Não há dúvida de que uma estratégia de experiência do cliente é a chave para o sucesso do negócio no mercado atual.

Mas saber por onde começar ao criar uma estratégia vencedora pode ser assustador.

Não tenha medo - o seu blogger de negócios de bairro amigável está aqui!

Neste posto, vais descobrir:

• O que é uma estratégia de experiência do cliente
• Por que você deve ter um
• 9 passos fáceis que o levarão ao sucesso

Sinta-se à vontade para guardar este artigo e usá-lo como modelo para a sua próxima estratégia de experiência do cliente.

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O que é uma estratégia de experiência do cliente?

Uma estratégia de experiência do cliente é um plano de como melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato. Isto inclui a consciência inicial para comprar e mais além.

Uma estratégia bem pensada envolve um objectivo definido e as medidas necessárias para lá chegar. Também irá considerar como medir e optimizar os seus esforços!

A experiência do cliente (CX) é a perspectiva do cliente ao interagir com o seu negócio Você pode aprender mais sobre a experiência do cliente aqui!

Porquê criar uma estratégia de experiência do cliente

As iniciativas com uma estratégia por trás delas são muito, muito mais fortes do que simplesmente estabelecer objectivos. Apoie os seus esforços de experiência do cliente com uma estratégia adequada. Os seus esforços terão lógica e planeamento para os apoiar. Isto permite-lhe tomar decisões informadas e pró-activas em vez de escolhas reactivas. Também será menos provável que arrisque o seu orçamento com tácticas que não estejam a funcionar comde monitoramento.

O sucesso acidental só o pode levar tão longe. Uma estratégia de experiência do cliente bem definida pode dar-lhe um crescimento planeado e direccionado.

Como criar uma estratégia de experiência do cliente

Criar uma estratégia de experiência do cliente pode parecer assustador, mas não tem de ser. Siga estes nove passos fáceis, templates, e ficará a segurar uma estratégia vencedora.

1. definir os seus objectivos

O seu primeiro passo deve ser decidir para o que você está trabalhando Estabeleça seus objetivos e metas logo no início. Com eles, você será capaz de medir seu progresso, sucesso e retorno sobre o investimento (ROI).

Cada um dos seus objectivos tem de ser:

• Específico
• Mensurável
• Atingível
• Relevante
• Time-bound

O quadro de objectivos SMART dá-lhe objectivos claros e alcançáveis.

Um exemplo de meta SMART para a experiência do cliente poderia ser: Para aumentar a nossa pontuação no NPS em um ponto completo neste trimestre.

Ou, mais especificamente: Para diminuir o tempo que um cliente leva para resolver um problema em 20%, em média, neste trimestre.

Neste caso, o segundo objetivo específico trabalha para o primeiro objetivo de alto nível. Você pode (e provavelmente terá) vários objetivos para trabalhar em uma estratégia geral. Comece com um objetivo de alto nível e trabalhe para baixo.

2. fazer uma auditoria da sua experiência de cliente existente

Se você não é um negócio totalmente novo, então sua marca já impressionou seus clientes. Você vai querer descobrir o que você está oferecendo aos clientes a partir da perspectiva deles.

Faça uma auditoria de todos os pontos de contato de sua experiência de cliente existente. Você pode mapeá-los, avaliá-los e anotar quaisquer potenciais pontos de dor, espaço para oportunidades e o que você está fazendo bem.

Estruture isto como uma análise SWOT tradicional. Esta é uma compilação dos pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças da sua empresa. Mas, concentre-a nas suas ofertas de experiência do cliente.

3. conhecer os seus concorrentes

Para se destacar, você primeiro precisa saber quem você está enfrentando. O que os outros na sua indústria estão fazendo em termos de estratégia CX? E para quem você deveria estar olhando?

Pode já ter uma ideia de quem são os seus concorrentes directos, mas o Google dir-lhe-á indefinidamente quem são os melhores cães SERP. Para o descobrir, identifique primeiro as suas palavras-chave competitivas. Um método popular é utilizar o Google Adwords Keyword Planner para analisar o seu site.

Em seguida, você pode usar o seu top, as cinco ou dez palavras-chave mais relevantes para ver quem está no ranking para eles no Google. Basta digitar as palavras-chave na barra de pesquisa e ver quem acertou primeiro.

Quando souber quem são os seus concorrentes, talvez queira ficar de olho neles. Use o SMMExpert Streams para rastreá-los em todas as redes sociais.

4. fazer a sua pesquisa (AKA uma análise competitiva)

Passe algum tempo pesquisando o cenário de experiência do cliente. Você vai querer responder onde sua marca e seus concorrentes estão no mercado.

Pegue um olhar para revisões positivas e negativas Certifique-se de avaliar a sua página de perguntas frequentes e se eles usam ou não chatbots de qualidade. Se puder, envolver seus concorrentes em uma falsa solicitação de serviço ao cliente e ver como eles respondem.

Execução de um Análise SWOT do seu serviço ao cliente e dos seus concorrentes oferta é uma forma clara de ver as lacunas no mercado.

