การบริการลูกค้าของ WhatsApp เป็นองค์ประกอบที่สำคัญของกลยุทธ์การดูแลลูกค้าทางโซเชียลของแบรนด์ใดๆ

บริษัทต่างๆ ที่ใช้ WhatsApp ในการบริการลูกค้าสามารถให้บริการทุกอย่างตั้งแต่การอัปเดตคำสั่งซื้อง่ายๆ ไปจนถึงประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบตัวต่อตัว WhatsApp เป็นช่องทางอันมีค่าสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มที่พวกเขารู้จัก ใช้ และไว้วางใจอยู่แล้ว

โบนัส: รับเทมเพลตรายงานการบริการลูกค้าฟรีที่ใช้งานง่าย ซึ่งช่วยให้คุณติดตามและคำนวณความพยายามในการให้บริการลูกค้ารายเดือนได้ในที่เดียว

ทำไม ใช้ WhatsApp เพื่อบริการลูกค้า

WhatsApp เป็นแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่มีผู้ใช้มากเป็นอันดับสามของโลก รองจาก Facebook และ YouTube ด้วยผู้ใช้สองพันล้านคน ทำให้มีฐานผู้ใช้มากกว่าสองเท่าของ Facebook Messenger

แต่ที่สำคัญกว่านั้น ผู้คนชอบและไว้วางใจ WhatsApp มากกว่าแอปรับส่งข้อความยอดนิยมอื่นๆ — ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มโซเชียลยอดนิยมในหมู่ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตอายุ 16 ปี ถึง 64

แหล่งที่มา: SMMExpert's Global State of Digital 2022

คนเหล่านั้นกำลังใช้ข้อความ แอพเพื่อเชื่อมต่อกับเพื่อนและครอบครัว - และเพื่อติดต่อกับธุรกิจต่างๆ 80% ของผู้ใหญ่กล่าวว่าการส่งข้อความเป็นวิธีที่ง่ายในการสื่อสารกับธุรกิจ และ 175 ล้านคนส่งข้อความถึงธุรกิจบน WhatsApp ทุกวัน

ดังนั้นจึงไม่แปลกใจเลยที่เกือบครึ่งหนึ่งของนักการตลาด (47%) วางแผนที่จะเพิ่มการลงทุนใน WhatsApp ในปี 2022 และ 59% พูดการดูแลลูกค้าทางโซเชียลได้เพิ่มคุณค่าให้กับองค์กรของพวกเขา

วิธีใช้ WhatsApp สำหรับการบริการลูกค้า: 9 เคล็ดลับ

1. กรอกโปรไฟล์ธุรกิจ WhatsApp ของคุณ

โปรไฟล์ธุรกิจ WhatsApp มีข้อมูลที่ช่วยให้ลูกค้าติดต่อกับคุณได้ง่ายขึ้นทั้งในและนอก WhatsApp ให้ความน่าเชื่อถือสำหรับแบรนด์ของคุณ นอกจากนี้ยังสามารถกำหนดความคาดหวังว่าลูกค้าจะโต้ตอบกับคุณในแอปได้อย่างไร

ต่อไปนี้คือโปรไฟล์ธุรกิจของ Levi’s ใน WhatsApp ช่วยให้ลูกค้าทราบว่าสามารถใช้ WhatsApp เพื่อโต้ตอบกับผู้ช่วยเสมือนและแจ้งเวลาทำการสำหรับตัวแทนที่เป็นมนุษย์

คุณสามารถสร้างโปรไฟล์ธุรกิจผ่านตัวเลือกซอฟต์แวร์ที่มีให้ที่ จบโพสต์นี้

2. ให้ลูกค้าทราบว่าพวกเขาสามารถติดต่อคุณได้ทาง WhatsApp

การเสนอบริการลูกค้าของ WhatsApp ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดต่อคุณผ่านช่องทางที่พวกเขาใช้และเข้าใจอยู่แล้ว แต่จะใช้ได้ก็ต่อเมื่อพวกเขารู้ว่าสามารถหาคุณเจอที่นั่น

