Зміст
Немає сумнівів, що стратегія клієнтського досвіду є ключем до успіху бізнесу на сучасному ринку.
Але знати, з чого почати при створенні виграшної стратегії, може бути складно.
Не бійтеся - ваш доброзичливий сусід-бізнес-блогер тут!
У цьому пості ви розкриєте:
- Що таке стратегія клієнтського досвіду
- Чому ви повинні його мати
- 9 простих кроків, які приведуть вас до успіху
Не соромтеся зберігати цю статтю та використовувати її як шаблон для вашої наступної стратегії взаємодії з клієнтами.
Бонус: Отримайте наш безкоштовний, повністю кастомізований шаблон стратегії клієнтського досвіду які допоможуть вам зрозуміти ваших клієнтів та досягти ваших бізнес-цілей.
Що таке стратегія клієнтського досвіду?
Стратегія покращення якості обслуговування клієнтів - це план покращення якості обслуговування клієнтів у всіх точках взаємодії з ними. Це включає в себе початкову обізнаність до покупки і після неї.
Добре продумана стратегія включає в себе визначену мету та практичні кроки, які необхідно зробити для її досягнення. Вона також передбачає, як виміряти та оптимізувати ваші зусилля!
Клієнтський досвід (CX) - це точка зору клієнта при взаємодії з вашим бізнесом Більше про те, що таке клієнтський досвід, ви можете дізнатися тут!
Навіщо створювати стратегію клієнтського досвіду
Ініціативи, за якими стоїть стратегія, набагато, набагато сильніші, ніж просто постановка цілей. Підтримуйте свої зусилля по роботі з клієнтами за допомогою належної стратегії. Ваші зусилля будуть мати логіку і планування для їх підтримки. Це дозволить вам приймати обґрунтовані, проактивні рішення замість реактивного вибору. Ви також з меншою ймовірністю будете ризикувати своїм бюджетом на тактику, яка не працює з послідовниммоніторинг.
Випадковий успіх може завести вас далеко. Добре розроблена стратегія клієнтського досвіду може забезпечити вам заплановане, цілеспрямоване зростання.
Як створити стратегію клієнтського досвіду
Створення стратегії покращення якості обслуговування клієнтів може здатися складним завданням, але це не так. Дотримуйтесь цих дев'яти простих шаблонних кроків, і ви отримаєте виграшну стратегію.
1. визначте свої цілі
Вашим першим кроком має бути вирішити, до чого ви прагнете Визначте свої цілі та завдання на самому початку. Маючи їх, ви зможете виміряти свій прогрес, успіхи та рентабельність інвестицій (ROI).
Кожна з ваших цілей повинна бути:
- Специфічні
- Вимірюваний
- Досяжний
- Актуально
- Обмежений у часі
Система цілей SMART дає вам чіткі, досяжні цілі.
Прикладом SMART-цілі для клієнтського досвіду може бути: Підвищити наш показник NPS на цілий бал у цьому кварталі.
А якщо конкретніше: Зменшити час, який клієнт витрачає на вирішення питання, в середньому на 20% у цьому кварталі.
У цьому випадку друга, конкретна ціль працює на досягнення першої цілі високого рівня. Ви можете мати (і, швидше за все, матимете) декілька цілей для досягнення в рамках загальної стратегії. Почніть з однієї цілі високого рівня і рухайтеся вниз.
2. провести аудит існуючого клієнтського досвіду
Якщо ви не зовсім новий бізнес, то ваш бренд вже справив враження на ваших клієнтів. Ви захочете дізнатися, що ви пропонуєте клієнтам з їхньої точки зору.
Проведіть аудит всіх існуючих точок взаємодії з клієнтами. Ви можете скласти їх схему, оцінити їх і відзначити будь-які потенційні больові точки, простір для можливостей і те, що ви робите добре.
Структуруйте його як традиційний SWOT-аналіз - це компіляція сильних і слабких сторін, можливостей і загроз вашої компанії. Але зосередьте його на ваших пропозиціях щодо обслуговування клієнтів.
