ไม่ต้องสงสัยเลยว่ากลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้าเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จทางธุรกิจในตลาดปัจจุบัน

แต่การรู้ว่าจะเริ่มต้นจากที่ใดเมื่อสร้างกลยุทธ์แห่งชัยชนะนั้นเป็นเรื่องที่น่าหวาดหวั่น

อย่ากลัวเลย – ของคุณ บล็อกเกอร์ธุรกิจเพื่อนบ้านที่เป็นมิตรอยู่ที่นี่แล้ว!

ในโพสต์นี้ คุณจะเปิดเผย:

• กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร
• ทำไมคุณควรมี
• 9 ขั้นตอนง่ายๆ ที่จะพาคุณไปสู่ความสำเร็จ

อย่าลังเลที่จะบันทึกบทความนี้และใช้เป็น เทมเพลตสำหรับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าครั้งต่อไปของคุณ

โบนัส: รับ เทมเพลตกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าฟรีที่ปรับแต่งได้อย่างเต็มที่ ที่จะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าและเข้าถึงธุรกิจของคุณ เป้าหมาย

กลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร

กลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้าคือแผนสำหรับวิธีการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าในทุกจุดสัมผัส ซึ่งรวมถึงการรับรู้เบื้องต้นในการซื้อและอื่นๆ อีก

กลยุทธ์ที่ผ่านการคิดมาอย่างดีนั้นเกี่ยวข้องกับเป้าหมายที่กำหนดไว้และขั้นตอนที่นำไปใช้ได้จริงเพื่อไปให้ถึงจุดนั้น นอกจากนี้ยังพิจารณาถึงวิธีการวัดผลและเพิ่มประสิทธิภาพความพยายามของคุณด้วย!

ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คือมุมมองของลูกค้าเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ คุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าได้ที่นี่

เหตุใดจึงต้องสร้างกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ลูกค้า

ความคิดริเริ่มที่มีกลยุทธ์อยู่เบื้องหลังนั้นแข็งแกร่งกว่ามากเพียงแค่ตั้งเป้าหมาย สนับสนุนประสบการณ์ของลูกค้าด้วยกลยุทธ์ที่เหมาะสม ความพยายามของคุณจะมีเหตุผลและการวางแผนสนับสนุน สิ่งนี้ช่วยให้คุณตัดสินใจเชิงรุกอย่างรอบรู้ แทนที่จะเลือกเชิงโต้ตอบ นอกจากนี้ คุณยังมีโอกาสน้อยที่จะเสี่ยงกับงบประมาณของคุณกับกลยุทธ์ที่ไม่ได้ผลด้วยการตรวจสอบที่สม่ำเสมอ

ความสำเร็จโดยบังเอิญเท่านั้นที่จะพาคุณไปได้ไกล กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีจะช่วยให้คุณเติบโตตามเป้าหมายและวางแผนไว้ได้

วิธีสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า

การสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าอาจดูน่ากลัว แต่ก็ไม่จำเป็น ทำตามขั้นตอนง่าย ๆ เก้าขั้นตอนเหล่านี้ แล้วคุณจะมีกลยุทธ์ที่ชนะ

1. กำหนดเป้าหมายของคุณ

ขั้นตอนแรกของคุณคือ ตัดสินใจว่าคุณกำลังทำอะไร กำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมายของคุณตั้งแต่เริ่มต้น ด้วยสิ่งเหล่านี้ คุณจะสามารถวัดความก้าวหน้า ความสำเร็จ และผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ได้

เป้าหมายแต่ละข้อของคุณจะต้องมี:

• เฉพาะเจาะจง
• วัดได้
• บรรลุได้
• เกี่ยวข้อง
• ขอบเขตเวลา

กรอบเป้าหมาย SMART ช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายที่ชัดเจน

ตัวอย่างเป้าหมาย SMART สำหรับประสบการณ์ของลูกค้าอาจเป็นได้ : เพื่อเพิ่มคะแนน NPS ของเราเต็มคะแนนในไตรมาสนี้

