Le service client WhatsApp est un élément important de la stratégie de service client social de toute marque.

Les entreprises qui utilisent WhatsApp pour leur service clientèle peuvent proposer des services allant de la simple mise à jour des commandes à des expériences d'achat personnalisées en tête-à-tête. WhatsApp est un canal précieux pour interagir avec les clients par le biais d'une plateforme qu'ils connaissent déjà, qu'ils utilisent et en laquelle ils ont confiance.

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Pourquoi utiliser WhatsApp pour le service client

WhatsApp est la troisième plateforme de médias sociaux la plus utilisée au monde, derrière Facebook et YouTube. Avec deux milliards d'utilisateurs, elle a plus du double de la base d'utilisateurs de Facebook Messenger.

Mais ce qui est peut-être plus important, c'est que les gens aiment WhatsApp et lui font confiance plus que les autres applications de messagerie populaires - c'est la plateforme sociale préférée des internautes âgés de 16 à 64 ans.

Source : L'état mondial du numérique selon SMMExpert 2022

Ces personnes utilisent l'application de messagerie pour se connecter avec leurs amis et leur famille - et pour entrer en contact avec les entreprises. 80 % des adultes disent que la messagerie est un moyen facile de communiquer avec les entreprises. 175 millions de personnes envoient des messages à une entreprise sur WhatsApp. tous les jours .

Il n'est donc pas surprenant que près de la moitié des spécialistes du marketing (47%) prévoient d'augmenter leurs investissements dans WhatsApp en 2022. Et 59% affirment que le service client social a augmenté en valeur pour leur organisation.

Comment utiliser WhatsApp pour le service clientèle : 9 conseils

1. complétez votre profil d'entreprise WhatsApp

Un profil d'entreprise WhatsApp comprend des informations qui permettent aux clients d'entrer plus facilement en contact avec vous, que ce soit sur ou en dehors de WhatsApp. Il apporte de la crédibilité à votre marque. Il peut également définir les attentes quant à la manière dont les clients peuvent interagir avec vous sur l'application.

Voici un aperçu du profil commercial WhatsApp de Levi's. Il indique aux clients qu'ils peuvent utiliser WhatsApp pour interagir avec un assistant virtuel et fournit les heures d'ouverture des agents humains.

Vous pouvez créer votre profil d'entreprise grâce aux options logicielles fournies à la fin de ce billet.

2. faites savoir aux clients qu'ils peuvent vous joindre sur WhatsApp

Offrir un service clientèle WhatsApp permet aux clients de vous joindre par un canal qu'ils utilisent et comprennent déjà. Mais cela ne fonctionne que s'ils savent qu'ils peuvent vous y trouver.

Faites en sorte que vos clients puissent vous trouver et vous contacter facilement sur WhatsApp. Essayez d'ajouter un lien "cliquer pour chatter" partout où vous partagez les coordonnées du service clientèle. Vous pouvez également créer un code QR qui relie les clients à votre équipe d'assistance WhatsApp.

Voici un exemple de code QR réel que vous pouvez utiliser pour demander des informations sur Sparkcentral par SMMExpert.

Le code ouvre un chat avec le compte professionnel Whatsapp vérifié de Sparkcentral. Il y a même un message pré-rempli demandant des informations sur Sparkcentral.

Les codes QR sont une excellente option pour les supports de communication hors ligne avec les clients, par exemple sur l'emballage des produits et les cartes de visite.

3. fixer des attentes en matière de temps de réponse

Les clients ne pensent pas en fonction des heures de bureau, surtout si vous vous adressez à un public international. Les répondeurs automatiques peuvent vous aider à fixer des délais de réponse, ce qui est bien mieux que de laisser vos clients attendre dans le vide.

Mieux encore, les chatbots peuvent aider à répondre aux demandes les plus courantes des clients, comme le suivi des commandes. Les chatbots plus sophistiqués intègrent l'intelligence artificielle. Ils peuvent même aider à recommander des produits et à vendre.

4. intégrer WhatsApp à votre CRM et à d'autres canaux de messagerie

Intégrez WhatsApp à votre CRM et à d'autres canaux de messagerie et d'assistance à la clientèle. Cela vous permet de comprendre parfaitement les personnes avec lesquelles vous discutez. Vous aurez une idée de ce qu'elles sont le plus susceptibles de vouloir et d'attendre de votre équipe d'assistance à la clientèle.

