WhatsApp-asiakaspalvelu on tärkeä osa minkä tahansa brändin sosiaalista asiakaspalvelustrategiaa.

Yritykset, jotka käyttävät WhatsAppia asiakaspalveluun, voivat tarjota kaikkea yksinkertaisista tilauspäivityksistä henkilökohtaisiin henkilökohtaisiin ostokokemuksiin. WhatsApp on arvokas kanava vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa alustan kautta, jonka asiakkaat jo tuntevat, käyttävät ja johon he luottavat.

Bonus: Hanki ilmainen, helppokäyttöinen asiakaspalveluraporttimalli. jonka avulla voit seurata ja laskea kuukausittaiset asiakaspalveluponnistuksesi yhdessä paikassa.

Miksi käyttää WhatsAppia asiakaspalveluun

WhatsApp on maailman kolmanneksi käytetyin sosiaalinen media-alusta Facebookin ja YouTuben jälkeen, ja sillä on kaksi miljardia käyttäjää, mikä on yli kaksinkertainen määrä Facebook Messengeriin verrattuna.

Ehkä vielä tärkeämpää on kuitenkin se, että ihmiset pitävät WhatsAppista ja luottavat siihen enemmän kuin muihin suosittuihin viestisovelluksiin - se on 16-64-vuotiaiden internetin käyttäjien suosikki sosiaalinen alusta.

Lähde: SMMExpertin maailmanlaajuinen digitaalisen talouden tila 2022

Nämä ihmiset käyttävät viestisovellusta ollakseen yhteydessä ystäviin ja perheeseen - ja tavoittaakseen yrityksiä. 80 prosenttia aikuisista sanoo, että viestinvälitys on helppo tapa kommunikoida yritysten kanssa. 175 miljoonaa ihmistä lähettää viestejä yrityksille WhatsAppissa. joka päivä .

Ei siis ole yllätys, että lähes puolet markkinoijista (47 %) aikoo lisätä investointejaan WhatsAppiin vuonna 2022. 59 % sanoo, että sosiaalisen asiakaspalvelun arvo on kasvanut heidän organisaatiolleen.

Kuinka käyttää WhatsAppia asiakaspalveluun: 9 vinkkiä

1. Täytä WhatsApp-liiketoimintaprofiilisi

WhatsApp-liiketoimintaprofiili sisältää tietoja, joiden avulla asiakkaiden on helpompi olla yhteydessä sinuun sekä WhatsAppissa että sen ulkopuolella. Se antaa brändillesi uskottavuutta. Se voi myös asettaa odotuksia sille, miten asiakkaat voivat olla kanssasi vuorovaikutuksessa sovelluksessa.

Siinä kerrotaan asiakkaille, että he voivat käyttää WhatsAppia vuorovaikutukseen virtuaaliavustajan kanssa, ja kerrotaan ihmisagenttien aukioloajat.

Voit luoda yritysprofiilisi tämän viestin lopussa olevien ohjelmistovaihtoehtojen avulla.

2. Kerro asiakkaille, että he voivat tavoittaa sinut WhatsAppissa.

WhatsApp-asiakaspalvelun tarjoaminen antaa asiakkaille mahdollisuuden tavoittaa sinut kanavan kautta, jota he jo käyttävät ja jota he ymmärtävät. Tämä toimii kuitenkin vain, jos he tietävät löytävänsä sinut sieltä.

Helpota asiakkaidesi löytämistä ja yhteydenottoa WhatsAppissa. Kokeile lisätä "klikkaa chattiin" -linkki kaikkialle, missä jaat asiakaspalvelun yhteystietoja. Voit myös luoda QR-koodin, joka yhdistää asiakkaat WhatsApp-huoltoryhmään.

Tässä on esimerkki todellisesta QR-koodista, jolla voit pyytää tietoja Sparkcentralista SMMExpertiltä.

Koodi avaa keskustelun vahvistetun Sparkcentralin Whatsapp-liiketoimintatilin kanssa. Siellä on jopa esitäytetty viesti, jossa kysytään tietoja Sparkcentralista.

QR-koodit ovat loistava vaihtoehto myös offline-asiakasviestintämateriaaleissa. Kokeile niitä esimerkiksi tuotepakkauksissa ja käyntikorteissa.

