El servicio de atención al cliente por WhatsApp es un componente importante de la estrategia de atención al cliente social de cualquier marca.

Las empresas que utilizan WhatsApp para el servicio de atención al cliente pueden ofrecer desde simples actualizaciones de pedidos hasta experiencias de compra personalizadas uno a uno. WhatsApp es un valioso canal para interactuar con los clientes a través de una plataforma que ya conocen, utilizan y en la que confían.

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Por qué utilizar WhatsApp para la atención al cliente

WhatsApp es la tercera plataforma de redes sociales más utilizada del mundo, por detrás de Facebook y YouTube. Con dos mil millones de usuarios, tiene más del doble de usuarios que Facebook Messenger.

Pero lo más importante es que a la gente le gusta y confía más en WhatsApp que en otras aplicaciones de mensajería populares: es la plataforma social favorita entre los internautas de 16 a 64 años.

Fuente: Estado global de la tecnología digital 2022 de SMMExpert

El 80% de los adultos afirma que la mensajería es una forma fácil de comunicarse con las empresas. Y 175 millones de personas envían mensajes a una empresa en WhatsApp todos los días .

Por ello, no es de extrañar que casi la mitad de los profesionales del marketing (47%) tenga previsto aumentar su inversión en WhatsApp en 2022. Y el 59% afirma que la atención social al cliente ha aumentado su valor para su organización.

Cómo usar WhatsApp para la atención al cliente: 9 consejos

1. Completa tu perfil de negocio de WhatsApp

Un perfil de empresa de WhatsApp incluye información que facilita que los clientes se conecten con usted tanto dentro como fuera de WhatsApp. Proporciona credibilidad a su marca. También puede establecer expectativas sobre cómo los clientes pueden interactuar con usted en la aplicación.

Aquí puedes ver el perfil de negocios de WhatsApp de Levi's. Permite a los clientes saber que pueden usar WhatsApp para interactuar con un asistente virtual y proporciona el horario de atención de los agentes humanos.

Puedes crear el perfil de tu empresa a través de las opciones de software que se ofrecen al final de este post.

2. Haz que los clientes sepan que pueden contactar contigo por WhatsApp

Ofrecer un servicio de atención al cliente por WhatsApp permite a los clientes ponerse en contacto con usted a través de un canal que ya utilizan y entienden, pero esto sólo funciona si saben que pueden encontrarle allí.

Facilite a sus clientes la tarea de encontrarle y ponerse en contacto con usted en WhatsApp. Pruebe a añadir un enlace de "clic para chatear" en cualquier lugar en el que comparta la información de contacto del servicio de atención al cliente. También puede crear un código QR que conecte a los clientes con su equipo de atención de WhatsApp.

Aquí tienes un ejemplo del código QR real que puedes utilizar para solicitar información sobre Sparkcentral by SMMExpert.

El código abre un chat con la cuenta verificada de Whatsapp de Sparkcentral. Incluso hay un mensaje precargado que pide información sobre Sparkcentral.

Los códigos QR también son una gran opción para los materiales de comunicación con el cliente fuera de línea. Por ejemplo, pruébelos en los envases de los productos y en las tarjetas de visita.

3. Establecer las expectativas de tiempo de respuesta

Los clientes no piensan en horas de trabajo. Esto es especialmente cierto si usted atiende a un público internacional. Las respuestas automáticas pueden ayudarle a establecer expectativas de tiempo de respuesta. Esto es mucho mejor que dejar a sus clientes esperando en el vacío.

Y lo que es mejor, los chatbots pueden ayudar a responder a las peticiones más comunes de los clientes, como el seguimiento de los pedidos. Los chatbots más sofisticados incorporan inteligencia artificial y pueden incluso ayudar en las recomendaciones de productos y en las ventas.

4. Integra WhatsApp con tu CRM y otros canales de mensajería

Integre WhatsApp con su CRM y otros canales de mensajería y atención al cliente. De este modo, podrá conocer perfectamente con quién está chateando y tendrá una idea de lo que más probablemente quiera y necesite de su equipo de atención al cliente.

Si están en su sistema de CRM, un cliente que se ponga en contacto con usted a través de WhatsApp será identificado por su nombre, lo que significa que podrá ofrecer una respuesta más amable. Cuando conecte WhatsApp con su software de centro de contacto de atención al cliente existente, podrá integrarlo en sus funciones de distribución de tickets.

