Обслужването на клиенти в WhatsApp е важен компонент от стратегията на всяка марка за обслужване на клиенти в социалните мрежи.

Компаниите, които използват WhatsApp за обслужване на клиенти, могат да предлагат всичко - от обикновени актуализации на поръчките до персонализирано пазаруване "на четири очи". WhatsApp е ценен канал за взаимодействие с клиентите чрез платформа, която те вече познават, използват и на която имат доверие.

Бонус: Получете безплатен, лесен за използване шаблон за отчет за обслужването на клиенти който ви помага да проследявате и изчислявате месечните си усилия за обслужване на клиенти на едно място.

Защо да използвате WhatsApp за обслужване на клиенти

WhatsApp е третата най-използвана социална медийна платформа в света, след Facebook и YouTube. С два милиарда потребители тя има повече от два пъти по-голяма потребителска база от Facebook Messenger.

Но може би по-важното е, че хората харесват и се доверяват на WhatsApp повече от другите популярни приложения за съобщения - това е любимата социална платформа сред потребителите на интернет на възраст между 16 и 64 години.

Източник: Глобалното състояние на цифровите технологии на SMMExpert за 2022 г.

Тези хора използват приложението за съобщения, за да се свързват с приятелите и семейството си - и за да се свържат с бизнеса. 80% от възрастните казват, че съобщенията са лесен начин за комуникация с бизнеса. 175 милиона души изпращат съобщения на бизнеса в WhatsApp. всеки ден .

Затова не е изненадващо, че почти половината от маркетолозите (47%) планират да увеличат инвестициите си в WhatsApp през 2022 г. А 59% казват, че социалното обслужване на клиенти е увеличило стойността си за тяхната организация.

Как да използвате WhatsApp за обслужване на клиенти: 9 съвета

1. Завършете бизнес профила си в WhatsApp

Фирменият профил в WhatsApp включва информация, която улеснява клиентите да се свързват с вас както в WhatsApp, така и извън него. Той осигурява надеждност на вашата марка. Също така може да зададе очаквания за това как клиентите могат да взаимодействат с вас в приложението.

Ето един поглед към бизнес профила в WhatsApp за Levi's. Той уведомява клиентите, че могат да използват WhatsApp, за да взаимодействат с виртуален асистент, и предоставя работното време на човешките агенти.

Можете да създадете своя бизнес профил чрез опциите на софтуера, предоставени в края на тази публикация.

2. Уведомете клиентите, че могат да се свържат с вас в WhatsApp

Предлагането на обслужване на клиенти в WhatsApp позволява на клиентите да се свържат с вас чрез канал, който вече използват и разбират. Но това работи само ако знаят, че могат да ви намерят там.

Направете така, че клиентите ви лесно да ви намират и да се свързват с вас в WhatsApp. Опитайте да добавите връзка "кликнете, за да говорите" навсякъде, където споделяте информация за контакт с отдела за обслужване на клиенти. Можете също така да създадете QR код, който да свързва клиентите с вашия екип за обслужване в WhatsApp.

Ето един пример за истински QR код, който можете да използвате, за да поискате информация за Sparkcentral от SMMExpert.

Кодът отваря чат с проверения бизнес акаунт на Sparkcentral в Whatsapp. Има дори предварително попълнено съобщение, в което се иска информация за Sparkcentral.

QR кодовете са чудесен вариант за офлайн материали за комуникация с клиенти. Например, използвайте ги върху опаковки на продукти и визитни картички.

3. Задайте очаквания за времето за реакция

Клиентите не мислят в работни часове. Това е особено вярно, ако обслужвате международна аудитория. Автоматичните кореспонденти могат да ви помогнат да зададете очаквания за времето за реакция. Това е много по-добре, отколкото да оставите клиентите си да чакат в празнота.

Още по-добре е, че чатботовете могат да отговарят на най-често срещаните заявки на клиентите, като например проследяване на поръчки. По-сложните чатботове включват изкуствен интелект. Те могат дори да помагат с препоръки за продукти и продажби.

4. Интегрирайте WhatsApp с вашия CRM и други канали за съобщения

Интегрирайте WhatsApp с вашия CRM и други канали за съобщения и поддръжка на клиенти. Това ви дава пълна представа за това с кого общувате. Ще имате представа какво най-вероятно искат и от какво се нуждаят от вашия екип за обслужване на клиенти.

Ако са във вашата CRM система, клиентът, който се свързва с вас чрез WhatsApp, ще бъде идентифициран по име. Това означава, че можете да предложите по-приятелски отговор. Когато свържете WhatsApp със съществуващия си софтуер за център за обслужване на клиенти, можете да го интегрирате във функциите си за разпределяне на билети.

