Tartalomjegyzék
Nem kérdés, hogy az ügyfélélmény-stratégia kulcsfontosságú az üzleti sikerhez a mai piacon.
De a győztes stratégia megalkotásakor nehéz lehet tudni, hogy hol kezdjük el a munkát.
Sose félj - a barátságos szomszéd üzleti bloggered itt van!
Ebben a bejegyzésben a következőket olvashatod:
- Mi az ügyfélélmény-stratégia
- Miért kellene Önnek is rendelkeznie ilyennel
- 9 egyszerű lépés, amely elvezet a sikerhez
Nyugodtan mentse el ezt a cikket, és használja sablonként a következő ügyfélélmény-stratégiájához.
Bónusz: Szerezd meg a ingyenes, teljesen testreszabható ügyfélélmény-stratégia sablon amelyek segítenek megérteni az ügyfeleit és elérni üzleti céljait.
Mi az ügyfélélmény-stratégia?
Az ügyfélélmény-stratégia egy terv arra vonatkozóan, hogyan lehet az ügyfélélményt minden érintkezési ponton javítani. Ez magában foglalja a kezdeti tudatosságot a vásárlásig és azon túl.
A jól átgondolt stratégia magában foglalja a meghatározott célt és az ahhoz szükséges, megvalósítható lépéseket. Azt is figyelembe veszi, hogyan mérje és optimalizálja erőfeszítéseit!
Az ügyfélélmény (CX) az ügyfél nézőpontja, amikor kapcsolatba lép az Ön vállalkozásával. Itt többet megtudhat arról, hogy mit jelent az ügyfélélmény!
Miért érdemes ügyfélélmény-stratégiát készíteni
A stratégiával rendelkező kezdeményezések sokkal, de sokkal erősebbek, mint a célok egyszerű kitűzése. Támogassa ügyfélélményre irányuló erőfeszítéseit egy megfelelő stratégiával. Az erőfeszítéseit logika és tervezés fogja támogatni. Ez lehetővé teszi, hogy megalapozott, proaktív döntéseket hozzon a reaktív döntések helyett. Kevésbé valószínű, hogy a költségvetését olyan taktikákra kockáztatja, amelyek nem működnek a következetesmegfigyelés.
A véletlen siker csak eddig vezethet. Egy jól megtervezett ügyfélélmény-stratégia tervszerű, célzott növekedést biztosíthat.
Hogyan hozzunk létre ügyfélélmény-stratégiát
Az ügyfélélmény-stratégia megalkotása ijesztőnek tűnhet, de nem kell annak lennie.Kövesse ezt a kilenc egyszerű, sablonos lépést, és máris egy nyerő stratégiát tarthat a kezében.
1. Határozza meg céljait
Első lépésként a következőket kell tennie döntsd el, hogy mire dolgozol Már a kezdetektől fogva határozzon meg célkitűzéseket és célokat, amelyekkel mérni tudja az előrehaladást, a sikereket és a befektetés megtérülését (ROI).
Minden egyes célnak meg kell lennie:
- Speciális
- Mérhető
- Elérhető
- Releváns
- Időhöz kötött
A SMART célrendszer világos, elérhető célokat ad.
A SMART cél például az ügyfélélményre a következő lehet: NPS-pontszámunk növelése egy teljes ponttal ebben a negyedévben.
Pontosabban: Ebben a negyedévben átlagosan 20%-kal csökkenteni az ügyfél számára egy probléma megoldásához szükséges időt.
Ebben az esetben a második, konkrét cél az első, magas szintű cél érdekében dolgozik. Egy átfogó stratégiában több célt is elérhet (és valószínűleg több célt is elér). Kezdje egy magas szintű céllal, és haladjon lefelé.
2. Végezzen auditot a meglévő ügyfélélményről
Ha nem teljesen új vállalkozásról van szó, akkor a márkája már benyomást tett az ügyfeleire. Az ő szemszögükből szeretné felfedezni, hogy mit kínál az ügyfeleinek.
Végezzen egy auditot az összes meglévő ügyfélélmény-érintkezési pontjáról. Felvázolhatja őket, értékelheti őket, és feljegyezheti a potenciális fájdalmas pontokat, a lehetőségeket és azt, hogy mit csinál jól.
Strukturálja ezt úgy, mint egy hagyományos SWOT-elemzést. Ez a vállalat erősségeinek, gyengeségeinek, lehetőségeinek és veszélyeinek összeállítása. De összpontosítson az ügyfélélmény-ajánlataira.