El acceso a los contactos existentes y a las conversaciones con sus clientes es de vital importancia. Más de la mitad (51%) de los clientes con reclamaciones realizan tres o más contactos con la empresa para intentar obtener una resolución. WhatsApp puede ser sólo uno de los canales utilizados para esas reclamaciones.

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5. Automatizar tareas básicas con chatbots

Las solicitudes sencillas y repetitivas no requieren un conjunto de habilidades humanas.

Por ejemplo, el seguimiento y las consultas sobre el estado de los pedidos son tareas perfectas para que las empresas que utilizan WhatsApp para la atención al cliente las descarguen en los chatbots de WhatsApp. Su equipo de atención al cliente puede así dedicar más tiempo a trabajar en las solicitudes que necesitan un toque humano.

El servicio de atención al cliente del bot de WhatsApp funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Sus clientes obtienen una resolución inmediata a sus solicitudes, independientemente de la zona horaria.

6. Enviar mensajes proactivos que ayuden a los clientes

Si los clientes optan por recibir actualizaciones del servicio, puede enviar mensajes que ofrezcan ayuda incluso antes de que le busquen.

Algunos ejemplos potenciales son:

• notificaciones de envío
• números de seguimiento de paquetes
• recordatorios de citas
• alertas del estado de los vuelos

KLM utiliza WhatsApp para enviar a los clientes actualizaciones en tiempo real. Algunos ejemplos comunes son la información sobre la puerta de embarque y la cinta transportadora de equipaje. Así, los pasajeros pueden saltarse la búsqueda de una pantalla en el aeropuerto con esta información.

Incluso puede hacer un seguimiento de los nuevos clientes después de una compra para ver si tienen alguna pregunta o necesitan ayuda. Esta es una gran manera de establecer una relación continua, que con el tiempo puede aumentar la fidelidad a la marca.

7. Aprovecha las funciones multimedia de WhatsApp

Las interacciones con los clientes de WhatsApp suelen empezar como chats de texto, pero no tienen por qué quedarse así: WhatsApp admite imágenes, vídeos, audio e incluso PDF.

Así, si un cliente necesita ayuda con un producto, pídale que le envíe una foto. Comparta vídeos con instrucciones de montaje. Comparta formularios en PDF o clips de audio. O incluso participe en un videochat.

El aeropuerto Changi de Singapur utilizó WhatsApp para ofrecer un servicio de conserjería virtual durante las primeras fases de la pandemia. Su asistente personal de compras ofrecía recomendaciones de productos. Los agentes en directo incluso mostraban a los clientes las tiendas a las que no podían acceder en persona.

Pero no te pongas efectista. Si los medios enriquecidos pueden mejorar la experiencia del cliente, úsalos. De lo contrario, limítate al texto, ya que es lo que la mayoría de los clientes esperarán cuando se pongan en contacto contigo a través de WhatsApp.

8. Vincule su catálogo de productos

Crees que esto parece más una estrategia de marketing de WhatsApp? Incorporar tu catálogo en tu perfil de empresa de WhatsApp también es importante para la atención al cliente.

En primer lugar, un catálogo de productos puede ayudar a contextualizar las preguntas de los clientes, que pueden navegar por sus productos o servicios y hacer preguntas sobre una oferta específica. También puede compartir el enlace de todo su catálogo de productos o los enlaces a productos específicos. Esta es una forma instantánea de ayudar a los clientes que buscan recomendaciones de productos.

Así es como funciona esto desde la perspectiva del cliente:

Ten en cuenta que más de 40 millones de personas ven un catálogo de productos en WhatsApp cada mes.

9. Sigue tus resultados

Cuando se añade un nuevo canal a la cartera de servicios de atención al cliente, es importante conocer su funcionamiento. Al fin y al cabo, un canal de atención al cliente que hace que los clientes se frustren o se enfaden es peor que no tener ningún canal de atención al cliente.

En el ejemplo anterior verás que KLM pide opiniones sobre su servicio de atención al cliente de WhatsApp. Las encuestas son una buena forma de obtener opiniones en primera persona de los clientes sobre la forma en que tus esfuerzos de WhatsApp satisfacen sus necesidades.

