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WhatsAppカスタマーサービスは、あらゆるブランドのソーシャルカスタマーケア戦略において重要な要素となっています。
WhatsAppをカスタマーサービスに利用する企業は、簡単な注文の更新からパーソナライズされた1対1のショッピング体験まで提供できます。 WhatsAppは、顧客が既に知っており、利用し、信頼しているプラットフォームを通じて顧客と対話できる貴重なチャネルです。
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カスタマーサービスにWhatsAppを使用する理由
WhatsAppは、Facebook、YouTubeに次いで世界で3番目に利用されているソーシャルメディアです。 20億人のユーザーを抱え、Facebook Messengerの2倍以上のユーザー数となっています。
しかし、おそらくもっと重要なことは、人々はWhatsAppを他の人気メッセージングアプリよりも好きで信頼しているということです。WhatsAppは16歳から64歳のインターネットユーザーの間で最も人気のあるソーシャルプラットフォームとなっています。
出典 SMMExpertによる2022年の世界のデジタル事情
80%の成人が、メッセージングアプリは企業とのコミュニケーションに最適だと回答しています。 また、1億7500万人がWhatsAppで企業にメッセージを送っています。 日ごと .
したがって、マーケターの約半数（47%）が2022年にWhatsAppへの投資を増やす予定であることは驚くことではありません。 また、59%がソーシャルカスタマーケアは自社にとって価値が高まったと回答しています。
WhatsAppをカスタマー・サービスに活用する方法：9つのヒント
1.WhatsAppビジネスプロフィールを完成させる
WhatsAppビジネスプロフィールには、WhatsApp上でもオフラインでも顧客とのコンタクトを容易にする情報が含まれています。 これにより、貴社ブランドの信頼性を高め、アプリ上での顧客とのやり取りを期待させることができます。
Levi's の WhatsApp ビジネスプロフィールでは、バーチャルアシスタントと対話するために WhatsApp を使用できること、そして人間のエージェントが営業している時間をお客様にお知らせしています。
この記事の最後に記載されているソフトウェアのオプションから、ビジネスプロフィールを作成することができます。
2.お客様にWhatsAppで連絡が取れることを知らせる
WhatsAppカスタマーサービスを提供することで、顧客はすでに利用し、理解しているチャネルを通じてあなたに連絡を取ることができます。 しかし、これは、そこにあなたを見つけることができると知っている場合にのみ機能します。
カスタマーサービスの連絡先を共有する際に「クリックでチャット」リンクを追加して下さい。 また、WhatsApp ケアチームに接続するQRコードも作成できます。
SMMExpertによるSparkcentralの資料請求に使用できる実際のQRコードの例です。
このコードにより、認証されたSparkcentralのWhatsappビジネスアカウントとのチャットが開始されます。 Sparkcentralについての情報を求めるメッセージもあらかじめ用意されています。
QRコードは、商品パッケージや名刺など、オフラインの顧客コミュニケーションに最適なツールです。
3.レスポンスタイムの期待値を設定する
顧客は営業時間内に来店するわけではありません。
さらに、チャットボットは、注文の追跡など、顧客の最も一般的な要望に応えることができます。 より高度なチャットボットは、人工知能を組み込み、商品の推奨や販売に役立てることができます。
4.WhatsAppとCRMや他のメッセージングチャネルとの連携
WhatsApp を CRM や他のメッセージング、カスタマーサポートチャネルと統合することで、チャット相手を完全に把握することができます。 これにより、チャット相手がカスタマーケアチームに何を求め、何を必要としているかを把握することができます。
WhatsAppをCRMシステムに導入している場合、WhatsApp経由でコンタクトしてきた顧客は名前で識別されます。 つまり、よりフレンドリーな対応が可能になります。 WhatsAppを既存のカスタマーサービスコンタクトセンターソフトウェアと接続すると、チケット配信機能に統合することができます。
顧客との既存のコンタクトや会話へのアクセスは非常に重要です。 苦情を持つ顧客の半数以上（51％）は、解決を図るために3回以上企業にコンタクトしています。 WhatsAppは、これらの苦情に使われるチャンネルの1つに過ぎないかもしれません。
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今すぐテンプレートを入手する5.チャットボットで基本的な作業を自動化する
単純で繰り返しの多い要求には、人間のスキルは必要ありません。
例えば、トラッキングや注文状況の問い合わせは、WhatsAppをカスタマーサービスに利用している企業がWhatsAppチャットボットにオフロードするのに最適なタスクです。 そうすれば、カスタマーケアチームは人間的な対応が必要なリクエストに多くの時間を割くことができます。
WhatsAppボットのカスタマーサービスは24時間365日稼働しており、タイムゾーンに関係なく、お客様のご要望に即座にお答えします。
6.お客様を助ける積極的なメッセージの発信
お客様がサービスアップデートを希望された場合、お客様から問い合わせを受ける前に、サポートを提供するメッセージを送信することができます。
想定される例としては、以下のようなものがあります。
- 出荷通知
- 小包追跡番号
- アポイントメントリマインダー
- フライトステータス通知
KLMオランダ航空はWhatsAppを利用して、搭乗口や荷物置き場の情報をリアルタイムで送信しています。 このため、乗客は空港の画面を探す手間を省くことができます。
また、購入後に質問や相談がないかを確認することで、継続的な関係を構築し、ブランドロイヤリティを高めることができます。
7.WhatsAppのリッチメディア機能を活用する
WhatsAppは画像、動画、音声、PDFをサポートしています。
