Tabl cynnwys
Does dim amheuaeth bod strategaeth profiad cwsmer yn allweddol i lwyddiant busnes yn y farchnad heddiw.
Ond mae gwybod ble i ddechrau wrth greu strategaeth fuddugol yn gallu bod yn frawychus.
Peidiwch byth ag ofni – eich mae blogiwr busnes cymdogaeth cyfeillgar yma!
Yn y post hwn, byddwch yn datgelu:
- Beth yw strategaeth profiad cwsmer
- 4>Pam y dylech gael un
- 9 cam hawdd a fydd yn mynd â chi i lwyddiant
Mae croeso i chi gadw'r erthygl hon a'i defnyddio fel templed ar gyfer eich strategaeth profiad cwsmer nesaf.
Bonws: Mynnwch ein Templed Strategaeth Profiad Cwsmer rhad ac am ddim, cwbl addasadwy a fydd yn eich helpu i ddeall eich cwsmeriaid a chyrraedd eich busnes nodau.
Beth yw strategaeth profiad cwsmer?
Mae strategaeth profiad cwsmer yn gynllun ar gyfer sut i wella profiad cwsmeriaid ar draws pob pwynt cyffwrdd. Mae hyn yn cynnwys ymwybyddiaeth gychwynnol i brynu a thu hwnt.
Mae strategaeth a ystyriwyd yn ofalus yn cynnwys nod diffiniedig a'r camau gweithredu y mae angen eu cymryd i gyrraedd yno. Bydd hefyd yn ystyried sut i fesur a gwneud y gorau o'ch ymdrechion!
Persbectif cwsmer wrth ryngweithio â'ch busnes yw profiad cwsmeriaid (CX). Gallwch ddysgu mwy am beth yw profiad cwsmeriaid yma!
Pam creu strategaeth profiad cwsmer
Mae mentrau sydd â strategaeth y tu ôl iddynt yn llawer, llawer cryfach nagosod nodau yn unig. Cefnogwch eich ymdrechion profiad cwsmer gyda strategaeth gywir ar waith. Bydd gan eich ymdrechion resymeg a chynllunio i'w cefnogi. Mae hyn yn gadael i chi wneud penderfyniadau gwybodus, rhagweithiol yn hytrach na dewisiadau adweithiol. Byddwch hefyd yn llai tebygol o fentro'ch cyllideb ar dactegau nad ydynt yn gweithio gyda monitro cyson.
Dim ond mor bell y gall llwyddiant damweiniol fynd â chi. Gall strategaeth profiad cwsmer sydd wedi'i chynllunio'n dda roi twf wedi'i gynllunio a'i dargedu i chi.
Sut i greu strategaeth profiad cwsmer
Gall creu strategaeth profiad cwsmer ymddangos yn frawychus, ond nid oes rhaid iddo fod. Dilynwch y naw cam templed hawdd hyn, a chewch eich gadael yn dal strategaeth fuddugol.
1. Diffiniwch eich nodau
Dylai eich cam cyntaf fod penderfynu ar yr hyn yr ydych yn gweithio tuag ato . Gosodwch eich amcanion a'ch nodau yn y cychwyn cyntaf. Gyda'r rhain yn eu lle, byddwch yn gallu mesur eich cynnydd, eich llwyddiannau, a'ch enillion ar fuddsoddiad (ROI).
Mae angen i bob un o'ch nodau fod yn:
<2.Mae fframwaith nodau SMART yn rhoi nodau clir, cyraeddadwy i chi.
Gallai enghraifft nod SMART ar gyfer profiad cwsmeriaid fod : Cynyddu ein sgôr NPS o bwynt llawn y chwarter hwn.
Neu, yn fwy penodol: I leihau'r amser y mae'n ei gymryd i gwsmer wneud hynnydatrys problem 20% ar gyfartaledd y chwarter hwn.
Yn yr achos hwn, mae'r ail nod penodol yn gweithio tuag at y nod lefel uchel cyntaf. Gallwch (ac mae'n debygol y bydd) gennych nodau lluosog i weithio tuag atynt mewn strategaeth gyffredinol. Dechreuwch gydag un nod lefel uchel a gweithiwch eich ffordd i lawr.
2. Gwnewch archwiliad o'ch profiad cwsmer presennol
Os nad ydych yn fusnes cwbl newydd, yna mae eich brand eisoes wedi gwneud argraff ar eich cwsmeriaid. Byddwch chi eisiau darganfod beth rydych chi'n ei gynnig i gwsmeriaid o'u safbwynt nhw.
Gwnewch archwiliad o'ch holl bwyntiau cyswllt profiad cwsmeriaid presennol. Gallwch eu siartio, eu graddio, a nodi unrhyw bwyntiau poen posibl, lle i gyfle, a'r hyn rydych chi'n ei wneud yn dda.
Strwythurwch hyn fel dadansoddiad SWOT traddodiadol. Mae hwn yn gasgliad o gryfderau, gwendidau, cyfleoedd a bygythiadau eich cwmni. Ond, canolbwyntiwch ar eich cynigion profiad cwsmer.