3. знати своїх конкурентів
Щоб виділитися, спочатку потрібно знати, з ким ви маєте справу. Що роблять інші у вашій галузі з точки зору стратегії CX? І на кого вам варто звернути увагу?
Можливо, ви вже маєте уявлення про те, хто є вашими прямими конкурентами, але Google до нескінченності буде повідомляти вам, хто є лідерами пошукової видачі. Щоб виявити це, спочатку визначте свої конкурентні ключові слова. Одним з популярних методів є використання Планувальника ключових слів Google Adwords для аналізу вашого веб-сайту.
Потім ви можете використовувати п'ять або десять найбільш релевантних ключових слів, щоб побачити, хто займає за ними перші позиції в Google. Просто введіть ключові слова в рядок пошуку і подивіться, хто з'являється першим.
Після того, як ви дізнаєтеся, хто ваші конкуренти, ви можете стежити за ними. Використовуйте SMMExpert Streams, щоб відстежувати їх у всіх соціальних мережах.
4. проведіть дослідження (AKA конкурентний аналіз)
Витратьте деякий час на дослідження ландшафту клієнтського досвіду. Ви захочете відповісти на питання, де ваш бренд і ваші конкуренти стоять на ринку.
Візьміть ознайомитися з позитивними та негативними відгуками Обов'язково оцініть їхню сторінку поширених запитань і те, чи використовують вони якісних чат-ботів, якщо можете, залучення конкурентів до фіктивного звернення за обслуговуванням клієнтів і подивимося, як вони відреагують.
Виконання SWOT-аналіз клієнтського сервісу у Вас і Ваших конкурентів Пропозиція - це чіткий спосіб побачити прогалини на ринку.
Цей поглиблений посібник з аналізу конкуренції в соціальних мережах може надихнути вас на проведення дослідження клієнтського досвіду.
Розуміючи ландшафт клієнтського досвіду, ви можете переконатися, що ваш бренд диференційований таким чином, що має значення для клієнтів. Ви також можете уникнути помилок в обслуговуванні клієнтів, які можуть призвести до того, що клієнти будуть вести бізнес в іншому місці.
5. створення персонажів аудиторії та клієнтських подорожей
Персони та клієнтські подорожі допомагають зрозуміти, кого ви обслуговуєте і що вони відчувають, взаємодіючи з вашим брендом.
Клієнтські подорожі покажуть вам кожну точку дотику вашого клієнта з вами. Ви можете передбачити будь-які больові точки і спробувати зробити кожен крок трохи приємнішим. І, коли ви знаєте, хто ваші клієнти, ви можете персоналізувати ті моменти радості.
Наприклад, Ваш персонаж описує зайнятих батьків, які відчувають брак часу і не люблять витрачати багато часу на приготування їжі у вихідні дні.
Ваш клієнтський шлях показує, що ці люди часто використовують мобільні телефони для замовлення продуктів на початку тижня.
Рішенням для того, щоб зробити досвід клієнтів більш приємним, може стати спливаюче вікно з легким, зручним для дітей рецептом вечері, що включає в себе кілька товарів, які вони придбали перед тим, як оформити замовлення.
Моменти радості можуть бути ще простішими, як, наприклад, лист-підтвердження від CD Baby. Як стверджується, засновник CD Baby Дерек Сіверс витратив двадцять хвилин, щоб написати його, намагаючись змусити людей посміхнутися. Цей лист був поширений тисячі разів, і в ньому Сіверс сказав: "...будь ласка, знайте, що часто саме крихітні деталі захоплюють людей настільки, що вони розповідають про вас усім своїм друзям".
Джерело: CD Baby Підтвердження електронною поштою
Бонус: Отримайте наш безкоштовний, повністю кастомізований шаблон стратегії клієнтського досвіду які допоможуть вам зрозуміти ваших клієнтів та досягти ваших бізнес-цілей.
