毫无疑问，在今天的市场上，客户体验战略是企业成功的关键。

但是，在创建一个成功的战略时，知道从哪里开始可能是令人畏惧的。

不要害怕--你友好的邻里商业博主在这里!

在这篇文章中，你会发现。

• 什么是客户体验战略
• 为什么你应该有一个
• 9个简单的步骤，将带你走向成功

请随时保存这篇文章，并将其作为你下一个客户体验战略的模板。

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什么是客户体验战略？

客户体验战略是一个关于如何改善所有接触点的客户体验的计划。 这包括从最初的认知到购买以及其他方面。

一个经过深思熟虑的战略包括一个明确的目标和达到目标所需的可操作步骤。 它还将考虑如何衡量和优化你的努力!

客户体验（CX）是客户与你的企业互动时的观点。 你可以在这里了解更多关于什么是客户体验!

为什么要创建一个客户体验战略

有战略支持的举措比简单地设定目标要强得多。 用适当的战略来支持你的客户体验工作。 你的努力将有逻辑和规划来支持它们。 这让你做出明智的、主动的决定，而不是被动的选择。 你也不太可能把你的预算放在那些没有效果的战术上，并保持一致。监测。

偶然的成功只能让你走得更远。 一个精心设计的客户体验战略可以给你带来有计划、有目标的增长。

如何创建一个客户体验战略

创建客户体验战略似乎令人生畏，但它不一定是这样的。 按照这九个简单的模板化步骤，你就会拥有一个成功的战略。

1.确定你的目标

你的第一步应该是 决定你的工作目标是什么 在一开始就设定你的目的和目标。 有了这些，你就能衡量你的进展、成功和投资回报（ROI）。

你的每个目标都需要。

• 具体
• 可衡量的
• 可实现的
• 相关的
• 有时间限制

SMART目标框架给你明确的、可实现的目标。

一个关于客户体验的SMART目标例子可以是。 本季度将我们的NPS得分提高整整一个点。

或者，更具体地说。 本季度将客户解决问题的时间平均减少20%。

在这种情况下，第二个具体的目标是为了实现第一个高层次的目标。 你可以（而且很可能会）有多个目标来实现整体战略。 从一个高层次的目标开始，然后逐步向下发展。

2.对你现有的客户体验做一个审计

如果你不是一个全新的企业，那么你的品牌已经给你的客户留下了印象。 你要从客户的角度发现你为客户提供了什么。

对你现有的所有客户体验接触点进行审计。 你可以把它们画出来，给它们打分，并注意任何潜在的痛点，机会的空间，以及你做得好的地方。

这就像传统的SWOT分析一样，是对你公司的优势、劣势、机会和威胁的汇编。 但是，把重点放在你的客户体验产品上。

3.了解你的竞争对手

要想脱颖而出，你首先需要知道你的对手是谁。 在你的行业中，其他人在CX战略方面做了什么？ 你又应该关注谁？

你可能已经知道谁是你的直接竞争对手，但谷歌会无限期地告诉你谁是SERP的头牌。 要发现这一点，首先要确定你的竞争性关键词。 一种流行的方法是使用谷歌Adwords关键词规划器来分析你的网站。

然后，你可以使用你最重要的、最相关的五个或十个关键词，看看谁在谷歌上的排名。 只需在搜索栏中输入关键词，看看谁最先命中。

一旦你知道谁是你的竞争对手，你可能想盯着他们。 使用SMMExpert Streams在每个社交网络上跟踪他们。

4.做你的研究（又称竞争分析）

花一些时间研究客户体验的情况。 你要回答你的品牌和你的竞争对手在市场上的位置。

拿出一个 看看正面和负面的评论 确保你评估他们的常见问题页面，以及他们是否使用高质量的聊天机器人。 如果你可以的话。 让你的竞争对手参与到假的客户服务请求中来 并看看他们如何回应。

