تعد خدمة عملاء WhatsApp مكونًا مهمًا في استراتيجية رعاية العملاء الاجتماعية لأي علامة تجارية.

يمكن للشركات التي تستخدم WhatsApp لخدمة العملاء تقديم كل شيء بدءًا من تحديثات الطلبات البسيطة وحتى تجارب التسوق الشخصية الفردية. WhatsApp هي قناة قيمة للتفاعل مع العملاء من خلال منصة يعرفونها بالفعل ويستخدمونها ويثقون بها.

مكافأة: احصل على نموذج تقرير خدمة عملاء مجاني وسهل الاستخدام يساعدك على تتبع وحساب جهود خدمة العملاء الشهرية كلها في مكان واحد.

لماذا استخدم WhatsApp لخدمة العملاء

WhatsApp هو نظام الوسائط الاجتماعية الثالث الأكثر استخدامًا في العالم ، بعد Facebook و YouTube. مع وجود ملياري مستخدم ، لديه أكثر من ضعف قاعدة مستخدمي Facebook Messenger.

ولكن ربما الأهم من ذلك ، أن الأشخاص يحبون WhatsApp ويثقون به أكثر من تطبيقات المراسلة الشائعة الأخرى - إنه النظام الأساسي الاجتماعي المفضل بين مستخدمي الإنترنت الذين تبلغ أعمارهم 16 عامًا إلى 64.

المصدر: SMMExpert's Global State of Digital 2022

هؤلاء الأشخاص يستخدمون المراسلة التطبيق للتواصل مع الأصدقاء والعائلة - وللتواصل مع الشركات. يقول 80٪ من البالغين أن المراسلة طريقة سهلة للتواصل مع الشركات. و 175 مليون شخص يرسلون رسائل إلى شركة على WhatsApp كل يوم .

لذا فليس من المستغرب أن ما يقرب من نصف المسوقين (47٪) يخططون لزيادة استثماراتهم في WhatsApp في عام 2022. و 59٪ قلأن خدمة العملاء الاجتماعية قد زادت قيمة لمؤسستهم.

كيفية استخدام WhatsApp لخدمة العملاء: 9 نصائح

1. أكمل ملف تعريف الأعمال الخاص بك على WhatsApp

يتضمن ملف تعريف أعمال WhatsApp معلومات تسهل على العملاء الاتصال بك داخل وخارج WhatsApp. يوفر مصداقية لعلامتك التجارية. يمكنه أيضًا تعيين توقعات حول كيفية تفاعل العملاء معك على التطبيق.

إليك نظرة على الملف الشخصي للأعمال على WhatsApp لشركة Levi’s. يتيح للعملاء معرفة أنه يمكنهم استخدام WhatsApp للتفاعل مع مساعد افتراضي ويوفر ساعات عمل للوكلاء البشريين.

يمكنك إنشاء ملف تعريف عملك من خلال خيارات البرامج المتوفرة في نهاية هذا المنشور.

2. دع العملاء يعرفون أنه يمكنهم الوصول إليك على WhatsApp

يتيح تقديم خدمة عملاء WhatsApp للعملاء الوصول إليك من خلال قناة يستخدمونها ويفهمونها بالفعل. ولكن هذا لا يعمل إلا إذا علموا أنه يمكنهم العثور عليك هناك.

اجعل من السهل على عملائك العثور عليك والاتصال بك على WhatsApp. حاول إضافة رابط "انقر للدردشة" في أي مكان تشارك فيه معلومات الاتصال بخدمة العملاء. يمكنك أيضًا إنشاء رمز QR يربط العملاء بفريق رعاية WhatsApp.

إليك مثال على رمز QR الحقيقي الذي يمكنك استخدامه لطلب معلومات حول Sparkcentral بواسطة SMMExpert.

يفتح الرمز محادثة مع التحققحساب الأعمال Sparkcentral Whatsapp. حتى أن هناك رسالة مملوءة مسبقًا تطلب معلومات حول Sparkcentral. تعد رموز QR

خيارًا رائعًا لمواد الاتصال بالعملاء في وضع عدم الاتصال ، إلى. على سبيل المثال ، جربها على عبوة المنتج وبطاقات العمل.