3. Ismerje versenytársait
Ahhoz, hogy kitűnjön, először is tudnia kell, hogy kivel áll szemben. Mit csinálnak mások az iparágában a CX-stratégia terén? És kiket kellene figyelnie?
Lehet, hogy már van elképzelése arról, hogy kik a közvetlen versenytársai, de a Google a végtelenségig megmondja, hogy kik a SERP top kutyái. Ennek feltárásához először is azonosítsa a versenyképes kulcsszavakat. Az egyik népszerű módszer a Google Adwords Keyword Planner használata a weboldalának elemzéséhez.
Ezután a legjobb, legrelevánsabb öt vagy tíz kulcsszó segítségével megnézheti, hogy kik szerepelnek ezekre a Google-ban. Egyszerűen írja be a kulcsszavakat a keresősávba, és nézze meg, ki talál elsőként.
Ha már tudja, kik a versenytársai, érdemes szemmel tartani őket. Az SMMExpert Streams segítségével minden közösségi hálózaton nyomon követheti őket.
4. Végezzen kutatást (más néven versenyelemzést).
Töltsön egy kis időt az ügyfélélménytérség kutatásával. Meg akarja válaszolni, hol áll a márkája és a versenytársai a piacon.
Vegyen egy nézd meg a pozitív és negatív értékeléseket az ügyfelek által. Győződjön meg róla, hogy értékeli a GYIK oldalukat, és hogy használnak-e minőségi chatbotokat. Ha tud, vegyen részt versenytársaival egy hamis ügyfélszolgálati megkeresésben és meglátjuk, hogyan reagálnak.
Egy SWOT-elemzés az Ön és versenytársai ügyfélszolgálatáról A kínálat egyértelmű módja annak, hogy a piaci réseket meglássuk.
Ez a közösségi média versenyelemzésről szóló részletes útmutató adhat némi inspirációt ahhoz, hogy hogyan kezdjen hozzá az ügyfélélmény-kutatáshoz.
Az ügyfélélménytérség megértésével biztosíthatja, hogy márkája olyan módon különböztesse meg magát az ügyfelek számára fontos módon, és elkerülheti azokat az ügyfélszolgálati buktatókat, amelyek miatt az ügyfelek máshová vinnék az üzletüket.
5. Hozzon létre célközönség-személyképeket és ügyfélutakat
A személyiségképek és az ügyfélutak segítenek megérteni, hogy kiket szolgálsz ki, és mit tapasztalnak, amikor kapcsolatba lépnek a márkáddal.
A vásárlói utak megmutatják Önnek minden egyes érintkezési pontot, amelyet a vásárlója Önnel érint. Előre láthatja a fájdalmas pontokat, és megpróbálhatja minden egyes lépést egy kicsit élvezetesebbé tenni. És ha tudja, hogy kik a vásárlói, akkor személyre szabhatja a az öröm pillanatai.
Az Ön személye például elfoglalt, időhiányos szülőket ír le, akik nem szeretnek túl sok időt tölteni a hétköznap esti étkezésekkel.
A vásárlói útvonal azt mutatja, hogy ezek az emberek gyakran használják a mobiljukat a hét elején a bevásárláshoz.
A megoldás a vásárlói élmény élvezetesebbé tételére az lehet, ha a pénztár előtt egy felugró ablakban egy problémamentes, gyerekbarát vacsorareceptet kínálnak néhány megvásárolt termékből.
Az öröm pillanatai lehetnek még egyszerűbbek is, mint például a CD Baby visszaigazoló e-mailje. Állítólag a CD Baby alapítója, Derek Sivers húsz percet szánt arra, hogy megírja, és ezzel próbálta mosolyt csalni az emberek arcára. Az e-mailt több ezerszer osztották meg, és a témával kapcsolatban Sivers' azt mondta: "...kérlek, tudd, hogy gyakran az apró részletek azok, amelyek igazán izgatják az embereket annyira, hogy minden barátjuknak meséljenek rólad".
Forrás: CD Baby 's Megerősítő e-mail
Bónusz: Szerezd meg a ingyenes, teljesen testreszabható ügyfélélmény-stratégia sablon amelyek segítenek megérteni az ügyfeleit és elérni üzleti céljait.