ทำให้ลูกค้าค้นหาและติดต่อคุณบน WhatsApp ได้ง่าย ลองเพิ่มลิงก์ "คลิกเพื่อแชท" ทุกที่ที่คุณแชร์ข้อมูลติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า คุณยังสามารถสร้างโค้ด QR ที่เชื่อมต่อลูกค้ากับทีมดูแล WhatsApp ของคุณ

นี่คือตัวอย่างโค้ด QR จริงที่คุณสามารถใช้เพื่อขอข้อมูลเกี่ยวกับ Sparkcentral โดย SMMExpert

รหัสเปิดแชทกับผู้ยืนยันบัญชีธุรกิจ Sparkcentral Whatsapp มีแม้กระทั่งข้อความที่กรอกไว้ล่วงหน้าเพื่อขอข้อมูลเกี่ยวกับ Sparkcentral

คิวอาร์โค้ดเป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับเอกสารการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าแบบออฟไลน์ ตัวอย่างเช่น ลองใช้บนบรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์และนามบัตร

3. กำหนดความคาดหวังของเวลาตอบกลับ

ลูกค้าไม่คิดว่าเป็นเวลาทำการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณให้บริการผู้ชมต่างประเทศ ระบบตอบกลับอัตโนมัติสามารถช่วยคุณกำหนดความคาดหวังของเวลาตอบกลับได้ ซึ่งดีกว่าการปล่อยให้ลูกค้ารออย่างเปล่าประโยชน์

ยิ่งไปกว่านั้น แชทบอทสามารถช่วยตอบคำขอที่พบบ่อยที่สุดของลูกค้า เช่น การติดตามคำสั่งซื้อ แชทบอทที่มีความซับซ้อนมากขึ้นได้รวมเอาปัญญาประดิษฐ์ พวกเขายังสามารถช่วยแนะนำผลิตภัณฑ์และการขาย

4. ผสานรวม WhatsApp เข้ากับ CRM ของคุณและช่องทางการส่งข้อความอื่นๆ

ผสานรวม WhatsApp เข้ากับ CRM ของคุณและช่องทางการส่งข้อความและการสนับสนุนลูกค้าอื่นๆ สิ่งนี้ช่วยให้คุณเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าคุณกำลังสนทนากับใคร คุณจะทราบได้ว่าพวกเขาต้องการอะไรจากทีมดูแลลูกค้าของคุณมากที่สุด

หากพวกเขาอยู่ในระบบ CRM ของคุณ ลูกค้าที่ติดต่อคุณผ่าน WhatsApp จะถูกระบุด้วยชื่อ . ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถตอบกลับที่เป็นมิตรมากขึ้น เมื่อคุณเชื่อมต่อ WhatsApp กับซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าที่มีอยู่ คุณสามารถผสานรวมเข้ากับการจำหน่ายตั๋วของคุณได้ฟังก์ชัน

การเข้าถึงผู้ติดต่อที่มีอยู่และการสนทนากับลูกค้าของคุณเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง มากกว่าครึ่ง (51%) ของลูกค้าที่มีข้อร้องเรียนติดต่อกับบริษัทอย่างน้อย 3 ครั้งเพื่อพยายามแก้ไขปัญหา WhatsApp อาจเป็นเพียงหนึ่งในช่องทางที่ใช้สำหรับการร้องเรียนเหล่านั้น

โบนัส: รับเทมเพลตรายงานการบริการลูกค้าฟรีที่ใช้งานง่าย ซึ่งช่วยให้คุณติดตามและคำนวณความพยายามในการให้บริการลูกค้ารายเดือนได้ในที่เดียว

5. ทำงานพื้นฐานโดยอัตโนมัติด้วยแชทบอท

คำขอที่เรียบง่ายและซ้ำๆ ไม่ต้องใช้ทักษะของมนุษย์

ตัวอย่างเช่น การติดตามและการสอบถามสถานะคำสั่งซื้อเป็นงานที่สมบูรณ์แบบสำหรับบริษัทที่ใช้ WhatsApp เพื่อการบริการลูกค้าเพื่อถ่ายโอนไปยัง แชทบอท WhatsApp จากนั้นทีมดูแลลูกค้าของคุณสามารถใช้เวลามากขึ้นในการทำงานกับคำขอที่ต้องการความช่วยเหลือจากมนุษย์