3. تعيين توقعات وقت الاستجابة

لا يفكر العملاء في ساعات العمل. هذا صحيح بشكل خاص إذا كنت تخدم جمهورًا دوليًا. يمكن أن تساعدك أجهزة الرد الآلي على تحديد توقعات وقت الاستجابة. هذا أفضل بكثير من ترك عملائك ينتظرون في الفراغ.

أفضل من ذلك ، يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة في الرد على طلبات العملاء الأكثر شيوعًا ، مثل تتبع الطلبات. تتضمن روبوتات المحادثة الأكثر تطورًا ذكاءً اصطناعيًا. يمكنهم حتى المساعدة في توصيات المنتج والمبيعات.

4. ادمج WhatsApp مع CRM الخاص بك وقنوات المراسلة الأخرى

ادمج WhatsApp مع CRM وقنوات المراسلة ودعم العملاء الأخرى. يمنحك هذا فهمًا كاملاً لمن تدردش معه. سيكون لديك إحساس بما يريدونه ويحتاجونه على الأرجح من فريق خدمة العملاء الخاص بك.

إذا كانوا في نظام CRM الخاص بك ، فسيتم تحديد العميل الذي يتصل بك عبر WhatsApp بالاسم . هذا يعني أنه يمكنك تقديم استجابة أكثر ودا. عندما تقوم بتوصيل WhatsApp ببرنامج مركز اتصال خدمة العملاء الموجود لديك ، يمكنك دمجه في توزيع التذاكر الخاصة بكوظائف.

يعد الوصول إلى جهات الاتصال والمحادثات الحالية مع عملائك أمرًا بالغ الأهمية. أكثر من نصف (51٪) العملاء الذين لديهم شكاوى يجرون ثلاثة اتصالات أو أكثر مع الشركة لمحاولة الحصول على حل. قد يكون WhatsApp مجرد واحدة من القنوات المستخدمة لتلك الشكاوى.

مكافأة: احصل على نموذج تقرير خدمة عملاء مجاني وسهل الاستخدام يساعدك على تتبع وحساب جهود خدمة العملاء الشهرية كلها في مكان واحد.

5. أتمتة المهام الأساسية باستخدام chatbots

الطلبات البسيطة والمتكررة لا تتطلب مجموعة مهارات بشرية.

على سبيل المثال ، تعد استعلامات التتبع وحالة الطلب من المهام المثالية للشركات التي تستخدم WhatsApp لخدمة العملاء لإفراغها من روبوتات الدردشة على WhatsApp. يمكن لفريق خدمة العملاء بعد ذلك قضاء المزيد من وقتهم في العمل على الطلبات التي تحتاج إلى لمسة إنسانية.

WhatsApp bot تعمل خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يحصل عملاؤك على حل فوري لطلباتهم - بغض النظر عن المنطقة الزمنية.

6. أرسل رسائل استباقية تساعد العملاء

إذا اشترك العملاء في تحديثات الخدمة ، فيمكنك إرسال رسائل تقدم المساعدة حتى قبل أن يطلبوا منك ذلك.

تشمل الأمثلة المحتملة:

• إشعارات الشحن
• أرقام تتبع الطرود
• تذكيرات بالمواعيد
• تنبيهات حالة الرحلة

تستخدم KLM WhatsApp لإرسال تحديثات في الوقت الفعلي للعملاء . أمثلة شائعةتتضمن معلومات عن بوابة الصعود إلى الطائرة وعربة الأمتعة. لذلك يمكن للمسافرين تخطي البحث عن شاشة مطار بهذه المعلومات.

يمكنك حتى المتابعة مع عملاء جدد بعد الشراء لمعرفة ما إذا كان لديهم أي أسئلة أو يحتاجون إلى مساعدة . هذه طريقة رائعة لتأسيس علاقة مستمرة. بمرور الوقت ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى تعزيز الولاء للعلامة التجارية.

7. استفد من ميزات الوسائط المتعددة التفاعلية في WhatsApp

عادةً ما تبدأ تفاعلات عملاء WhatsApp كمحادثات نصية ، ولكن لا يتعين عليهم الاستمرار على هذا النحو. يدعم WhatsApp الصور ومقاطع الفيديو والصوت وحتى ملفات PDF.