3. Aseta odotukset vasteajasta

Asiakkaat eivät ajattele aukioloaikoina. Tämä pätee erityisesti, jos palvelet kansainvälistä yleisöä. Automaattivastaajat voivat auttaa sinua asettamaan odotukset vastausajoista. Tämä on paljon parempi kuin jättää asiakkaasi odottamaan tyhjään paikkaan.

Vielä parempi on, että chatbotit voivat auttaa vastaamaan asiakkaiden yleisimpiin pyyntöihin, kuten tilausten seurantaan. Kehittyneemmät chatbotit sisältävät tekoälyä. Ne voivat jopa auttaa tuotesuosituksissa ja myynnissä.

4. Integroi WhatsApp CRM:ään ja muihin viestintäkanaviin.

Integroi WhatsApp CRM:ään ja muihin viestinvälitys- ja asiakastukikanaviin. Näin saat täydellisen käsityksen siitä, kenen kanssa keskustelet. Saat käsityksen siitä, mitä he todennäköisimmin haluavat ja tarvitsevat asiakaspalvelutiimiltäsi.

Jos he ovat CRM-järjestelmässäsi, WhatsAppin kautta yhteyttä ottava asiakas tunnistetaan nimeltä. Tämä tarkoittaa, että voit tarjota ystävällisemmän vastauksen. Kun yhdistät WhatsAppin nykyiseen asiakaspalvelun yhteyskeskusohjelmistoon, voit integroida sen tikettien jakelutoimintoihin.

Pääsy olemassa oleviin kontakteihin ja keskusteluihin asiakkaidesi kanssa on ratkaisevan tärkeää. Yli puolet (51 %) asiakkaista, joilla on valituksia, ottaa kolme tai useampia yhteydenottoja yritykseen saadakseen ratkaisun. WhatsApp voi olla vain yksi näistä kanavista, joita käytetään valituksiin.

Bonus: Hanki ilmainen, helppokäyttöinen asiakaspalveluraporttimalli. jonka avulla voit seurata ja laskea kuukausittaiset asiakaspalveluponnistuksesi yhdessä paikassa.

5. Automatisoi perustehtävät chatbottien avulla

Yksinkertaiset, toistuvat pyynnöt eivät vaadi ihmisen taitoja.

Esimerkiksi WhatsAppin asiakaspalvelua käyttävät yritykset voivat siirtää WhatsApp-keskustelurobottien tehtäväksi esimerkiksi tilausten seuranta- ja tilatiedustelut. Asiakaspalvelutiimisi voi käyttää enemmän aikaa sellaisten pyyntöjen käsittelyyn, jotka tarvitsevat inhimillistä apua.

WhatsApp-bottiasiakaspalvelu toimii 24/7. Asiakkaasi saavat välittömästi ratkaisun pyyntöihinsä - aikavyöhykkeestä riippumatta.

6. Lähetä ennakoivia viestejä, jotka auttavat asiakkaita

Jos asiakkaat haluavat saada palvelupäivityksiä, voit lähettää viestejä, joissa tarjotaan apua jo ennen kuin he ottavat yhteyttä sinuun.

Mahdollisia esimerkkejä ovat:

• toimitusilmoitukset
• pakettien seurantanumerot
• tapaamismuistutukset
• lentotilanneilmoitukset

KLM käyttää WhatsAppia lähettääkseen asiakkaille reaaliaikaisia päivityksiä. Yleisiä esimerkkejä ovat esimerkiksi boarding gate- ja matkatavarahihnatiedot. Matkustajat voivat siis jättää lentokentän näytön etsimisen väliin näiden tietojen avulla.

Voisit jopa seurata uusia asiakkaita ostoksen jälkeen ja kysyä, onko heillä kysyttävää tai tarvitsevatko he apua. Tämä on hyvä tapa luoda jatkuva suhde, joka voi ajan mittaan lisätä brändiuskollisuutta.

7. Hyödynnä WhatsAppin monipuolisia mediaominaisuuksia

WhatsApp-asiakasvuorovaikutus alkaa yleensä tekstikeskusteluina, mutta sen ei tarvitse jäädä sellaiseksi. WhatsApp tukee kuvia, videoita, ääntä ja jopa PDF-tiedostoja.

