Spis treści
Nie ma wątpliwości, że strategia customer experience jest kluczem do sukcesu biznesowego na dzisiejszym rynku.
Ale wiedza o tym, od czego zacząć przy tworzeniu zwycięskiej strategii, może być zniechęcająca.
Nie obawiaj się - twój przyjazny bloger biznesowy z sąsiedztwa jest tutaj!
W tym poście odkryjesz:
- Czym jest strategia customer experience
- Dlaczego powinieneś go mieć
- 9 prostych kroków, które doprowadzą Cię do sukcesu
Zachęcamy do zapisania tego artykułu i wykorzystania go jako szablonu dla kolejnej strategii customer experience.
Bonus: Zdobądź nasze darmowy, w pełni konfigurowalny szablon strategii Customer Experience które pomogą Ci zrozumieć Twoich klientów i osiągnąć cele biznesowe.
Czym jest strategia customer experience?
Strategia customer experience to plan, jak poprawić doświadczenia klientów we wszystkich punktach styku. Obejmuje to początkową świadomość do zakupu i dalej.
Dobrze przemyślana strategia obejmuje zdefiniowany cel i możliwe do wykonania kroki, które należy podjąć, aby go osiągnąć. Będzie również uwzględniać sposób mierzenia i optymalizacji wysiłków!
Doświadczenie klienta (CX) to perspektywa klienta podczas interakcji z Twoją firmą Więcej o tym, czym jest customer experience dowiesz się tutaj!
Dlaczego warto stworzyć strategię customer experience
Inicjatywy, za którymi stoi strategia, są o wiele, wiele silniejsze niż zwykłe wyznaczanie celów. Wspieraj swoje wysiłki w zakresie doświadczeń klienta odpowiednią strategią. Twoje wysiłki będą miały logiczne uzasadnienie i planowanie. Pozwoli Ci to podejmować świadome, proaktywne decyzje zamiast reaktywnych wyborów. Będziesz również mniej skłonny do ryzykowania budżetu na taktyki, które nie działają z konsekwencją.monitoring.
Przypadkowy sukces może zaprowadzić cię tylko tak daleko. Dobrze opracowana strategia doświadczeń klienta może zapewnić Ci planowany, ukierunkowany wzrost.
Jak stworzyć strategię customer experience
Tworzenie strategii w zakresie doświadczeń klienta może wydawać się trudne, ale nie musi. Wykonaj dziewięć prostych, szablonowych kroków, a zostaniesz z wygraną strategią.
1. określ swoje cele
Twoim pierwszym krokiem powinno być zdecyduj, do czego dążysz Na samym początku ustal swoje cele. Mając je, będziesz mógł mierzyć swoje postępy, sukcesy i zwrot z inwestycji (ROI).
Każdy z Twoich celów musi być:
- Konkretnie
- Wymierne
- Do osiągnięcia
- Stosowne
- Terminowe
Ramy celów SMART dają Ci jasne, osiągalne cele.
Przykładem celu SMART dla customer experience może być: Zwiększenie naszego wyniku NPS o pełny punkt w tym kwartale.
A dokładniej: Skrócenie czasu potrzebnego klientowi na rozwiązanie problemu średnio o 20% w tym kwartale.
W tym przypadku, drugi, konkretny cel działa w kierunku pierwszego, wysokiego poziomu. Możesz (i prawdopodobnie będziesz) mieć wiele celów do osiągnięcia w ogólnej strategii. Zacznij od jednego, wysokiego poziomu i pracuj w dół.
2) Przeprowadzić audyt dotychczasowych doświadczeń klienta
Jeśli nie jesteś zupełnie nowym biznesem, to Twoja marka zrobiła już wrażenie na klientach. Będziesz chciał odkryć, co oferujesz klientom z ich perspektywy.
Zrób audyt wszystkich istniejących punktów styku z klientem. Możesz je wykreślić, ocenić i zanotować wszelkie potencjalne punkty bólu, możliwości i to, co robisz dobrze.
Skonstruuj to jak tradycyjną analizę SWOT - jest to zestawienie mocnych i słabych stron Twojej firmy, szans i zagrożeń, ale skup się na ofercie w zakresie doświadczeń klienta.
