger till en ny kanal till din kundtjänstportfölj är det viktigt att förstå hur väl den fungerar. En kundtjänstkanal som gör kunderna frustrerade eller arga är trots allt värre än ingen kundtjänstkanal alls.

I exemplet ovan ser du att KLM ber om feedback på sin WhatsApp-kundtjänst. Enkäter är ett bra sätt att få feedback från kunderna om hur väl dina WhatsApp-insatser uppfyller deras behov.

Din CSAT-poäng (kundtillfredsställelse) kan också hjälpa till att mäta hur effektiva nya kundtjänstinsatser är. När du lägger till WhatsApp som en servicekanal kan du hålla utkik efter förändringar i din CSAT-poäng.

WhatsApp kundsupport programvara

Om du vill erbjuda kundservice via WhatsApp måste du använda WhatsApp-verktyg för företag. Här är några av de bästa WhatsApp-programmen för kundsupport, beroende på företagets storlek och typ.

WhatsApp Business-appen

Källa: WhatsApp Business-appen

WhatsApp Business App är ett kostnadsfritt verktyg för småföretag som ger dig tillgång till WhatsApp-funktioner för företag, t.ex:

• En företagsprofil med dina kontaktuppgifter
• Snabba svar att använda som svar på vanliga frågor
• Etiketter, så att du kan hålla reda på kunder och leads och så vidare.
• Automatiserade meddelanden för bortresor och hälsningsmeddelanden till nya kunder så att du kan ställa upp förväntningar på svaren.

I företagsappen kan du också använda ett fast telefonnummer för WhatsApp. Du kan ha separata profiler för ditt företags- och ditt personliga konto på en och samma telefon, så länge som varje WhatsApp-konto har ett eget unikt telefonnummer.

Mer än 50 miljoner företag använder WhatsApp Business-appen.

Större företag med flera aktiva användare och krav på efterlevnad måste använda WhatsApp Business API. Det bästa sättet att implementera API:et är genom WhatsApp officiella Business Solution Providers, som till exempel...

Sparkcentral

Sparkcentral kombinerar WhatsApp-meddelanden med andra kundvårdssamtal i en centraliserad instrumentpanel. Du får en enhetlig bild av dina kunder, så att du kan svara med precision och snabbhet.

Chatbots automatiserar grundläggande kundvård på WhatsApp. Och proaktiva kundtjänstmeddelanden håller kunderna informerade innan de behöver ta hjälp.

Grupper kan samarbeta och dirigera frågor till rätt personer, så att kunden får det bästa svaret på första försöket.

Du kan också minska de anställdas arbetsbelastning och samtidigt förbättra enhetligheten. Skapa svarsmallar och automatisk identifiering av ämnen för inkommande kundtjänstförfrågningar. Skicka påminnelser om möten, varningar om leverans med mera automatiskt för att spara tid för kunderna och ditt team.

Varumärken kan också få ett grönt verifierat märke via Sparkcentral, så att kunderna vet att de har att göra med det riktiga varumärkeskontot.

Heyday

Heyday erbjuder WhatsApp-kundtjänstlösningar som är särskilt utformade för återförsäljare. Med sin Whatsapp-robotkundtjänst som drivs av artificiell intelligens kan Heyday hantera upp till 83 % av kundförfrågningarna genom automatisering. Det är mycket tid som frigörs för ditt team och många kunder som får omedelbar lösning.

Heyday automatiserar vanliga frågor, orderspårning, kundundersökningar och mycket mer. WhatApp-meddelanden till kunderna visas i en enhetlig inkorg tillsammans med kontakter från andra kommunikationskanaler. Systemet innehåller smart agentöverföring, så att kunden alltid är kopplad till en mänsklig agent när chattroboten når gränsen för sina färdigheter.

Heyday sträcker sig längre än till grundläggande kundtjänstförfrågningar. Integreringen av kataloger innebär att du kan använda WhatsApp-chattrobotar för att hjälpa kunderna att hitta rätt produkter. Du kan också ge kunderna rekommendationer om köp.

Heyday erbjuder också detaljerad analys, inklusive CSAT-poäng och genomsnittlig svarstid.

Sprectrm

Källa: SMMExpert App-katalog

Med Spectrm kan du skapa chatbots för WhatsApp Business. Den använder artificiell intelligens för att förstå kundförfrågningar. Genom att spåra data genom hela marknadsföringstratten hjälper Spectrms kundtjänst för WhatsApp bit dig att ge kunden produktrekommendationer och personliga meddelanden.

Bygg en effektivare WhatsApp-närvaro med SMMExpert. Svara på frågor och klagomål, skapa biljetter från sociala konversationer och arbeta med chattrobotar, allt från en instrumentpanel. Få en gratis demo för att se hur det fungerar idag.

Få en kostnadsfri demo

Hantera alla kundförfrågningar på en enda plattform med Sparkcentral Missa aldrig ett meddelande, förbättra kundnöjdheten och spara tid. Se det i praktiken.