Klantenservice via WhatsApp is een belangrijk onderdeel van de social customer care-strategie van elk merk.

Bedrijven die WhatsApp gebruiken voor klantenservice kunnen alles aanbieden, van eenvoudige bestelupdates tot persoonlijke één-op-één winkelervaringen. WhatsApp is een waardevol kanaal voor interactie met klanten via een platform dat ze al kennen, gebruiken en vertrouwen.

Bonus: Ontvang een gratis, gemakkelijk te gebruiken sjabloon voor klantenservicerapporten. waarmee u uw maandelijkse inspanningen op het gebied van klantenservice op één plaats kunt bijhouden en berekenen.

Waarom WhatsApp gebruiken voor klantenservice

WhatsApp is het derde meest gebruikte socialemediaplatform ter wereld, na Facebook en YouTube. Met twee miljard gebruikers heeft het meer dan het dubbele aantal gebruikers van Facebook Messenger.

Maar misschien nog belangrijker is dat mensen WhatsApp leuker vinden en meer vertrouwen dan andere populaire berichtenapps - het is het favoriete sociale platform onder internetgebruikers van 16 tot 64 jaar.

Bron: SMMExpert's wereldwijde staat van digitaal 2022

Die mensen gebruiken de messaging-app om in contact te komen met vrienden en familie - en om bedrijven te bereiken. 80% van de volwassenen zegt dat messaging een gemakkelijke manier is om met bedrijven te communiceren. En 175 miljoen mensen sturen een bericht naar een bedrijf op WhatsApp. elke dag .

Het is dus geen verrassing dat bijna de helft van de marketeers (47%) van plan is hun investeringen in WhatsApp te verhogen in 2022. En 59% zegt dat sociale klantenservice in waarde is gestegen voor hun organisatie.

Hoe gebruik je WhatsApp voor klantenservice: 9 tips

1. Vul je WhatsApp bedrijfsprofiel aan

Een WhatsApp bedrijfsprofiel bevat informatie die het voor klanten gemakkelijker maakt om zowel op als buiten WhatsApp met je in contact te komen. Het biedt geloofwaardigheid voor je merk. Het kan ook verwachtingen scheppen voor hoe klanten met je kunnen communiceren op de app.

Dit is een blik op het zakelijke WhatsApp-profiel voor Levi's. Het laat klanten weten dat ze WhatsApp kunnen gebruiken voor interactie met een virtuele assistent en geeft openingstijden voor menselijke agenten.

U kunt uw bedrijfsprofiel aanmaken via de softwareopties aan het einde van dit bericht.

2. Laat klanten weten dat ze je kunnen bereiken op WhatsApp.

Door WhatsApp-klantenservice aan te bieden, kunnen klanten je bereiken via een kanaal dat ze al gebruiken en begrijpen. Maar dit werkt alleen als ze weten dat ze je daar kunnen vinden.

Maak het je klanten gemakkelijk om je te vinden en contact met je op te nemen op WhatsApp. Probeer overal waar je contactinformatie over de klantenservice deelt een "klik om te chatten"-link toe te voegen. Je kunt ook een QR-code maken die klanten verbindt met je WhatsApp-zorgteam.

Hier is een voorbeeld van de echte QR code die je kunt gebruiken om informatie op te vragen over Sparkcentral door SMMExpert.

De code opent een chat met het geverifieerde zakelijke Whatsapp account van Sparkcentral. Er is zelfs een vooringevuld bericht dat vraagt om informatie over Sparkcentral.

QR-codes zijn een geweldige optie voor offline communicatiemateriaal voor klanten. Probeer ze bijvoorbeeld op productverpakkingen en visitekaartjes.

3. Stel de verwachtingen ten aanzien van de reactietijd vast

Klanten denken niet in kantooruren. Dat geldt vooral als u een internationaal publiek bedient. Autoresponders kunnen u helpen bij het vaststellen van de reactietijd. Dat is veel beter dan uw klanten in het ongewisse te laten.

Nog beter, chatbots kunnen de meest voorkomende verzoeken van klanten beantwoorden, zoals het volgen van bestellingen. Meer geavanceerde chatbots bevatten kunstmatige intelligentie. Ze kunnen zelfs helpen met productaanbevelingen en verkoop.

4. WhatsApp integreren met je CRM en andere berichtenkanalen

Integreer WhatsApp met je CRM en andere berichten- en klantenservicekanalen. Zo krijg je een volledig inzicht in met wie je chat. Je krijgt een idee van wat ze het meest waarschijnlijk willen en nodig hebben van je klantenserviceteam.