Szerezd meg az ingyenes sablont most!6. Tervezze meg a megvalósítást, a taktikát vagy a végrehajtást.
Ha a fenti lépéseket elvégezte, akkor már tudnia kell, hogy:
- Hová akarsz eljutni (a céljaid)
- Az Ön számára elérhető lehetőségek és az Ön által betölthető hézagok.
Most itt az ideje, hogy átgondolja, hogyan fogja elérni a céljait a rendelkezésre álló lehetőségek segítségével. A stratégia tervezésének ezen lépésének az előző válaszokra kell épülnie, így mindenki terve más lesz.
Szánjon rá időt és térképezze fel az egyes cselekvési lépések végrehajtásához szükséges lépéseket. Például, talán észrevette, hogy a versenytársai ügyfelei mind arról panaszkodnak, hogy milyen hosszú a várakozási idő, amíg elérik az ügyfélszolgálati munkatársat.
Könnyű győzelem lenne, ha egy chatbotot helyezne el a webhelyén, amely képes felvenni az ügyfél adatait, majd egy ügynök közvetlenül felveszi velük a kapcsolatot a bosszantó várakozás nélkül. A taktikája itt a következő lenne:
- Találjon egy olyan chatbotot, amely megfelel Önnek (a Heyday például közvetlenül integrálódik az emberi csapatával).
- Alkalmazza azt a webhelyén
- Végezzen némi tesztelést, hogy megbizonyosodjon arról, hogy működik-e
- És indulás!
Forrás: Heyday
Szerezzen egy ingyenes Heyday demót
Megjegyzés, a chatbotok nem csak hasznos a weboldalán. Ha a Facebookon, az Instagramon vagy a Shopify-on van, érdemes megfontolnia, hogy ilyet is beépítse az általános digitális stratégiájába. A közösségi média ügyfélszolgálat rendkívül fontos.
7. Felmérések kiküldése
Ha nem tudod (és gyakran nem tudod), akkor kérdezz! Nem akarunk udvariatlanok lenni, de nem tudhatod, hogy mit gondolnak valójában az ügyfeleid, ha nem kérdezed meg őket. Küldjön ki felméréseket, hogy összegyűjtse a márkával, az ügyfélélménnyel, valamint a termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos véleményeket.
Kifejezetten úgy alakíthatja ki felméréseit, hogy az ügyfeleinek a márkával kapcsolatos tapasztalatairól tegyen fel kérdéseket. Észrevett valamilyen problémát a visszatérő ügyfelekkel kapcsolatban? Küldjön ki egyet, miután az emberek megvásároltak egy terméket vagy szolgáltatást, és kérjen visszajelzést.
8. Mérés
Mérnie kell erőfeszítéseit, hogy megértse, hogy stratégiája hatékony-e vagy sem. Vegyük figyelembe az olyan általános ügyfélélmény-mérőszámokat, mint:
- Net Promoter Score
- Ügyfél erőfeszítései pontszám
- Ügyfél-elégedettségi pontszám és
- Átlagos válaszidő
További részleteket láthat arról, hogy mik ezek a közös metrikák, és hogyan kell kiszámítani őket itt.
9. Optimalizálás
Minden nagyszerű stratégia utolsó része az, hogy jobbá tegyük.
Kérdezze meg az embereket, hogy mit szeretnének látni Öntől, hogyan tudna javítani, mi működik és mi nem. Maradjon továbbra is tisztában azzal, hogy mit csinálnak a versenytársai a közösségi médiában - még egyszer köszönjük az SMMExpert Streamsnek, hogy automatizálta ezt a feladatot! És jelentkezzen be az ügyfélszolgálati csapatánál.
Azok az intézkedések, amelyekkel megkönnyítheti az életüket, valószínűleg az Ön ügyfeleinek is előnyére válnak, mint például egy, az Ön vállalkozására tervezett chatbot.
A kiskereskedelmi botok javítják vásárlói vásárlási élményét, miközben lehetővé teszik, hogy a kiszolgáló csapat a nagyobb értékű interakciókra összpontosíthasson.Növelje online és bolti eladásait a Heyday by SMMExpert beszélgető AI kiskereskedelmi chatbotjával.
Szerezzen egy ingyenes Heyday demót
Az ügyfélszolgálati beszélgetések értékesítéssé alakítása a Heyday segítségével Javítsa a válaszidőt és adjon el több terméket. Nézze meg a gyakorlatban.
Ingyenes demó