ฝ่ายบริการลูกค้าบอตของ WhatsApp ทำงานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ลูกค้าของคุณจะได้รับการแก้ปัญหาตามคำขอทันที – โดยไม่คำนึงถึงเขตเวลา

6. ส่งข้อความเชิงรุกที่ช่วยเหลือลูกค้า

หากลูกค้าเลือกรับการอัปเดตบริการ คุณสามารถส่งข้อความที่เสนอความช่วยเหลือก่อนที่ลูกค้าจะติดต่อหาคุณด้วยซ้ำ

ตัวอย่างที่เป็นไปได้ ได้แก่:

• การแจ้งเตือนการจัดส่ง
• หมายเลขติดตามพัสดุ
• การแจ้งเตือนการนัดหมาย
• การแจ้งเตือนสถานะเที่ยวบิน

KLM ใช้ WhatsApp เพื่อส่งการอัปเดตตามเวลาจริงให้กับลูกค้า . ตัวอย่างทั่วไปรวมข้อมูลประตูทางออกขึ้นเครื่องและสายพานกระเป๋า ผู้โดยสารจึงสามารถข้ามการค้นหาหน้าจอสนามบินได้ด้วยข้อมูลนี้

คุณยังสามารถติดตามลูกค้าใหม่หลังจากซื้อเพื่อดูว่าพวกเขามีคำถามหรือต้องการความช่วยเหลือหรือไม่ . นี่เป็นวิธีที่ดีในการสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง เมื่อเวลาผ่านไป สิ่งนี้สามารถเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ได้

7. ใช้ประโยชน์จากฟีเจอร์สื่อสมบูรณ์ของ WhatsApp

การโต้ตอบกับลูกค้าของ WhatsApp มักจะเริ่มต้นด้วยการแชทด้วยข้อความ แต่ไม่จำเป็นต้องคงอยู่อย่างนั้น WhatsApp รองรับรูปภาพ วิดีโอ เสียง และแม้กระทั่ง PDF

ดังนั้น หากลูกค้าต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ โปรดขอให้พวกเขาส่งรูปภาพ แบ่งปันวิดีโอพร้อมคำแนะนำในการประกอบ แบ่งปันรูปแบบ PDF หรือคลิปเสียง หรือแม้กระทั่งใช้วิดีโอแชท

สนามบินชางงีของสิงคโปร์ใช้ WhatsApp เพื่อให้บริการคอนเซียร์จเสมือนจริงในช่วงแรกของการแพร่ระบาด ผู้ช่วยช้อปปิ้งส่วนตัวเสนอคำแนะนำสินค้า ตัวแทนถ่ายทอดสดแสดงให้ลูกค้าเห็นรอบๆ ร้านค้าที่พวกเขาไม่สามารถเข้าถึงได้ด้วยตนเอง

แต่อย่าใช้ลูกเล่น หากสื่อสมบูรณ์สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ ให้ใช้สื่อนั้น มิฉะนั้น ให้ยึดติดกับข้อความเพราะนั่นคือสิ่งที่ลูกค้าส่วนใหญ่คาดหวังเมื่อติดต่อคุณผ่าน WhatsApp

8. เชื่อมโยงแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์ของคุณ

คิดว่านี่ดูเหมือนเป็นกลยุทธ์สำหรับการตลาดของ WhatsApp มากกว่าไหม รวมแคตตาล็อกของคุณเข้ากับโปรไฟล์ธุรกิจ WhatsApp ของคุณยังมีความสำคัญต่อการบริการลูกค้าอีกด้วย

ประการแรก แคตตาล็อกผลิตภัณฑ์สามารถช่วยให้บริบทสำหรับคำถามของลูกค้าได้ พวกเขาสามารถเรียกดูผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและถามคำถามเกี่ยวกับข้อเสนอเฉพาะ คุณยังสามารถแชร์ลิงก์แคตตาล็อกผลิตภัณฑ์ทั้งหมดหรือลิงก์ไปยังผลิตภัณฑ์เฉพาะได้ นี่เป็นวิธีทันทีในการช่วยเหลือลูกค้าที่กำลังมองหาคำแนะนำผลิตภัณฑ์

