Tabela e përmbajtjes
Nuk ka dyshim se strategjia e përvojës së klientit është çelësi i suksesit të biznesit në tregun e sotëm.
Por të dish se ku të fillosh kur të krijosh një strategji fituese mund të jetë e frikshme.
Kurrë mos ki frikë – Blogeri miqësor i biznesit të lagjes është këtu!
Në këtë postim, do të zbuloni:
- Çfarë është një strategji për përvojën e klientit
- Pse duhet të keni një
- 9 hapa të thjeshtë që do t'ju çojnë drejt suksesit
Mos nguroni ta ruani këtë artikull dhe ta përdorni si një shabllon për strategjinë tuaj të ardhshme të përvojës së klientit.
Bonus: Merrni modelin tonë të Strategjisë së Eksperiencës së Klientit falas, plotësisht të personalizueshëm që do t'ju ndihmojë të kuptoni klientët tuaj dhe të arrini biznesin tuaj synimet.
Çfarë është strategjia e përvojës së klientit?
Strategjia e përvojës së klientit është një plan se si të përmirësohet përvoja e klientit në të gjitha pikat e kontaktit. Kjo përfshin ndërgjegjësimin fillestar për blerjen dhe më gjerë.
Një strategji e mirëmenduar përfshin një qëllim të përcaktuar dhe hapat veprues që duhen ndërmarrë për të arritur atje. Ai gjithashtu do të marrë në konsideratë se si t'i matni dhe optimizoni përpjekjet tuaja!
Përvoja e klientit (CX) është perspektiva e klientit kur ndërveproni me biznesin tuaj . Mund të mësoni më shumë se çfarë është përvoja e klientit këtu!
Pse të krijoni një strategji të përvojës së klientit
Iniciativat me një strategji pas tyre janë shumë, shumë më të forta sethjesht duke vendosur qëllime. Mbështetni përpjekjet tuaja për përvojën e klientit me një strategji të duhur në vend. Përpjekjet tuaja do të kenë logjikë dhe planifikim për t'i mbështetur ato. Kjo ju lejon të merrni vendime të informuara dhe proaktive në vend të zgjedhjeve reaktive. Gjithashtu, do të keni më pak gjasa të rrezikoni buxhetin tuaj për taktikat që nuk funksionojnë me monitorim të vazhdueshëm.
Suksesi aksidental mund t'ju çojë vetëm kaq larg. Një strategji e mirëpërcaktuar e përvojës së klientit mund t'ju japë rritje të planifikuar dhe të synuar.
Si të krijoni një strategji për përvojën e klientit
Krijimi i një strategjie të përvojës së klientit mund të duket i frikshëm, por nuk duhet të jetë. Ndiqni këto nëntë hapa të thjeshtë, të modeluar dhe do të mbeteni duke mbajtur një strategji fituese.
1. Përcaktoni qëllimet tuaja
Hapi juaj i parë duhet të jetë të vendosni se për çfarë po punoni . Vendosni objektivat dhe synimet tuaja që në fillim. Me këto në vend, ju do të jeni në gjendje të matni përparimin tuaj, sukseset dhe kthimin nga investimi (ROI).
Secili nga qëllimet tuaja duhet të jetë:
- Specifike
- E matshme
- E arritshme
- Relevant
- I kufizuar në kohë
Korniza e objektivave SMART ju jep qëllime të qarta dhe të arritshme.
Një shembull i qëllimit SMART për përvojën e klientit mund të jetë : Për të rritur rezultatin tonë NPS me një pikë të plotë këtë tremujor.
Ose, më konkretisht: Për të ulur kohën që i duhet një klienti për tëzgjidh një çështje me 20% mesatarisht këtë tremujor.
Në këtë rast, qëllimi i dytë, specifik funksionon drejt qëllimit të parë të nivelit të lartë. Ju mund (dhe me siguri do të) keni qëllime të shumta për të punuar drejt një strategjie të përgjithshme. Filloni me një objektiv të nivelit të lartë dhe vazhdoni më poshtë.
2. Bëni një auditim të përvojës suaj ekzistuese të klientit
Nëse nuk jeni një biznes krejtësisht i ri, atëherë marka juaj ka lënë tashmë një përshtypje te klientët tuaj. Do të dëshironi të zbuloni se çfarë po u ofroni klientëve nga këndvështrimi i tyre.
Bëni një auditim të të gjitha pikave ekzistuese të kontaktit me përvojën tuaj të klientit. Mund t'i dalloni, t'i vlerësoni dhe të vini re çdo pikë të mundshme dhimbjeje, hapësirë për mundësi dhe atë që po bëni mirë.