Достъпът до съществуващи контакти и разговори с вашите клиенти е изключително важен. Повече от половината (51%) от клиентите с оплаквания осъществяват три или повече контакта с компанията, за да се опитат да получат разрешение. WhatsApp може да бъде само един от каналите, използвани за тези оплаквания.

Бонус: Получете безплатен, лесен за използване шаблон за отчет за обслужването на клиенти който ви помага да проследявате и изчислявате месечните си усилия за обслужване на клиенти на едно място.

5. Автоматизиране на основни задачи с чатботове

Простите, повтарящи се заявки не изискват човешки умения.

Например запитванията за проследяване и статус на поръчките са идеални задачи за компаниите, които използват WhatsApp за обслужване на клиенти, за да ги прехвърлят на чатботовете на WhatsApp. Така екипът ви за обслужване на клиенти може да прекарва повече време в работа по заявки, които се нуждаят от човешко отношение.

Обслужването на клиенти с бот на WhatsApp работи 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата. Клиентите ви получават незабавно решение на заявките си - независимо от часовия пояс.

6. Изпращане на проактивни съобщения, които помагат на клиентите

Ако клиентите изберат да получават актуализации на услугите, можете да изпращате съобщения, които предлагат помощ, още преди да са ви потърсили.

Потенциалните примери включват:

• известия за доставка
• номера за проследяване на пратки
• напомняния за среща
• сигнали за състоянието на полета

KLM използва WhatsApp, за да изпраща на клиентите си актуализации в реално време. Често срещани примери включват информация за изхода за качване на борда и за въртележката за багаж. Следователно пътниците могат да пропуснат търсенето на екран на летището с тази информация.

Можете дори да проследите новите клиенти след покупката, за да разберете дали имат някакви въпроси или нужда от помощ. Това е чудесен начин да установите постоянни взаимоотношения. С течение на времето това може да засили лоялността към марката.

7. Възползвайте се от мултимедийните функции на WhatsApp

Взаимодействията с клиенти в WhatsApp обикновено започват като текстови чатове, но не е задължително да останат така. WhatsApp поддържа изображения, видеоклипове, аудио и дори PDF файлове.

Така че, ако клиентът се нуждае от помощ при проблем с продукт, помолете го да изпрати снимка. Споделете видеоклипове с инструкции за сглобяване. Споделете PDF формуляри или аудиоклипове. Или дори се включете във видео чат.

Сингапурското летище Чанги използва WhatsApp, за да предложи виртуална консиерж услуга в ранните етапи на пандемията. Персоналният асистент за пазаруване предлагаше препоръки за продукти. Агенти на живо дори развеждаха клиентите из магазините, до които не можеха да стигнат лично.

Ако богатата мултимедия може да подобри преживяването на клиентите, използвайте я. В противен случай се придържайте към текста, тъй като това е, което повечето клиенти ще очакват, когато се свързват с вас чрез WhatsApp.

8. Свържете продуктовия си каталог

Мислите ли, че това изглежда по-скоро като стратегия за маркетинг в WhatsApp? Включването на вашия каталог в бизнес профила ви в WhatsApp е важно и за обслужването на клиенти.

Първо, продуктовият каталог може да помогне за осигуряване на контекст за въпросите на клиентите. Те могат да разглеждат вашите продукти или услуги и да задават въпроси за конкретна оферта. Можете също така да споделите връзка към целия си продуктов каталог или връзки към конкретни продукти. Това е незабавен начин да помогнете на клиентите, които търсят препоръки за продукти.

Ето как това се случва от гледна точка на клиента:

Имайте предвид, че повече от 40 милиона души разглеждат продуктов каталог в WhatsApp всеки месец.

9. Проследяване на резултатите

Когато добавяте нов канал към портфолиото си за обслужване на клиенти, е важно да разберете колко добре работи той. В крайна сметка канал за обслужване на клиенти, който кара клиентите да се разочароват или ядосват, е по-лош от липсата на какъвто и да е канал за обслужване на клиенти.

В примера по-горе ще забележите, че KLM иска обратна връзка за своето обслужване на клиенти в WhatsApp. Проучванията са добър начин да получите обратна връзка от първо лице от клиентите за това колко добре вашите усилия в WhatsApp отговарят на техните нужди.

Резултатът от CSAT (удовлетвореност на клиентите) също може да ви помогне да прецените колко ефективни са новите усилия за обслужване на клиенти. Когато добавите WhatsApp като канал за обслужване, следете за промени в CSAT.

