İçindekiler
Müşteri deneyimi stratejisinin günümüz pazarında iş başarısının anahtarı olduğuna şüphe yok.
Ancak kazanan bir strateji oluştururken nereden başlayacağınızı bilmek göz korkutucu olabilir.
Asla korkmayın - dost canlısı mahalle iş blog yazarınız burada!
Bu yazıda, ortaya çıkaracaksınız:
- Müşteri deneyimi stratejisi nedir?
- Neden bir tane edinmelisiniz
- Sizi başarıya götürecek 9 kolay adım
Bu makaleyi kaydetmekten ve bir sonraki müşteri deneyimi stratejiniz için şablon olarak kullanmaktan çekinmeyin.
Bonus: Bizimkini al ücretsiz, tamamen özelleştirilebilir Müşteri Deneyimi Stratejisi Şablonu Müşterilerinizi anlamanıza ve iş hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olacak.
Müşteri deneyimi stratejisi nedir?
Müşteri deneyimi stratejisi, tüm temas noktalarında müşteri deneyiminin nasıl iyileştirileceğine dair bir plandır. Bu, ilk farkındalıktan satın almaya ve sonrasına kadar olan süreci kapsar.
İyi düşünülmüş bir strateji, tanımlanmış bir hedefi ve bu hedefe ulaşmak için atılması gereken uygulanabilir adımları içerir. Ayrıca, çabalarınızı nasıl ölçeceğinizi ve optimize edeceğinizi de dikkate alır!
Müşteri deneyimi (CX), bir müşterinin işletmenizle etkileşime girerken sahip olduğu bakış açısıdır Müşteri deneyiminin ne olduğu hakkında daha fazla bilgiyi buradan edinebilirsiniz!
Neden bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmalısınız?
Arkasında bir strateji olan girişimler, sadece hedef belirlemekten çok daha güçlüdür. Müşteri deneyimi çabalarınızı uygun bir strateji ile destekleyin. Çabalarınız, onları destekleyecek mantık ve planlamaya sahip olacaktır. Bu, reaktif seçimler yerine bilinçli, proaktif kararlar almanızı sağlar. Ayrıca, tutarlı bir şekilde çalışmayan taktikler için bütçenizi riske atma olasılığınız daha düşük olacaktır.İzleme.
Tesadüfi başarı sizi ancak bir yere kadar götürebilir. İyi planlanmış bir müşteri deneyimi stratejisi size planlı ve hedefli bir büyüme sağlayabilir.
Müşteri deneyimi stratejisi nasıl oluşturulur?
Bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmak göz korkutucu görünebilir, ancak öyle olmak zorunda değil. Bu dokuz kolay, şablonlu adımı izleyin ve kazanan bir stratejiye sahip olacaksınız.
1. Hedeflerinizi tanımlayın
İlk adımınız aşağıdakileri yapmak olmalıdır ne için çalıştığınıza karar verin Hedeflerinizi ve amaçlarınızı en baştan belirleyin. Bunlar sayesinde ilerlemenizi, başarılarınızı ve yatırım getirinizi (ROI) ölçebileceksiniz.
Hedeflerinizin her birinin olması gerekir:
- Spesifik
- Ölçülebilir
- Ulaşılabilir
- İlgili
- Zamana bağlı
SMART hedef çerçevesi size net, ulaşılabilir hedefler verir.
Müşteri deneyimi için SMART hedef örneği şöyle olabilir: Bu çeyrekte NPS puanımızı bir tam puan artırmak.
Ya da daha spesifik olarak: Bir müşterinin bir sorunu çözmesi için geçen süreyi bu çeyrekte ortalama %20 azaltmak.
Bu durumda, ikinci spesifik hedef ilk üst düzey hedefe yönelik olarak çalışır. Genel bir stratejide birden fazla hedefiniz olabilir (ve muhtemelen olacaktır). Bir üst düzey hedefle başlayın ve aşağıya doğru ilerleyin.
2. Mevcut müşteri deneyiminizin bir denetimini yapın
Tamamen yeni bir işletme değilseniz, markanız müşterileriniz üzerinde zaten bir izlenim bırakmıştır. Müşterilere onların bakış açısından ne sunduğunuzu keşfetmek isteyeceksiniz.
Mevcut tüm müşteri deneyimi temas noktalarınızın bir denetimini yapın. Bunların haritasını çıkarabilir, derecelendirebilir ve potansiyel sorunlu noktaları, fırsat alanlarını ve neleri iyi yaptığınızı not edebilirsiniz.