Su puntuación de CSAT (satisfacción del cliente) también puede ayudar a medir la eficacia de los nuevos esfuerzos de servicio al cliente. Cuando añada WhatsApp como canal de servicio, esté atento a los cambios en su CSAT.

Software de atención al cliente de WhatsApp

Para ofrecer un servicio de atención al cliente a través de WhatsApp, tendrás que utilizar las herramientas de WhatsApp para empresas. A continuación, te presentamos algunas de las mejores opciones de software de atención al cliente de WhatsApp, según el tamaño y el tipo de tu empresa.

Aplicación WhatsApp Business

Fuente: Aplicación WhatsApp Business

La aplicación WhatsApp Business es una herramienta gratuita para las pequeñas empresas, que te da acceso a las funciones de WhatsApp para empresas, como:

• Un perfil empresarial con su información de contacto
• Respuestas rápidas para responder a preguntas comunes
• Etiquetas, para que pueda hacer un seguimiento de los clientes frente a los clientes potenciales, etc.
• Mensajes automatizados de salida y de bienvenida a los nuevos clientes para que pueda establecer las expectativas de respuesta

La aplicación para empresas también le permite utilizar un número de teléfono fijo para WhatsApp. Puede mantener perfiles separados para sus cuentas empresariales y personales en un solo teléfono, siempre que cada cuenta de WhatsApp tenga su propio número de teléfono.

Más de 50 millones de empresas utilizan la aplicación WhatsApp Business.

Las empresas más grandes con múltiples usuarios activos y requisitos de cumplimiento tendrán que utilizar la API de WhatsApp Business. La mejor manera de implementar la API es a través de los proveedores de soluciones empresariales oficiales de WhatsApp, como...

Sparkcentral

Sparkcentral combina la mensajería de WhatsApp con otras conversaciones de atención al cliente en un panel centralizado. Obtendrá una visión unificada de su cliente, para poder responder con precisión y rapidez.

Los chatbots automatizan la atención básica al cliente de WhatsApp. Y las notificaciones proactivas de atención al cliente mantienen a los clientes informados antes de que necesiten pedir ayuda.

Los equipos pueden colaborar y dirigir las consultas a las personas adecuadas, para que el cliente reciba la mejor respuesta a la primera.

También puede aliviar la carga de trabajo de los empleados a la vez que mejora la coherencia. Cree plantillas de respuesta y detección automática de temas para las solicitudes de atención al cliente entrantes. Envíe recordatorios de citas, alertas de envío y mucho más de forma automática para ahorrar tiempo a los clientes y a su equipo.

Las marcas también pueden obtener un distintivo verde de verificación a través de Sparkcentral, para que los clientes sepan que están tratando con la cuenta real de la marca.

Heyday

Heyday ofrece soluciones de atención al cliente a través de WhatsApp diseñadas específicamente para los minoristas. Con su servicio de atención al cliente a través de bots de Whatsapp con inteligencia artificial, Heyday puede gestionar hasta el 83% de las consultas de los clientes a través de la automatización. Eso supone un montón de tiempo liberado para su equipo, y un montón de clientes que reciben una resolución instantánea.

Heyday automatiza las preguntas frecuentes, el seguimiento de los pedidos, las encuestas a los clientes, etc. Los mensajes de los clientes de WhatApp aparecen en una bandeja de entrada unificada con los contactos de otros canales de comunicación. Además, el sistema incluye el traspaso inteligente de agentes, de modo que su cliente siempre está conectado con un agente humano cuando el chatbot alcanza los límites de su conjunto de habilidades.

Heyday va más allá de las solicitudes básicas de atención al cliente. La integración del catálogo significa que puede utilizar los chatbots de WhatsApp para ayudar a guiar a los clientes a los productos adecuados. También puede ofrecer recomendaciones de compra a los clientes.

Heyday también ofrece análisis detallados, como la puntuación CSAT y el tiempo medio de respuesta.

Sprectrm

Fuente: Directorio de aplicaciones de SMMExpert

Spectrm le permite crear chatbots para WhatsApp Business. Utiliza la inteligencia artificial conversacional para entender las consultas de los clientes. Mediante el seguimiento de los datos a lo largo del embudo de comercialización, el servicio de atención al cliente de bits de WhatsApp de Spectrm le ayuda a proporcionar recomendaciones de productos a los clientes y mensajes personalizados.

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