WhatsApp софтуер за поддръжка на клиенти

За да предлагате обслужване на клиенти чрез WhatsApp, ще трябва да използвате бизнес инструменти на WhatsApp. Ето някои от най-добрите софтуерни опции за поддръжка на клиенти на WhatsApp в зависимост от размера и вида на вашия бизнес.

Приложението WhatsApp Business

Източник: Приложението WhatsApp Business

Приложението WhatsApp Business е безплатен инструмент за малкия бизнес. То ви дава достъп до бизнес функциите на WhatsApp като:

• Бизнес профил с информация за контакт
• Бързи отговори, които можете да използвате в отговор на често задавани въпроси
• Етикети, за да можете да следите клиентите спрямо потенциалните клиенти и т.н.
• Автоматизирани изходящи съобщения и съобщения за посрещане на нови клиенти, за да можете да зададете очаквания за отговор

Бизнес приложението също така ви позволява да използвате стационарен телефонен номер за WhatsApp. Можете да поддържате отделни профили за бизнес и лични акаунти на един телефон, стига всеки акаунт в WhatsApp да има свой собствен уникален телефонен номер.

Повече от 50 милиона фирми използват приложението WhatsApp Business.

По-големите предприятия с множество активни потребители и изисквания за съответствие ще трябва да използват API за WhatsApp Business. Най-добрият начин за внедряване на API е чрез официалните доставчици на бизнес решения на WhatsApp, като...

Sparkcentral

Sparkcentral комбинира съобщенията в WhatsApp с други разговори за обслужване на клиенти в едно централизирано табло. Получавате единен поглед върху клиента, за да можете да реагирате прецизно и бързо.

Чатботовете автоматизират основните грижи за клиентите в WhatsApp. А проактивните известия за обслужване на клиенти информират клиентите, преди да се наложи да потърсят помощ.

Екипите могат да си сътрудничат и да насочват заявките към правилните хора, така че клиентът да получи най-добрия отговор още при първия опит.

Можете също така да облекчите работното натоварване на служителите, като същевременно подобрите последователността. Създавайте шаблони за отговори и автоматично откриване на теми за входящи заявки за обслужване на клиенти. Изпращайте автоматично напомняния за срещи, предупреждения за доставка и други, за да спестите време на клиентите и на екипа си.

Брандовете могат също така да получат зелена верифицирана значка чрез Sparkcentral, така че клиентите да знаят, че работят с истинския акаунт на марката.

Heyday

Heyday предлага решения за обслужване на клиенти в WhatsApp, специално разработени за търговци на дребно. Със своя бот за обслужване на клиенти в Whatsapp, задвижван от изкуствен интелект, Heyday може да обработи до 83% от запитванията на клиентите чрез автоматизация. Това е много време, освободено за вашия екип, и много клиенти, които получават незабавно решение.

Heyday автоматизира отговори на често задавани въпроси, проследяване на поръчки, клиентски проучвания и др. Съобщенията на клиентите на WhatApp се появяват в единна входяща кутия с контакти от други канали за комуникация. Системата включва интелигентно предаване на агенти. Така че клиентът ви винаги е свързан с човешки агент, когато чатботът достигне границите на своите умения.

Heyday излиза извън рамките на основните заявки за обслужване на клиенти. Интеграцията на каталога означава, че можете да използвате чатботове на WhatsApp, за да насочвате клиентите към правилните продукти. Можете също така да предлагате на клиентите препоръки за покупка.

Heyday предлага и подробни анализи, включително CSAT резултати и средно време за отговор.

Sprectrm

Източник: SMMExpert App Directory

Spectrm ви позволява да създавате чатботове за WhatsApp Business. Той използва разговорен изкуствен интелект, за да разбира запитванията на клиентите. Чрез проследяване на данните по време на маркетинговата фуния, обслужването на клиенти в WhatsApp бит на Spectrm ви помага да предоставяте на клиентите си препоръки за продукти и персонализирани съобщения.

Изградете по-ефективно присъствие в WhatsApp със SMMExpert. Отговаряйте на въпроси и оплаквания, създавайте билети от социални разговори и работете с чатботове - всичко това от едно табло за управление. Получете безплатна демонстрация, за да видите как работи още днес.

Получете безплатна демонстрация

Управлявайте всяко запитване на клиент в една платформа със Sparkcentral . Никога не пропускайте съобщения, подобрете удовлетвореността на клиентите и спестете време. Вижте го в действие.