S'il est dans votre système CRM, un client qui vous contacte via WhatsApp sera identifié par son nom. Cela signifie que vous pouvez offrir une réponse plus amicale. Lorsque vous connectez WhatsApp avec votre logiciel de centre de contact de service client existant, vous pouvez l'intégrer dans vos fonctions de distribution de tickets.

L'accès aux contacts existants et aux conversations avec vos clients est d'une importance capitale. Plus de la moitié (51%) des clients ayant des réclamations établissent trois contacts ou plus avec l'entreprise pour tenter d'obtenir une solution. WhatsApp peut n'être qu'un des canaux utilisés pour ces réclamations.

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5. automatiser les tâches de base avec des chatbots

Les demandes simples et répétitives ne nécessitent pas de compétences humaines.

Par exemple, les demandes de suivi et de statut de commande sont des tâches parfaites pour les entreprises qui utilisent WhatsApp pour leur service client et qui peuvent les décharger sur les chatbots WhatsApp. Votre équipe de service client peut alors passer plus de temps à travailler sur les demandes qui nécessitent une touche humaine.

Le service clientèle du robot WhatsApp fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Vos clients obtiennent une résolution immédiate de leurs demandes, quel que soit le fuseau horaire.

6. envoyer des messages proactifs qui aident les clients

Si les clients choisissent de recevoir des mises à jour sur les services, vous pouvez envoyer des messages qui leur proposent de l'aide avant même qu'ils ne vous sollicitent.

Parmi les exemples potentiels, citons :

• notifications d'expédition
• numéros de suivi des colis
• rappels de rendez-vous
• alertes sur le statut des vols

KLM utilise WhatsApp pour envoyer à ses clients des mises à jour en temps réel. Les exemples les plus courants sont les informations sur les portes d'embarquement et les carrousels à bagages. Grâce à ces informations, les passagers peuvent éviter de chercher un écran à l'aéroport.

Vous pouvez même assurer un suivi auprès des nouveaux clients après un achat pour voir s'ils ont des questions ou s'ils ont besoin d'aide. C'est un excellent moyen d'établir une relation continue. Au fil du temps, cela peut renforcer la fidélité à la marque.

7. tirez parti des fonctionnalités multimédias de WhatsApp

Les interactions avec les clients de WhatsApp commencent généralement par des conversations textuelles, mais elles ne doivent pas nécessairement rester ainsi. WhatsApp prend en charge les images, les vidéos, l'audio et même les PDF.

Ainsi, si un client a besoin d'aide pour résoudre un problème lié à un produit, demandez-lui d'envoyer une photo. Partagez des vidéos avec des instructions de montage. Partagez des formulaires PDF ou des clips audio. Ou même participez à un chat vidéo.

L'aéroport Changi de Singapour a utilisé WhatsApp pour offrir un service de conciergerie virtuelle pendant les premiers stades de la pandémie. Son assistant personnel d'achat proposait des recommandations de produits. Des agents en direct ont même fait visiter aux clients les magasins auxquels ils ne pouvaient accéder en personne.

Mais pas de gadget. Si le rich media peut améliorer l'expérience du client, utilisez-le. Sinon, restez-en au texte, car c'est ce à quoi s'attendent la plupart des clients qui vous contactent via WhatsApp.

8. lier votre catalogue de produits

Vous pensez que cela ressemble plus à une stratégie de marketing WhatsApp ? L'incorporation de votre catalogue dans votre profil commercial WhatsApp est également importante pour le service client.

Tout d'abord, un catalogue de produits peut aider à fournir un contexte aux questions des clients. Ils peuvent parcourir vos produits ou services et poser des questions sur une offre spécifique. Vous pouvez également partager le lien de votre catalogue de produits complet ou des liens vers des produits spécifiques. C'est un moyen instantané d'aider les clients qui cherchent des recommandations de produits.

Voici comment cela fonctionne du point de vue du client :

N'oubliez pas que plus de 40 millions de personnes consultent chaque mois un catalogue de produits sur WhatsApp.

9. suivez vos résultats

Lorsque vous ajoutez un nouveau canal à votre portefeuille de services à la clientèle, il est important de savoir s'il fonctionne bien. Après tout, un canal de service à la clientèle qui suscite la frustration ou la colère des clients est pire que l'absence totale de canal de service à la clientèle.

Vous remarquerez dans l'exemple ci-dessus que KLM demande un retour sur son service clientèle WhatsApp. Les enquêtes sont un bon moyen d'obtenir un retour à la première personne de la part des clients sur la façon dont vos efforts WhatsApp répondent à leurs besoins.