หรือโดยเจาะจง: เพื่อลดเวลาที่ลูกค้าต้องใช้แก้ปัญหาได้เฉลี่ย 20% ในไตรมาสนี้

ในกรณีนี้ เป้าหมายที่สอง เป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงมุ่งไปสู่เป้าหมายระดับสูงเป้าหมายแรก คุณสามารถ (และมีแนวโน้มที่จะ) มีเป้าหมายหลายอย่างเพื่อมุ่งไปสู่ในกลยุทธ์โดยรวม เริ่มด้วยเป้าหมายระดับสูงเพียงเป้าหมายเดียวและค่อยๆ ลดลง

2. ตรวจสอบประสบการณ์ที่มีอยู่ของลูกค้า

หากคุณไม่ใช่ธุรกิจใหม่ทั้งหมด แสดงว่าแบรนด์ของคุณได้สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าของคุณแล้ว คุณจะต้องค้นพบสิ่งที่คุณเสนอให้ลูกค้าจากมุมมองของพวกเขา

ทำการตรวจสอบจุดสัมผัสประสบการณ์ลูกค้าที่มีอยู่ทั้งหมดของคุณ คุณสามารถสร้างแผนภูมิ ให้คะแนน และจดบันทึกปัญหาที่อาจเกิดขึ้น ช่องว่างสำหรับโอกาส และสิ่งที่คุณทำได้ดี

จัดโครงสร้างแบบนี้เหมือนกับการวิเคราะห์ SWOT แบบดั้งเดิม นี่คือการรวบรวมจุดแข็ง จุดอ่อน โอกาส และภัยคุกคามของบริษัทของคุณ แต่ให้มุ่งเน้นที่ข้อเสนอประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

3. รู้จักคู่แข่งของคุณ

เพื่อให้โดดเด่น ก่อนอื่นคุณต้องรู้ว่าต้องเจอกับใคร คนอื่นๆ ในอุตสาหกรรมของคุณกำลังทำอะไรในแง่ของกลยุทธ์ CX และใครที่คุณควรพิจารณา

คุณอาจทราบอยู่แล้วว่าใครคือคู่แข่งโดยตรงของคุณ แต่ Google จะบอกคุณอย่างไม่เจาะจงว่าใครคือสุนัข SERP อันดับต้น ๆ หากต้องการเปิดเผยสิ่งนี้ ก่อนอื่นให้ระบุคำหลักที่แข่งขันได้ของคุณ วิธีหนึ่งที่ได้รับความนิยมคือการใช้เครื่องมือวางแผนคำหลักของ Google AdWords เพื่อวิเคราะห์คำหลักของคุณเว็บไซต์

จากนั้น คุณสามารถใช้คำหลักห้าหรือสิบคำที่เกี่ยวข้องมากที่สุดเพื่อดูว่าใครอยู่ในอันดับสำหรับคำหลักเหล่านั้นใน Google เพียงพิมพ์คำหลักลงในแถบค้นหาและดูว่าใครเข้าชมก่อน

เมื่อคุณรู้ว่าใครเป็นคู่แข่งของคุณ คุณอาจต้องจับตาดูพวกเขา ใช้ SMMExpert Streams เพื่อติดตามพวกเขาในทุกโซเชียลเน็ตเวิร์ก

4. ทำวิจัยของคุณ (หรือที่เรียกว่าการวิเคราะห์การแข่งขัน)

ใช้เวลาในการค้นคว้าภาพรวมประสบการณ์ของลูกค้า คุณจะต้องตอบคำถามว่าแบรนด์และคู่แข่งของคุณยืนอยู่ที่ใดในตลาด

ดู บทวิจารณ์เชิงบวกและเชิงลบ จากลูกค้า ตรวจสอบว่าคุณประเมินหน้าคำถามที่พบบ่อยและดูว่าพวกเขาใช้แชทบ็อตที่มีคุณภาพหรือไม่ หากคุณทำได้ ให้คู่แข่งของคุณมีส่วนร่วมกับคำขอบริการลูกค้าปลอมๆ และดูว่าพวกเขาตอบสนองอย่างไร

ดำเนินการ วิเคราะห์ SWOT ของข้อเสนอการบริการลูกค้าของคุณและคู่แข่งของคุณ เป็นวิธีที่ชัดเจนในการมองเห็นช่องว่างในตลาด