Strukturojeni këtë si një analizë tradicionale SWOT. Ky është një përmbledhje e pikave të forta, dobësive, mundësive dhe kërcënimeve të kompanisë suaj. Por, fokusojeni atë në ofertat tuaja për përvojën e klientit.
3. Njihni konkurrentët tuaj
Për t'u dalluar, së pari duhet të dini se me kë keni përballë. Çfarë po bëjnë të tjerët në industrinë tuaj për sa i përket strategjisë CX? Dhe kë duhet të shikoni?
Ju mund ta keni tashmë një ide se cilët janë konkurrentët tuaj të drejtpërdrejtë, por Google do t'ju tregojë pafundësisht se cilët janë qentë kryesorë SERP. Për ta zbuluar këtë, së pari identifikoni fjalët tuaja kyçe konkurruese. Një metodë e njohur është të përdorni Planifikuesin e Fjalëve kyçe të Google Adwords për të analizuar tuajinfaqen e internetit.
Më pas, ju mund të përdorni pesë ose dhjetë fjalë kyçe kryesore, më të rëndësishme për të parë se kush renditet për to në Google. Thjesht shkruani fjalët kyçe në shiritin e kërkimit dhe shikoni se kush godet i pari.
Pasi të dini se cilët janë konkurrentët tuaj, mund të dëshironi t'i mbani një sy mbi ta. Përdorni SMMExpert Streams për t'i gjurmuar në çdo rrjet social.
4. Bëni kërkimin tuaj (AKA një analizë konkurruese)
Kaloni pak kohë duke hulumtuar peizazhin e përvojës së klientit. Ju do të dëshironi të përgjigjeni se ku qëndron marka juaj dhe konkurrentët tuaj në treg.
Hidhni një shikoni vlerësimet pozitive dhe negative nga klientët. Sigurohuni që të vlerësoni faqen e tyre FAQ dhe nëse ata përdorin apo jo chatbots cilësorë. Nëse mundeni, angazhoni konkurrentët tuaj në një kërkesë false për shërbimin ndaj klientit dhe shikoni se si ata përgjigjen.
Kryerja e një analizë SWOT të ofertës suaj dhe të shërbimit ndaj klientit të konkurrentëve tuaj është një mënyrë e qartë për të parë boshllëqet në treg.
Ky udhëzues i thelluar mbi analizën konkurruese të mediave sociale mund t'ju japë frymëzim se si të trajtoni kërkimin e përvojës së klientit.
Duke kuptuar peizazhi i përvojës së klientit, mund të siguroheni që marka juaj të diferencohet në një mënyrë që ka rëndësi për klientët. Ju gjithashtu mund të shmangni grackat e shërbimit ndaj klientit që mund t'i bëjnë klientët ta çojnë biznesin e tyre diku tjetër.
5. Krijoni persona të audiencës dhe klientëudhëtimet
Personat dhe udhëtimet e klientëve ju ndihmojnë të kuptoni se kujt po i shërbeni dhe çfarë po përjetojnë kur ndërveprojnë me markën tuaj.
Udhëtimet e klientëve do t'ju tregojnë çdo pikë kontakti me të cilën klienti juaj ka ju. Ju mund të parashikoni çdo pikë dhimbjeje dhe të përpiqeni ta bëni çdo hap pak më të këndshëm. Dhe, kur e dini se cilët janë klientët tuaj, mund t'i personalizoni ato momente gëzimi.
Për shembull, personi juaj përshkruan prindër të zënë, të uritur nga koha, të cilët nuk u pëlqen të kalojnë shumë kohë gjatë natës së javës vaktet.
Udhëtimi juaj i klientit tregon se ata njerëz shpesh përdorin celularin e tyre për të porositur sende ushqimore në fillim të javës.
Zgjidhja për ta bërë përvojën e tyre të klientit më të këndshme mund të jetë të keni një dritare kërcyese me telashe -Recetë darke pa pagesë dhe e përshtatshme për fëmijët, që përfshin disa artikuj që ata kanë blerë përpara se të paguajnë.
Momentet e gëzimit mund të jenë edhe më të thjeshta, si p.sh. email konfirmimi i CD Baby. Thuhet se themeluesit të CD Baby, Derek Sivers iu deshën njëzet minuta për ta shkruar atë në një përpjekje për t'i bërë njerëzit të buzëqeshnin. Emaili është shpërndarë mijëra herë, dhe për këtë temë, Sivers' ka thënë, "...ju lutemi ta dini se shpesh janë detajet e vogla që me të vërtetë i emocionojnë njerëzit mjaftueshëm për t'i bërë ata t'u tregojnë të gjithë miqve të tyre për ju."
Burimi: Emaili i konfirmimit të CD Baby
Bonusi: Merrni Përvojën tonë të klientit falas, plotësisht të personalizueshmeModeli i strategjisë që do t'ju ndihmojë të kuptoni klientët tuaj dhe të arrini qëllimet tuaja të biznesit.