لذلك ، إذا احتاج العميل إلى مساعدة في مشكلة تتعلق بالمنتج ، فاطلب منه إرسال صورة. مشاركة مقاطع الفيديو مع تعليمات التجميع. مشاركة نماذج PDF أو مقاطع صوتية. أو قفز إلى محادثة فيديو.

استخدم مطار شانغي في سنغافورة تطبيق WhatsApp لتقديم خدمة كونسيرج افتراضية خلال المراحل الأولى من الوباء. قدم مساعد التسوق الشخصي توصيات المنتج. حتى أن الوكلاء الحيين أظهروا للعملاء حول المتاجر أنهم لم يتمكنوا من الوصول إليهم شخصيًا.

ولكن لا تكن دخيلًا. إذا كان بإمكان الوسائط الغنية تحسين تجربة العميل ، فاستخدمها. بخلاف ذلك ، التزم بالنص لأن هذا ما يتوقعه معظم العملاء عند الاتصال بك عبر WhatsApp.

8. اربط كتالوج المنتج الخاص بك

هل تعتقد أن هذا يبدو وكأنه استراتيجية لتسويق WhatsApp؟ يعد دمج الكتالوج الخاص بك في ملف تعريف أعمال WhatsApp الخاص بكمهم أيضًا لخدمة العملاء.

أولاً ، يمكن أن يساعد كتالوج المنتج في توفير سياق لأسئلة العملاء. يمكنهم تصفح منتجاتك أو خدماتك وطرح أسئلة حول عرض معين. يمكنك أيضًا مشاركة رابط كتالوج المنتج بالكامل أو روابط لمنتجات معينة. هذه طريقة فورية لمساعدة العملاء الذين يبحثون عن توصيات المنتج.

إليك كيفية عمل ذلك من منظور العميل:

ضع في اعتبارك أن أكثر من 40 مليون شخص يشاهدون كتالوج منتج على WhatsApp كل الشهر.

9. تتبع نتائجك

عند إضافة قناة جديدة إلى محفظة خدمة العملاء لديك ، من المهم أن تفهم مدى نجاحها. بعد كل شيء ، فإن قناة خدمة العملاء التي تجعل العملاء محبطين أو غاضبين هي أسوأ من عدم وجود قناة خدمة عملاء على الإطلاق.

ستلاحظ في المثال أعلاه أن KLM تطلب تعليقات على خدمة عملاء WhatsApp الخاصة بها. تعد الاستطلاعات طريقة جيدة للحصول على تعليقات أول شخص من العملاء حول مدى تلبية جهود WhatsApp الخاصة بك لاحتياجاتهم.

يمكن أن تساعد درجة CSAT (رضا العملاء) أيضًا في قياس مدى فعالية جهود خدمة العملاء الجديدة. عند إضافة WhatsApp كقناة خدمة ، ترقب التغييرات التي تطرأ على CSAT.

برنامج دعم عملاء WhatsApp

لتقديم خدمة العملاء من خلال WhatsApp ، ستحتاج إلى استخدام WhatsApp للأعمال أدوات. فيما يلي بعض من أفضل عملاء WhatsAppخيارات برامج الدعم ، حسب حجم ونوع عملك.

تطبيق WhatsApp Business

المصدر: WhatsApp تطبيق الأعمال

تطبيق WhatsApp Business هو أداة مجانية للشركات الصغيرة. يمنحك الوصول إلى ميزات WhatsApp للأعمال مثل:

• ملف تعريف تجاري يحتوي على معلومات الاتصال الخاصة بك
• ردود سريعة لاستخدامها في الرد على الأسئلة الشائعة
• الملصقات ، لذلك يمكنك تتبع العملاء مقابل العملاء المتوقعين وما إلى ذلك
• الرسائل التلقائية بعيدًا ورسائل ترحيب العملاء الجدد حتى تتمكن من تعيين توقعات الاستجابة

يتيح لك تطبيق الأعمال أيضًا استخدام خط أرضي رقم هاتف WhatsApp. يمكنك الاحتفاظ بملفات تعريف منفصلة لعملك وحساباتك الشخصية على هاتف واحد ، طالما أن لكل حساب WhatsApp رقم هاتف فريد خاص به.