Bunu geleneksel bir SWOT analizi gibi yapılandırın. Bu, şirketinizin güçlü yönleri, zayıf yönleri, fırsatları ve tehditlerinin bir derlemesidir. Ancak, bunu müşteri deneyimi tekliflerinize odaklayın.
3. Rakiplerinizi tanıyın
Öne çıkmak için öncelikle kiminle karşı karşıya olduğunuzu bilmeniz gerekir. Sektörünüzdeki diğerleri CX stratejisi açısından ne yapıyor? Ve siz kime bakmalısınız?
Doğrudan rakiplerinizin kim olduğu hakkında zaten bir fikriniz olabilir, ancak Google size en iyi SERP köpeklerinin kim olduğunu süresiz olarak söyleyecektir. Bunu ortaya çıkarmak için önce rekabetçi anahtar kelimelerinizi belirleyin. Popüler bir yöntem, web sitenizi analiz etmek için Google Adwords Anahtar Kelime Planlayıcı'yı kullanmaktır.
Ardından, en alakalı beş veya on anahtar kelimenizi kullanarak Google'da bu kelimeler için kimlerin sıralamaya girdiğini görebilirsiniz. Anahtar kelimeleri arama çubuğuna yazmanız ve kimin ilk sırada çıktığını görmeniz yeterlidir.
Rakiplerinizin kim olduğunu öğrendikten sonra, onlara göz kulak olmak isteyebilirsiniz. SMMExpert Streams'i kullanarak onları tüm sosyal ağlarda takip edin.
4. Araştırmanızı yapın (AKA rekabet analizi)
Müşteri deneyimi ortamını araştırmak için biraz zaman harcayın. Markanızın ve rakiplerinizin pazarda nerede durduğunu yanıtlamak isteyeceksiniz.
Al bir tane olumlu ve olumsuz yorumlara bakın SSS sayfalarını ve kaliteli sohbet robotları kullanıp kullanmadıklarını değerlendirdiğinizden emin olun, rakiplerinizi sahte bir müşteri hizmetleri talebiyle meşgul edin ve nasıl tepki verdiklerini görün.
Gerçekleştirmek Sizin ve rakiplerinizin müşteri hizmetlerinin SWOT analizi teklif etmek, pazardaki boşlukları görmenin açık bir yoludur.
Sosyal medya rekabet analizine ilişkin bu derinlemesine kılavuz, müşteri deneyimi araştırmanızı nasıl ele alacağınız konusunda size ilham verebilir.
Müşteri deneyimi ortamını anlayarak, markanızın müşteriler için önemli olacak şekilde farklılaşmasını sağlayabilir ve müşterilerin işlerini başka bir yere taşımalarına neden olabilecek müşteri hizmetleri tuzaklarından kaçınabilirsiniz.
5. Hedef kitle personaları ve müşteri yolculukları oluşturun
Personalar ve müşteri yolculukları, kime hizmet ettiğinizi ve markanızla etkileşime geçtiklerinde neler yaşadıklarını anlamanıza yardımcı olur.
Müşteri yolculukları, müşterinizin sizinle olan her temas noktasını size gösterecektir. Herhangi bir acı noktasını tahmin edebilir ve her adımı biraz daha keyifli hale getirmeye çalışabilirsiniz. Ve müşterilerinizin kim olduğunu bildiğinizde, şunları yapabilirsiniz kişiselleştir o neşe anları.
Örneğin, kişiliğiniz hafta içi yemekleri için çok fazla zaman harcamaktan hoşlanmayan, yoğun ve zaman sıkıntısı çeken ebeveynleri tanımlıyor.
Müşteri yolculuğunuz, bu kişilerin hafta başında market alışverişi siparişi vermek için genellikle cep telefonlarını kullandığını gösteriyor.
Müşteri deneyimini daha keyifli hale getirmenin çözümü, ödeme yapmadan önce satın aldıkları birkaç ürünü içeren, zahmetsiz, çocuk dostu bir akşam yemeği tarifi içeren bir açılır pencere sunmak olabilir.
CD Baby'nin onay e-postası gibi sevinç anları daha da basit olabilir. İddiaya göre CD Baby'nin kurucusu Derek Sivers, insanları gülümsetmek amacıyla bu e-postayı yazmak için yirmi dakikasını ayırdı. E-posta binlerce kez paylaşıldı ve konuyla ilgili olarak Sivers şunları söyledi: "...lütfen bilin ki insanları gerçekten heyecanlandıran ve tüm arkadaşlarına sizden bahsetmelerini sağlayan şey genellikle küçük ayrıntılardır."
Kaynak: CD Bebek 'nin Onay E-postası
Bonus: Bizimkini al ücretsiz, tamamen özelleştirilebilir Müşteri Deneyimi Stratejisi Şablonu Müşterilerinizi anlamanıza ve iş hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olacak.