执行一个 对你和你的竞争对手的客户服务进行SWOT分析 提供是看到市场上的差距的明确方式。

这份关于社交媒体竞争分析的深度指南可能会给你一些灵感，让你知道如何处理你的客户体验研究。

通过了解客户体验状况，你可以确保你的品牌以一种对客户来说很重要的方式与众不同。 你也可以避免可能导致客户将其业务带到其他地方的客户服务陷阱。

5.创建受众角色和客户旅程

角色和客户旅程帮助你了解你的服务对象，以及他们与你的品牌互动时的体验。

客户旅程将向你展示你的客户与你的每个接触点。 你可以预测任何痛点，并尝试使每个步骤更愉快。 而且，当你知道你的客户是谁，你可以 个人化 那些快乐的时刻。

例如，你的角色描述的是忙碌的、时间匮乏的父母，他们不喜欢花太多的时间在周末的饭菜上。

你的客户旅程显示这些人经常在一周的早期使用手机订购杂货。

让他们的客户体验更愉快的解决方案可能是在他们结账之前，弹出一个无忧无虑的、适合儿童的晚餐食谱，涉及他们购买的一些商品。

欢乐的时刻可能更简单，比如CD Baby的确认邮件。 据称，CD Baby的创始人德里克-塞弗斯花了20分钟写了这封邮件，试图让人们微笑。 这封邮件已经被分享了数千次，关于这个话题，塞弗斯曾说："......请知道，真正让人激动的往往是那些微小的细节，足以让他们向所有的朋友介绍你。"

资料来源。 CD宝贝 的确认邮件

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6.计划你的实施、战术或执行

一旦你完成了上述步骤，你应该有一个想法。

1. 你想去的地方（你的目标）
2. 你可以利用的机会和你可以占据的空隙

现在，是时候考虑你如何通过现有的机会实现你的目标了。 规划战略的这一步需要建立在你之前的答案之上，所以每个人的计划都会有所不同。

慢慢来，并 规划出实施每个行动步骤所需的步骤。 例如，也许你注意到你的竞争对手的客户都在抱怨访问客户服务代表需要等待多长时间。

一个简单的胜利是在你的网站上实施一个聊天机器人，它可以记下客户的信息，然后让代理直接与他们联系，而不需要恼人的等待。 你在这里的策略将是。

1. 找到一个适合你的聊天机器人（例如，Heyday，直接与你的人类团队整合）。
2. 在你的网站上实施它
3. 做一些测试，以确保它的工作
4. 并启动!

资料来源。 欢乐日

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注意，聊天机器人并不是 只有 如果你在Facebook、Instagram或Shopify上，你应该考虑将其纳入你的整体数字战略。 社交媒体的客户服务是非常重要的。

7.发出调查报告

当你不知道的时候（而且经常是不知道），那就问吧！我们并不是想无礼，但如果你不问他们，你就不可能知道你的客户到底在想什么。 发出调查问卷，对你的品牌、你的客户体验和产品或服务的情绪进行众包。

你可以专门设计调查问卷，询问有关你的客户对你的品牌体验的问题。 你是否注意到回头客的问题？ 在人们购买产品或服务后发出调查问卷，征求反馈。

8.措施

你需要衡量你的努力，以了解你的战略是否有效。 考虑到常见的客户体验指标，如。

• 净促进者得分
• 客户努力得分
• 客户满意度得分和
• 平均响应时间

你可以在这里看到更多关于这些常见指标是什么以及如何计算的细节。

9.优化

任何伟大战略的最后一部分都是使其变得更好。

继续询问人们他们想从你这里看到什么，你可以如何改进，以及什么是有效的，什么是无效的。 继续了解你的竞争对手在社交媒体上的情况--再次向SMMExpert Streams喊话，因为它使这项任务自动化！并与你的客户服务团队联系。

你能采取的让他们的生活更轻松的行动很可能也会让你的客户受益，比如为你的企业设计的聊天机器人。

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