Merrni shabllonin falas tani!6. Planifikoni zbatimin, taktikat ose ekzekutimin tuaj
Pasi të keni përfunduar hapat e mësipërm, duhet të keni një ide se:
- Ku doni të shkoni (qëllimet tuaja)
- Mundësitë e disponueshme për ju dhe boshllëqet që mund të zëni
Tani, është koha të mendoni se si do t'i arrini qëllimet tuaja nëpërmjet mundësive në dispozicion. Ky hap në planifikimin e strategjisë suaj duhet të bazohet në përgjigjet tuaja të mëparshme, kështu që plani i të gjithëve do të jetë i ndryshëm.
Merrni kohën tuaj dhe hartizoni hapat e nevojshëm për të zbatuar secilin nga hapat tuaj të veprimit. Për shembull, ndoshta keni vënë re që klientët e konkurrentëve tuaj të gjithë ankohen se sa e gjatë është një pritje për të hyrë në një përfaqësues të shërbimit ndaj klientit.
Një fitore e lehtë do të ishte të zbatonit një chatbot në faqen tuaj që mund të hiqni informacionin e një klienti dhe më pas kërkoni një agjent që t'i kontaktojë drejtpërdrejt pa pritur bezdisshëm përreth. Taktikat tuaja këtu do të ishin:
- Gjeni një chatbot që funksionon për ju (Heyday, për shembull, integrohet drejtpërdrejt me ekipin tuaj njerëzor)
- Zbatoni atë në faqen tuaj
- Bëni disa testime për t'u siguruar që funksionon
- Dhe nisni!
Burimi: Heyday
Merr një demonstrim falas të Heyday
Shënim, chatbots nuk janë vetëm të dobishëm nëfaqe interneti. Nëse jeni në Facebook, Instagram ose Shopify, duhet të konsideroni të punoni një në strategjinë tuaj të përgjithshme dixhitale. Shërbimi ndaj klientit të mediave sociale është jashtëzakonisht i rëndësishëm.
7. Dërgo sondazhe
Kur nuk e di (dhe shpesh, nuk e di), atëherë pyet! Nuk duam të jemi të pasjellshëm, por ju nuk mund të dini se çfarë mendojnë klientët tuaj nëse nuk i pyet ata. Dërgoni sondazhe për të mbledhur ndjenjat për markën tuaj, përvojën tuaj të klientit dhe produktet ose shërbimet.
Ju mund të krijoni sondazhet tuaja në mënyrë specifike për të bërë pyetje në lidhje me përvojën e klientëve tuaj me markën tuaj. A keni vënë re një problem me klientët e përsëritur? Dërgoni një pasi njerëzit të kenë blerë një produkt ose shërbim dhe kërkoni komente.
8. Masa
Do t'ju duhet të matni përpjekjet tuaja për të kuptuar nëse strategjia juaj është apo jo efektive. Merrni parasysh metrikat e zakonshme të përvojës së klientit si:
- Rezultati neto i promovuesit
- Rezultati i përpjekjes së klientit
- Rezultati i kënaqësisë së klientit dhe
- Koha mesatare e përgjigjes
Mund të shihni më shumë detaje se cilat janë këto metrika të zakonshme dhe si t'i llogaritni ato këtu.
9. Optimizo
Pjesa e fundit e çdo strategjie të shkëlqyer është ta përmirësosh atë.
Vazhdoni të pyesni njerëzit se çfarë duan të shohin nga ju, si mund të përmirësoheni dhe çfarë funksionon dhe çfarë jo. Vazhdoni të qëndroni të vetëdijshëm për atë që po bëjnë konkurrentët tuaj në mediat sociale - bërtisni përsërite SMMExpert Streams për automatizimin e kësaj detyre! Dhe kontrolloni me ekipin tuaj të shërbimit ndaj klientit.
Veprimet që mund të ndërmerrni për t'ua bërë jetën më të lehtë ka të ngjarë të përfitojnë edhe klientët tuaj, si një chatbot i krijuar për biznesin tuaj.
Botët e shitjes me pakicë përmirësojnë përvojën e blerjeve të klientit tuaj, ndërkohë që lejojnë ekipin tuaj të shërbimit të fokusohet në ndërveprime me vlerë më të lartë. Rritni shitjet tuaja në internet dhe në dyqan me një chatbot me pakicë me AI nga Heyday nga SMMExpert.
Merrni. një demonstrim falas i Heyday
Shndërrojini bisedat e shërbimit ndaj klientit në shitje me Heyday . Përmirësoni kohën e përgjigjes dhe shisni më shumë produkte. Shikojeni atë në veprim.
Demoja falas