Este guia aprofundado sobre análise competitiva nas redes sociais pode dar-lhe alguma inspiração sobre como abordar a sua pesquisa de experiência do cliente.

Ao entender o cenário de experiência do cliente, você pode garantir que sua marca seja diferenciada de uma forma que seja importante para os clientes. Você também pode evitar as armadilhas do atendimento ao cliente que podem fazer com que os clientes levem seus negócios para outro lugar.

5. criar personas de audiência e viagens de clientes

Personas e viagens de clientes o ajudam a entender quem você está servindo e o que eles estão experimentando quando interagem com sua marca.

As viagens do cliente vão mostrar-lhe cada ponto de contacto que o seu cliente tem consigo. Pode antecipar quaisquer pontos de dor e tentar tornar cada passo um pouco mais agradável. E, quando souber quem são os seus clientes, pode personalizar aqueles momentos de alegria.

Por exemplo, a sua personagem descreve pais ocupados e famintos de tempo que não gostam de passar muito tempo em refeições da noite.

A sua viagem de cliente mostra a essas pessoas que usam frequentemente o telemóvel para encomendar mercearias no início da semana.

A solução para tornar a experiência dos seus clientes mais agradável poderia ser ter um popup com uma receita de jantar sem aborrecimentos e sem preocupações para as crianças, envolvendo alguns itens que compraram antes de fazer o checkout.

Momentos de alegria poderiam ser ainda mais simples, como o e-mail de confirmação do CD Baby. Alegadamente, o fundador do CD Baby, Derek Sivers, levou vinte minutos para escrevê-lo, numa tentativa de fazer as pessoas sorrirem. O e-mail já foi compartilhado milhares de vezes, e sobre o assunto, o de Sivers disse: "...por favor, saiba que muitas vezes são os pequenos detalhes que realmente emocionam as pessoas o suficiente para fazê-las contar a todos os seus amigos sobre você".

Fonte: CD Bebê E-mail de Confirmação

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6. planear a sua implementação, táctica ou execução

Uma vez que você tenha completado os passos acima, você deve ter uma idéia de:

1. Onde você quer ir (seus objetivos)
2. As oportunidades disponíveis e as lacunas que você pode ocupar

Agora, é hora de pensar em como você vai atingir seus objetivos através das oportunidades disponíveis. Este passo no planejamento de sua estratégia precisa se basear em suas respostas anteriores, para que o plano de cada um seja diferente.

Leve o seu tempo e mapeie os passos necessários para implementar cada uma de suas etapas de ação. Por exemplo, talvez você tenha notado os clientes de seus concorrentes reclamando sobre o tempo de espera para acessar um representante de atendimento ao cliente.

Uma vitória fácil seria implementar um chatbot em seu site que pode tirar as informações de um cliente e depois fazer um agente contatá-los diretamente sem a espera irritante ao redor. Sua tática aqui seria para:

1. Encontre um chatbot que funcione para si (Heyday, por exemplo, integra-se directamente com a sua equipa humana)
2. Implemente-o no seu site
3. Faça alguns testes para ter certeza de que funciona
4. E lance!

Fonte: Heyday

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Nota, os chatbots não são somente Se você está no Facebook, Instagram ou Shopify, você deve considerar trabalhar um em sua estratégia digital geral. O atendimento ao cliente em mídias sociais é extremamente importante.

7. enviar pesquisas

Quando você não sabe (e muitas vezes, não sabe), então pergunte! Não queremos ser rudes, mas você não pode saber o que seus clientes realmente pensam se você não perguntar a eles. Envie pesquisas de opinião sobre a sua marca, sua experiência de cliente e produtos ou serviços para atrair multidões.

Você pode elaborar suas pesquisas especificamente para fazer perguntas sobre a experiência de seus clientes com sua marca. Você já notou algum problema com clientes reincidentes? Envie um após as pessoas terem adquirido um produto ou serviço e solicite feedback.

8. medida

Você precisará medir seus esforços para entender se sua estratégia é ou não eficaz. Considere as métricas comuns de experiência do cliente como:

• Pontuação do Promotor Net
• Pontuação do esforço do cliente
• Nota de Satisfação do Cliente e
• Tempo médio de resposta

Você pode ver mais detalhes sobre o que são essas métricas comuns e como calculá-las aqui.

9. optimizar

A última parte de qualquer grande estratégia é torná-la melhor.

Continue perguntando às pessoas o que elas querem ver de você, como você pode melhorar, o que está funcionando e o que não está. Continue a ficar atento ao que seus concorrentes estão fazendo nas redes sociais - grite novamente para o SMMExpert Streams por automatizar essa tarefa! E verifique com sua equipe de atendimento ao cliente.

As ações que você pode tomar para facilitar suas vidas provavelmente beneficiarão seus clientes também, como um chatbot projetado para o seu negócio.

Os bots de varejo melhoram a experiência de compra de seus clientes, enquanto permitem que sua equipe de atendimento se concentre em interações de maior valor. Aumente suas vendas online e na loja com um chatbot de varejo AI conversacional da Heyday by SMMExpert.

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