Efnisyfirlit
Það er engin spurning að stefna um upplifun viðskiptavina er lykillinn að velgengni fyrirtækja á markaði í dag.
En það getur verið ógnvekjandi að vita hvar á að byrja þegar þú býrð til sigurstefnu.
Aldrei óttast – þín Vingjarnlegur viðskiptabloggari í hverfinu er hér!
Í þessari færslu muntu afhjúpa:
- Hvað er upplifunarstefna viðskiptavina
- Hvers vegna ættir þú að hafa eitt
- 9 auðveld skref sem munu leiða þig til árangurs
Hafið frelsi til að vista þessa grein og nota hana sem sniðmát fyrir næstu viðskiptaupplifunarstefnu þína.
Bónus: Fáðu ókeypis, fullkomlega sérhannaða stefnumótunarsniðmát fyrir viðskiptavinaupplifun sem hjálpar þér að skilja viðskiptavini þína og ná til fyrirtækis þíns markmið.
Hvað er stefna um upplifun viðskiptavina?
Stefna viðskiptavinaupplifunar er áætlun um hvernig eigi að bæta upplifun viðskiptavina á öllum snertipunktum. Þetta felur í sér fyrstu meðvitund um kaup og fleira.
Vel ígrunduð stefna felur í sér skilgreint markmið og þau aðgerðalegu skref sem þarf að taka til að komast þangað. Það mun einnig íhuga hvernig á að mæla og hámarka viðleitni þína!
Reynsla viðskiptavina (CX) er sjónarhorn viðskiptavina þegar hann hefur samskipti við fyrirtækið þitt . Þú getur lært meira um hver upplifun viðskiptavina er hér!
Af hverju að búa til stefnu um upplifun viðskiptavina
Frumkvæði með stefnu að baki eru miklu, miklu sterkari eneinfaldlega setja sér markmið. Styðjið upplifun viðskiptavina þinna með réttri stefnu til staðar. Viðleitni þín mun hafa rökfræði og áætlanagerð til að styðja þá. Þetta gerir þér kleift að taka upplýstar, fyrirbyggjandi ákvarðanir í stað viðbragða. Þú munt líka vera ólíklegri til að hætta kostnaðarhámarki þínu vegna aðferða sem virka ekki með stöðugu eftirliti.
Árangur af slysni getur aðeins leitt þig svo langt. Vel útfærð stefna um upplifun viðskiptavina getur veitt þér skipulagðan, markvissan vöxt.
Hvernig á að búa til stefnu um upplifun viðskiptavina
Að búa til stefnu um upplifun viðskiptavina getur virst skelfilegt, en það þarf ekki að vera það. Fylgdu þessum níu auðveldu, sniðmátuðu skrefum og þú munt sitja eftir með sigurstefnu.
1. Skilgreindu markmið þín
Fyrsta skrefið þitt ætti að vera að ákveða að hverju þú ert að vinna . Settu þér markmið og markmið strax í upphafi. Með þetta til staðar muntu geta mælt framfarir þínar, árangur og arðsemi fjárfestingar (ROI).
Hvert af markmiðum þínum þarf að vera:
- Sérstakt
- Mælanlegt
- Næst
- Viðeigandi
- Tímabundið
SMART markmiðsramminn gefur þér skýr markmið sem hægt er að ná.
Smart markmiðsdæmi fyrir upplifun viðskiptavina gæti verið : Til að hækka NPS stig okkar um heilt stig á þessum ársfjórðungi.
Eða, nánar tiltekið: Til að minnka þann tíma sem það tekur viðskiptavin aðleysa mál um 20% að meðaltali á þessum ársfjórðungi.
Í þessu tilviki vinnur annað, sértæka markmiðið að fyrsta hámarksmarkmiðinu. Þú getur (og mun líklega) hafa mörg markmið til að vinna að í heildarstefnu. Byrjaðu á einu háu markmiði og vinnðu þig niður.
2. Gerðu úttekt á núverandi upplifun viðskiptavina þinna
Ef þú ert ekki alveg nýtt fyrirtæki, þá hefur vörumerkið þitt þegar haft áhrif á viðskiptavini þína. Þú vilt uppgötva hvað þú ert að bjóða viðskiptavinum frá þeirra sjónarhorni.
Gerðu úttekt á öllum núverandi snertipunktum viðskiptavina. Þú getur kortlagt þau, metið þau og tekið eftir hugsanlegum sársaukapunktum, svigrúm fyrir tækifæri og hvað þú ert að gera vel.
