Det er ingen tvil om at en strategi for kundeopplevelse er nøkkelen til forretningssuksess i dagens marked.

Men det kan være skremmende å vite hvor du skal begynne når du lager en vinnende strategi.

Frykt aldri – din vennlig nabolagsblogger er her!

I dette innlegget vil du avdekke:

• Hva en kundeopplevelsesstrategi er
• Hvorfor du bør ha ett
• 9 enkle trinn som tar deg til suksess

Lagre gjerne denne artikkelen og bruk den som en mal for din neste kundeopplevelsesstrategi.

Bonus: Få vår gratis, fullt tilpassbare strategimal for kundeopplevelse som hjelper deg å forstå kundene dine og nå virksomheten din mål.

Hva er en kundeopplevelsesstrategi?

En kundeopplevelsesstrategi er en plan for hvordan man kan forbedre kundeopplevelsen på tvers av alle kontaktpunkter. Dette inkluderer innledende bevissthet om kjøp og mer.

En gjennomtenkt strategi innebærer et definert mål og de handlingsrettede trinnene som må tas for å komme dit. Den vil også vurdere hvordan du kan måle og optimalisere innsatsen din!

Kundeopplevelse (CX) er en kundes perspektiv når de samhandler med virksomheten din . Du kan lære mer om hva kundeopplevelse er her!

Hvorfor lage en kundeopplevelsesstrategi

Initiativer med en strategi bak seg er mye, mye sterkere ennbare å sette mål. Støtt kundeopplevelsen din med en riktig strategi på plass. Din innsats vil ha logikk og planlegging for å støtte dem. Dette lar deg ta informerte, proaktive beslutninger i stedet for reaktive valg. Du vil også være mindre sannsynlig å risikere budsjettet ditt på taktikk som ikke fungerer med konsekvent overvåking.

Utilsiktet suksess kan bare ta deg så langt. En godt utformet kundeopplevelsesstrategi kan gi deg planlagt, målrettet vekst.

Hvordan lage en kundeopplevelsesstrategi

Å lage en kundeopplevelsesstrategi kan virke skremmende, men det trenger ikke å være det. Følg disse ni enkle, malte trinnene, og du vil sitte igjen med en vinnende strategi.

1. Definer målene dine

Det første trinnet ditt bør være å bestemme deg for hva du jobber mot . Sett deg mål og mål helt i begynnelsen. Med disse på plass vil du kunne måle fremgang, suksesser og avkastning på investeringen (ROI).

Hvert av målene dine må være:

• Spesifikk
• Målbar
• Oppnåelig
• Relevant
• Tidsbestemt

SMART-målrammeverket gir deg klare, oppnåelige mål.

Et SMART-måleksempel for kundeopplevelse kan være : For å øke vår NPS-poengsum med et helt poeng dette kvartalet.

Eller, mer spesifikt: For å redusere tiden det tar en kunde åløse et problem med 20 % i gjennomsnitt dette kvartalet.

I dette tilfellet fungerer det andre, spesifikke målet mot det første målet på høyt nivå. Du kan (og vil sannsynligvis) ha flere mål å jobbe mot i en overordnet strategi. Start med ett mål på høyt nivå og jobb deg nedover.

2. Gjør en revisjon av din eksisterende kundeopplevelse

Hvis du ikke er en helt ny bedrift, har merkevaren din allerede gjort inntrykk på kundene dine. Du vil finne ut hva du tilbyr kundene fra deres perspektiv.

Gjør en revisjon av alle dine eksisterende kontaktpunkter for kundeopplevelsen. Du kan kartlegge dem, vurdere dem og notere potensielle smertepunkter, rom for muligheter og hva du gjør bra.

Struktur dette som en tradisjonell SWOT-analyse. Dette er en sammenstilling av bedriftens styrker, svakheter, muligheter og trusler. Men fokuser det på tilbudene dine om kundeopplevelsen.

3. Kjenn konkurrentene dine

For å skille deg ut må du først vite hvem du møter. Hva gjør andre i din bransje når det gjelder CX-strategi? Og hvem bør du se på?

Du har kanskje allerede en ide om hvem dine direkte konkurrenter er, men Google vil fortelle deg på ubestemt tid hvem de beste SERP-hundene er. For å avdekke dette må du først identifisere dine konkurrerende søkeord. En populær metode er å bruke Google Adwords søkeordplanlegger for å analyserenettsted.

Deretter kan du bruke de beste, mest relevante fem eller ti søkeordene dine for å se hvem som rangerer for dem på Google. Bare skriv inn søkeordene i søkefeltet og se hvem som treffer først.

Når du vet hvem konkurrentene dine er, kan det være lurt å holde øye med dem. Bruk SMMExpert Streams til å spore dem på tvers av alle sosiale nettverk.

4. Gjør din research (AKA en konkurranseanalyse)

Bruk litt tid på å undersøke kundeopplevelsen. Du vil gjerne svare på hvor merkevaren din og konkurrentene dine står på markedet.

Ta en se på positive og negative anmeldelser fra kunder. Sørg for at du evaluerer FAQ-siden deres og om de bruker chatboter av høy kvalitet eller ikke. Hvis du kan, engasjer konkurrentene dine i en falsk kundeserviceforespørsel og se hvordan de reagerer.

Utfør en SWOT-analyse av ditt og dine konkurrenters kundeservicetilbud er en tydelig måte å se hull i markedet på.