3. Adnabod eich cystadleuwyr
I sefyll allan, yn gyntaf mae angen i chi wybod pwy rydych chi yn ei erbyn. Beth mae eraill yn eich diwydiant yn ei wneud o ran strategaeth CX? A phwy ddylech chi fod yn edrych arno?
Efallai bod gennych chi syniad yn barod pwy yw eich cystadleuwyr uniongyrchol, ond bydd Google yn dweud wrthych am gyfnod amhenodol pwy yw'r cŵn SERP gorau. I ddatgelu hyn, yn gyntaf nodwch eich geiriau allweddol cystadleuol. Un dull poblogaidd yw defnyddio Cynlluniwr Allweddair Google Adwords i ddadansoddi eichgwefan.
Yna, gallwch ddefnyddio'ch pump neu ddeg o eiriau allweddol mwyaf perthnasol i weld pwy yw eu safle ar Google. Yn syml, teipiwch yr allweddeiriau i'r bar chwilio a gweld pwy sy'n taro gyntaf.
Unwaith y byddwch chi'n gwybod pwy yw eich cystadleuwyr, efallai y byddwch am gadw llygad arnyn nhw. Defnyddiwch SMMExpert Streams i'w holrhain ar draws pob rhwydwaith cymdeithasol.
4. Gwnewch eich ymchwil (dadansoddiad cystadleuol AKA)
Treuliwch ychydig o amser yn ymchwilio i dirwedd profiad y cwsmer. Byddwch chi eisiau ateb lle mae'ch brand a'ch cystadleuwyr yn sefyll yn y farchnad.
Cymerwch edrychwch ar adolygiadau cadarnhaol a negyddol gan gwsmeriaid. Gwnewch yn siŵr eich bod chi'n gwerthuso eu tudalen Cwestiynau Cyffredin ac a ydyn nhw'n defnyddio chatbots o safon ai peidio. Os gallwch chi, cysylltwch â'ch cystadleuwyr mewn cais gwasanaeth cwsmeriaid ffug a gweld sut maen nhw'n ymateb.
Perfformio dadansoddiad SWOT o'ch gwasanaeth cwsmeriaid chi a'ch cystadleuwyr cynnig yn ffordd glir o weld bylchau yn y farchnad.
Gall y canllaw manwl hwn ar ddadansoddiad cystadleuol cyfryngau cymdeithasol roi rhywfaint o ysbrydoliaeth i chi ar sut i fynd i'r afael â'ch ymchwil profiad cwsmer.
Drwy ddeall y tirwedd profiad cwsmeriaid, gallwch wneud yn siŵr bod eich brand yn cael ei wahaniaethu mewn ffordd sy'n bwysig i gwsmeriaid. Gallwch hefyd osgoi'r peryglon gwasanaeth cwsmeriaid a all achosi cwsmeriaid i fynd â'u busnes i rywle arall.
5. Creu personas cynulleidfa a chwsmerteithiau
Mae personâu a theithiau cwsmeriaid yn eich helpu i ddeall pwy rydych chi'n eu gwasanaethu a beth maen nhw'n ei brofi pan fyddant yn rhyngweithio â'ch brand.
Bydd teithiau cwsmeriaid yn dangos pob pwynt cyffwrdd sydd gan eich cwsmer i chi ti. Gallwch chi ragweld unrhyw bwyntiau poen a cheisio gwneud pob cam ychydig yn fwy pleserus. A, pan fyddwch chi'n gwybod pwy yw eich cwsmeriaid, gallwch bersonoli yr eiliadau hynny o lawenydd.
Er enghraifft, mae eich persona yn disgrifio rhieni prysur sy'n dioddef o newyn amser nad ydynt yn hoffi treulio gormod o amser yn ystod yr wythnos prydau bwyd.
Mae eich taith cwsmer yn dangos y bobl hynny sy'n aml yn defnyddio eu ffôn symudol i archebu nwyddau yn gynnar yn yr wythnos.
Efallai mai'r ateb i wneud profiad eu cwsmeriaid yn fwy pleserus yw cael ffenestr naid a thrafferth -rysáit cinio rhad ac am ddim, cyfeillgar i blant yn cynnwys ychydig o eitemau y maent wedi'u prynu cyn iddynt ddesg dalu.
Gallai eiliadau o lawenydd fod hyd yn oed yn symlach, fel e-bost cadarnhau CD Baby. Yn ôl pob sôn, cymerodd sylfaenydd CD Baby, Derek Sivers ugain munud i’w ysgrifennu mewn ymgais i wneud i bobl wenu. Mae'r e-bost wedi'i rannu filoedd o weithiau, ac ar y pwnc, mae Sivers wedi dweud, “…byddwch yn gwybod mai'r manylion bach yn aml sy'n gwefreiddio pobl ddigon i wneud iddyn nhw ddweud wrth eu ffrindiau amdanoch chi.”