คำแนะนำเชิงลึกเกี่ยวกับการวิเคราะห์การแข่งขันบนโซเชียลมีเดียนี้อาจให้แรงบันดาลใจแก่คุณเกี่ยวกับวิธีจัดการกับการวิจัยประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

โดยการทำความเข้าใจ ภูมิทัศน์ประสบการณ์ของลูกค้า คุณสามารถมั่นใจได้ว่าแบรนด์ของคุณมีความแตกต่างในแนวทางที่สำคัญต่อลูกค้า คุณยังสามารถหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดในการบริการลูกค้าที่อาจทำให้ลูกค้าเปลี่ยนธุรกิจไปที่อื่นได้

5. สร้างบุคลิกของผู้ชมและลูกค้าการเดินทาง

บุคลิกภาพและการเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณเข้าใจว่าคุณให้บริการใครและพวกเขากำลังประสบอะไรเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ

การเดินทางของลูกค้าจะแสดงให้คุณเห็นแต่ละจุดสัมผัสที่ลูกค้าของคุณมี คุณ. คุณสามารถคาดเดาจุดที่เจ็บปวดและพยายามทำให้แต่ละขั้นตอนสนุกขึ้นเล็กน้อย และเมื่อคุณรู้ว่าใครคือลูกค้าของคุณ คุณสามารถ ปรับเปลี่ยน ช่วงเวลาแห่งความสุขเหล่านั้นในแบบของคุณ

ตัวอย่างเช่น บุคลิกของคุณอธิบายถึงพ่อแม่ที่ยุ่งวุ่นวาย หิวโหย และไม่ชอบใช้เวลามากเกินไปในคืนวันธรรมดา มื้ออาหาร

การเดินทางของลูกค้าของคุณแสดงให้เห็นว่าผู้คนเหล่านี้มักจะใช้มือถือเพื่อสั่งของชำในช่วงต้นสัปดาห์

วิธีที่จะทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าสนุกสนานยิ่งขึ้นคือการมีป๊อปอัปที่ไม่ยุ่งยาก - สูตรอาหารค่ำฟรีสำหรับเด็กๆ ซึ่งประกอบด้วยสินค้าบางรายการที่พวกเขาซื้อก่อนชำระเงิน

ช่วงเวลาแห่งความสุขอาจง่ายกว่านั้น เช่น อีเมลยืนยันจาก CD Baby Derek Sivers ผู้ก่อตั้ง CD Baby ใช้เวลา 20 นาทีในการเขียนเพื่อพยายามทำให้ผู้คนยิ้มได้ อีเมลดังกล่าวได้รับการแชร์เป็นพันๆ ครั้ง และในหัวข้อ Sivers ได้กล่าวว่า "...โปรดทราบว่ารายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ มักจะทำให้ผู้คนตื่นเต้นมากพอที่จะทำให้พวกเขาบอกเพื่อนๆ เกี่ยวกับคุณ"

ที่มา: อีเมลยืนยันของ CD Baby

โบนัส: รับ ประสบการณ์ลูกค้าที่ปรับแต่งได้เต็มที่ฟรีของเราเทมเพลตกลยุทธ์ ที่จะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าและบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ

6. วางแผนการนำไปใช้ กลยุทธ์ หรือการดำเนินการของคุณ

เมื่อคุณทำตามขั้นตอนข้างต้นเสร็จแล้ว คุณควรมีความคิดเกี่ยวกับ:

1. สถานที่ที่คุณต้องการไป (เป้าหมายของคุณ)
2. โอกาสที่มีให้คุณและช่องว่างที่คุณสามารถครอบครองได้

ตอนนี้ ถึงเวลาคิดเกี่ยวกับวิธีที่คุณจะบรรลุเป้าหมายผ่านโอกาสที่มี ขั้นตอนนี้ในการวางแผนกลยุทธ์ของคุณจำเป็นต้องต่อยอดจากคำตอบก่อนหน้าของคุณ ดังนั้นแผนของทุกคนจะแตกต่างกัน

ใช้เวลาของคุณและ กำหนดขั้นตอนที่จำเป็นในการดำเนินการแต่ละขั้นตอนของคุณ ตัวอย่างเช่น คุณอาจสังเกตเห็นว่าลูกค้าของคู่แข่งบ่นว่าต้องรอนานเพียงใดจึงจะติดต่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าได้