Denne grundige veiledningen om konkurranseanalyse i sosiale medier kan gi deg litt inspirasjon til hvordan du kan takle undersøkelser om kundeopplevelser.

Ved å forstå kundeopplevelseslandskapet, kan du sørge for at merkevaren din er differensiert på en måte som betyr noe for kundene. Du kan også unngå fallgruvene i kundeservicen som kan føre til at kunder tar virksomheten andre steder.

5. Lag publikumspersonas og kundereiser

Personer og kundereiser hjelper deg å forstå hvem du betjener og hva de opplever når de samhandler med merkevaren din.

Kundereiser viser deg hvert berøringspunkt kunden din har med du. Du kan forutse eventuelle smertepunkter og prøve å gjøre hvert trinn litt morsommere. Og når du vet hvem kundene dine er, kan du tilpasse disse øyeblikkene av glede.

For eksempel beskriver personaen din travle, utsultede foreldre som misliker å bruke for mye tid på ukekvelder måltider.

Kundereisen din viser at folk ofte bruker mobilen sin til å bestille dagligvarer tidlig i uken.

Løsningen for å gjøre kundeopplevelsen deres mer behagelig kan være å ha en popup med problemer. -gratis, barnevennlig middagsoppskrift som involverer noen få varer de har kjøpt før de betaler.

Gledeøyeblikk kan være enda enklere, som CD Babys bekreftelses-e-post. Angivelig brukte CD Babys grunnlegger, Derek Sivers, tjue minutter på å skrive den i et forsøk på å få folk til å smile. E-posten har blitt delt tusenvis av ganger, og om emnet har Sivers sagt: "...vær så snill å vite at det ofte er de små detaljene som virkelig begeistrer folk nok til å få dem til å fortelle alle vennene sine om deg."

Kilde: CD Baby s bekreftelses-e-post

Bonus: Få vår gratis, fullt tilpassbare kundeopplevelseStrategimal som vil hjelpe deg å forstå kundene dine og nå forretningsmålene dine.

6. Planlegg implementering, taktikk eller utførelse

Når du har fullført trinnene ovenfor, bør du ha en ide om:

1. Hvor du vil gå (målene dine)
2. Mulighetene som er tilgjengelige for deg og hullene du kan okkupere

Nå er det på tide å tenke på hvordan du skal nå dine mål gjennom de tilgjengelige mulighetene. Dette trinnet i planleggingen av strategien din må bygge på de tidligere svarene dine, så alles plan vil være forskjellig.

Ta deg god tid og kartlegg trinnene som trengs for å implementere hvert av handlingstrinnene dine. For eksempel har du kanskje lagt merke til at konkurrentenes kunder klager over hvor lang ventetid det er å få tilgang til en kundeservicerepresentant.

En enkel seier ville være å implementere en chatbot på nettstedet ditt som kan ta ned en kundes informasjon og få deretter en agent til å kontakte dem direkte uten den irriterende ventetiden. Taktikken din her vil være å:

1. Finne en chatbot som fungerer for deg (Heyday, for eksempel, integreres direkte med det menneskelige teamet ditt)
2. Implementere den på nettstedet ditt
3. Test litt for å sikre at det fungerer
4. Og lanser!

Kilde: Høytid

Få en gratis Heyday-demo

Merk, chatboter er ikke bare nyttige på dinnettsted. Hvis du er på Facebook, Instagram eller Shopify, bør du vurdere å jobbe med en inn i din overordnede digitale strategi. Kundeservice på sosiale medier er ekstremt viktig.

7. Send ut spørreundersøkelser

Når du ikke vet (og ofte ikke gjør det), så spør! Vi mener ikke å være frekke, men du kan ikke vite hva kundene dine faktisk tenker hvis du ikke spør dem. Send ut spørreundersøkelser for å crowdsource sentimenter om merkevaren din, kundeopplevelsen din og produktene eller tjenestene.

Du kan lage undersøkelsene dine spesielt for å stille spørsmål om kundenes opplevelse med merkevaren din. Har du lagt merke til et problem med tilbakevendende kunder? Send en ut etter at folk har kjøpt et produkt eller en tjeneste og ber om tilbakemelding.

8. Mål

Du må måle innsatsen din for å forstå om strategien din er effektiv eller ikke. Vurder vanlige beregninger for kundeopplevelse som:

• Net Promoter Score
• Customer Effort Score
• Customer Satisfaction Score og
• Gjennomsnittlig responstid

Du kan se flere detaljer om hva disse vanlige beregningene er og hvordan du beregner dem her.

9. Optimaliser

Den siste delen av enhver flott strategi er å gjøre den bedre.

Fortsett å spørre folk hva de vil se fra deg, hvordan du kan forbedre deg, og hva som fungerer og hva som ikke fungerer. Fortsett å være klar over hva konkurrentene dine driver med på sosiale medier – rop ut igjentil SMMExpert Streams for å automatisere denne oppgaven! Og sjekk inn med kundeserviceteamet ditt.

Handlingene du kan gjøre for å gjøre livet deres enklere, vil sannsynligvis også være til nytte for kundene dine, som en chatbot designet for bedriften din.

Butikker i detaljhandel forbedrer kundens handleopplevelse, samtidig som de lar serviceteamet ditt fokusere på interaksjoner med høyere verdi. Øk salget på nett og i butikk med en samtalebasert AI-chatbot fra Heyday av SMMExpert.

Få en gratis Heyday-demo

Gjør kundeservicesamtaler til salg med Heyday . Forbedre responstidene og selg flere produkter. Se den i aksjon.