Als ze in je CRM-systeem staan, wordt een klant die via WhatsApp contact met je opneemt, bij naam geïdentificeerd. Dit betekent dat je vriendelijker kunt reageren. Als je WhatsApp verbindt met je bestaande software voor het contactcenter van de klantenservice, kun je het integreren in je functies voor ticketdistributie.

Toegang tot bestaande contacten en gesprekken met je klanten is van cruciaal belang. Meer dan de helft (51%) van de klanten met klachten neemt drie of meer keer contact op met het bedrijf om te proberen een oplossing te krijgen. WhatsApp kan slechts een van de kanalen zijn die voor die klachten worden gebruikt.

Bonus: Ontvang een gratis, gemakkelijk te gebruiken sjabloon voor klantenservicerapporten. waarmee u uw maandelijkse inspanningen op het gebied van klantenservice op één plaats kunt bijhouden en berekenen.

5. Basistaken automatiseren met chatbots

Eenvoudige, repetitieve verzoeken vereisen geen menselijke vaardigheden.

Zo zijn bijvoorbeeld vragen over tracking en orderstatus perfecte taken voor bedrijven die WhatsApp gebruiken voor klantenservice om over te dragen aan WhatsApp-chatbots. Je klantenserviceteam kan dan meer van hun tijd besteden aan verzoeken die een menselijk tintje nodig hebben.

De WhatsApp bot-klantenservice werkt 24/7. Je klanten krijgen onmiddellijk een oplossing voor hun vragen, ongeacht de tijdzone.

6. Stuur proactieve berichten die klanten helpen

Als klanten kiezen voor service-updates, kunt u berichten sturen die hulp bieden nog voordat ze u opzoeken.

Mogelijke voorbeelden zijn:

• verzendingsberichten
• pakket tracking nummers
• afspraak herinneringen
• vluchtstatus alerts

KLM gebruikt WhatsApp om klanten real-time updates te sturen. Bekende voorbeelden zijn informatie over de boarding gate en de bagageband. Passagiers kunnen met deze info dus het zoeken naar een luchthavenscherm overslaan.

U zou zelfs nieuwe klanten na een aankoop kunnen opvolgen om te zien of ze vragen hebben of hulp nodig hebben. Dit is een geweldige manier om een voortdurende relatie op te bouwen. Na verloop van tijd kan dit de merkentrouw vergroten.

7. Profiteer van de rijke mediafuncties van WhatsApp

Klanteninteracties via WhatsApp beginnen meestal als tekstchats, maar dat hoeft niet zo te blijven. WhatsApp ondersteunt afbeeldingen, video's, audio en zelfs PDF's.

Dus, als een klant hulp nodig heeft met een productprobleem, vraag hem dan een foto te sturen. Deel video's met montage-instructies. Deel PDF-formulieren of audioclips. Of maak zelfs een videochat.

Changi Airport in Singapore gebruikte WhatsApp om een virtuele conciërgedienst aan te bieden tijdens de eerste stadia van de pandemie. De persoonlijke winkelassistent gaf productaanbevelingen. Live agents leidden klanten zelfs rond in de winkels waar ze niet persoonlijk terecht konden.

Maar wees niet te gimmicky. Als rijke media de klantervaring kunnen verbeteren, gebruik ze dan. Blijf anders bij tekst, want dat is wat de meeste klanten verwachten als ze via WhatsApp contact met je opnemen.

8. Link uw productcatalogus

Lijkt dit meer een strategie voor WhatsApp-marketing? Het opnemen van je catalogus in je zakelijke WhatsApp-profiel is ook belangrijk voor de klantenservice.

Ten eerste kan een productcatalogus helpen om context te bieden voor vragen van klanten. Ze kunnen door uw producten of diensten bladeren en vragen stellen over een specifiek aanbod. U kunt ook de link naar uw hele productcatalogus of links naar specifieke producten delen. Dit is een directe manier om klanten te helpen die op zoek zijn naar productaanbevelingen.

Dit is hoe dit werkt vanuit het perspectief van de klant:

Bedenk dat meer dan 40 miljoen mensen elke maand een productcatalogus op WhatsApp bekijken.

9. Volg uw resultaten

Wanneer u een nieuw kanaal toevoegt aan uw klantenservice portfolio, is het belangrijk om te weten hoe goed het werkt. Een klantenservice kanaal dat klanten gefrustreerd of boos maakt is immers erger dan helemaal geen klantenservice kanaal.

Je ziet in het bovenstaande voorbeeld dat KLM feedback vraagt over haar WhatsApp-klantenservice. Enquêtes zijn een goede manier om persoonlijke feedback van klanten te krijgen over hoe goed je WhatsApp-inspanningen aan hun behoeften voldoen.