วิธีง่ายๆ ที่จะชนะคือการติดตั้งแชทบอทในไซต์ของคุณที่สามารถ จดข้อมูลลูกค้าแล้วให้ตัวแทนติดต่อโดยตรงโดยไม่ต้องรอนาน กลยุทธ์ของคุณในที่นี้คือ:

1. ค้นหาแชทบอทที่เหมาะกับคุณ (เช่น สมัยก่อน ผสานรวมกับทีมมนุษย์ของคุณโดยตรง)
2. ติดตั้งบนไซต์ของคุณ
3. ทำการทดสอบเพื่อให้แน่ใจว่าใช้งานได้
4. และเปิดตัว!

แหล่งที่มา: Heyday

รับตัวอย่าง Heyday ฟรี

หมายเหตุ แชทบอทไม่ได้ เพียง ที่เป็นประโยชน์กับคุณเว็บไซต์. หากคุณใช้ Facebook, Instagram หรือ Shopify คุณควรพิจารณาใช้หนึ่งในกลยุทธ์ดิจิทัลโดยรวมของคุณ การบริการลูกค้าทางโซเชียลมีเดียมีความสำคัญอย่างยิ่ง

7. ส่งแบบสำรวจ

เมื่อคุณไม่รู้ (และบ่อยครั้งที่ไม่รู้) ให้ถาม! เราไม่ได้ตั้งใจจะหยาบคาย แต่คุณไม่สามารถรู้ได้ว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไรหากคุณไม่ถามพวกเขา ส่งแบบสำรวจเพื่อรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับแบรนด์ ประสบการณ์ของลูกค้า และผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

คุณสามารถสร้างแบบสำรวจเพื่อถามคำถามเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณโดยเฉพาะ คุณสังเกตเห็นปัญหาเกี่ยวกับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำหรือไม่? ส่งออกหลังจากที่ผู้คนซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการและขอความคิดเห็น

8. การวัดผล

คุณจะต้องวัดความพยายามของคุณเพื่อทำความเข้าใจว่ากลยุทธ์ของคุณมีประสิทธิภาพหรือไม่ พิจารณาเมตริกประสบการณ์ทั่วไปของลูกค้า เช่น:

• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ
• คะแนนความพยายามของลูกค้า
• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า และ
• เวลาตอบกลับเฉลี่ย

คุณสามารถดูรายละเอียดเพิ่มเติมว่าเมตริกทั่วไปคืออะไรและวิธีคำนวณได้ที่นี่

9. เพิ่มประสิทธิภาพ

ส่วนสุดท้ายของกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยมคือการทำให้ดีขึ้น

คอยถามผู้คนอยู่เสมอว่าพวกเขาต้องการเห็นอะไรจากคุณ คุณจะปรับปรุงได้อย่างไร และอะไรที่ใช้ได้ผลและอะไรที่ไม่ได้ผล รับทราบต่อไปว่าคู่แข่งของคุณกำลังทำอะไรบนโซเชียลมีเดีย - ตะโกนอีกครั้งไปที่ SMMExpert Streams เพื่อทำงานนี้โดยอัตโนมัติ! และตรวจสอบกับทีมบริการลูกค้าของคุณ

การดำเนินการที่คุณทำได้เพื่อทำให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้นน่าจะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าของคุณ เช่น แชทบอทที่ออกแบบมาสำหรับธุรกิจของคุณ

บอทค้าปลีกช่วยปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้าของคุณ ในขณะที่ช่วยให้ทีมบริการของคุณมุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบที่มีมูลค่าสูงกว่า เพิ่มยอดขายออนไลน์และในร้านค้าของคุณด้วยแชทบอทค้าปลีก AI แบบสนทนาโดย Heyday โดย SMMExpert

รับ การสาธิตของ Heyday ฟรี

เปลี่ยนการสนทนาการบริการลูกค้าให้เป็นการขายด้วย Heyday ปรับปรุงเวลาตอบสนองและขายสินค้าได้มากขึ้น ดูการใช้งานจริง