Jos asiakas tarvitsee apua tuotteen kanssa, pyydä häntä lähettämään kuva. Jaa videoita, joissa on kokoonpano-ohjeita. Jaa PDF-lomakkeita tai äänileikkeitä. Tai käy vaikka videokeskustelua.

Singaporen Changin lentoasema käytti WhatsAppia virtuaalisen concierge-palvelun tarjoamiseen pandemian alkuvaiheessa. Sen henkilökohtainen ostosassistentti tarjosi tuotesuosituksia. Live-agentit jopa opastivat asiakkaita kaupoissa, joihin he eivät päässeet henkilökohtaisesti.

Jos rikas media voi parantaa asiakaskokemusta, käytä sitä. Muussa tapauksessa pysy tekstissä, sillä sitä useimmat asiakkaat odottavat ottaessaan sinuun yhteyttä WhatsAppin kautta.

8. Linkitä tuoteluettelosi

Tämä vaikuttaa enemmänkin WhatsApp-markkinoinnin strategialta? Luettelosi sisällyttäminen WhatsApp-yritysprofiiliisi on tärkeää myös asiakaspalvelun kannalta.

Ensinnäkin tuoteluettelo voi auttaa tarjoamaan kontekstin asiakkaiden kysymyksille. Asiakkaat voivat selata tuotteitasi tai palveluitasi ja kysyä kysymyksiä tietystä tarjonnasta. Voit myös jakaa koko tuoteluettelosi linkin tai linkkejä tiettyihin tuotteisiin. Tämä on välitön tapa auttaa asiakkaita, jotka etsivät tuotesuosituksia.

Näin tämä toimii asiakkaan näkökulmasta:

Muista, että yli 40 miljoonaa ihmistä katsoo tuotekatalogia WhatsAppissa joka kuukausi.

9. Seuraa tuloksiasi

Kun lisäät uuden kanavan asiakaspalveluvalikoimaasi, on tärkeää ymmärtää, miten hyvin se toimii. Loppujen lopuksi asiakaspalvelukanava, joka saa asiakkaat turhautumaan tai suuttumaan, on pahempi kuin ei asiakaspalvelukanavaa lainkaan.

Huomaat yllä olevassa esimerkissä, että KLM pyytää palautetta WhatsApp-asiakaspalvelustaan. Kyselyt ovat hyvä tapa saada asiakkailta omakohtaista palautetta siitä, miten hyvin WhatsApp-toimintasi vastaa heidän tarpeitaan.

CSAT-pistemääräsi (asiakastyytyväisyys) voi myös auttaa arvioimaan, kuinka tehokkaita uudet asiakaspalvelutoimet ovat. Kun lisäät WhatsAppin palvelukanavaksi, pidä silmällä CSAT-pistemäärän muutoksia.

WhatsApp-asiakastukiohjelmisto

Jos haluat tarjota asiakaspalvelua WhatsAppin kautta, sinun on käytettävä WhatsApp-liiketoimintatyökaluja. Tässä on joitakin parhaita WhatsApp-asiakastukiohjelmistovaihtoehtoja yrityksesi koon ja tyypin mukaan.

WhatsApp Business App

Lähde: WhatsApp Business App

WhatsApp Business App on ilmainen työkalu pienyrityksille. Se antaa sinulle pääsyn WhatsAppin yritysominaisuuksiin, kuten:

• Yritysprofiili, jossa on yhteystietosi
• Pikavastaukset yleisiin kysymyksiin
• Tarrat, jotta voit seurata asiakkaiden ja liidien välistä suhdetta jne.
• Automatisoidut viestit ja uuden asiakkaan tervehdysviestit, jotta voit asettaa vastausodotukset.

Yrityssovelluksen avulla voit myös käyttää lankapuhelinnumeroa WhatsAppia varten. Voit ylläpitää erillisiä profiileja yritys- ja henkilökohtaisille tileillesi samassa puhelimessa, kunhan kullakin WhatsApp-tilillä on oma yksilöllinen puhelinnumeronsa.