例えば、製品に関する問い合わせがあった場合、写真を送ってもらう、組み立て説明のビデオを見せる、PDFフォームやオーディオクリップを見せる、ビデオチャットに参加する、などです。
シンガポールのチャンギ空港では、パンデミック初期にWhatsAppを利用してバーチャルコンシェルジュサービスを提供し、パーソナルショッピングアシスタントがおすすめ商品を紹介し、ライブエージェントが直接アクセスできない店舗を案内するサービスも実施しました。
しかし、リッチメディアで顧客体験を向上できる場合はそれを使用し、そうでない場合は、WhatsAppで連絡する際にほとんどの顧客が期待するものであるため、テキストに固執することはありません。
8.製品カタログのリンク
これはWhatsAppマーケティングの戦略に近いと思いませんか？ WhatsAppビジネスプロフィールにカタログを組み込むことは、顧客サービスにとっても重要なことです。
まず、製品カタログは、顧客の質問に答えるためのものです。 顧客は、製品やサービスを見て、特定の製品について質問することができます。 また、製品カタログ全体のリンクや特定の製品へのリンクを共有することもできます。 これは、おすすめの製品を探している顧客を支援する即席の方法となります。
この仕組みをお客様の立場で考えてみると、こうなります。
毎月4000万人以上がWhatsAppで商品カタログを閲覧していることを念頭に置いてください。
9.成果を把握する
カスタマーサービスのポートフォリオに新しいチャネルを追加する場合、そのチャネルがどの程度機能しているかを把握することが重要です。 結局のところ、顧客をイライラさせたり怒らせたりするカスタマーケアチャネルは、全くカスタマーケアチャネルがないよりも悪いと言えます。
上記の例では、KLMオランダ航空がWhatsAppカスタマーサービスに関するフィードバックを求めています。 アンケートは、WhatsAppの取り組みがどの程度顧客のニーズを満たしているかについて、顧客から直接フィードバックを得る良い方法です。
CSAT (顧客満足度) スコアは、新しい顧客サービスの効果を評価するのに役立ちます。 WhatsApp をサービスチャネルとして追加する際は、CSAT の変化に注目してください。
WhatsAppカスタマーサポートソフトウェア
WhatsAppでカスタマーサービスを提供するには、WhatsAppビジネスツールを使用する必要があります。 ここでは、ビジネスの規模や種類に応じて、最適なWhatsAppカスタマーサポートソフトウェアのオプションをご紹介します。
WhatsAppビジネスアプリ
出典 WhatsAppビジネスアプリ
WhatsAppビジネスアプリは小規模企業向けの無料ツールです。 このアプリをご利用頂くと、以下のようなWhatsAppビジネス機能をご利用頂けます。
- 連絡先が記載されたビジネスプロフィール
- よくある質問に答えるために使えるクイックリプライ
- ラベルにより、顧客とリードを区別して管理することができます。
- アウェイメッセージや新規顧客向け挨拶メッセージの自動生成により、期待されるレスポンスを設定することができます。
ビジネスアプリでは固定電話番号もWhatsAppに使用できます。 各WhatsAppアカウントに固有の電話番号があれば、1台の携帯電話でビジネスと個人アカウント用に別々のプロフィールを維持することができます。
WhatsAppビジネスアプリは5,000万以上の企業が利用しています。
複数のアクティブユーザーを抱え、コンプライアンスを重視する大企業は、WhatsApp Business APIを利用する必要があります。 APIを導入するには、WhatsAppの公式ビジネスソリューションプロバイダーである...などを通じて行うのがベストです。
スパークセントラル
Sparkcentralは、WhatsAppメッセージと他のカスタマーケアの会話を1つの集中ダッシュボードに統合します。 顧客を統一的に把握することで、正確かつ迅速に対応することができます。
チャットボットはWhatsAppの基本的なカスタマーケアを自動化し、プロアクティブなカスタマーサービスの通知により、顧客が助けを求める前に情報を提供します。
チーム内で連携し、問い合わせを適切な担当者に振り分けることができるため、お客様は初回で最適な対応を受けることができます。
また、従業員の作業負荷を軽減し、一貫性を高めることができます。 受信したカスタマーケアのリクエストに対して、応答テンプレートを作成し、トピックを自動的に検出します。 予約リマインダー、出荷アラートなどを自動的に送信し、顧客とチームの時間を節約します。
また、ブランドはSparkcentralを通じて緑色の認証バッジを取得できるため、お客様は本物のブランドアカウントと取引していることを認識できます。
ヘイデイ
Heyday は、小売業に特化した WhatsApp カスタマーケアソリューションを提供しています。 人工知能を搭載した Whatsapp ボットカスタマーサービスにより、Heyday は顧客からの問い合わせの最大 83% を自動処理します。 これにより、貴社のチームは多くの時間を確保し、多くの顧客がすぐに解決できるようになります。
ヘイデイは、FAQ、注文追跡、顧客調査などを自動化します。 WhatAppの顧客メッセージは、他のコミュニケーションチャネルからの連絡先と統一された受信箱に表示されます。 また、システムにはスマートエージェントハンドオフ機能があり、チャットボットがスキルセットの限界に達したときに、顧客は常に人間のエージェントに接続されます。
カタログの統合により、WhatsAppチャットボットを使って、お客様に適切な商品を案内することができます。 また、お客様に購入を勧めることも可能です。
また、HeydayはCSATスコアや平均応答時間など、詳細な分析も提供しています。
Sprectrm
出典 SMMExpertアプリディレクトリ
Spectrmは、WhatsApp Business用のチャットボットを作成することができます。 会話型の人工知能を使用して、顧客の問い合わせを理解します。 マーケティングファネル全体でデータを追跡することにより、SpectrmのWhatsApp bitカスタマーサービスは、顧客に製品の推奨とパーソナライズされたメッセージを提供するのに役立ちます。
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