Búgaðu þessu upp eins og hefðbundinni SVÓT greiningu. Þetta er samantekt á styrkleikum, veikleikum, tækifærum og ógnum fyrirtækisins þíns. En einbeittu þér að því að bjóða upp á upplifun viðskiptavina.
3. Þekktu keppinauta þína
Til að skera þig úr þarftu fyrst að vita við hvern þú ert. Hvað eru aðrir í þínum iðnaði að gera hvað varðar CX stefnu? Og hvern ættir þú að skoða?
Þú gætir þegar haft hugmynd um hverjir eru beinir keppinautar þínir, en Google mun endalaust segja þér hverjir eru efstu SERP-hundarnir. Til að afhjúpa þetta skaltu fyrst auðkenna samkeppnishæf leitarorð þín. Ein vinsæl aðferð er að nota Google Adwords leitarorðaskipuleggjandinn til að greina þittvefsíðu.
Þá geturðu notað efstu, viðeigandi fimm eða tíu leitarorðin þín til að sjá hver er í röðun fyrir þau á Google. Sláðu einfaldlega inn leitarorðin í leitarstikuna og sjáðu hver hittir fyrst.
Þegar þú veist hverjir eru keppinautar þínir gætirðu viljað fylgjast með þeim. Notaðu SMMExpert strauma til að fylgjast með þeim á öllum samfélagsnetum.
4. Gerðu rannsóknir þínar (AKA samkeppnisgreining)
Eyddu smá tíma í að rannsaka landslag viðskiptavinaupplifunar. Þú vilt svara því hvar vörumerkið þitt og keppinautar þínir standa á markaðnum.
Kíktu á jákvæðar og neikvæðar umsagnir viðskiptavina. Gakktu úr skugga um að þú metir FAQ síðuna þeirra og hvort þeir noti gæða spjallbotna eða ekki. Ef þú getur skaltu taka þátt í gerviþjónustubeiðni fyrir keppinauta þína og sjá hvernig þeir bregðast við.
Að gera SWOT greiningu á þjónustu við viðskiptavini þína og keppinauta þinna er skýr leið til að sjá eyður á markaðnum.
Þessi ítarlega leiðarvísir um samkeppnisgreiningu á samfélagsmiðlum gæti veitt þér innblástur um hvernig þú getur tekist á við rannsóknir á upplifun viðskiptavina.
Með því að skilja upplifun viðskiptavina, geturðu tryggt að vörumerkið þitt sé aðgreint á þann hátt sem skiptir viðskiptavini máli. Þú getur líka forðast gildrur þjónustuvera sem geta valdið því að viðskiptavinir fara með viðskipti sín annað.
5. Búðu til persónur áhorfenda og viðskiptavinaferðir
Persónur og viðskiptaferðir hjálpa þér að skilja hvern þú ert að þjóna og hvað þeir eru að upplifa þegar þeir hafa samskipti við vörumerkið þitt.
Ferðir viðskiptavina munu sýna þér hvern snertipunkt sem viðskiptavinurinn þinn hefur með þú. Þú getur séð fyrir hvaða sársaukapunkta sem er og reynt að gera hvert skref aðeins skemmtilegra. Og þegar þú veist hverjir viðskiptavinir þínir eru geturðu sérsniðið þessar gleðistundir.
Til dæmis lýsir persóna þín uppteknum, tímasveltum foreldrum sem mislíkar að eyða of miklum tíma á vikukvöldum. máltíðir.
Ferð viðskiptavina þinna sýnir að fólk notar oft farsímann sinn til að panta matvöru snemma í vikunni.
Lausnin til að gera upplifun viðskiptavina þeirra ánægjulegri gæti verið að hafa sprettiglugga sem er í vandræðum -ókeypis, barnvæn kvöldverðaruppskrift sem inniheldur nokkra hluti sem þeir hafa keypt áður en þeir fara í kassa.
Gleðistundir gætu verið enn einfaldari, eins og staðfestingarpóstur frá CD Baby. Sagt er að stofnandi CD Baby, Derek Sivers, hafi tekið sér tuttugu mínútur til að skrifa það til að reyna að fá fólk til að brosa. Tölvupóstinum hefur verið deilt þúsundum sinnum og um efnið hefur Sivers sagt: „...vinsamlega vitið að það eru oft örsmáu smáatriðin sem virkilega gleðja fólk nógu mikið til að láta það segja öllum vinum sínum frá þér.“
Heimild: Staðfestingarpóstur CD Baby
Bónus: Fáðu ókeypis, fullkomlega sérhannaða viðskiptavinaupplifunStefna sniðmát sem mun hjálpa þér að skilja viðskiptavini þína og ná viðskiptamarkmiðum þínum.
