WhatsApp-kundeservice er en viktig komponent i ethvert merkes sosiale kundebehandlingsstrategi.

Selskaper som bruker WhatsApp for kundeservice kan tilby alt fra enkle bestillingsoppdateringer til personlig tilpassede en-til-en shoppingopplevelser. WhatsApp er en verdifull kanal for å kommunisere med kunder gjennom en plattform de allerede kjenner, bruker og stoler på.

Bonus: Få en gratis, brukervennlig rapportmal for kundeservice som hjelper deg med å spore og beregne din månedlige kundeserviceinnsats på ett sted.

Hvorfor bruk WhatsApp for kundeservice

WhatsApp er verdens tredje mest brukte sosiale medieplattform, bak Facebook og YouTube. Med to milliarder brukere har den mer enn det dobbelte av brukerbasen til Facebook Messenger.

Men kanskje viktigere, folk liker og stoler mer på WhatsApp enn andre populære meldingsapper – det er den sosiale favorittplattformen blant Internett-brukere på 16 år til 64.

Kilde: SMMExpert's Global State of Digital 2022

Disse personene bruker meldingene app for å få kontakt med venner og familie – og for å nå ut til bedrifter. 80 % av voksne sier meldinger er en enkel måte å kommunisere med bedrifter på. Og 175 millioner mennesker sender meldinger til en bedrift på WhatsApp hver dag .

Så det er ingen overraskelse at nesten halvparten av markedsførerne (47 %) planlegger å øke investeringene sine i WhatsApp i 2022. Og 59 % siat sosial kundebehandling har økt i verdi for organisasjonen deres.

Slik bruker du WhatsApp for kundeservice: 9 tips

1. Fullfør WhatsApp-bedriftsprofilen din

En WhatsApp-bedriftsprofil inneholder informasjon som gjør det enklere for kunder å komme i kontakt med deg både på og utenfor WhatsApp. Det gir troverdighet for merkevaren din. Det kan også sette forventninger til hvordan kunder kan samhandle med deg på appen.

Her er en titt på WhatsApp-bedriftsprofilen for Levi's. Den gir kundene beskjed om at de kan bruke WhatsApp til å samhandle med en virtuell assistent og gir åpningstider for menneskelige agenter.

Du kan opprette bedriftsprofilen din gjennom programvarealternativene på slutten av dette innlegget.

2. La kundene få vite at de kan nå deg på WhatsApp

Å tilby WhatsApp kundeservice lar kundene nå deg gjennom en kanal de allerede bruker og forstår. Men dette fungerer bare hvis de vet at de kan finne deg der.

Gjør det enkelt for kundene dine å finne og kontakte deg på WhatsApp. Prøv å legge til en "klikk for å chatte"-lenke hvor som helst du deler kundeservicekontaktinformasjon. Du kan også lage en QR-kode som forbinder kunder med WhatsApp-pleieteamet ditt.

Her er et eksempel på den virkelige QR-koden du kan bruke til å be om informasjon om Sparkcentral av SMMExpert.

Koden åpner en chat med den verifiserteSparkcentral Whatsapp bedriftskonto. Det er til og med en forhåndsutfylt melding som ber om informasjon om Sparkcentral.

QR-koder er et flott alternativ for offline kundekommunikasjonsmateriell, til. Prøv dem for eksempel på produktemballasje og visittkort.

3. Angi forventninger til responstid

Kunder tenker ikke i åpningstid. Det gjelder spesielt hvis du betjener et internasjonalt publikum. Autosvar kan hjelpe deg med å angi forventninger til responstid. Dette er mye bedre enn å la kundene dine vente i et tomrom.

Enda bedre, chatbots kan hjelpe deg med å svare på kundenes vanligste forespørsler, som ordresporing. Mer sofistikerte chatbots inneholder kunstig intelligens. De kan til og med hjelpe med produktanbefalinger og salg.

4. Integrer WhatsApp med CRM og andre meldingskanaler

Integrer WhatsApp med CRM og andre meldings- og kundestøttekanaler. Dette gir deg en full forståelse av hvem du chatter med. Du vil ha en følelse av hva de mest sannsynlig vil ha og trenger fra kundeserviceteamet ditt.

Hvis de er i CRM-systemet ditt, vil en kunde som kontakter deg via WhatsApp bli identifisert ved navn . Dette betyr at du kan gi et vennligere svar. Når du kobler WhatsApp til din eksisterende kundeservicekontaktsenterprogramvare, kan du integrere den i billettdistribusjonenfunksjoner.