تستخدم أكثر من 50 مليون شركة تطبيق WhatsApp Business.

ستحتاج الشركات الأكبر حجمًا مع العديد من المستخدمين النشطين ومتطلبات الامتثال إلى استخدام WhatsApp Business API. أفضل طريقة لتنفيذ واجهة برمجة التطبيقات هي من خلال مزودي حلول الأعمال الرسميين في WhatsApp ، مثل…

Sparkcentral

يجمع Sparkcentral بين رسائل WhatsApp ومحادثات رعاية العملاء الأخرى في واحد لوحة القيادة المركزية. يمكنك الحصول على عرض موحد لعملائك ، حتى تتمكن من الاستجابة بدقة وسرعة.

تقوم Chatbots بأتمتة خدمة عملاء WhatsApp الأساسية. وتعمل إشعارات خدمة العملاء الاستباقية على إبقاء العملاء على اطلاع قبل أن يحتاجوا إلى الاتصال للحصول على المساعدة.

يمكن للفرق التعاون وتوجيه الاستعلامات إلى الأشخاص المناسبين ، بحيث يحصل العميل على أفضل استجابة في المحاولة الأولى.

يمكنك أيضًا تخفيف عبء عمل الموظف مع تحسين الاتساق. قم بإنشاء قوالب استجابة واكتشاف تلقائي للموضوع لطلبات رعاية العملاء الواردة. أرسل تذكيرات بالمواعيد وتنبيهات الشحن والمزيد تلقائيًا لتوفير الوقت للعملاء وفريقك.

يمكن للعلامات التجارية أيضًا الحصول على شارة تم التحقق منها باللون الأخضر من خلال Sparkcentral ، حتى يعرف العملاء أنهم يتعاملون مع حساب العلامة التجارية الحقيقي.

Heyday

يقدم Heyday حلول خدمة عملاء WhatsApp المصممة خصيصًا لتجار التجزئة. من خلال خدمة عملاء Whatsapp bot التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ، يمكن لـ Heyday التعامل مع ما يصل إلى 83 ٪ من استفسارات العملاء من خلال الأتمتة. لقد تم توفير الكثير من الوقت لفريقك ، ويتلقى الكثير من العملاء حلًا فوريًا.

يقوم Heyday بأتمتة الأسئلة الشائعة وتتبع الطلبات واستطلاعات العملاء والمزيد. تظهر رسائل عملاء WhatApp في صندوق وارد موحد مع جهات اتصال من قنوات اتصال أخرى. ويتضمن النظام تسليم الوكيل الذكي. لذلك يكون عميلك دائمًا متصلاً بوكيل بشري عندما يصل روبوت المحادثة إلى حدود مجموعة مهاراته.

يتجاوز Heyday طلبات خدمة العملاء الأساسية. تكامل الكتالوج يعني أنه يمكنك ذلكاستخدم روبوتات الدردشة على WhatsApp للمساعدة في توجيه العملاء إلى المنتجات المناسبة. يمكنك أيضًا تقديم توصيات شراء العملاء.

يقدم Heyday أيضًا تحليلات مفصلة ، بما في ذلك درجة CSAT ومتوسط ​​وقت الاستجابة.

Sprectrm

المصدر: دليل تطبيق SMMExpert

يتيح لك Spectrm إنشاء روبوتات محادثة لـ WhatsApp Business. يستخدم الذكاء الاصطناعي للمحادثة لفهم استفسارات العملاء. من خلال تتبع البيانات خلال مسار التسويق ، تساعدك خدمة عملاء Spectrm's WhatsApp bit على تقديم توصيات بشأن منتجات العملاء ورسائل مخصصة.

بناء حضور أكثر فعالية على WhatsApp مع SMMExpert. قم بالرد على الأسئلة والشكاوى ، وإنشاء تذاكر من المحادثات الاجتماعية ، والعمل مع روبوتات الدردشة ، كل ذلك من لوحة تحكم واحدة. احصل على عرض توضيحي مجاني لترى كيف يعمل اليوم.

احصل على عرض تجريبي مجاني

إدارة استفسارات كل عميل على منصة واحدة باستخدام Sparkcentral . لا تفوت أي رسالة ، وحسِّن رضا العملاء ووفر الوقت. شاهده في العمل.