3) Poznaj swoją konkurencję
Aby się wyróżnić, musisz najpierw wiedzieć, z kim się mierzysz. Co robią inni w Twojej branży w zakresie strategii CX? I na kogo powinieneś zwrócić uwagę?
Możesz już mieć pojęcie, kim są twoi bezpośredni konkurenci, ale Google powie ci w nieskończoność, kim są czołowe psy SERP. Aby to odkryć, najpierw zidentyfikuj konkurencyjne słowa kluczowe. Jedną z popularnych metod jest użycie Google Adwords Keyword Planner do analizy twojej strony.
Następnie możesz użyć swoich najlepszych, najbardziej istotnych pięciu lub dziesięciu słów kluczowych, aby sprawdzić, kto zajmuje ich miejsce w rankingu Google. Po prostu wpisz słowa kluczowe w pasku wyszukiwania i zobacz, kto trafia jako pierwszy.
Kiedy już wiesz, kim są Twoi konkurenci, możesz chcieć mieć na nich oko. Użyj SMMExpert Streams, aby śledzić ich w każdej sieci społecznościowej.
4) Zrób badania (AKA analiza konkurencji)
Poświęć trochę czasu na zbadanie krajobrazu doświadczeń klienta. Będziesz chciał odpowiedzieć na pytanie, jak na rynku wygląda Twoja marka i Twoja konkurencja.
Weź przyjrzyj się pozytywnym i negatywnym recenzjom przez klientów. upewnij się, że oceniasz ich stronę FAQ i czy używają wysokiej jakości chatbotów. jeśli możesz, zaangażuj swoich konkurentów w fałszywą prośbę o obsługę klienta i zobaczyć jak zareagują.
Wykonywanie Analiza SWOT obsługi klienta Twojej i Twojej konkurencji oferta jest jasnym sposobem na dostrzeżenie luk na rynku.
Ten dogłębny przewodnik po analizie konkurencji w mediach społecznościowych może dać Ci trochę inspiracji, jak podejść do badania doświadczeń klientów.
Rozumiejąc krajobraz doświadczeń klienta, możesz upewnić się, że Twoja marka jest zróżnicowana w sposób, który ma znaczenie dla klientów. Możesz również uniknąć pułapek związanych z obsługą klienta, które mogą spowodować, że klienci przeniosą swoje interesy gdzie indziej.
5. tworzenie personaliów odbiorców i podróży klientów
Personas i customer journeys pomagają zrozumieć, kogo obsługujesz i czego doświadczają podczas interakcji z Twoją marką.
Podróże klientów pokażą Ci każdy punkt styku Twojego klienta z Tobą. Możesz przewidzieć wszelkie punkty bólu i spróbować uczynić każdy krok nieco przyjemniejszym. A kiedy wiesz, kim są Twoi klienci, możesz spersonalizować te chwile radości.
Na przykład, Twoja persona opisuje zajętych, pozbawionych czasu rodziców, którzy nie lubią spędzać zbyt wiele czasu na cotygodniowych posiłkach.
Twoja podróż klienta pokazuje, że ci ludzie często używają telefonu komórkowego, aby zamówić artykuły spożywcze na początku tygodnia.
Rozwiązaniem, aby ich doświadczenie klienta bardziej przyjemne może być mieć popup z bezproblemowym, przyjazny dla dzieci przepis obiad z udziałem kilku elementów, które zostały zakupione przed kasą.
Chwile radości mogą być jeszcze prostsze, jak na przykład e-mail z potwierdzeniem od CD Baby. Rzekomo założyciel CD Baby, Derek Sivers poświęcił dwadzieścia minut na napisanie go, próbując wywołać uśmiech na twarzach ludzi. E-mail został udostępniony tysiące razy, a na jego temat Sivers powiedział: "...wiedzcie, że to często drobne szczegóły, które naprawdę zachwycają ludzi na tyle, by powiedzieli o was wszystkim swoim znajomym".