Ücretsiz şablonu şimdi alın!6. Uygulamanızı, taktiklerinizi veya yürütmenizi planlayın
Yukarıdaki adımları tamamladıktan sonra, aşağıdakiler hakkında bir fikriniz olmalıdır:
- Nereye gitmek istediğiniz (hedefleriniz)
- Size sunulan fırsatlar ve işgal edebileceğiniz boşluklar
Şimdi, mevcut fırsatlar aracılığıyla hedeflerinize nasıl ulaşacağınızı düşünme zamanı. Stratejinizi planlarken bu adımın önceki yanıtlarınız üzerine inşa edilmesi gerekir, bu nedenle herkesin planı farklı olacaktır.
Acele etmeyin ve Eylem adımlarınızın her birini uygulamak için gereken adımları belirleyin. Örneğin, belki de rakiplerinizin müşterilerinin bir müşteri hizmetleri temsilcisine ulaşmak için ne kadar uzun süre beklediklerinden şikayet ettiklerini fark ettiniz.
Kolay bir kazanım, sitenizde müşterinin bilgilerini alabilen ve daha sonra bir temsilcinin can sıkıcı beklemeler olmadan doğrudan onlarla iletişime geçmesini sağlayan bir sohbet robotu uygulamak olacaktır. Buradaki taktikleriniz şunlar olacaktır:
- Size uygun bir chatbot bulun (örneğin Heyday, insan ekibinizle doğrudan entegre olur)
- Sitenize uygulayın
- Çalıştığından emin olmak için biraz test yapın
- Ve fırlat!
Kaynak: Heyday
Ücretsiz bir Heyday demosu edinin
Unutmayın, sohbet robotları sadece Facebook, Instagram veya Shopify'daysanız, genel dijital stratejinize bir tane eklemeyi düşünmelisiniz. Sosyal medya müşteri hizmetleri son derece önemlidir.
7. Anketler gönderin
Bilmiyorsanız (ve çoğu zaman bilmezsiniz), o zaman sorun! Kaba olmak istemiyoruz, ancak onlara sormazsanız müşterilerinizin gerçekte ne düşündüğünü bilemezsiniz. Markanız, müşteri deneyiminiz ve ürün ya da hizmetleriniz hakkındaki düşünceleri öğrenmek için anketler gönderin.
Anketlerinizi, müşterilerinizin markanızla yaşadıkları deneyim hakkında sorular soracak şekilde özel olarak hazırlayabilirsiniz. Tekrar gelen müşterilerle ilgili bir sorun mu fark ettiniz? İnsanlar bir ürün veya hizmet satın aldıktan sonra bir tane gönderin ve geri bildirim isteyin.
8. Ölçü
Stratejinizin etkili olup olmadığını anlamak için çabalarınızı ölçmeniz gerekecektir. Gibi yaygın müşteri deneyimi ölçümlerini göz önünde bulundurun:
- Net Tavsiye Skoru
- Müşteri Çaba Puanı
- Müşteri Memnuniyet Puanı ve
- Ortalama Yanıt Süresi
Bu yaygın metriklerin neler olduğu ve nasıl hesaplanacağı hakkında daha fazla bilgiyi burada bulabilirsiniz.
9. Optimize edin
Her harika stratejinin son kısmı onu daha iyi hale getirmektir.
İnsanlara sizden ne görmek istediklerini, nasıl gelişebileceğinizi ve neyin işe yarayıp neyin yaramadığını sormaya devam edin. Rakiplerinizin sosyal medyada neler yaptığından haberdar olmaya devam edin - bu görevi otomatikleştirdiği için SMMExpert Streams'e tekrar seslenin! Ve müşteri hizmetleri ekibinizle görüşün.
Onların hayatlarını kolaylaştırmak için alabileceğiniz aksiyonlar, işletmeniz için tasarlanmış bir sohbet robotu gibi müşterilerinize de fayda sağlayacaktır.
Perakende botları, müşterinizin alışveriş deneyimini iyileştirirken, hizmet ekibinizin daha yüksek değerli etkileşimlere odaklanmasına olanak tanır.SMMExpert'in Heyday tarafından geliştirilen bir diyalogsal yapay zeka perakende sohbet botu ile çevrimiçi ve mağaza içi satışlarınızı artırın.
Ücretsiz bir Heyday demosu edinin
Heyday ile müşteri hizmetleri görüşmelerini satışa dönüştürün . Yanıt sürelerini iyileştirin ve daha fazla ürün satın. İş başında görün.
Ücretsiz Demo