Fáðu ókeypis sniðmátið núna!6. Skipuleggðu innleiðingu þína, taktík eða framkvæmd
Þegar þú hefur lokið ofangreindum skrefum ættir þú að hafa hugmynd um:
- Hvert þú vilt fara (markmiðin þín)
- Tækifærin í boði fyrir þig og eyðurnar sem þú getur hertekið
Nú er kominn tími til að hugsa um hvernig þú ætlar að ná markmiðum þínum með þeim tækifærum sem eru í boði. Þetta skref í að skipuleggja stefnu þína þarf að byggja á fyrri svörum þínum, þannig að áætlun allra verður öðruvísi.
Gefðu þér tíma og kortaðu skrefin sem þarf til að útfæra hvert aðgerðaskref. Til dæmis gætir þú tekið eftir því að viðskiptavinir samkeppnisaðila þinna kvartuðu yfir því hversu löng bið það er að fá aðgang að þjónustufulltrúa.
Auðveldur sigur væri að innleiða spjallbot á síðuna þína sem getur Taktu niður upplýsingar viðskiptavinar og láttu síðan umboðsmann hafa samband við þá beint án pirrandi biðarinnar. Taktíkin þín hér væri að:
- Finndu spjallbot sem virkar fyrir þig (Heyday, til dæmis, samþættist beint við mannlega teymið þitt)
- Innleiða það á síðuna þína
- Gakktu úr skugga um að það virki
- Og settu af stað!
Heimild: Blómatíð
Fáðu ókeypis Heyday kynningu
Athugið, spjallbotar eru ekki aðeins gagnlegar ávefsíðu. Ef þú ert á Facebook, Instagram eða Shopify, ættir þú að íhuga að vinna einn inn í heildar stafræna stefnu þína. Þjónusta við viðskiptavini á samfélagsmiðlum er afar mikilvæg.
7. Sendu út kannanir
Þegar þú veist það ekki (og oft, þú veist það ekki), spyrðu þá! Við ætlum ekki að vera dónaleg, en þú getur ekki vitað hvað viðskiptavinir þínir hugsa í raun og veru ef þú spyrð þá ekki. Sendu út kannanir til að safna viðhorfum á vörumerkið þitt, upplifun viðskiptavina þinna og vörur eða þjónustu.
Þú getur búið til kannanir þínar sérstaklega til að spyrja spurninga um upplifun viðskiptavina þinna af vörumerkinu þínu. Hefur þú tekið eftir vandamáli með endurtekna viðskiptavini? Sendu einn út eftir að fólk hefur keypt vöru eða þjónustu og óskað eftir viðbrögðum.
8. Mæla
Þú þarft að mæla viðleitni þína til að skilja hvort stefna þín skilar árangri eða ekki. Íhugaðu algengar mælikvarða á upplifun viðskiptavina eins og:
- Net Promoter Score
- Customer Effort Score
- Customer Satisfaction Score og
- Meðalviðbragðstími
Þú getur séð nánari upplýsingar um hvað þessar algengu mælingar eru og hvernig á að reikna þær út hér.
9. Fínstilla
Síðasti hluti allrar frábærrar stefnu er að gera hana betri.
Haltu áfram að spyrja fólk hvað það vill sjá frá þér, hvernig þú getur bætt þig og hvað virkar og hvað ekki. Haltu áfram að vera meðvitaður um hvað keppinautar þínir eru að gera á samfélagsmiðlum - hrópaðu afturtil SMMExpert strauma til að gera þetta verkefni sjálfvirkt! Og athugaðu með þjónustuverið þitt.
Aðgerðirnar sem þú getur gripið til til að gera líf þeirra auðveldara munu líklega gagnast viðskiptavinum þínum líka, eins og spjallboti sem hannaður er fyrir fyrirtækið þitt.
Smásölubottar bæta verslunarupplifun viðskiptavina þinna, en leyfa þjónustuteyminu þínu að einbeita sér að verðmætari samskiptum. Auktu sölu þína á netinu og í verslunum með samtals AI smásöluspjallbotni frá Heyday eftir SMMExpert.
Fáðu ókeypis Heyday kynningu
Breyttu þjónustusamtölum í sölu með Heyday . Bættu viðbragðstíma og seldu fleiri vörur. Sjáðu það í aðgerð.
Ókeypis kynning