Отримайте безкоштовний шаблон прямо зараз!6. планувати свою реалізацію, тактику або виконання
Після того, як ви виконали вищезазначені кроки, ви повинні мати уявлення про:
- Куди ви хочете рухатися (ваші цілі)
- Можливості, що відкриваються перед вами, та прогалини, які ви можете заповнити
Тепер настав час подумати про те, як ви збираєтеся досягти своїх цілей, використовуючи наявні можливості. Цей крок у плануванні стратегії має ґрунтуватися на ваших попередніх відповідях, тому план у кожного буде різним.
Не поспішайте і намітити кроки, необхідні для реалізації кожного з ваших кроків. Наприклад, можливо, ви помітили, що клієнти ваших конкурентів скаржаться на те, як довго доводиться чекати, щоб отримати доступ до представника служби підтримки клієнтів.
Легкою перемогою буде впровадження чат-бота на вашому сайті, який може записувати інформацію про клієнта, а потім доручити агенту зв'язатися з ним безпосередньо, без дратівливого очікування. Ваша тактика тут буде такою:
- Знайдіть чат-бота, який працює саме для вас (наприклад, Heyday інтегрується безпосередньо з вашою людською командою)
- Впроваджуйте його на своєму сайті
- Проведіть тестування, щоб переконатися, що це працює
- Запускай!
Джерело: Розквіт
Отримайте безкоштовну демо-версію Heyday
Зауважте, чат-боти не є тільки Якщо ви користуєтеся Facebook, Instagram або Shopify, вам слід розглянути можливість включення їх у вашу загальну цифрову стратегію. Обслуговування клієнтів у соціальних мережах є надзвичайно важливим.
7. розсилати опитування
Коли ви не знаєте (а часто ви не знаєте), то запитайте! Ми не хочемо здатися грубими, але ви не можете знати, що насправді думають ваші клієнти, якщо ви не запитаєте їх. Розсилайте опитування для краудсорсингу думок про ваш бренд, ваш клієнтський досвід, а також продукти чи послуги.
Ви можете створювати опитування спеціально для того, щоб ставити запитання про досвід ваших клієнтів щодо вашого бренду. Ви помітили проблему з постійними клієнтами? Надішліть опитування після того, як люди придбали товар або послугу, і попросіть про зворотній зв'язок.
8. виміряти
Вам потрібно буде виміряти свої зусилля, щоб зрозуміти, чи є ваша стратегія ефективною. Розглянемо загальні показники клієнтського досвіду, такі як:
- Індекс індексу довіри споживачів
- Оцінка клієнтських зусиль
- Оцінка задоволеності клієнтів та
- Середній час реагування
Детальніше про те, що це за загальні метрики та як їх розраховувати, можна прочитати тут.
9. оптимізувати
Остання частина будь-якої великої стратегії - зробити її кращою.
Продовжуйте запитувати людей, що вони хочуть від вас бачити, як ви можете покращитися, що працює, а що ні. Продовжуйте залишатися в курсі того, що роблять ваші конкуренти в соціальних мережах - знову зверніться до SMMExpert Streams для автоматизації цього завдання! І зв'яжіться з вашою службою підтримки.
Дії, які ви можете зробити, щоб полегшити їхнє життя, швидше за все, принесуть користь і вашим клієнтам, як і чат-бот, розроблений для вашого бізнесу.
Роздрібні боти покращують купівельний досвід ваших клієнтів, дозволяючи вашій команді обслуговування зосередитися на більш цінних взаємодіях. Збільшуйте продажі в Інтернеті та в магазинах за допомогою розмовного роздрібного чат-бота зі штучним інтелектом від Heyday by SMMExpert.
Отримайте безкоштовну демо-версію Heyday
Перетворіть розмови з клієнтами на продажі з Heyday Покращуйте час реагування та продавайте більше продукції. Побачте це в дії.
Безкоштовна демо-версія