Votre score CSAT (satisfaction du client) peut également vous aider à évaluer l'efficacité de vos nouveaux efforts en matière de service à la clientèle. Lorsque vous ajoutez WhatsApp comme canal de service, surveillez l'évolution de votre CSAT.

Logiciel de support client WhatsApp

Pour offrir un service client via WhatsApp, vous devrez utiliser les outils commerciaux de WhatsApp. Voici quelques-unes des meilleures options de logiciel de support client WhatsApp, en fonction de la taille et du type de votre entreprise.

Application WhatsApp Business

Source : Application WhatsApp Business

L'application WhatsApp Business est un outil gratuit destiné aux petites entreprises, qui vous permet d'accéder aux fonctionnalités de WhatsApp Business, telles que :

• Un profil d'entreprise avec vos coordonnées
• Réponses rapides à utiliser pour répondre aux questions courantes
• Étiquettes, afin que vous puissiez suivre les clients par rapport aux prospects, etc.
• Messages d'absence et messages d'accueil des nouveaux clients automatisés afin que vous puissiez définir les attentes en matière de réponse.

L'application professionnelle vous permet également d'utiliser un numéro de téléphone fixe pour WhatsApp. Vous pouvez maintenir des profils distincts pour vos comptes professionnels et personnels sur un seul téléphone, à condition que chaque compte WhatsApp ait son propre numéro de téléphone unique.

Plus de 50 millions d'entreprises utilisent l'application WhatsApp Business.

Les grandes entreprises ayant plusieurs utilisateurs actifs et des exigences de conformité devront utiliser l'API WhatsApp Business. La meilleure façon de mettre en œuvre l'API est de passer par les fournisseurs de solutions commerciales officiels de WhatsApp, comme...

Sparkcentral

Sparkcentral combine la messagerie WhatsApp avec d'autres conversations d'assistance à la clientèle dans un tableau de bord centralisé. Vous obtenez une vue unifiée de votre client, ce qui vous permet de répondre avec précision et rapidité.

Les chatbots automatisent le service clientèle WhatsApp de base et les notifications proactives du service clientèle tiennent les clients informés avant qu'ils n'aient besoin de demander de l'aide.

Les équipes peuvent collaborer et acheminer les demandes vers les bonnes personnes, afin que le client obtienne la meilleure réponse du premier coup.

Vous pouvez également alléger la charge de travail des employés tout en améliorant la cohérence. Créez des modèles de réponse et une détection automatique des sujets pour les demandes de service client entrantes. Envoyez automatiquement des rappels de rendez-vous, des alertes d'expédition, etc. pour faire gagner du temps aux clients et à votre équipe.

Les marques peuvent également obtenir un badge vert vérifié par Sparkcentral, afin que les clients sachent qu'ils ont affaire au vrai compte de la marque.

Heyday

Heyday propose des solutions d'assistance clientèle WhatsApp spécialement conçues pour les détaillants. Grâce à son service clientèle Whatsapp bot alimenté par l'intelligence artificielle, Heyday peut traiter jusqu'à 83 % des demandes des clients par l'automatisation. Cela représente beaucoup de temps libéré pour votre équipe, et beaucoup de clients qui reçoivent une résolution instantanée.

Heyday automatise les FAQ, le suivi des commandes, les enquêtes auprès des clients, etc. Les messages des clients WhatApp apparaissent dans une boîte de réception unifiée avec les contacts des autres canaux de communication. Le système comprend un transfert intelligent de l'agent. Ainsi, votre client est toujours connecté à un agent humain lorsque le chatbot atteint les limites de ses compétences.

Heyday va au-delà des demandes de base du service clientèle. L'intégration du catalogue signifie que vous pouvez utiliser des chatbots WhatsApp pour guider les clients vers les bons produits. Vous pouvez également proposer des recommandations d'achat aux clients.

Heyday propose également des analyses détaillées, notamment le score CSAT et le temps de réponse moyen.

Sprectrm

Source : Annuaire d'applications SMMExpert

Spectrm vous permet de créer des chatbots pour WhatsApp Business. Il utilise une intelligence artificielle conversationnelle pour comprendre les demandes des clients. En suivant les données tout au long de l'entonnoir marketing, le service client WhatsApp bit de Spectrm vous aide à fournir des recommandations de produits aux clients et des messages personnalisés.

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