<0
Ffynhonnell: E-bost Cadarnhau CD Babi
Bonws: Sicrhewch ein Profiad Cwsmer cwbl addasadwy, rhad ac am ddimTempled Strategaeth a fydd yn eich helpu i ddeall eich cwsmeriaid a chyrraedd eich nodau busnes.
Mynnwch y templed rhad ac am ddim nawr!6. Cynlluniwch eich gweithrediad, eich tactegau, neu'ch gweithrediad
Ar ôl i chi gwblhau'r camau uchod, dylech gael syniad o:
- Ble rydych chi am fynd (eich nodau)<6
- Y cyfleoedd sydd ar gael i chi a'r bylchau y gallwch eu llenwi
Nawr, mae'n bryd meddwl sut rydych chi'n mynd i gyflawni eich nodau drwy'r cyfleoedd sydd ar gael. Mae angen i'r cam hwn wrth gynllunio eich strategaeth adeiladu ar eich atebion blaenorol, felly bydd cynllun pawb yn wahanol.
Cymerwch eich amser a mapiwch y camau sydd eu hangen i roi pob un o'ch camau gweithredu ar waith. Er enghraifft, efallai eich bod wedi sylwi ar gwsmeriaid eich cystadleuwyr i gyd yn cwyno am ba mor hir yw hi i aros i gael mynediad at gynrychiolydd gwasanaeth cwsmeriaid.
Enill hawdd fyddai gweithredu chatbot ar eich gwefan a all cymryd gwybodaeth cwsmer i lawr ac yna cael asiant i gysylltu â nhw yn uniongyrchol heb i'r annifyr aros o gwmpas. Eich tactegau yma fyddai:
- Dod o hyd i chatbot sy'n gweithio i chi (Heyday, er enghraifft, yn integreiddio'n uniongyrchol â'ch tîm dynol)
- Ei roi ar waith ar eich gwefan
- Gwnewch ychydig o brofion i wneud yn siŵr ei fod yn gweithio
- A lansio!
Ffynhonnell: Heyday
Cael demo Heyday am ddim
Sylwer, nid yw chatbots yn unig yn ddefnyddiol ar eichgwefan. Os ydych chi ar Facebook, Instagram, neu Shopify, dylech ystyried gweithio un yn eich strategaeth ddigidol gyffredinol. Mae gwasanaeth cwsmeriaid cyfryngau cymdeithasol yn hynod o bwysig.
7. Anfonwch arolygon
Pan nad ydych chi'n gwybod (ac yn aml, dydych chi ddim), gofynnwch! Nid ydym yn bwriadu bod yn anghwrtais, ond ni allwch wybod beth yw barn eich cwsmeriaid mewn gwirionedd os nad ydych yn gofyn iddynt. Anfonwch arolygon i deimlad torfol ar eich brand, eich profiad cwsmer, a chynhyrchion neu wasanaethau.
Gallwch greu eich arolygon yn benodol i ofyn cwestiynau am brofiad eich cwsmeriaid gyda'ch brand. Ydych chi wedi sylwi ar broblem gyda chwsmeriaid sy'n dychwelyd? Anfonwch un allan ar ôl i bobl brynu cynnyrch neu wasanaeth a gofyn am adborth.
8. Mesur
Bydd angen i chi fesur eich ymdrechion i ddeall a yw eich strategaeth yn effeithiol ai peidio. Ystyriwch fetrigau profiad cwsmeriaid cyffredin fel:
- Sgôr Hyrwyddwr Net
- Sgôr Ymdrech Cwsmer
- Sgôr Boddhad Cwsmer a
- Amser Ymateb Cyfartalog
Gallwch weld mwy o fanylion am y metrigau cyffredin hyn a sut i'w cyfrifo yma.
9. Optimeiddio
Rhan olaf unrhyw strategaeth wych yw ei gwella.
Daliwch ati i ofyn i bobl beth maen nhw eisiau ei weld gennych chi, sut gallwch chi wella, a beth sy'n gweithio a beth sydd ddim. Parhewch i fod yn ymwybodol o'r hyn y mae eich cystadleuwyr yn ei wneud ar gyfryngau cymdeithasol - gwaeddwch etoi SMExpert Streams ar gyfer awtomeiddio'r dasg hon! A gwiriwch gyda'ch tîm gwasanaeth cwsmeriaid.
Mae'n debygol y bydd y camau y gallwch eu cymryd i wneud eu bywydau'n haws o fudd i'ch cwsmeriaid hefyd, fel chatbot wedi'i gynllunio ar gyfer eich busnes.
Mae bots manwerthu yn gwella profiad siopa eich cwsmer, tra'n caniatáu i'ch tîm gwasanaeth ganolbwyntio ar ryngweithio gwerth uwch.Tyfu eich gwerthiannau ar-lein ac yn y siop gyda chatbot manwerthu AI sgyrsiol erbyn Heyday gan SMMExpert.
Cael demo Heyday rhad ac am ddim
Trowch sgyrsiau gwasanaeth cwsmeriaid yn werthiannau gyda Heyday . Gwella amseroedd ymateb a gwerthu mwy o gynhyrchion. Ei weld ar waith.
Demo am ddim