Tilgang til eksisterende kontakter og samtaler med kundene dine er svært viktig. Mer enn halvparten (51 %) av kundene med klager tar tre eller flere kontakter med selskapet for å prøve å få en løsning. WhatsApp kan bare være en av kanalene som brukes for disse klagene.

Bonus: Få en gratis, brukervennlig rapportmal for kundeservice som hjelper deg med å spore og beregne din månedlige kundeserviceinnsats på ett sted.

5. Automatiser grunnleggende oppgaver med chatbots

Enkle, repeterende forespørsler krever ikke en menneskelig kompetanse.

For eksempel er sporing og bestillingsstatusforespørsler perfekte oppgaver for selskaper som bruker WhatsApp for kundeservice for å laste ned til WhatsApp chatbots. Kundeserviceteamet ditt kan da bruke mer av tiden sin på å jobbe med forespørsler som trenger en menneskelig berøring.

WhatsApp bot-kundeservice fungerer 24/7. Kundene dine får umiddelbar løsning på forespørslene deres – uavhengig av tidssone.

6. Send proaktive meldinger som hjelper kunder

Hvis kunder velger å motta tjenesteoppdateringer, kan du sende meldinger som tilbyr hjelp selv før de oppsøker deg.

Potensielle eksempler inkluderer:

• fraktvarsler
• pakkesporingsnumre
• avtalepåminnelser
• flystatusvarsler

KLM bruker WhatsApp til å sende kunder sanntidsoppdateringer . Vanlige eksemplerinkluderer informasjon om boardinggate og bagasjekarusell. Passasjerer kan derfor hoppe over søket etter en flyplassskjerm med denne informasjonen.

Du kan til og med følge opp nye kunder etter et kjøp for å se om de har spørsmål eller trenger hjelp . Dette er en fin måte å etablere et pågående forhold på. Over tid kan dette øke merkevarelojaliteten.

7. Dra nytte av WhatsApps rike mediefunksjoner

WhatsApp-kundeinteraksjoner starter vanligvis som tekstchatter, men de trenger ikke forbli slik. WhatsApp støtter bilder, videoer, lyd og til og med PDF-er.

Så, hvis en klient trenger hjelp med et produktproblem, be dem sende et bilde. Del videoer med monteringsanvisninger. Del PDF-skjemaer eller lydklipp. Eller til og med hopp på en videochat.

Singapores Changi Airport brukte WhatsApp til å tilby en virtuell concierge-tjeneste i de tidlige stadiene av pandemien. Den personlige shoppingassistenten tilbød produktanbefalinger. Live-agenter viste til og med kunder rundt i butikkene de ikke hadde tilgang til personlig.

Men ikke bli lureri. Hvis rike medier kan forbedre kundeopplevelsen, bruk det. Ellers, hold deg til tekst siden det er det de fleste kunder vil forvente når de kontakter deg via WhatsApp.

8. Koble til produktkatalogen din

Tror du dette virker mer som en strategi for WhatsApp-markedsføring? Å inkludere katalogen din i WhatsApp-bedriftsprofilen din erogså viktig for kundeservice.

For det første kan en produktkatalog bidra til å gi kontekst for kundespørsmål. De kan bla gjennom produktene eller tjenestene dine og stille spørsmål om et spesifikt tilbud. Du kan også dele hele produktkataloglenken eller lenker til bestemte produkter. Dette er en umiddelbar måte å hjelpe kunder som leter etter produktanbefalinger.

Slik fungerer dette fra kundens perspektiv:

Husk at mer enn 40 millioner mennesker ser en produktkatalog på WhatsApp hver gang måned.

9. Spor resultatene dine

Når du legger til en ny kanal i kundeserviceporteføljen din, er det viktig å forstå hvor godt den fungerer. Tross alt er en kundebehandlingskanal som gjør kunder frustrerte eller sinte verre enn ingen kundeservicekanal i det hele tatt.

Du vil legge merke til i eksempelet ovenfor at KLM ber om tilbakemelding på WhatsApp-kundeservicen. Spørreundersøkelser er en god måte å få førstepersons tilbakemeldinger fra kunder om hvor godt WhatsApp-innsatsen din oppfyller deres behov.

Din CSAT-poengsum (kundetilfredshet) kan også hjelpe med å måle hvor effektive nye kundeservicetiltak er. Når du legger til WhatsApp som en tjenestekanal, hold øye med endringer i CSAT-en din.