Źródło: CD Baby e-mail potwierdzający
Bonus: Zdobądź nasze darmowy, w pełni konfigurowalny szablon strategii Customer Experience które pomogą Ci zrozumieć Twoich klientów i osiągnąć cele biznesowe.
Pobierz darmowy szablon już teraz!6. zaplanować wdrożenie, taktykę lub wykonanie
Po wykonaniu powyższych kroków, powinieneś mieć pomysł na:
- Gdzie chcesz dojść (twoje cele)
- Możliwości dostępne dla Ciebie i luki, które możesz zająć
Teraz czas zastanowić się, jak zamierzasz osiągnąć swoje cele dzięki dostępnym możliwościom. Ten etap planowania strategii musi opierać się na poprzednich odpowiedziach, więc plan każdego będzie inny.
Nie spiesz się i wyznaczaj kroki potrzebne do wdrożenia każdego z twoich kroków działania. Na przykład, może zauważyłeś, że klienci Twojej konkurencji wszyscy narzekają na to, jak długo trzeba czekać na dostęp do przedstawiciela obsługi klienta.
Łatwym zwycięstwem byłoby wdrożenie chatbota na swojej stronie, który może zdjąć informacje o kliencie, a następnie agent skontaktuje się z nimi bezpośrednio bez irytującego czekania. Twoja taktyka tutaj będzie:
- Znajdź chatbota, który działa dla Ciebie (na przykład Heyday integruje się bezpośrednio z Twoim zespołem ludzkim)
- Wdrożenie go na swoją stronę
- Zrób kilka testów, aby upewnić się, że to działa
- I start!
Źródło: Heyday
Pobierz bezpłatne demo Heyday
Uwaga, chatboty nie są tylko Jeśli jesteś na Facebooku, Instagramie lub Shopify, powinieneś rozważyć włączenie ich do swojej ogólnej strategii cyfrowej. Obsługa klienta w mediach społecznościowych jest niezwykle ważna.
7) Rozsyłanie ankiet
Kiedy nie wiesz (a często nie wiesz), to zapytaj! Nie chcemy być niegrzeczni, ale nie możesz wiedzieć, co tak naprawdę myślą Twoi klienci, jeśli ich nie zapytasz. Wysyłaj ankiety, aby poznać opinie na temat Twojej marki, doświadczeń klientów, produktów i usług.
Jeśli zauważyłeś problem z powtarzającymi się klientami, możesz wysłać ankietę po zakupie produktu lub usługi i poprosić o opinię.
8. środek
Będziesz musiał zmierzyć swoje wysiłki, aby zrozumieć, czy Twoja strategia jest skuteczna. Rozważ wspólne metryki customer experience, takie jak:
- Net Promoter Score
- Customer Effort Score
- Customer Satisfaction Score i
- Średni czas reakcji
Możesz zobaczyć więcej szczegółów na temat tego, czym są te wspólne metryki i jak je obliczyć tutaj.
9. optymalizacja
Ostatnią częścią każdej wielkiej strategii jest uczynienie jej lepszą.
Pytaj ludzi, co chcą od Ciebie zobaczyć, jak możesz się poprawić, co działa, a co nie. Bądź na bieżąco z tym, co robi Twoja konkurencja w mediach społecznościowych - jeszcze raz brawa dla SMMExpert Streams za automatyzację tego zadania! I sprawdź, co słychać u Twojego zespołu obsługi klienta.
Działania, które możesz podjąć, aby ułatwić im życie, prawdopodobnie przyniosą korzyści również Twoim klientom, podobnie jak chatbot zaprojektowany dla Twojej firmy.
Boty detaliczne poprawiają doświadczenia zakupowe klientów, pozwalając jednocześnie zespołowi obsługi skupić się na interakcjach o wyższej wartości.Zwiększ swoją sprzedaż online i w sklepie dzięki konwersacyjnemu chatbotowi detalicznemu AI firmy Heyday by SMMExpert.
Pobierz bezpłatne demo Heyday
Zamień rozmowy z obsługą klienta w sprzedaż dzięki Heyday Popraw czas reakcji i sprzedaj więcej produktów. Zobacz to w akcji.
Darmowe demo