นี่คือวิธีการทำงานจากมุมมองของลูกค้า:

โปรดทราบว่ามีผู้คนมากกว่า 40 ล้านคนดูแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์บน WhatsApp ทุกๆ เดือน

9. ติดตามผลลัพธ์ของคุณ

เมื่อเพิ่มช่องทางใหม่ให้กับพอร์ตโฟลิโอการบริการลูกค้าของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าช่องทางนี้ทำงานได้ดีเพียงใด ท้ายที่สุด ช่องทางการดูแลลูกค้าที่ทำให้ลูกค้าหงุดหงิดหรือโกรธนั้นแย่กว่าการไม่มีช่องทางบริการลูกค้าเลย

คุณจะสังเกตได้จากตัวอย่างด้านบนว่า KLM ขอคำติชมเกี่ยวกับฝ่ายบริการลูกค้า WhatsApp แบบสำรวจเป็นวิธีที่ดีในการรับความคิดเห็นจากบุคคลที่หนึ่งจากลูกค้าว่าความพยายามของ WhatsApp ตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ดีเพียงใด

คะแนน CSAT (ความพึงพอใจของลูกค้า) ของคุณยังช่วยประเมินว่าความพยายามในการบริการลูกค้ารายใหม่นั้นมีประสิทธิภาพเพียงใด เมื่อคุณเพิ่ม WhatsApp เป็นช่องทางบริการ ให้คอยสังเกตการเปลี่ยนแปลงใน CSAT ของคุณ

ซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้า WhatsApp

เพื่อให้บริการลูกค้าผ่าน WhatsApp คุณจะต้องใช้ WhatsApp Business เครื่องมือ นี่คือลูกค้า WhatsApp ที่ดีที่สุดบางส่วนรองรับตัวเลือกซอฟต์แวร์ ขึ้นอยู่กับขนาดและประเภทของธุรกิจของคุณ

WhatsApp Business App

แหล่งที่มา: WhatsApp Business App

WhatsApp Business App เป็นเครื่องมือฟรีสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ช่วยให้คุณเข้าถึงคุณลักษณะทางธุรกิจของ WhatsApp เช่น:

• โปรไฟล์ธุรกิจที่มีข้อมูลติดต่อของคุณ
• การตอบกลับอย่างรวดเร็วเพื่อใช้ในการตอบคำถามทั่วไป
• ป้ายกำกับ ดังนั้น คุณสามารถติดตามลูกค้าเทียบกับลูกค้าเป้าหมายและอื่นๆ
• ข้อความออกไปอัตโนมัติและข้อความทักทายลูกค้าใหม่ เพื่อให้คุณสามารถตั้งค่าความคาดหวังในการตอบสนอง

แอปธุรกิจยังช่วยให้คุณใช้โทรศัพท์พื้นฐาน หมายเลขโทรศัพท์สำหรับ WhatsApp คุณสามารถรักษาโปรไฟล์แยกกันสำหรับธุรกิจและบัญชีส่วนตัวของคุณในโทรศัพท์เครื่องเดียว ตราบใดที่บัญชี WhatsApp แต่ละบัญชีมีหมายเลขโทรศัพท์เฉพาะของตนเอง

ธุรกิจมากกว่า 50 ล้านรายใช้แอป WhatsApp Business

ธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่หลายคนและข้อกำหนดการปฏิบัติตามข้อกำหนดจะต้องใช้ WhatsApp Business API วิธีที่ดีที่สุดในการนำ API ไปใช้คือผ่านผู้ให้บริการโซลูชันธุรกิจอย่างเป็นทางการของ WhatsApp เช่น...