WhatsApp kundestøtteprogramvare

For å tilby kundeservice gjennom WhatsApp, må du bruke WhatsApp-bedrift verktøy. Her er noen av de beste WhatsApp-kundenestøtteprogramvarealternativer, avhengig av størrelsen og typen av virksomheten din.

WhatsApp Business App

Kilde: WhatsApp Business App

WhatsApp Business App er et gratis verktøy for små bedrifter. Den gir deg tilgang til WhatsApp-bedriftsfunksjoner som:

• En bedriftsprofil med kontaktinformasjonen din
• Raske svar som kan brukes som svar på vanlige spørsmål
• Etiketter, så du kan holde styr på kunder kontra potensielle kunder og så videre
• Automatiske bortemeldinger og nye kundehilsener slik at du kan angi svarforventninger

Bedriftsappen lar deg også bruke fasttelefon telefonnummer for WhatsApp. Du kan opprettholde separate profiler for bedrifts- og personlige kontoer på én telefon, så lenge hver WhatsApp-konto har sitt eget unike telefonnummer.

Mer enn 50 millioner bedrifter bruker WhatsApp Business-appen.

Større bedrifter med flere aktive brukere og overholdelseskrav må bruke WhatsApp Business API. Den beste måten å implementere API på er gjennom WhatsApps offisielle leverandører av forretningsløsninger, som...

Sparkcentral

Sparkcentral kombinerer WhatsApp-meldinger med andre kundeservicesamtaler i ett sentralisert dashbord. Du får en enhetlig oversikt over kunden din, slik at du kan svare med presisjon og hastighet.

Chatbots automatiserer grunnleggende WhatsApp-kundebehandling. Ogproaktive kundeservicevarsler holder kundene informert før de trenger å ta kontakt for å få hjelp.

Team kan samarbeide og rute henvendelser til de rette personene, slik at kunden får best mulig respons ved første forsøk.

Du kan også lette ansattes arbeidsmengde samtidig som du forbedrer konsistensen. Lag svarmaler og automatisk emnedeteksjon for innkommende kundebehandlingsforespørsler. Send avtalepåminnelser, forsendelsesvarsler og mer automatisk for å spare tid for kundene og teamet ditt.

Merker kan også få et grønt verifisert merke gjennom Sparkcentral, slik at kundene vet at de har å gjøre med den virkelige merkevarekontoen.

Heyday

Heyday tilbyr WhatsApp-kundebehandlingsløsninger spesielt utviklet for forhandlere. Med sin kunstig intelligens-drevne Whatsapp-bot kundeservice, kan Heyday håndtere opptil 83 % av kundeforespørslene gjennom automatisering. Det er mye tid som er frigjort for teamet ditt, og mange kunder får umiddelbar løsning.

Heyday automatiserer vanlige spørsmål, ordresporing, kundeundersøkelser og mer. WhatApp-kundemeldinger vises i en samlet innboks med kontakter fra andre kommunikasjonskanaler. Og systemet inkluderer smart agentoverlevering. Så kunden din er alltid koblet til en menneskelig agent når chatboten når grensene for ferdighetene sine.

Høytid går utover grunnleggende kundeserviceforespørsler. Katalogintegrasjon betyr at du kanbruk WhatsApp chatbots for å veilede kundene til de riktige produktene. Du kan også tilby kundekjøpsanbefalinger.

Heyday tilbyr også detaljerte analyser, inkludert CSAT-poengsum og gjennomsnittlig responstid.

Sprectrm

Kilde: SMExpert App Directory

Spectrm lar deg lage chatboter for WhatsApp Business. Den bruker kunstig intelligens for å forstå kundehenvendelser. Ved å spore data gjennom hele markedsføringstrakten hjelper Spectrms WhatsApp-bit-kundeservice deg med å gi kundeanbefalinger og personlige meldinger.

Bygg en mer effektiv WhatsApp-tilstedeværelse med SMMExpert. Svar på spørsmål og klager, lag billetter fra sosiale samtaler, og arbeid med chatbots fra ett dashbord. Få en gratis demo for å se hvordan det fungerer i dag.

Få en gratis demo

Administrer hver kundehenvendelse på én enkelt plattform med Sparkcentral . Gå aldri glipp av en melding, forbedre kundetilfredsheten og spar tid. Se den i aksjon.