WhatsApp Business -sovellusta käyttää yli 50 miljoonaa yritystä.

Suurempien yritysten, joilla on useita aktiivisia käyttäjiä ja vaatimustenmukaisuusvaatimuksia, on käytettävä WhatsApp Business API:ta. Paras tapa ottaa API käyttöön on WhatsAppin virallisten yritysratkaisujen tarjoajien, kuten...

Sparkcentral

Sparkcentral yhdistää WhatsApp-viestit ja muut asiakaspalvelukeskustelut yhteen keskitettyyn kojelautaan. Saat yhtenäisen näkymän asiakkaasta, joten voit vastata tarkasti ja nopeasti.

Chatbotit automatisoivat WhatsApp-asiakaspalvelun perusasioita. Ja ennakoivan asiakaspalvelun ilmoitukset pitävät asiakkaat ajan tasalla ennen kuin heidän tarvitsee pyytää apua.

Tiimit voivat tehdä yhteistyötä ja ohjata kyselyt oikeille henkilöille, jotta asiakas saa parhaan mahdollisen vastauksen heti ensimmäisellä kerralla.

Voit myös keventää työntekijöiden työmäärää ja parantaa samalla johdonmukaisuutta. Luo vastausmalleja ja automaattista aiheen tunnistusta saapuville asiakaspalvelupyynnöille. Lähetä ajanvarausmuistutuksia, lähetysilmoituksia ja muuta automaattisesti, jotta asiakkaat ja tiimisi säästävät aikaa.

Tuotemerkit voivat myös saada Sparkcentralin kautta vihreän vahvistetun merkin, jotta asiakkaat tietävät, että kyseessä on oikea tuotemerkkitili.

Heyday

Heyday tarjoaa WhatsApp-asiakaspalveluratkaisuja, jotka on suunniteltu erityisesti vähittäiskauppiaille. Tekoälyyn perustuvan Whatsapp-bottiasiakaspalvelun avulla Heyday pystyy käsittelemään jopa 83 % asiakaskyselyistä automatisoidusti. Se tarkoittaa, että tiimillesi vapautuu paljon aikaa ja että monet asiakkaat saavat välitöntä ratkaisua.

Heyday automatisoi usein kysytyt kysymykset, tilausten seurannan, asiakaskyselyt ja paljon muuta. WhatApp-asiakkaiden viestit näkyvät yhtenäisessä postilaatikossa muiden viestintäkanavien yhteystietojen kanssa. Järjestelmä sisältää myös älykkään agentinvaihdon, joten asiakkaasi on aina yhteydessä ihmisagenttiin, kun chatbotin taidot tulevat rajallisiksi.

Heyday menee asiakaspalvelupyyntöjä pidemmälle. Katalogi-integraatio tarkoittaa, että voit käyttää WhatsApp-keskustelurobotteja, jotka auttavat asiakkaita ohjaamaan oikeiden tuotteiden pariin. Voit myös tarjota asiakkaille ostosuosituksia.

Heyday tarjoaa myös yksityiskohtaista analytiikkaa, kuten CSAT-pisteet ja keskimääräisen vastausajan.

Sprectrm

Lähde: SMMExpert App Directory

Spectrm mahdollistaa chatbottien luomisen WhatsApp Business -palveluun. Se käyttää keskustelevaa tekoälyä ymmärtääkseen asiakaskyselyitä. Seuraamalla tietoja koko markkinointisuppilon ajan Spectrm WhatsApp bit -asiakaspalvelun avulla voit tarjota asiakkaille tuotesuosituksia ja personoituja viestejä.

Rakenna tehokkaampi WhatsApp-läsnäolo SMMExpertin avulla. Vastaa kysymyksiin ja valituksiin, luo tikettejä sosiaalisista keskusteluista ja työskentele chatbottien kanssa yhdellä kojelaudalla. Hanki ilmainen demo nähdäksesi, miten se toimii jo tänään.

Hanki ilmainen demo

Hallitse kaikkia asiakaskyselyjä yhdellä alustalla Sparkcentralin avulla. Älä koskaan missaa viestiä, paranna asiakastyytyväisyyttä ja säästä aikaa. Katso se käytännössä.