Sparkcentral

Sparkcentral รวมการส่งข้อความ WhatsApp กับการสนทนาการดูแลลูกค้าอื่นๆ ไว้ในที่เดียว แดชบอร์ดส่วนกลาง คุณได้รับมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวของลูกค้า คุณจึงตอบสนองได้อย่างแม่นยำและรวดเร็ว

แชทบอททำให้การดูแลลูกค้าพื้นฐานของ WhatsApp เป็นไปโดยอัตโนมัติ และการแจ้งเตือนการบริการลูกค้าเชิงรุกจะแจ้งให้ลูกค้าทราบก่อนที่พวกเขาจะขอความช่วยเหลือ

ทีมสามารถทำงานร่วมกันและกำหนดเส้นทางการค้นหาไปยังบุคคลที่เหมาะสม ดังนั้นลูกค้าจะได้รับการตอบสนองที่ดีที่สุดในครั้งแรกที่ลอง

คุณยังสามารถแบ่งเบาภาระงานของพนักงานในขณะที่ปรับปรุงความสม่ำเสมอ สร้างเทมเพลตการตอบกลับและการตรวจหาหัวข้ออัตโนมัติสำหรับคำขอการดูแลลูกค้าที่เข้ามา ส่งการแจ้งเตือนการนัดหมาย การแจ้งเตือนการจัดส่ง และอื่นๆ โดยอัตโนมัติเพื่อประหยัดเวลาสำหรับลูกค้าและทีมของคุณ

แบรนด์ต่างๆ ยังสามารถรับป้ายสีเขียวที่ผ่านการตรวจสอบผ่าน Sparkcentral เพื่อให้ลูกค้าทราบว่ากำลังติดต่อกับบัญชีแบรนด์จริง

Heyday

Heyday นำเสนอโซลูชันการดูแลลูกค้า WhatsApp ที่ออกแบบมาสำหรับผู้ค้าปลีกโดยเฉพาะ ด้วยการบริการลูกค้าบอท Whatsapp ที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์ Heyday สามารถจัดการกับคำถามของลูกค้าได้มากถึง 83% ผ่านระบบอัตโนมัติ นั่นทำให้ทีมของคุณมีเวลาเหลือเฟือ และลูกค้าจำนวนมากก็ได้รับการแก้ไขปัญหาทันที

Heyday ทำให้คำถามที่พบบ่อย การติดตามคำสั่งซื้อ แบบสำรวจลูกค้า และอื่นๆ เป็นแบบอัตโนมัติ ข้อความของลูกค้า WhatApp ปรากฏในกล่องจดหมายรวมที่มีผู้ติดต่อจากช่องทางการสื่อสารอื่นๆ และระบบรวมถึงการส่งต่อตัวแทนอัจฉริยะ ดังนั้นลูกค้าของคุณจะเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์เสมอเมื่อแชทบอทถึงขีดจำกัดของชุดทักษะ

ยุครุ่งเรืองไปไกลกว่าคำขอบริการลูกค้าขั้นพื้นฐาน การรวมแค็ตตาล็อกหมายความว่าคุณทำได้ใช้แชทบอทของ WhatsApp เพื่อช่วยแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม คุณยังสามารถเสนอคำแนะนำการซื้อของลูกค้าได้ด้วย

Heyday ยังมีการวิเคราะห์โดยละเอียด รวมถึงคะแนน CSAT และเวลาตอบสนองเฉลี่ย

Sprectrm

ที่มา: SMExpert App Directory

Spectrm ช่วยให้คุณสร้างแชทบอทสำหรับ WhatsApp Business ใช้ปัญญาประดิษฐ์เชิงสนทนาเพื่อทำความเข้าใจข้อสงสัยของลูกค้า ด้วยการติดตามข้อมูลตลอดช่องทางการตลาด ฝ่ายบริการลูกค้า WhatsApp bit ของ Spectrm ช่วยให้คุณให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ของลูกค้าและข้อความส่วนตัว

สร้างสถานะ WhatsApp ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย SMMExpert ตอบคำถามและข้อร้องเรียน สร้างตั๋วจากการสนทนาทางสังคม และทำงานร่วมกับแชทบอทได้จากแดชบอร์ดเดียว รับการสาธิตฟรีเพื่อดูวิธีการทำงานวันนี้

รับการสาธิตฟรี

จัดการทุกข้อสงสัยของลูกค้าบนแพลตฟอร์มเดียวด้วย Sparkcentral ไม่พลาดข้อความ ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และประหยัดเวลา ดูการใช้งานจริง