Je CSAT-score (klanttevredenheid) kan ook helpen meten hoe effectief nieuwe inspanningen op het gebied van klantenservice zijn. Als je WhatsApp toevoegt als servicekanaal, houd dan in de gaten of je CSAT verandert.

WhatsApp software voor klantenondersteuning

Als je klantenservice via WhatsApp wilt aanbieden, moet je zakelijke WhatsApp-tools gebruiken. Hier volgen enkele van de beste WhatsApp-software voor klantenondersteuning, afhankelijk van de grootte en het type van je bedrijf.

WhatsApp Business-app

Bron: WhatsApp Business-app

WhatsApp Business App is een gratis tool voor kleine bedrijven. Het geeft je toegang tot zakelijke WhatsApp-functies zoals:

• Een bedrijfsprofiel met uw contactgegevens
• Snelle antwoorden als antwoord op veel voorkomende vragen
• Labels, zodat u klanten versus leads kunt bijhouden, enz.
• Geautomatiseerde afwezigheidsberichten en begroetingsberichten voor nieuwe klanten, zodat u reactieverwachtingen kunt instellen.

Met de zakelijke app kun je ook een vast telefoonnummer gebruiken voor WhatsApp. Je kunt afzonderlijke profielen voor je zakelijke en persoonlijke accounts onderhouden op één telefoon, zolang elk WhatsApp-account zijn eigen unieke telefoonnummer heeft.

Meer dan 50 miljoen bedrijven gebruiken de app WhatsApp Business.

Grotere bedrijven met meerdere actieve gebruikers en compliance-eisen zullen gebruik moeten maken van de WhatsApp Business API. De beste manier om de API te implementeren is via de officiële Business Solution Providers van WhatsApp, zoals...

Sparkcentral

Sparkcentral combineert WhatsApp messaging met andere customer care conversaties in één gecentraliseerd dashboard. Je krijgt een eenduidig beeld van je klant, zodat je nauwkeurig en snel kunt reageren.

Chatbots automatiseren de basisklantzorg van WhatsApp. En proactieve meldingen van de klantenservice houden klanten op de hoogte voordat ze om hulp moeten vragen.

Teams kunnen samenwerken en vragen doorsturen naar de juiste personen, zodat de klant meteen het beste antwoord krijgt.

U kunt ook de werkdruk van medewerkers verlichten en tegelijkertijd de consistentie verbeteren. Maak antwoordsjablonen en automatische onderwerpdetectie voor inkomende klantenserviceverzoeken. Stuur automatisch herinneringen voor afspraken, verzendingswaarschuwingen en meer om tijd te besparen voor klanten en uw team.

Merken kunnen via Sparkcentral ook een groene geverifieerde badge krijgen, zodat klanten weten dat ze met het echte merkaccount te maken hebben.

Heyday

Heyday biedt WhatsApp customer care oplossingen die speciaal zijn ontworpen voor retailers. Met zijn kunstmatige intelligentie aangedreven Whatsapp bot klantenservice, kan Heyday tot 83% van de vragen van klanten afhandelen via automatisering. Dat is veel tijd die vrijkomt voor je team, en veel klanten die direct een oplossing krijgen.

Heyday automatiseert FAQ's, order tracking, klantonderzoeken, en meer. WhatApp klantberichten verschijnen in een gezamenlijke inbox met contacten van andere communicatiekanalen. En het systeem bevat slimme agent handoff. Dus uw klant wordt altijd verbonden met een menselijke agent wanneer de chatbot de grenzen van zijn vaardigheden bereikt.

Heyday gaat verder dan eenvoudige klantenserviceverzoeken. Dankzij catalogusintegratie kun je WhatsApp-chatbots gebruiken om klanten naar de juiste producten te leiden. Je kunt klanten ook aankoopaanbevelingen doen.

Heyday biedt ook gedetailleerde analyses, waaronder CSAT-score en gemiddelde reactietijd.

Sprectrm

Bron: SMMExpert App Directory

Met Spectrm kun je chatbots maken voor WhatsApp Business. Het gebruikt conversationele kunstmatige intelligentie om vragen van klanten te begrijpen. Door gegevens in de hele marketingfunnel te volgen, helpt de WhatsApp bit-klantenservice van Spectrm je om productaanbevelingen voor klanten en gepersonaliseerde berichten te bieden.

Bouw een effectievere aanwezigheid op WhatsApp met SMMExpert. Reageer op vragen en klachten, maak tickets aan vanuit sociale conversaties en werk met chatbots, allemaal vanuit één dashboard. Vraag een gratis demo aan om te zien hoe het werkt.

Ontvang een gratis demo

Beheer elk klantonderzoek op één platform met Sparkcentral Mis nooit meer een bericht, verbeter de klanttevredenheid en bespaar tijd. Bekijk het in actie.